卓越质量的若干基石和要素研究

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3.0 陈辉 2024-11-20 9 4 908.71KB 86 页 15积分

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摘要

根据狭义的质量定义，质量管理的范畴只是产品和服务；而根据广义的质量

定义，质量管理范畴不但包含了产品和服务，还涉及到了企业运营、人力、物力、

流程、数理工具、乃至企业文化。自广义的质量管理形成至今，催生了不少的质

量管理模式，如统计质量控制、全面质量管理、零缺陷质量管理等。然而，就广

义质量所定义的完整性而言，这些质量管理模式都存在着一定的片面性。

根据广义质量的概念，通过对企业文化和质量数理工具应用的角度对质量管

理展开探讨，旨在形成一套由基石和要素相结合的卓越质量管理模式，由此形成

三部分的研究内容，即卓越质量的基石、卓越质量的要素和卓越质量的评价。

首先研究了卓越质量的基石，提出卓越质量的基石由优质的产品和服务、一

流的人才和高效的流程三个部分组成。这三个基石用于指导企业在战略层面上重

视质量，其中优质的产品和服务是第一基石，一流的人才是第二基石和高效的流

程是第三基石。三者间存在相互关系：产品和服务是企业打开市场的钥匙，而优

质的产品和服务只有通过一流的人才结合高效的流程才能持续不断地生产和提

供。

然后研究了卓越质量的要素，提出了十个要素，这十个要素分别和企业文化

及质量数理工具相关。其中，与企业文化相关的有两个要素，即管理层的参与和

质量管理人员的角色；与质量数理工具相关的有五个要素，即全面贯彻质量的流

程和项目、业务导向性质量规划、供应商的择优原则、关注质量报告和质量工具；

另外三个要素是和企业文化及质量数理工具同时相关联的，即关注客户需求和客

户参与、质量资格认可及持续改进能力。企业文化相关要素的主要作用是通过一

系列的质量管理活动和措施，转变人员对质量的观念，树立质量为主的观念，并

持之以恒，最终形成以人为本、以质量管理为主的企业文化，从而人为地管好质

量。质量数理工具相关要素的主要作用是形成高效的流程以及开发和使用合理的

质量工具，从而系统地利用数理工具管理好质量。这十个质量要素是在广义的质

量定义下，结合企业文化及质量数理工具指导质量管理活动，从而引导企业走向

卓越质量管理。

最后，对卓越质量的评价及其相关内容展开研究。研究表明，对实施十个质

量要素后所取得的成果进行评价，可使企业发现和卓越质量水平之间的差距和不

足之处，以此指导企业逐步改进和提升质量管理能力和水平，以最终真正走向卓

越质量管理。

关键词：卓越质量管理基石要素企业文化

ABSTRACT

The definition of quality in narrow indicates that the quality management is only

for product and service; and the definition of quality in broad indicates that quality

management is not only for product and service,it covers the operation,manpower,

facilitates,process,methodological tools and even the enterprise culture. Since the

definition of quality in broad ideated,many theories of quality management been

produced,e.g. statistics quality control,total quality control,zero-defect quality

management etc. these theories of quality management are not whole against the

definition of quality in broad.

To study the quality management related with enterprise culture and quality

methodological tools bases on the definition of quality in broad,the outstanding quality

management model integrated cornerstones and elements and its assessment model are

developed.

The cornerstones of outstanding quality consist of three parts for high-quality

products and service,well-trained employees and efficient processes. The three

cornerstones guide the enterprises to manage the quality strategically. The high-quality

products and service is the first cornerstone among them,the well-trained employees

are the second one,and the efficient processes are the third one. The paper recognizes

that the high-quality products and service are the keys to the market,and the

high-quality products and service can only be produced or provided continuously by

well-trained employees working through efficient processes.

The outstanding quality consist of ten elements,in which are separately related

with enterprise culture and quality methodological tools. Among of them,two elements

of management involved and role of quality management staffs are related with

enterprise culture; five of fixed quality into processes and projects,business-driven

quality planning,adequate supplier,focused quality report and quality methods;

another three of focused customer demands and customer integrated,qualification of

employees and continuous improvement. The purpose of elements related with

enterprise culture is to change the employees’ quality concept,build up the concept of

“Quality is first” by taking a series of quality activities and measures,by moving

forward,the enterprise culture of “quality-in-mind” is finally shaped,result in the

quality is well-controlled by employees. The purpose of elements related with quality

methodological tools is to define the efficient processes and to develop the suitable

quality methods and use them,and then the quality is well controlled by systematically

using the methods. The ten elements are shaped bases on the broad definition for quality,

and integrated with enterprise culture and quality methodological tools to guide the

enterprise’s quality activities and achieve the outstanding quality management.

The assessment mode of outstanding quality is for classification of level for quality

management after implementing the ten elements. The purpose for assessment is to

identify the gap to outstanding quality management level and the weakness for quality

management,and to improve and develop the quality management step by step by

using the assessment result to eliminate the gap and weakness,and achieve the

outstanding quality management.

Key Word:Outstanding Quality Management,Cornerstone,Element,

Enterprise Culture

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...............................................................................................................1

§1.1 研究背景 ..........................................................................................................1

§1.2 研究意义 ..........................................................................................................2

§1.2.1 理论意义 .................................................................................................2

§1.2.2 现实意义 .................................................................................................4

§1.3 国内外研究现状 ..............................................................................................5

§1.4 研究思路及内容 ..............................................................................................9

第二章质量管理的若干实践 .....................................................................................13

§2.1 引以为戒的实践 ............................................................................................13

§2.2 获得成功的实践 ............................................................................................15

§2.3 本章小结 ........................................................................................................18

第三章卓越质量的基石 ...............................................................................................19

§3.1 第一基石：优质的产品和服务 ....................................................................19

§3.1.1 优质的产品和服务之特点 ...................................................................19

§3.1.2 优质的产品和服务所带来的回报 .......................................................20

§3.2 第二基石：一流的人才 ................................................................................21

§3.3 第三基石：高效的流程 ................................................................................22

§3.4 本章小结 ........................................................................................................23

第四章卓越质量的要素 ...............................................................................................25

§4.1 与企业文化相关的质量要素 ........................................................................25

§4.1.1 管理层参与 ...........................................................................................25

§4.1.2 质量管理专业人员的职能 ...................................................................27

§4.2 与质量数理工具相关的质量要素 ................................................................28

§4.2.1 业务导向性质量规划 ...........................................................................29

§4.2.2 全面贯彻质量的流程和项目 ...............................................................29

§4.2.3 供应商的择优原则 ...............................................................................33

§4.2.4 关注质量报告 .......................................................................................36

§4.2.5 质量工具 ...............................................................................................37

§4.3 与企业文化和质量数理工具同时相关的质量要素 ....................................38

§4.3.1 关注客户需求与客户参与 ...................................................................38

§4.3.2 质量资格认可 .......................................................................................39

§4.3.3 持续改进能力 .......................................................................................40

§4.4 本章小结 ........................................................................................................42

第五章卓越质量的评价 .............................................................................................45

§5.1 质量评价的作用 ............................................................................................45

§5.2 质量评价问题 ................................................................................................45

§5.2.1 管理层参与的评价问题 .......................................................................45

§5.2.2 质量管理专业人员的职能的评价问题 ...............................................46

§5.2.3 全面贯彻质量的流程和项目的评价问题 ...........................................46

§5.2.4 业务导向性质量规划的评价问题 .......................................................47

§5.2.5 供应商的择优原则的评价问题 ...........................................................47

§5.2.6 关注质量报告的评价问题 ...................................................................48

§5.2.7 质量工具的评价问题 ...........................................................................48

§5.2.8 关注客户需求和客户参与的评价问题 ...............................................48

§5.2.9 质量资格认可的评价问题 ...................................................................49

§5.2.10 持续改进能力的评价问题 .................................................................49

§5.3 质量等级的设定 ............................................................................................50

§5.4 本章小结 ........................................................................................................56

第六章案例分析 .........................................................................................................57

§6.1 与管理层参与有关的调查结果 ....................................................................57

§6.2 与质量管理专业人员的职能有关的调查结果 ............................................59

§6.3 与全面贯彻质量的流程和项目有关的调查结果 ........................................60

§6.4 与业务导向性质量规划有关的调查结果 ....................................................61

§6.5 与供应商的择优原则有关的调查结果 ........................................................62

§6.6 与关注质量报告有关的调查结果 ................................................................63

§6.7 与关注质量工具有关的调查结果 ................................................................64

§6.8 与关注客户需求和客户参与有关的调查结果 ............................................64

§6.9 与质量资格认可有关的调查结果 ................................................................66

§6.10 与持续改进能力有关的调查结果 ..............................................................66

§6.11 科森的质量等级评定 ..................................................................................67

§6.12 本章小结 ......................................................................................................73

第七章研究总结与展望 .............................................................................................75

§7.1 研究总结 .........................................................................................................75

§7.2 研究展望 .........................................................................................................76

参考文献 .........................................................................................................................77

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................81

致谢 .............................................................................................................................83

第一章绪论

§1.1 研究背景

根据狭义的质量定义，质量管理的范畴仅是产品和服务，大多数企业正是基

于狭义的质量定义对产品和服务质量进行管理，而忽略了产品和服务的形成的过

程。在这样的质量管理体系下，企业基本上都存在着下述的质量管理误区：

一、事后检验是控制产品的主要手段和措施。这类企业通常依靠于大量的事

后检验来鉴别产品质量的好坏，并不能真正有效地从源头上对质量进行管理和控

制。事实上，事后检验是一种质量的补救措施，只能控制和鉴别已成形产品的好

与坏。在检验后发现缺陷，只能采取补救措施（如挑选）予以消除，从而造成制

造成本的上升；

二、质量只是质量部或质量管理人员的事，与其他部门和人员无关。当出现

质量问题时，管理人员想到的第一个问题是“质量部，你们是怎么控制质量的？”，

从而忽略的质量问题的根本原因所在，即这是谁生产、制造和提供了有缺陷的产

品和服务；

三、只关注产品和服务质量。认为产品和服务质量之外的质量管理是一种浪

费，导致企业没有质量管理流程，或虽然有书面化的质量控制体系和流程，但在

实际工作中，却并不执行和遵守，空有一个体系的架子摆在那儿；

四、生产人员注重产量。通常，生产人员不管生产出来的产品是否符合质量

要求，因为生产出来的产品好与坏是由质量部检验后决定的；

五、只对最终成品设立质量目标，甚至没有质量目标，只对产品质量进行改

正，而不注重改进。

以上例举的是部分在管理方面普遍存在的误区，而正是这些误区，导致企业

生产效率低下、产品大量的返工、员工士气低下、客户投诉不断及客户不满意和

流失，长此以往，在狭义上对质量进行管理的企业必将走向衰亡。

而根据广义的质量定义，质量管理范畴不但包含了产品和服务，还涉及到了

企业运营、人力、物力、流程、数理工具、乃至企业文化。广义的质量管理概念

形成至今，已有不少的企业按此概念对质量进行管理。尤其以美、日、德为首的

成功企业，在广义的质量定义下，推行适合其本身的质量管理系统。通过分析他

们的质量管理，我们发现其具有各自的特点，即：

一、美资企业重视的是质量数理工具的应用，特别质量管理流程和统计技术

的应用，如六个西格玛的应用。此外，对质量管理专业人员的要求也较高；

卓越质量的若干基石和要素研究

二、日本企业重视的是最高管理层直接参与质量管理、全员对质量负责、合

理的使用各类小型质量工具，在企业文化上形成“质量是每个人的职责”；

三、德国企业重视的是质量管理体系和流程、最高管理层直接参与质量管理

和全员对质量负责等。

在国内，也有一些质量管理成功的企业，通过分析他们成功的原因，我们不

难发现，这些成功企业都是将质量放在首位的。这些企业在质量管理上也是各具

特色：

一、最高管理层的参与和对质量的关注；

二、设定质量追求的目标，并采取实际的行动逐步达成；

三、全员参与质量管理；

四、流程和体系不是虚设的，而是要执行和遵守的。

虽然质量管理的注重点和特色不同，这些企业都取得了非常好的质量管理成

果。但同时还存在着质量改进的空间，这也是本论文所要进行探讨。

本文将通过分析狭义质量管理的误区和质量管理成功企业的质量管理特点，

研究具有远瞻性的卓越质量管理理论和方法，以期能有效地指导企业的质量管理

——引导企业走向卓越质量管理。

§1.2 研究意义

§1.2.1 理论意义

ISO9000 对质量的定义为：“质量”是指一组固有特性满足要求的程度，其中

的“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求

或期望，也包括隐含的需求或期望。这里的“质量”主要针对是产品和服务质量，是

一个相对而言较为狭义的质量定义。而本论文所要探讨的卓越质量，质量的定义

并不局限于此，“质量”进而扩展到了作业流程、管理体系、企业文化中，从而形成

了一个广义的质量概念，即企业管理中的任何环节都与质量有关。因而，卓越质

量的范围包括产品和服务质量、人力和物力质量及体系流程质量，由此形成卓越

质量的定义：一流的人才通过高效的流程，利用有限的资源持续不断地提供优质

产品和服务。

质量是企业用以确定产品、项目和服务在性能、绩效和价格方面满足客户需

求程度的标杆。一个优秀企业的质量战略，就是竭尽所能地为用户生产和提供出

符合其标准的产品和服务。

质量与企业的竞争力有着密切的关系。成本是企业获得竞争优势的核心要素，

质量管理是企业降低企业成本的一个主要手段。卓越质量的主要目的是提升人的

第一章绪论

能力、提高企业的生产效率、提高企业的运行效率、提高产品和服务的质量，从

而使企业的总体成本下降，形成成本竞争优势。

企业做任何的一个项目，都应以“质量”作为起始，和以“质量”为终点。卓越质

量旨在通过质量管理活动，一开始就控制和管理质量，使产品和服务、体系流程

在起始阶段就符合既定的质量目标和要求，避免后续大量的纠正，可使项目的时

间相对的缩短，形成时间上竞争优势。

在企业的经营战略中，卓越质量包括产品和服务质量、人员素质和流程质量

三个方面。卓越质量战略的宗旨是，通过经济高效的流程来实现最大程度的客户

满意这一宏伟目标；同进促使企业的全体人员下定决心、尽心尽力、排除万难、

前瞻性理解客户需求，努力达成和实现这一宏伟目标。

质量管理历经了统计质量控制、全面质量管理、零缺陷质量管理等，就广义

质量定义的完整性而言，这些质量管理模式都存在着一定的片面性。

统计质量控制的特点是通过结合检验，运用数理统计工具对生产过程进行控

制，形成预防不合格品发生的质量管理方案。统计质量控制主要通过运用数理统

计工具产品和服务质量进行管理，而数理统计工具的理论和实际运用都是比较复

杂的，需要专业的知识才能实施，一般员工不容易掌握和运用，因而该理论是一

个适用于少数人（如质量工程师）的质量管理理论，难以充分调动全体员工，形

成全员参与质量管理。此外该质量管理模式对质量管理体系和质量管理流程也没

有明确提出要求。

全面质量管理，是在统计质量控制的基础上发展起来的质量管理模式，在结

合统计技术的基础上，形成了质量管理体系和流程管理，从而系统地对质量进行

管理。最显著的是它将经营管理、专业技术和数统计工具等多种方法相结合起来，

综合的加以运用，从而将产品和服务质量真正地管理起来。但该质量管理模式也

存在着不足之处，即该质量管理模式对人与质量之间的关联没有明确地加以全面

的展开和分析。

零缺陷质量管理，是一套以改变人对质量的观念而展开的质量管理模式，要

求的是第一次将事情做对，注重的“人为先，事为后”理念，即任何一个产品、项目

或服务，都是由人生产和提供的，因而“人”在质量管理中处于主导的地位。零缺陷

质量管理理论将人定在了一个很高的位置，要求人一定要努力使自己的产品和服

务没有缺点，并同时强调系统控制和过程控制，尽可能生产和提供高质量的产品

和服务。因其注重的是一切以人为主的理念，从为人的观念转变后，随之而生的

提高企业在质量管理体系、流程和工具运用和管理方面的能力。但实际上人也存

在的质量上的差别，此类差别势必导致质量管理水平的差异。因而有必要在此理

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摘要：

摘要根据狭义的质量定义，质量管理的范畴只是产品和服务；而根据广义的质量定义，质量管理范畴不但包含了产品和服务，还涉及到了企业运营、人力、物力、流程、数理工具、乃至企业文化。自广义的质量管理形成至今，催生了不少的质量管理模式，如统计质量控制、全面质量管理、零缺陷质量管理等。然而，就广义质量所定义的完整性而言，这些质量管理模式都存在着一定的片面性。根据广义质量的概念，通过对企业文化和质量数理工具应用的角度对质量管理展开探讨，旨在形成一套由基石和要素相结合的卓越质量管理模式，由此形成三部分的研究内容，即卓越质量的基石、卓越质量的要素和卓越质量的评价。首先研究了卓越质量的基石，提出卓越质量的基石由优质...

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