客户关系管理中企业与客户的“双赢”研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 560.27KB 50 页 15积分

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摘要

在新的市场格局逐渐形成的今天，客户在市场中的地位发生了根本性的变化，

客户不再是产品、服务被动的接受者。如今，产品呈现多样化、同质化，企业唯

有在生产、营销、服务等一系列环节都以客户为中心，才能赢得客户。客户关系

管理正是在这种情况下产生的。企业需要实施客户关系管理，与客户建立良好的

关系，实现企业与客户的“双赢”，从而获得长期，稳定的利益。

本文综合考虑企业与客户在交互中的成本付出和价值获取，研究如何实施客

户关系管理可以在给定条件下实现双方收益的最大化，即实现企业与客户的“双

赢”。

文章首先回顾客户关系管理的提出及发展过程。整理，归纳了近年来国内外

专家学者在“价值角度研究 CRM”方面的研究成果。文章分析了这些研究由于单

方面强调交互中企业获得的价值或客户获得的价值，存在不足。然后，针对传统

研究中的不足，构建了“企业与客户的价值关系模型”，用以联系价值与成本、

整合双方的价值。接着，运用博弈论进行研究：针对相互熟悉的企业和客户，构

建“完全信息动态博弈模型”以分析其交互行为；针对互不熟悉的企业和客户，

构建“不完全信息动态博弈模型”以分析其交互行为，并分别研究在这两种情况

下如何实施客户关系管理以实现企业与客户的“双赢”。

关键词：客户关系管理双赢价值博弈论

ABSTRACT

In the process of forming of new market layout, customers’ status in market change

thoroughly and they aren’t negative receivers for products and services any more. The

only way for a company to win the customers is to enforce a customer-oriented strategy

in producing, marketing and serving. CRM came into being then. Companies need to

carry out CRM and set up fine relations with customers in order to obtain long-term and

stable benefits by Win-Win.

The thesis takes it into consideration that company and customer pay costs and

obtain value in dealing. The thesis is to study how to enforce CRM in order to maximize

profit for both sides in given condition.

Firstly, the thesis reviews the background and development of CRM and makes a

conclusion of research result in the field of “CRM study in value aspect”. The thesis

states the previous studies had defects as these studies focused on one-sided value.

Secondly, the thesis sets up a “Value Relation Model for company and customer”

which relates value to cost and combines the value of company and customer.

Thirdly, Game Theory is used to study the research subject. For company and

customer those who are familiar with each other, the thesis sets up a “dynamic games of

complete information model” in order to analyze their dealing; for company and

customer those who are not familiar with each other, the thesis sets up a “dynamic

games of incomplete information model” in order to analyze their dealing. The thesis

studies how to enforce CRM in order to realize “Win-Win” in mentioned conditions

respectively.

Key Word：CRM, Win-Win, Value, Game Theory

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ....................................................... 1

§1.1 研究背景与意义 ............................................. 1

§1.1.1 研究背景 ............................................... 1

§1.1.2 研究意义 ............................................... 2

§1.2 国内外研究综述 ............................................. 2

§1.2.1 “企业到客户”价值的研究 ............................... 2

§1.2.2 “客户到企业”价值的研究 ............................... 5

§1.2.3 两种价值的整合研究 ..................................... 7

§1.3 本文研究内容与文章结构 ..................................... 7

§1.3.1 研究思路 ............................................... 7

§1.3.2 研究内容及说明 ......................................... 8

§1.3.3 研究方法 .............................................. 10

§1.3.4 文章结构 .............................................. 10

第二章基本原理概述 ............................................... 11

§2.1 客户关系管理概述 .......................................... 11

§2.1.1 客户关系管理的含义 .................................... 11

§2.1.2 CRM 发展的动因 ........................................ 11

§2.1.3 实施 CRM 的好处 ........................................ 12

§2.2 客户关系管理中的价值理论 .................................. 13

§2.2.1 “企业到客户”的价值 .................................. 13

§2.2.2 “客户到企业”的价值 .................................. 14

第三章价值与成本的联系及整合 ..................................... 16

§3.1 传统价值研究存在不足 ...................................... 16

§3.2 双方价值与成本的联系及整合 ................................ 16

§3.3 企业和客户的互动及博弈 .................................... 18

第四章完全信息博弈中的“双赢” ................................... 20

§4.1 博弈论概述 ................................................ 20

§4.1.1 博弈论中的基本要素 .................................... 20

§4.1.2 博弈模型分类 .......................................... 20

§4.1.3 概述四种博弈 .......................................... 21

§4.2 企业与客户的“双赢”战略 .................................. 23

§4.2.1 构建“完全信息动态博弈模型” .......................... 23

§4.2.2 研究单次博弈的均衡 .................................... 26

§4.2.3 研究重复博弈的均衡 .................................... 28

第五章不完全信息博弈中的“双赢” ................................. 31

§5.1 “不完全信息条件”的分析 .................................. 31

§5.1.1 “不完全信息”产生的交易阻碍 .......................... 31

§5.1.2 “不完全信息”的改善方式 .............................. 31

§5.2 信号博弈概述 .............................................. 32

§5.3 企业与客户信号博弈模型的基本假设 .......................... 33

§5.4 企业与客户信号博弈模型的描述 .............................. 34

§5.5 求解信号博弈模型的分离均衡 ................................ 37

第六章总结与展望 ................................................. 41

参考文献 .......................................................... 42

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .................... 47

致谢 ............................................................. 48

第一章绪论

§1.1 研究背景与意义

§1.1.1 研究背景

在工业经济时代，企业通过产品质量管理，降低生产成本，从而获得竞争优

势。随着生产力的不断发展，社会生产力不足和商品短缺的状况转变为商品极其

丰富并出现了过剩，对于客户而言，他们的选择余地增大了。客户对于产品的要

求也发生变化：客户的需求多样化，个性化。厂家若不能理解和满足客户需求，

就不能使客户满意，必将造成客户流失，利益受损[1]。当今的时代是信息通信技术

的飞速发展的时代，先进的信息技术为客户和企业都带来了机遇：对于客户而言，

通过互联网技术可以便捷地知道哪些企业可以为自己提供产品；对于企业而言，

通过信息技术可以追踪分析不同客户对于产品的购买情况，进行有针对性的生产

和促销。企业只有彻底围绕“以客户为中心”才能真正满足客户的需求，从而赢

得客户[2]。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）正是在这种

形势下应运而生的。

Gartner Group 公司给出关于 CRM 的定义：CRM 是企业的一项商业策略，它

按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施

以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入，以及客

户满意度[3]。

在国内外学术界、企业界，CRM 受到了广泛的关注。在最近几年，涌现出了

许多相关的文章和著作。综观这些国内外的研究成果，有一些问题值得注意：

（1）已有的 CRM 研究大多是强调单方面的价值，研究如何实施 CRM 以提

高客户获得的价值或企业获得的价值。

客户关系管理的研究内容很广泛，包括：客户让渡价值研究[4]，客户生命周期

价值研究[5-7]，客户细分研究[8-9]等。但这些研究多为侧重企业的价值或是客户的价

值。客户关系管理活动涉及的参与者包括企业和客户，如果仅仅强调单方面获得

的价值将无法实现企业与客户的“双赢”，无法稳定企业与客户的关系，使双方

持续获得利益。

（2）实施“客户细分”后，企业向“高价值”的客户提供最好的产品与服务，

满足了客户需求却忽视了企业成本。

现今越来越多的企业意识到要区别对待不同客户，并使用科学的方法将客户

按照其价值的高低进行分类。企业对于“客户细分”后的“高价值客户”实施最

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摘要：

摘要在新的市场格局逐渐形成的今天，客户在市场中的地位发生了根本性的变化，客户不再是产品、服务被动的接受者。如今，产品呈现多样化、同质化，企业唯有在生产、营销、服务等一系列环节都以客户为中心，才能赢得客户。客户关系管理正是在这种情况下产生的。企业需要实施客户关系管理，与客户建立良好的关系，实现企业与客户的“双赢”，从而获得长期，稳定的利益。本文综合考虑企业与客户在交互中的成本付出和价值获取，研究如何实施客户关系管理可以在给定条件下实现双方收益的最大化，即实现企业与客户的“双赢”。文章首先回顾客户关系管理的提出及发展过程。整理，归纳了近年来国内外专家学者在“价值角度研究CRM”方面的研究成果。文章...

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