基于战略的IT服务企业绩效管理体系的构建研究----以WS公司为例

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 1.35MB 75 页 15积分
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摘要
信息技术(Information Technology，IT)服务是近年来快速发展起来的新兴行
业。随着 IT 服务市场的逐步扩大，市场竞争不断加剧，出于生存和发展的需要，
IT 服务企业必须持续不断地提高经营管理效率、提升专业服务水平，并适当进行
内部治理的变革。因此以提高工作效率和质量为目标的绩效管理理论和实践则受
到了大多数 IT 服务企业的热衷和追捧，如何构建一套行之有效的科学的绩效管理
体系就成为 IT 服务企业的关注焦点。
论文从基于战略绩效管理体系等理论入手，分析了 IT 服务企业绩效管理体系
现状及存在的不足。针对 IT 服务企业技术密集、知识型员工密集和服务密集型的
特点，提出了以战略为核心基础，强调持续的绩效沟通，选择合适的关键业绩指
标(Key Performance Indicator, KPI)的绩效管理体系。在绩效实施阶段运用“目标-
现实-选择-意愿”绩效辅导模型，建立意识和责任，促使个人潜能的释放，提高
个人绩效和能力；同时针对持续的绩效沟通，在绩效实施环节，运用了“建设性
反馈公式”以促使自我改善，提高下一个周期的绩效改进。
论文构建了基于战略的 IT 服务企业绩效管理体系模型。模型由战略绩效目标
体系、IT 服务企业员工“引导-服务-激励”绩效管理过程体系、绩效管理制度及
组织保障体系三个子系统组成，并形成一个动态的闭环系统，系统可实现可持续
发展。这对于 IT 服务企业绩效的提升具有一定的理论和实践参考价值。
论文还以 WS 公司为例，进行案例分析。在借鉴和保留原企业考核体系有益
部分的基础上，运用整合型绩效管理工具建立企业、部门、岗位三层 KPI 指标体
系。对绩效管理的过程体系，制度体系和保障体系进行详细设计，以实现企业绩
效目标。
最后对进一步的研究方向进行了简要的讨论。
关键词：IT 服务企业 战略 绩效管理体系 关键业绩指标
ABSTRACT
Information technology (IT) service is a new industry with high developing speed
in recent years, for expansion of IT service market, the market competition intensified
greatly. To meet the requirements of survival and development, the IT service
enterprise has to enhance the management efficiency and to improve the service level
continually, meanwhile, to properly carry internal innovation on government system.
Therefore, performance management theory and the practice, which take enhanced
working efficiency and quality as goal, has received majority IT service enterprise's
craving, and how to construct set of effective and scientific performance management
system has became the focus of IT service enterprise.
According to the theory of performance, performance management, performance
management system, strategic based performance management system, IT service
enterprise’s performance management system present situation and the existence
problems have been analyzed. For the characteristics of technology intensive,
knowledge staff intensive and service intensity of IT service enterprise. The
performance management system has been setup, which taking strategic as core
foundation, emphasizing performance communication, and choosing appropriate
essential Key Performance Indicator (KPI). “Goal-Real-Option-Will” performance
coaching model was utilized in the performance implementation stage, to establish
consciousness and responsibility, to urge the release of individual potential. Meanwhile,
according to performance communication，positive feedback which urges
self-improvement was used during the performance feedback stage to enhance the next
performance improvement cycle.
The strategic based performance management model for IT service enterprise was
set up. The mode is composed by three subsystem: strategic performance target,
performance management process of “guidance - service - inspiration” for IT service
enterprise staff, arrangement and organization safeguards for performance management.
As a dynamic close loop, the model has ability of Sustainable Development. The mode
has some theory and practical value for improving IT service enterprise’s performance.
In the paper, WS Company was chosen to do case analysis. According to the
reference of company’s original performance assessment and keeping the valuable part,
three layers of KPI index system from enterprise to department and post was
constructed by using integrated performance management tools. And the process
system, institutional system and insurance system of the performance management was
designed in detail to achieve the enterprise’s performance objective. Obvious effective
was got by the experiment.
In the finally, the problems requiring future studying are briefly discussed.
Key Word: IT Service Enterprise；strategic；Performance
Management System；Key Performance Indicator（KPI）
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论 .............................................................................................................1
§1.1 选题背景及意义 ................................................................................................. 1
§1.2 文献综述 ............................................................................................................. 2
§1.2.1 国外研究现状 .......................................................................................2
§1.2.2 国内研究现状 .......................................................................................4
§1.3 论文内容 ............................................................................................................. 5
§1.3.1 研究内容及整体的构架 .......................................................................5
§1.3.2 有益的探索 ...........................................................................................7
第二章 绩效管理体系理论概述 ............................................................................ 8
§2.1 绩效管理体系相关概念 ..................................................................................... 8
§2.1.1 绩效 .......................................................................................................8
§2.1.2 绩效管理 ...............................................................................................9
§2.2 基于战略的绩效管理体系 ................................................................................. 9
§2.2.1 绩效管理体系 .......................................................................................9
§2.2.2 基于战略的绩效管理的体系 .............................................................11
§2.2.3 基于战略的绩效管理的要求 .............................................................12
§2.2.4 战略绩效管理体系与传统绩效管理体系的比较 .............................13
§2.3 常用的战略绩效管理工具 ............................................................................... 14
§2.3.1 关键绩效指标 .....................................................................................14
§2.3.2 平衡记分卡 .........................................................................................15
§2.3.3 360 度反馈 ...........................................................................................18
§2.4 本章小结 ........................................................................................................... 18
第三章 IT 服务企业绩效管理体系构建的策略 ................................................. 19
§3.1 IT 服务企业特点及员工特征 ...........................................................................19
§3.1.1 IT 服务企业特点 .................................................................................19
§3.1.2 IT 服务企业员工的特征 .....................................................................20
§3.2 IT 服务企业传统绩效管理体系存在问题分析 ...............................................21
§3.3 IT 服务企业绩效管理体系的构建策略 ...........................................................25
§3.4 本章小结 ........................................................................................................... 26
第四章 基于战略的 IT 服务企业绩效管理体系的模型设计 ............................ 27
§4.1 模型总体框架 ................................................................................................... 27
§4.2 战略绩效目标体系 ........................................................................................... 28
§4.2.1 战略绩效目标体系结构 .....................................................................28
§4.2.2 绩效指标体系的建立 .........................................................................29
§4.3 IT 服务企业员工“引导-服务-激励”绩效管理过程体系 ............................ 30
§4.3.1 IT 服务企业“引导-服务-激励型”管理 .......................................... 31
§4.3.2 绩效计划制定 .....................................................................................32
§4.3.3 IT 服务企业绩效辅导 .........................................................................33
§4.3.4 IT 服务企业服务及学习型绩效评估 .................................................36
§4.3.5 后续管理 .............................................................................................37
§4.4 绩效管理制度与组织保障体系 ....................................................................... 37
§4.5 模型主要特征 ................................................................................................... 38
§4.6 本章小结 ........................................................................................................... 38
第五章 案例分析 .................................................................................................. 40
§5.1 案例背景 ........................................................................................................... 40
§5.2 WS 公司绩效管理现状及存在问题 .................................................................41
§5.2.1 非业务人员绩效考核 .........................................................................41
§5.2.2 业务人员绩效考核 .............................................................................42
§5.2.3 中高层绩效考核 .................................................................................42
§5.2.4 WS 公司绩效管理体系问题分析 .......................................................43
§5.3 WS 公司绩效管理体系的重构 .........................................................................44
§5.3.1 建立基于战略的绩效管理体系的基本思路和预期目标 .................44
§5.3.2 基于战略的绩效管理体系的设计步骤 .............................................45
§5.3.3 基于战略的绩效目标体系的建立 .....................................................45
§5.3.4 “引导-服务-激励”绩效过程体系的建立 ......................................... 54
§5.3.5 绩效管理制度与组织保障体系的设计 .............................................57
§5.4 WS 公司绩效管理体系的实施 .........................................................................57
§5.5 案例总结 ........................................................................................................... 58
§5.5.1 特点分析 .............................................................................................58
§5.5.2 存在的问题和不足 .............................................................................59
§5.6 本章小结 ........................................................................................................... 59
第六章 结论与展望 .............................................................................................. 60
§6.1 结论 ................................................................................................................... 60
§6.2 有益的探索 ....................................................................................................... 60
§6.3 展望 ................................................................................................................... 61
参考文献 .................................................................................................................62
附录一 .....................................................................................................................64
附录二 .....................................................................................................................67
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .................................... 70
致谢 .........................................................................................................................71
第一章 绪论
1
第一章 绪论
§1.1 选题背景及意义
中国的信息化建设正处于蓬勃发展的阶段，信息技术(Information Technolo-
gy，
IT)应用成为企业发展的战略之一。
IT 服务业是近年来快速发展起来的新兴行
业，它即拥有现代服务业的典型特征，又拥有 IT 行业的特征，但也有别于以从事
信息产品销售和体力劳务为主的传统 IT 行业。随着 IT 服务市场的逐步扩大，市
场竞争不断加剧，出于生存和发展的需要，IT 服务企业必须持续不断地提高经营
管理效率、提升专业服务水平，并适时进行内部治理的变革，而以提高工作效率
和质量为目标的绩效管理理论和实践则受到了大多数 IT 服务企业的热衷和追捧，
如何构建一套行之有效的科学的绩效管理体系就成为 IT 服务企业的关注焦点。
IT 技术与企业业务过程的结合可以分为四个层次，第一层为企业的战略，指
明企业的发展方向；第二层是企业的业务流程，规定了企业开展业务的过程和方
法；第三层是支撑其业务流程的应用系统，即应用软件，实现业务过程的自动化，
提高效率；第四层是 IT 系统的基础设施，例如网络、服务器和系统软件，支撑企
业的应用系统。IT 服务企业的服务内容含盖了第二层到第四层，通过帮助客户构
建第四层的 IT 基础设施，支撑客户第三层的业务应用，而且业务应用本身集成整
合了第二层的客户应用流程并将其自动化[1]。
IT 服务企业是作为新兴的服务行业，没有历史经验和包袱，这个行业领域内
既没有国家垄断，也没有其他市场限制。在这个开放市场环境下，企业的实力和
管理水平，是客户选择的关键因素[1]。很多客户选择有实力的能够提供专业、高
效服务的 IT 服务公司，作为 IT 系统建设的战略合作伙伴。这就要求 IT 服务企业
必须持续不断地提高经营管理效率、提升专业服务水平，并适时进行内部治理的
变革。以提高工作效率和质量为目标的绩效管理理论和实践则受到了大多数 IT
服务企业的热衷和追捧。但是，目前许多 IT 服务企业实施绩效管理的结果并不理
想，有的单一侧重于绩效考评，有的与企业战略相脱节而失去方向和重点，有的
忽略了 IT 服务企业自身特性和其员工特征，有的半途而废，还有的停留于规划和
流于形式，非但没有起到激励员工、提升绩效的效果反而引起员工的不满，对企
业绩效产生了负面影响。出现这些问题有多方面原因，最重要的就是没有结合 IT
服务企业的特殊性来实施绩效管理，因此有必要对如何在 IT 服务企业内建立科学
的绩效管理体系展开研究。
基于战略的 IT 服务企业绩效管理体系的构建研究—以WS 公司为例
2
战略绩效管理，对于 IT 服务企业具有保证战略目标实现，对企业经营活动具
有导向性的作用，同时还能够提供企业所需的决策信息，提升企业的管理水平用，
培养企业的核心竞争力。有效地战略绩效管理不仅是企业成功实施战略管理的重
要方面，更是 IT 服务企业获取竞争优势和长期发展的关键。能否成功实施基于战
略的绩效管理，在今后的十年里将是优秀与平庸企业的分水岭[2]。
本文作者在 IT 服务企业--WS 公司就职近十年，也经历了 IT 服务业的发展过
程。WS 公司是一家服务于金融行业的优秀 IT 服务企业，已经处于企业发展的发
展阶段，如何更好地发展并能够实现企业战略，其管理方式正面临着前所未有的
挑战。
本文的研究工作将期待建立一套基于战略的 IT 服务企业绩效管理体系，其意
义在于：
1、将 IT 服务企业的绩效管理与企业战略目标紧密结合，真正发挥绩效管理
工具的作用，提高企业综合绩效。
2、通过对 IT 服务企业特点和员工特征的分析，并将其融入绩效管理体系的
构建中，建立员工的意识和责任，使员工的内在潜力得以释放，促使提高员工个
人绩效和能力的提高，促进企业组织绩效的实现，使企业得以可持续发展。
3、通过基于战略的 IT 服务企业绩效管理体系的构建，为 IT 服务企业实施有
效的绩效管理提供思路和指导方法。
4、帮助本文作者所服务的 WS 公司及时准确地发现其在绩效管理中的薄弱环
节，借鉴本体系主动完善其绩效管理体系，进一步提高组织效率，提升企业竞争
力。
§1.2 文献综述
§1.2.1 国外研究现状
战略绩效管理的理论研究和应用是从绩效评价开始并逐渐发展的。对企业绩
效进行评价的探索始于美国“管理科学之父”--Frederick Winslow Taylor 所创立的
科学管理理论[3]。100 多年来，对企业绩效的研究，经历了由浅入深、逐步发展和
深入探索的历程。在不同的时期根据其生产经营的特点以及所处的社会经济环境
的不同，采用了不同的衡量方法。
在20 世纪 80 年代末 90 年代初，许多学者以及企业开始尝试重新设计绩效评
价体系，使财务指标和非财务指标相融合，进一步探索企业持续发展的能力和制
定企业长期发展战略规划，以跟上时代的步伐。在近二十年对绩效管理的探索过
摘要：

摘要信息技术(InformationTechnology，IT)服务是近年来快速发展起来的新兴行业。随着IT服务市场的逐步扩大，市场竞争不断加剧，出于生存和发展的需要，IT服务企业必须持续不断地提高经营管理效率、提升专业服务水平，并适当进行内部治理的变革。因此以提高工作效率和质量为目标的绩效管理理论和实践则受到了大多数IT服务企业的热衷和追捧，如何构建一套行之有效的科学的绩效管理体系就成为IT服务企业的关注焦点。论文从基于战略绩效管理体系等理论入手，分析了IT服务企业绩效管理体系现状及存在的不足。针对IT服务企业技术密集、知识型员工密集和服务密集型的特点，提出了以战略为核心基础，强调持续的绩效...

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