在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理问题研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 7 4 843.99KB 78 页 15积分
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摘 要
20 世纪下半叶，随着可持续发展理念在全社会的不断深化，企业管理思想也
逐步向绿色管理思想演变。“绿色管理”，就是将环境保护的理念运用于企业的日
常经营管理中。随着我国对外开放和世界经济的一体化，世界跨国家电巨头纷纷
进入我国开展跨国经营；其在为中国经济发展做出贡献的同时，也为中国的环境
保护带来了负面影响。在华家电类日本跨国公司在家电产业链中实施绿色管理行
为已经走在了行业的前列，即采取诸多措施降低家电产品整个生命周期的能源消
耗和对于环境的影响；但目前售后服务绿色管理实施情况还处于薄弱环节，相关
的研究成果也较少，对跨国公司售后服务绿色管理缺乏理论指导，也不利于政府
有效实施国际环境管理标准（ISO14001）。
本文主要研究在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理的实施问题和对
策。首先通过问卷调查、电话采访、实地面谈等方式对三家日本家电类跨国公司
售后服务绿色管理的情况进行了调查。其次阐述了售后服务绿色管理的管理内容、
意义和实施过程等理论。再次依据绿色管理理论和国际环境管理标准（ISO14001）
要求，结合实施相对完善的索尼上海技术服务中心的具体实施情况，对售后服务
绿色管理在方案规划、实施和评审三个层面的重要环节进行考察分析。研究结论：
日本家电类跨国公司售后服务绿色管理的工作还有待改进，包括：（1）方案规划
阶段需要最高管理者参与、必要的资源投入；（2）必须建立正式的组织架构保障
方案有效实施；（3）采用具体的量化指标和培训专业评审人员进行评审等。进一
步，找出问题产生的原因，设立了一套评价体系衡量各公司售后服务方面的绿色
程度。最后提出的改进措施既可为跨国公司售后服务绿色管理的改进提供参考，
也为我国家电类公司在售后服务中开展绿色管理起到借鉴作用。
论文共分六章。第一章，绪论；第二章，家电类跨国公司售后服务绿色管理
相关理论；第三章，在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理现状；第四章，
在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理问题分析；第五章，在华家电类日本
跨国公司售后服务绿色管理改进措施；第六章，结论与展望。
关键词：跨国公司 家电行业 售后服务 绿色管理
ABSTRACT
From the latter half of the 19th century, comply with the concept of sustainable
development deepen in the whole society, enterprise’s management idea gradually
evolved to the green management. Green Management is a new management concept
which applied the environmental protection to daily business operations. As China's
opening up and integration of world economy, most of multinational home appliance
companies entered and run their business in China. They contribute to China's economic
development, but also bring the negative impact on China’s environmental protection.
In China, some Japan home appliance multinational corporations take a leader in green
management in the industrial chain, they take various environmental protection
measures to reduce the energy consumption and impaction for the environment
throughout the product’s life-cycle. However ，there are some weaknesses on their
after-sales service green management , and research on this field is rare, leak on the
theory of green management in after-sales service network is also not conducive to
government to implement international environmental management（ISO14001）.
The research in this paper is mainly about the problem and conuntermeasure of
after-sales service green management in some Japan home appliance multinational
corporations in China. Firstly, through the questionnaire, telephone interview, on-site
visit to investigate after-sales service green management in three Japan home appliance
multinational corporations. Secondly, introduce the theory of contents, significance and
implement procedure of after-sales service green management. Thirdly, based on green
management theory and ISO14001 standard system requirements, combined with the
situation of Sony Shanghai technical service center which implementation of green
management is a kind of perfect, I investigate the program planning, implementation
and evaluation aspect of green management in service network. Through the research,
we can make the conclusion that the Japan home appliance multinational corporations
should make the improvement on green management in their after-sales services
network. First, the top management should closely involve and the necessary input of
some resources at program planning phase; Second, the official organization must be set
up to ensure the implementation of program; Third, use the specific quantitative
indicators when auditing and cultivate some professional auditor at audit phase.
Furthermore, I also recommend establishing an evaluation system to measure the green
degree of companies’ after-sales service network. At last, the countermeasure is not only
for multinational company’s improvement at green management in their service network
but also provide a useful learning for domestic home appliances companies which is
going to carry out green management in their after-sales service network.
There are six chapters in this paper. The first chapter is introduction; The second
chapter is the theory of after-sales services green management of home appliance
multinational corporations; The third Chapter is the current situation of after-sales
services green management in Japan home appliance multinational corporations in
China; The fourth Chapter is the analysis of after-sales services green management in
Japan home appliance multinational corporations in China; The fifth chapter is some
countermeasure for improvement of after-sales services green management in Japan
home appliance multinational corporations in China; The sixth Chapter is the
conclusions and research outlook.
Key Words: Multinational corporations, Home appliance industry,
After-sales service, Green management
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章绪论..........................................................................................................1
§1.1 研究背景 ..................................................................................................1
§1.1.1 家电类跨国公司绿色管理发展背景 ..............................................1
§1.1.2 售后服务绿色管理问题的提出 ......................................................1
§1.2 课题目的及意义 ......................................................................................2
§1.2.1 课题目的 ..........................................................................................2
§1.2.2 课题意义 ..........................................................................................2
§1.3 文献综述 ..................................................................................................3
§1.3.1 研究现状 ..........................................................................................3
§1.3.2 研究评价 ..........................................................................................3
§1.4 研究内容、过程、方法及创新点 ..........................................................4
§1.4.1 研究内容 ..........................................................................................4
§1.4.2 研究过程 ..........................................................................................5
§1.4.3 研究方法 ..........................................................................................5
§1.4.4 创新点 ..............................................................................................6
第二章 家电类跨国公司售后服务绿色管理相关理论 ........................................7
§2.1 电子行业环境相关法令法规介绍 ..........................................................7
§2.1.1 ISO14001 标准...................................................................................7
§2.1.2 欧盟法令法规 ..................................................................................7
§2.1.3 日本法令法规 ..................................................................................8
§2.1.4 美国法令法规 ..................................................................................8
§2.1.5 中国法令法规 ..................................................................................9
§2.2 家电类售后服务绿色管理相关理论 ......................................................9
§2.2.1 绿色管理定义及相关名词 ..............................................................9
§2.2.2 跨国公司定义 ................................................................................12
§2.2.3 家电类售后服务相关名词及定义 ................................................12
§2.2.4 家电类跨国公司售后服务介绍 ....................................................13
§2.3 家电类售后服务绿色管理具体介绍 ....................................................15
§2.3.1 售后服务绿色管理定义 ................................................................15
§2.3.2 售后服务绿色管理主要内容 ........................................................15
§2.3.3 售后服务绿色管理实施意义 ........................................................17
§2.3.4 售后服务绿色管理实施过程 ........................................................18
第三章 在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理现状 ..............................21
§3.1 家电类日本跨国公司绿色管理活动简介 ............................................21
§3.1.1 绿色设计 ........................................................................................21
§3.1.2 绿色采购 ........................................................................................21
§3.1.3 绿色工厂 ........................................................................................22
§3.1.4 绿色物流 ........................................................................................23
§3.2 家电类日本跨国公司售后服务概况 ....................................................24
§3.2.1 服务模式 ........................................................................................24
§3.2.2 服务内容 ........................................................................................25
§3.2.3 服务人员 ........................................................................................25
§3.2.4 维修站内部架构 ............................................................................26
§3.2.5 服务流程 ........................................................................................26
§3.2.6 服务网络管理模式 ........................................................................27
§3.3 在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理实证分析 ....................29
§3.3.1 引言 ................................................................................................29
§3.3.2 管理实证 ........................................................................................29
§3.3.3 分析方法 ........................................................................................37
§3.3.4 分析结果 ........................................................................................38
§3.3.5 讨论 ................................................................................................39
§3.3.6 研究局限 ........................................................................................39
§3.3.7 结论 ................................................................................................39
第四章 在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理问题分析 ......................41
§4.1 绿色管理方案规划问题 ........................................................................41
§4.1.1 企业服务部门最高管理者不重视 ................................................41
§4.1.2 没有给予必要的人力、财力支援 ................................................42
§4.1.3 确认重大环境因素方法不科学 ....................................................42
§4.1.4 目标和指标不明确 ........................................................................43
§4.2 绿色管理方案实施问题 ........................................................................43
§4.2.1 无正式绿色管理小组 ....................................................................43
§4.2.2 环境控制实施方法单一 ................................................................44
§4.2.3 缺乏检查和纠错 ............................................................................45
§4.2.4 环保知识传播不足 ........................................................................45
§4.3 绿色管理方案评审问题 ........................................................................46
§4.3.1 缺乏对评审重视 ............................................................................46
§4.3.2 缺乏内部评审制度 ........................................................................47
§4.3.3 缺乏有经验的评审人员 ................................................................47
§4.4 家电类跨国公司售后服务绿色管理评价体系 ....................................48
§4.4.1 评价体系简介 ................................................................................48
§4.4.2 评价体系说明 ................................................................................50
§4.4.3 在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理评价分析 ............50
§4.4.4 评价总结 ........................................................................................51
第五章 在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理改进措施 ......................53
§5.1 绿色管理方案规划措施 ......................................................................53
§5.1.1 企业服务部门最高管理者的参与 ................................................53
§5.1.2 FMEA 法明确重大环境因素.............................................................54
§5.1.3 为绿色管理设立专人专款 ............................................................55
§5.1.4 确定可量化的指标 ........................................................................56
§5.2 绿色管理方案实施措施 ........................................................................56
§5.2.1 企业服务管理部门和维修站建立联合绿色管理小组 ................56
§5.2.2 QFD 法确定重大环境因素最优控制方法.......................................57
§5.2.3 配合企业开展零配件回收和再利用工作 ....................................59
§5.2.4 利用高科技视频进行检查和纠错 ................................................60
§5.2.5 开展形式多样的绿色知识传播 ....................................................60
§5.3 绿色管理方案评审措施 ........................................................................61
§5.3.1 建立评审制度 ................................................................................61
§5.3.2 使用具体可量化的指标 ................................................................62
§5.3.3 专业评审人员培训计划...................................................................63
第六章 结论与展望 ..............................................................................................67
§6.1 研究结论 ..............................................................................................67
§6.2 研究展望 ..............................................................................................68
§6.3 研究局限 ..............................................................................................68
附录 ....................................................................................................................... 69
参考文献 ............................................................................................................... 71
在校期间公开发表的论文 ................................................................................... 73
致谢 ....................................................................................................................... 75
第一章 绪论
- 1 -
第一章 绪论
§1.1 研究背景
§1.1.1 家电类跨国公司绿色管理发展背景
本世纪以来，在全球经济日益一体化的进程中，可持续发展思想也达成共识。
如何加强绿色管理日益成为跨国公司所面临的问题。
绿色管理是以可持续发展思想为指导，以消除和减少组织的行为对生态环境
的影响为前提，以满足消费者的需要为中心，通过生产、营销、理财等为实现经
济效益、社会效益、生态效益的协调统一而进行的全过程、全员、全面的管理活
动。世界各国对于家电产品不断推出各项管理法规，限制产品中使用有害物质和
回收处理等各方面要求企业承担保护环境的责任和义务。如欧盟 RoHS 法令（有
害物质限制使用：Restriction of the use of certain Hazardous Substances ）规定禁止
在产品中使用铅、汞、镉等 6种有害物质；WEEE 指令（报废电子电气设备指令：
Waste Electronic and Electric Equipments），规范进口欧盟十类电子产品的重量回收
比，并要求制造商和进口商对其产品的回收处理负起责任；EuP 指令（能耗产品环
保设计指令：Eco-design Requirements for Energy-using Products）在低毒性、可回
收和省能源三个方面对企业进行规范。其中 RoHS 和WEEE 两个指令涉及的产品
包括 10 大类、近 20 万种，几乎涵盖了包括通信产品在内的所有电子信息产品，
如大小型家用电器、IT 和通信设备、电器电子工具、玩具休闲及体育设备、医疗
设备等。继欧盟之后，其他国家也相继制定了各国版本的“RoHS 指令”，如日本
制定了《家用电器回收法》，要求家电生产企业必须承担回收和利用废弃家电的义
务，家电销售商有回收废弃家电并将其送交生产企业再利用的义务。而消费者在
废弃大件家电时，则需要交纳处理垃圾的费用。美国虽然没有颁布全球性的相关
法规，但一些州（如加州和新泽西州）已制定了限制铅等有害元素使用的地方性
法规。德国、法国、芬兰等国家设立了专门的研究机构，并建有起了规范的自动
化电子产品回收处理生产线。由此可见，各种关于电子产品的环保条例成为电子
信息产品厂商不得不关注的话题。
§1.1.2 售后服务绿色管理问题的提出
日本是世界家电生产和出口大国，由于其本国的资源、能源匮乏和为了达到
出口目标国家的环境保护要求，日本家电企业在节约资源、能源和保护环境方面
在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理问题研究
- 2 -
始终走在世界前列。如索尼、松下、夏普、东芝等各大知名跨国家电公司不仅在
其本国积极开展绿色管理、保护环境，在进入中国后也制定了绿色管理方针和方
案，在产品设计、生产、营销、物流、服务过程中，开展多种多样的绿色管理措
施。但在家电产业链的最后一环—售后服务绿色管理中表现出绿色管理方案规划
不完善、措施不具体、管理评估不恰当等问题，这些不仅使维修服务对环境造成
了一定影响，损害了消费者的绿色消费权益，在一定程度上也损伤了企业的社会
效益。
我国是发展中国家，政府在招商引资的过程中对于在华家电跨国公司环境管
理标准的执行力度上有所宽松，个别地方政府执行管理标准甚至低于 ISO14000 的
环境标准体系，对售后服务绿色管理更是缺乏相应监管，因此对于售后服务绿色
管理在规划、运行和评估各层面的管理有必要进行探讨和研究，为企业和政府在
这方面的管理和监管提供参考。
§1.2 课题目的及意义
§1.2.1 课题目的
本文运用企业绿色管理理论，对在华家电类日本跨国公司售后服务绿色管理
问题进行深入探讨，提出具体改进措施，促进在华家电类日本跨国公司售后服务
绿色管理切实有效运行。
§1.2.2 课题意义
（1）学术价值
国内外对于绿色管理理论研究成果、研究价值很多，但是缺乏对于售后服务
绿色管理的深入探讨。通过本文的研究，对家电类日本跨国公司在售后服务绿色
管理情况分析，指出管理上的不足并提出一些具体的改进措施，丰富跨国公司售
后服务绿色管理理论。
（2）现实意义
本文提出的改进措施和方法将有助于家电类企业售后服务绿色管理进行内部
管理和控制，同时对于政府职能部门在家电企业的售后服务绿色管理方面监控具
有参考价值。
摘要：

摘要20世纪下半叶，随着可持续发展理念在全社会的不断深化，企业管理思想也逐步向绿色管理思想演变。“绿色管理”，就是将环境保护的理念运用于企业的日常经营管理中。随着我国对外开放和世界经济的一体化，世界跨国家电巨头纷纷进入我国开展跨国经营；其在为中国经济发展做出贡献的同时，也为中国的环境保护带来了负面影响。在华家电类日本跨国公司在家电产业链中实施绿色管理行为已经走在了行业的前列，即采取诸多措施降低家电产品整个生命周期的能源消耗和对于环境的影响；但目前售后服务绿色管理实施情况还处于薄弱环节，相关的研究成果也较少，对跨国公司售后服务绿色管理缺乏理论指导，也不利于政府有效实施国际环境管理标准（ISO14...

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