客户关系管理在国内银行运作分析及对策

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 1.38MB 65 页 15积分

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摘要

随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松，商业银行面

临的竞争与压力越来越大。当前，我国商业银行服务观念和客户管理还比较薄弱。

如何提升客户关系管理的水平，为客户提供高质量的服务，是其需要解决的首要

问题。本文根据我国商业银行的特点，对客户关系管理在商业银行中的应用进行

了分析与研究。

文章首先从客户关系管理的概念入手，讨论了客户关系管理的理论基础，然

后分析了客户关系管理在国内外银行业中的应用情况，并对其在实施过程中的不

足进行全面简述，着重提出客户关系分析模型的建立，基于分析模型的若干结论，

通过对商业银行客户区分体系分析，商业银行客户信用风险价值基于加权平方和

的商业银行客户信用评价体系，论述了推行客户关系管理，是提高银行核心竞争

力的重要途径。

关键词:客户关系管理商业银行研究

ABSTRACT

Due to the openness of finance industry to foreign countries and our loose control

of it, commercial banks are confronted with more competition and pressure. It is time

for the commercial banks in China to improve its servicing and customer management

to which they used to attach little importance. Based on the characteristics of our

commercial banks, the essay makes a research and analysis of the application of

customer management.

Starting with the concept of customer management, the essay talks about its

theoretical foundation, analyses its application in commercial banks at home and abroad,

and generalizes its weak points in practice. The essay, according to the analysis model

of customer relationship, puts forward suggestions on how to deal with mismanagement

of this relationship. Furthermore, the author attempts to prove that the application of

customer management is a vital way to enhancing banks’ core competitiveness.

Key words: customer management，commercial banks，research

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论…………………………………………………………………………1

§1.1 课题背景…………………………………………………………………1

§1.2 课题研究的现状…………………………………………………………1

§1.3 论文选题的意义…………………………………………………………2

§1.4 客户管理的内涵和理论基础理论…………………………………………2

§1.5 论文研究的内容……………………………………………………4

§1.5.1 客户关系管理的理论基础………………………………………4

§1.5.2 客户决策的机理…………………………………………………4

§1.5.3 客户理论的内容…………………………………………………5

§1.5.4 当前客户理论的研究重点………………………………………6

§1.5.5 客户理论在客户关系管理中的开发和应用……………………6

第二章客户关系管理在国内外银行业中的应用情况分析………………………9

§2.1 客户关系管理在国外银行的应用………………………………………9

§2.2 客户关系管理在国内银行的应用………………………………………10

§2.3 客户关系管理对国内银行界加强内部管理作用分析………………11

§2.4 我国传统银行客户关系管理方面的经验……………………………13

§2.4.1 深圳、盐城、苏州三地农行的基本情况………………………13

§2.4.2 客户关系管理的措施与经验……………………………………14

§2.5 中外银行业竞争优势对比分析…………………………………………16

§2.5.1 中资银行的主要优势……………………………………………16

§2.5.2 外资银行的主要优势……………………………………………17

§2.5.3 迎接挑战，中国银行业还有多少时间…………………………18

第三章客户关系管理实施中存在的不足………………………………………19

§3.1 目前主流客户关系管理系统技术提供的基本功能……………………19

§3.2 银行客户关系管理失效现象……………………………………………20

§3.3 客户关系管理管理实施失效分析………………………………………21

第四章商业银行客户关系管理：分析模型的建立………………………………25

§4.1 分析模型及其解释………………………………………………………25

§4.1.1 核心概念解释……………………………………………………26

§4.1.2 模型解释…………………………………………………………28

§4.2 基于分析模型的若干结论………………………………………………30

第五章推行客户关系管理，提高银行核心竞争力………………………………34

§5.1 商业银行客户区分体系…………………………………………………34

§5.1.1 商业银行客户信用风险价值…………………………………34

§5.1.2 应用实例………………………………………………………42

§5.2 全面推行客户关系管理…………………………………………………45

§5.2.1 客户资源管理决定银行竞争力的重要因素…………………45

§ 5.2.2 建立 TCSS 整体客户满意度管理体系，积极维护客户关系……47

§5.2.3 商业银行实施客户关系管理的总体构想与重点工作………49

§5.2.4 实施客户关系管理的重点工作………………………………51

§5.2.5 客户关系的管理在中国商业银行领域应用的方法论研究…55

第六章总结与展望………………………………………………………………60

§6.1 全文总结…………………………………………………………………60

§6.2 研究展望………………………………………………………………60

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果…………………………62

致谢…………………………………………………………………………………63

参考文献……………………………………………………………………………64

第一章绪论

§1.1 课题背景

随着我国加入 WTO，银行业面临着大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外

国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理

方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念

将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业

垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管

理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，

并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和

风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的

向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金

融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，

才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户

永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满

意为中心，加快客户关系管理客户关系管理的建设。

加入 WTO 后，充分利用宝贵的客户资源延伸金融服务、支持经济发展已成

为我国商业银行金融创新的一项重要内容。近年出现的作为金融业发达国家银行

主要服务营销运作模式的客户关系管理，已经引起国内银行界的重视。笔者结合

国有银行的实践和研究，对客户关系管理的内涵和效能进行一些归纳，提出一些

实施办法，以推动客户关系管理的实施，促进营销机制、管理体制的深化改革，

提高银行核心竞争力。

§1.2 课题研究的现状

随着社会的发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前以进入以

客户为中心的经营年代，被动式的服务正在转变成为主动式的服务，服务业务网

络化，电子化并催生了服务方式的多样化。在当前的市场环境中，作为提供金融

服务产品的银行业，尤其是新生的中小银行，面临着多方面的压力和挑战。银行

服务的客户数量是衡量一个银行业务开展的重要指标，当前的客户已不再是被动

的身份，面对诸多的选择，服务不好就会导致客户的流失；从国内银行的竞争上

看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员，资金和技术

客户关系管理在国内银行运作分析及对策

上已不是决定竞争实力的关键，重点在于管理；从时间上看，我们现在已经加入

了WTO，具有强大实力的外资银行对国内金融服务市场虎视眈眈，相比之下，国

内的银行在管理上更是有很大的差距。

§1.3 论文选题的意义

诸多的挑战促使了银行业在管理改进上的迫切要求，如何才能在扩展新用户

的同时保留既有客户，达成客户的忠诚？如何充分开发已有客户的业务需求，从

而产生更大的商业价值，如何才能识别客户信用，降低运作风险如何才能在保持

运作质量情况下降低运作成本所有这些事项的处理均属于管理决策的问题，是为

了提高企业整体竞争力的管理创新和业务创新的具体化，分别影响着业务的销售，

合适的服务品种的推出，市场活动的策划和组织，服务的实施等各个业务过程。

这一系列事项，都需要基于对客户的了解和分析以及开展相应的针对性活动

方能得到圆满的解决。也就是要进行客户关系管理( Customer Relationship

Management,以下简称客户关系管理)，将各类人员而不仅仅是管理的日常经营决策

建立在对客户研究的数据信息之上。

§1.4 客户关系管理的内涵和理论基础

客户关系管理（CRM），源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善

企业与客户之间关系的管理机制，体现了“以客户为中心”的理念，罗纳德.S.史

威福特先生(Mr.Ronalds Swift)对客户关系管理定义指出，所谓客户关系管理是指企

业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的1。

客户关系管理其内涵是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营

销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理的本质实

际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

企业角度 Gartner Group 认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的

管理视角：赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率。

商业角度 Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、

市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既

是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、

增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、

1客户关系管理——加速利润和优势提升[美]罗纳德.s.史威福特中国经济出版社 200４年 4月

第一章绪论

赢利性和忠实度。客户关系管理应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技

术来协助各企业实现这些目标。客户关系管理在整个客户生命期中都以客户为中

心，这意味着客户关系管理应用软件将客户当作企业运作的核心。客户关系管理

应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并

将其注意力集中于满足客户的需要上。

信息技术角度，大中华客户关系管理研究所认为，客户关系管理应用系统的

定义就是：利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务

领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。一个能够有效实

现客户关系管理理论的应用系统的特征有：基于一个统一的客户数据库。具有整

合各种客户联系渠道的能力。能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递。提

供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝连接。具

有从大量交易资料中提炼信息的能力-决策分析能力。

从银行角度认为，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，有

对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过

程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管

理，为营销人员提供沟通的平台，对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户

状态的管理。

综上所述，笔者以为，客户关系管理(CRM)是企业利用 IT 技术和互联网技术

实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客

户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的

系统工程。

客户关系管理是一种基于数据库的管理系统，是一种管理理念的提升，它体

现的经营管理模式是现代管理科学与先进信息技术结合的产物。作为一种管理现

象其实早就存在，但作为一种成熟的管理思想和管理技术，则是这几年才兴起的。

客户关系管理的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果，在西方

的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实

现营销的目标。而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得

客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适

当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的客户关系管理实

施范例反映出传统营销到客户管理的变化。客户关系管理在我国还刚起步，在国

外，客户关系管理已经在银行、电讯、航空、证券、保险等行业得到广泛应用。

大多数客户关系管理研究人员和应用专家不认为客户关系管理存在作为应用

支撑的理论基础，充其量认为客户关系管理只是支持企业营销的商业策略。这与

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摘要随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松，商业银行面临的竞争与压力越来越大。当前，我国商业银行服务观念和客户管理还比较薄弱。如何提升客户关系管理的水平，为客户提供高质量的服务，是其需要解决的首要问题。本文根据我国商业银行的特点，对客户关系管理在商业银行中的应用进行了分析与研究。文章首先从客户关系管理的概念入手，讨论了客户关系管理的理论基础，然后分析了客户关系管理在国内外银行业中的应用情况，并对其在实施过程中的不足进行全面简述，着重提出客户关系分析模型的建立，基于分析模型的若干结论，通过对商业银行客户区分体系分析，商业银行客户信用风险价值基于加权平方和的商业银行客户信用评价体系...

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