中小企业SaaS模式下的客户关系管理应用评价研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 6 4 770.5KB 78 页 15积分

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摘要

客户关系管理（CRM）是企业管理活动中的一个重要部分。客户是企业的最

重要的资源，以客户为中心的服务理念已经得到了众多企业的普遍重视。客户关

系管理系统可以为企业提供科学有效的管理模式，提高企业运营效率，优化业务

流程，提高客户服务质量，从而进一步提高客户的满意度和忠诚度，增加市场份

额。我国广大的中小企业也意识到客户关系管理的重要性，然而这些企业由于自

身资源的限制，资金的匮乏，无法部署传统模式下的CRM系统，从而极大地限制

了企业的发展和进步。

SaaS 模式的出现彻底改变了传统软件的运营和交付模式。SaaS 是英文

Software-as-a-service的缩写，意思是，软件即服务。SaaS模式是通过互联网提供应

用服务的方式。企业用户根据实际需求，通过互联网向SaaS供应商定购所需的应

用软件服务，并通过互联网获得SaaS供应商提供的服务。SaaS模式的按需CRM系

统，为中小企业提供了切实可行的解决方案。这种全新的模式可以改善中小企业

的客户关系管理，提高了企业的工作效率，增加了企业效益，提高企业竞争力。

本文依据我国中小企业和SaaS模式CRM系统的特点，对中小企业的具体应用

实施进行了分析。在学术理论方面，对中小企业SaaS模式的CRM实施评价进行了

一定的探讨和研究。本文主要通过企业对CRM的选择、应用过程中面临的风险以

及实施后的绩效评价等方面进行研究，最后通过对具体企业的案例分析，进行了

SaaS模式下的CRM实施评价，为企业提供了相应的对策建议，期望以此为众多中

小企业应用SaaS模式实施CRM系统提供一些参考。

关键词：客户关系管理中小企业 SaaS

ABSTRACT

CRM is an important part of enterprise management. As the customers are the most

vital resource of the enterprises, the customer-oriented service philosophy has been

recognized by many enterprises. CRM system can be a scientific and effective

management model, increases the enterprise running efficiency, business process,

customer service quality, and therefore improves the customers’satisfaction and loyalty

and enterprise market share. Nowadays, many small and medium-sized enterprises in

China have been aware of the importance of CRM, but their limited resources and

insufficient capital make them unable to use the CRM system, and thus restricts the

development and growth of the enterprises.

The introduction of SaaS model has completely changed the running and

delivering model of the traditional softwares. SaaS is the abbreviation of

Software-as-a-service, which means software is service. SaaS model is a way of

supplying application service through Internet. According to their actual demands, the

enterprise customers can order application software services from the SaaS suppliers

through Internet, and then obtain the service from the suppliers through Internet. Based

on the demand-oriented CRM system, the SaaS model supplies the available solutions

for the small and medium-sized enterprises. Using this new model, the enterprises can

improve their CRM quality, running efficiency, total performance and competence.

Based on the characteristics of small and medium-sized enterprises in China and the

CRM system under SaaS model, this paper analyzes the application and implementation

of SaaS model in small and medium-sized enterprises. In academic theory, the SaaS

model for SMEs to implement CRM evaluation of certain exploration and study. After

analyzing the selections of CRM, the availability of SaaS model, and the risks in

implementing process, this paper points out the proposals for enterprises. Finally,

through empirical method, this paper analyzes the performance assess of CRM

implementation under SaaS model, and expects to give some references for the small

and medium-sized enterprises in implementing CRM under SaaS model.

Key words: CRM, small and medium-sized enterprises,SaaS

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...................................................................................................................1

§1.1 论文研究的背景和意义 ...................................................................................1

§1.2 国内外研究现状 ...............................................................................................2

§1.2.1 国内外客户关系管理研究现状 .............................................................2

§1.2.2 国内外 SaaS 应用研究现状 ...................................................................5

§1.2.3 基于 SaaS 模式 CRM 应用研究现状 ....................................................6

§1.3 本文的研究内容 ...............................................................................................7

§1.4 本文研究思路与主要创新点 ...........................................................................7

第二章相关理论综述 .....................................................................................................9

§2.1 客户关系管理（CRM）理论综述 ..................................................................9

§2.1.1 客户关系管理的定义 .............................................................................9

§2.1.2 客户关系管理概念的内涵 ...................................................................10

§2.1.3 客户关系管理的构成 ...........................................................................12

§2.1.4 客户关系管理的基本特点 ...................................................................13

§2.2 SaaS 理论综述 .................................................................................................14

§2.2.1 SaaS 的概念 ...........................................................................................14

§2.2.2 SaaS 模式的优势 ...................................................................................15

§2.2.3 SaaS 模式的相对局限性及解决办法 ...................................................17

第三章 SaaS 模式下的 CRM 系统分析 .......................................................................19

§3.1 中小企业实施 CRM 系统的困难 ..................................................................19

§3.2 SaaS 模式 CRM 系统 ......................................................................................20

§3.2.1 SaaS 模式与传统许可模式的区别 .......................................................20

§3.2.2 SaaS 模式下 CRM 系统模型及功能内容 ............................................23

§3.2.3 中小企业 CRM 具体实施分析 ............................................................26

§3.3 CRM 系统成功实施基本要素 ........................................................................30

第四章中小企业 SaaS 模式下的 CRM 应用评价 ......................................................35

§4.1 中小企业 CRM 系统选择的博弈论分析 ......................................................35

§4.1.1 博弈论方法 ...........................................................................................35

§4.1.2 中小企业 CRM 系统选择 SaaS 模式的博弈论分析 ..........................35

§4.2 中小企业实施 CRM 风险及规避对策分析 ...................................................38

§4.2.1 模糊综合评判的数学模型 ...................................................................38

§4.2.2 中小企业 SaaS 模式下面临风险模糊综合评判模型 .........................39

§4.2.3 中小企业 SaaS 应用风险的对策分析 .................................................43

§4.3 平衡计分卡思想的 CRM 绩效评价方法 ......................................................45

§4.3.1 平衡计分卡方法简介 ...........................................................................45

§4.3.2 基于平衡计分卡的 CRM 绩效评价模型 ............................................46

第五章中小企业 SaaS 模式下的 CRM 案例分析 ......................................................51

§5.1 大连 A公司的基本情况 ................................................................................51

§5.2 企业 CRM 系统的特点 ..................................................................................51

§5.2.1 CRM 功能特点 ......................................................................................52

§5.2.2 CRM 系统流程功能 ..............................................................................52

§5.3 企业面临风险的模糊综合评判应用 .............................................................55

§5.4 平衡计分卡思想的 CRM 绩效评价应用 ......................................................60

§5.5 SaaS 模式下的 CRM 实施总结 ......................................................................66

第六章总结与展望 ................................................................................................... 69

§6.1 论文总结和不足之处 .....................................................................................69

§6.1.1 论文总结 ...............................................................................................69

§6.1.2 论文不足之处 .......................................................................................69

§6.2 展望 ..................................................................................................................70

参考文献 .........................................................................................................................73

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................77

致谢 ...............................................................................................................................79

第一章绪论

§1.1 论文研究的背景和意义

进入 21 世纪以来，随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，企业越

来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的重要资源之一。二十世纪九十年代以

来，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业普遍关注

的核心问题，CRM 不仅在理论领域成为研究的热点，而且在应用领域也被国内外

厂商和企业所高度重视，这是市场竞争不断激烈化和信息技术不断发展的必然趋

势。

随着我国市场从卖方市场向买方市场的转变，客户需求也从基本的产品功能

需求向多样化、人性化产品需求发展。供求关系的变化导致企业与客户的关系发

生根本的变化。客户需求的变化改变了企业竞争战略的思维方式，大规模定制、

个性化、互动化日益受到关注。客户对企业的生存与发展起着越来越大的作用。“以

产品为中心”的商业模式开始向“以客户为中心”的商业模式转变。在这种情况

下，客户成为企业最为重要的资产，谁能够把握客户的需求，并以最快的速度做

出响应，谁就能不断地吸引新客户、留住老客户，从而在激烈的市场竞争中立于

不败之地。客户关系管理就是在这种情况下应运而生。

客户关系管理系统在很多大型企业中得以成功地运用，在很大程度上提高了

工作效率。一提到客户关系管理系统，人们通常会把它和 ERP 联系在一起，系统

庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而

随着中小企业进一步发展和运营的规范化，中小企业对 CRM 的需求也愈发强烈。

事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业迫切需要适合自身需要的 CRM

系统来提升自身的竞争能力，快速有效地实现客户管理，满足市场的需求[1]。中小

企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础且较有共性，在这种市场的催

生下，SaaS 模式的客户关系管理系统应运而生。

SaaS 是英文 Software-as-a-service 的缩写，中文的意思是，软件即服务。SaaS

核心概念是软件的服务化。即：SaaS 将软件看作是一种服务，而不是一种商品。S

aaS 的基本理论认为，软件的实质是服务。用户在对软件的需求实际上是对应用服

务的需要，而用户使用软件实际上是在消费应用服务。软件的用户是服务的需求

者和消费者，而软件的供应商是服务的提供者和生产者。

SaaS 是一种基于互联网提供软件服务的应用模式，一种随着互联网技术的发

展和应用软件的成熟，在 21 世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式，是软件科

中小企业 SaaS 模式下的客户关系管理应用评价研究

技发展的最新趋势。

SaaS 商业模式的提出，将软件业从基于生产制造业的第二产业，转变为基于

服务的第三产业[2]。这一转变是革命性的，彻底颠覆了传统软件固有的经营模式。

人类社会经过工业社会发展到信息社会，相应的经济活动也从以制造为中心转向

以服务为中心，这是社会经济发展的大趋势。软件行业也面临着同样的问题，而 S

aaS 软件的出现正好符合了行业发展的需要潮流，也必将引起软件行业的一次巨大

的变革。

SaaS 供应商为企业实施 CRM 系统搭建需要的所有基础设施及软件、硬件运

行平台，并负责前期的实施、后期的维护等一系列的专业服务，企业不需要购买

任何软硬件、建设机房以及招聘专门的 IT 人员，企业用户通过互联网接入来使用

系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向 SaaS 供应商租

赁软件服务。

CRM 以信息化、知识化为手段，以客户需求为导向，它既是一种先进的管理

理念与模式，又是一套先进的计算机管理系统。应用 CRM 重构企业的管理模式是

企业发展的必然趋势，而 SaaS 模式的客户关系管理系统的出现，为广大中小型企

业采用先进技术实施客户关系管理提供了最好途径。然而，由于我国中小企业客

户关系管理起步较晚，在实施过程中还存在着许多问题。因此，应依照怎样的思

路和方法研究基于 SaaS 模式的客户关系管理系统、

SaaS 模式下企业面临的风险及

对策、SaaS 模式的 CRM 系统的绩效评价是本文所要关注的内容，这些对于中小

企业来说具有重要的理论指导意义和实际应用价值。

§1.2 国内外研究现状

§1.2.1 国内外客户关系管理研究现状

CRM 于20 世纪 70 年代产生于美国，是由 Gartner Group 首先提出的概念，20

世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的兴起得到了迅速的发展。学术界对其

从70 年代开始就进行了许多的研究。

国外的研究状况大致可以分为四个阶段：

第一阶段，70 年代末到 80 年代初，理论研究的萌芽阶段，主要注重的是理论

的初步探讨。

第二阶段，80 年末到 90 年代中期，这期间 CRM 的研究和讨论大量的涌现，

层次比第一阶段更为深入和透彻，但仍然比较集中于商业策略。John J Sviokla 和

Benson P Shapiro 所编辑的图书《寻找客户》和《保持客户》，收录了这期间大量的

第一章绪论

文章，这些文章的内容涉猎也甚为广泛，客户满意度，客户保持，客户的价值探

讨，客户忠诚度等，但是大多数文章仍然停留在缺乏论证，更多主观理论的层次

上。

第三阶段，90 年代中期到 2001 年左右。这个阶段是客户关系管理一个质的飞

跃，开始走向应用化，实用化的阶段，客户关系管理开始在企业中有了运用，众

多的软件公司适时的推出了大量的 CRM 软件，一定程度上推动了客户关系管理的

推广和应用。咨询公司也使得更多的企业了解认识到了客户关系管理的重要性和

必要性。在这一阶段中，关于客户关系管理的理论研究也更加务实，更加丰富和

实践性。研究的侧重点开始从企业具体的实施策略和相关软件的系统架构作为出

发点，较为深入地研究了关于客户关系管理的价值创造理论等方面。其中包括了

著名的格鲁诺斯提出的客户关系生命周期理论，他强调要根据客户关系的不同的

时期而采用针对性策略；

Robert B Woodruff 和Sarah Fisher Gardial 提出的客户价值

理论，在其著作《洞察你的顾客》中提出了客户兼职的确定流程以及企业的价值

交付战略等，在理论和实践中都得到了极大的关注和应用[3]；在客户满意度和客户

忠诚的关系研究方面，Jamers L Hesketts、Thomas O Jone 与Gary W Loveman 的成

果具有广泛的代表性，其理论主要是论证了，虽然在不同行业和情况下的客户满

意度与客户忠诚度的曲线是有差别的，但是在总体上来看它们是正相关的[4]；客户

关系价值链的研究方面，A Whinston 和R Kalakota 教授提出的强调企业、供应商、

分销商以及客户价值网的构建等[5]。

这期间，众多国际管理咨询公司也积极推出了客户关系管理理念，比如 Gartner

Group、

Hurwitz Group 等。

IBM、

Oracle、

SAP 等软件商业纷纷推出了各自的 CRM

软件系统。然而由于企业对客户关系管理系统的过高期望，过度投资和认识的仍

然不足，使得客户关系管理系统的实施成功率和投资回报率很低，伴随着互联网

泡沫的破裂，使得人们更为理性客观的思考 CRM 的适用性。这一阶段的理论研究，

更加的深入，更加务实，也更为丰富，研究的重点已经开始是具体企业的实施策

略和客户关系管理系统的分析型功能研究。

第四阶段：2001年至今，客户关系管理的学术研究开始进入了平稳的发展阶

段，各方面的理论继续深入发展。客户价值和公司绩效、公司价值的相关性得到

实证性的研究；在客户价值领域中，人工智能技术也开始被引入到客户价值的评

价应用中，客户终生价值的模型也有了新的突破和发展，并在重点客户筛选和企

业资源分配上得到了应用；J E Hogan和K N Lemon在2003年提出的流失客户的价

值研究开辟了一个新的研究分支；客户动态终生价值（CPLV）也是一个亮点的研

究方向，Lemon等提出了动态CRM概念，采用了期望的将来使用价值和预期遗憾

中小企业 SaaS 模式下的客户关系管理应用评价研究

两个指标，将对未来的考虑与服务保留决策结合起来；推荐系统，个性化特别系

统的研究和客户消费行为预测方面，尤其是客户流失预警，也是该阶段持续的热

点研究[6]；这期间知识管理也开始逐渐兴起。CRM将商业实践与信息技术结合起

来才能真正的发挥功效，其中包括数据挖掘、工作流程、呼叫中心、企业应用集

成等系统实现功能。博士Reinllold Rapp认为：CRM不仅仅是一种管理理念，也是

一个管理软件和一种信息技术；Dave Winer对CRM的结构框架进行了归纳，他认

为客户关系管理系统至少应该包括：客户行为数据库、数据分析、客户选择、客

户捕捉、关系营销、社区交流和CRM评判等七个组成部分；著名的管理咨询公司

Yankee Group指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，但能把企业前

台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。

较之国外，我国国内研究现状比较落后。国内与客户关系相关的研究起步于

上世纪 80 年代末的满意管理，目前的主要研究工作已扩展到客户价值和客户保持

等领域，正规的研究体系正在逐步形成。随着互联网的发展，国际交流的加强，

国际上先进的理论观念对国内的影响和带动日益加快，国内的专家和咨询公司也

加速了 CRM 观念的导入和传播，总体上来说，我国关于 CRM 的研究成果主要集

中在 2001 年以后。

齐佳音系统的探讨了客户全生命周期管理中客户价值的评价、量化决策问题，

具体的提出了客户价值的评价指标体系，完成了客户细分上典型客户以及个体客

户的终生价值模型，据此分析了企业客户关系的定量，定性投入策略和企业价值

客户的管理方法[7]。她同时还系统研究构建了客户全生命周期管理的营销管理体

系，提出企业在不同的阶段根据客户关系采取不同的营销策略，同时给出了具体

的策略分析方法[8]；王战平、柯青对客户知识管理与客户关系管理进行了对比分析，

认为客户知识管理是客户关系管理的目标和本质[9]；万映红在其文章中，系统研究

了客户价值问题，提出了一套分析客户价值的理论方法和数据分析方法[10]；李纯

青认为有效的客户关系管理策略能够实现企业与客户的双赢，并实例证实了合理

的回报计划可以促进客户购买、提高公司利润和缓解价格压力[11]。

在客户关系管理的应用方面，北航海尔软件有限公司进行了CRM的企业实践，

神州数码，湖南移动等企业也进行了一定的尝试；王林在2002年提出了中国汽车

企业实施客户关系管理的思考[12]；盛丽也在同年提出了商业银行实行客户关系管

理的必要性[13]；葛清俊在其文章中对客户关系管理在国外金融业的应用模型研究

进行了系统的综述[14]；宋仁海通过分析当前电信运营中大客户工作中的问题，提

出了通过应用客户关系管理系统来完善大客户的相关工作，并给出了一定的具体

措施[15]；张建领在煤炭业企业应用客户关系管理做出了一些理论上的论述和实施

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摘要：

摘要客户关系管理（CRM）是企业管理活动中的一个重要部分。客户是企业的最重要的资源，以客户为中心的服务理念已经得到了众多企业的普遍重视。客户关系管理系统可以为企业提供科学有效的管理模式，提高企业运营效率，优化业务流程，提高客户服务质量，从而进一步提高客户的满意度和忠诚度，增加市场份额。我国广大的中小企业也意识到客户关系管理的重要性，然而这些企业由于自身资源的限制，资金的匮乏，无法部署传统模式下的CRM系统，从而极大地限制了企业的发展和进步。SaaS模式的出现彻底改变了传统软件的运营和交付模式。SaaS是英文Software-as-a-service的缩写，意思是，软件即服务。SaaS模式是通过...

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