客户关系管理中企业与客户的“双赢”研究

摘要在新的市场格局逐渐形成的今天,客户在市场中的地位发生了根本性的变化,客户不再是产品、服务被动的接受者。如今,产品呈现多样化、同质化,企业唯有在生产、营销、服务等一系列环节都以客户为中心,才能赢得客户。客户关系管理正是在这种情况下产生的。企业需要实施客户关系管理,与客户建立良好的关系,实现企业与客户的“双赢”,从而获得长期,稳定的利益。本文综合考虑企业与客户在交互中的成本付出和价值获取,研究如何实施客户关系管理可以在给定条件下实现双方收益的最大化,即实现企业与客户的“双赢”。文章首先回顾客户关系管理的提出及发展过程。整理,归纳了近年来国内外专家学者在“价值角度研究CRM”方面的研究成果。文章...
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