基于服务生命周期理论的PC服务备件库存运作管理研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 2.14MB 59 页 15积分

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摘要

随着人们消费意识的提高，服务在客户选择 PC 产品中所起的作用也越来越

大，更多的 PC 制造企业开始注重产品的服务备件管理。良好的服务备件管理可以

维持顾客忠诚度、提高企业品牌形象、降低制造企业的运营成本、有助于树立绿

色企业形象以及实现资源的重新利用。但从 PC 制造业的整体水平来看，备件库存

所占用资金近乎企业销售收入的 10%。在信息发展迅速的今天，顾客对损坏备件

的维修时间要求越来越短，需求往往要求企业加大备件的储备大量，而且备件的

储备又占用企业大量流动资金，影响企业经济效益。因此，如何采取有效的服务

备件库存运作管理是 PC 制造商所关心的问题。

本文通过系统的分析服务备件物流研究的意义以及服务备件物流管理中存在

的问题，提出了基于服务生命周期理论的服务备件库存研究方向。在基础理论部

分，首先论述了 PC 服务备件物流的特点以及服务生命周期的概念，将 PC 服务生

命周期分为新产品导入，量产和产品退市三个阶段，分析了每个阶段不同的库存

及物流特点，建立了基于服务生命周期的服务备件库存运作三阶段模式。根据三

个阶段的库存管理特点，构建了新产品导入阶段的服务备件库存决策模型和产品

退市阶段的末次订货库存决策模型。最后，为 PC 服务备件物流的发展提出了建议。

关键词：服务备件物流服务生命周期库存管理

ABSTRACT

With the growing improvement of customer awareness, Product Service is holding

the more important role when customer chooses products. More PC manufacturing

company is focusing on Spare Part Service Management. Sound Spare Part Service can

help company to maintain customer loyalty, improve brand image, decrease the

operation cost, build the environmental impression, and make recycle using. But based

on the average level of PC manufacturer, the cost of spare part stock is nearly taking

10% percent of the whole revenue. In this information age, company have to stock more

spare part as to fulfill the more shorter service time, whereas, more stock will take more

fluent cash and harm to the company’s operation. Based on the above points, PC

manufacturer is concerning how to take effective management of the stock of spare part

operation.

This dissertation begins with the basic concept of spare part logistics, the

characterize of PC spare part logistics and the Strategy Inference Model of Spare Part

Logistics, then illustrates the definition of Service Lifecycle Management, divides the

SLM into three periods-New Product Introduction Period, Mass Production Period and

End of Life Period.

By analyzing the character of each period, this dissertation presents three different

logistics operation models. Based on the characters of stock management of three stages,

this dissertation emphasis on building the stock decision model of NPI stage and the

Last Buy Model of EOL stage. At the end, this paper provides six meaningful

suggestions for spare part logistics.

Key Word ：Service Spare Part Logistics, Service Lifecycle

Management, Stock Management

III

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...........................................................................................................1

§1.1 课题研究的背景 .......................................................................................1

§1.2 备件物流研究的国内外发展现状和新趋势 ...........................................3

§1.3 国内服务备件库存管理存在的问题 .......................................................7

§1.4 本文研究的思路和内容 ...........................................................................8

§1.5 关键思想及技术简介 .............................................................................10

第二章服务备件物流与服务生命周期管理理论研究 .......................................11

§2.1 服务备件物流的概述 .............................................................................11

§2.1.1 服务备件物流的概念 ....................................................................11

§2.1.2 服务备件物流系统组成 ................................................................12

§2.1.3 PC 服务备件物流的特点 ............................................................13

§2.1.4 与其他服务备件物流的特点比较 ................................................15

§2.2 一体化的备件物流管理模式 .................................................................15

§2.2.1 备件物流管理的基础能力 ............................................................16

§2.2.2 备件物流管理的管理能力 ............................................................16

§2.2.3 备件物流管理的执行能力 ............................................................17

§2.3 PC 服务备件物流的管理控制要点 .....................................................17

§2.3.1 末次订货问题 ................................................................................18

§2.3.2 运输方式选择问题 ........................................................................18

§2.4 服务生命周期管理的基本理论 .............................................................18

§2.4.1 服务生命周期管理的概念 ............................................................18

§2.4.2 服务生命周期的类型 ....................................................................20

§2.5 本章小节 ...............................................................................................20

第三章基于服务生命周期理论的 PC 服务备件物流运作模式 ........................22

§3.1 基于服务生命周期理论的备件物流阶段分类 .....................................22

§3.2 基于服务生命周期理论的 PC 备件物流特点 ......................................23

§3.2.1 NPI 阶段 PC 服务备件物流的特点 ............................................. 23

§3.2.2 MC 阶段 PC 服务备件物流的特点 ............................................. 24

§3.2.3 EOL 阶段的 PC 服务备件物流的特点 .........................................24

§3.2.4 服务生命周期不同阶段的服务备件物流特点比较 ....................25

§3.3 PC 服务备件生命周期各阶段的物流运作模式 ....................................25

§3.3.1 NPI 阶段的 PC 服务备件物流运作模式 ..................................... 25

§3.3.2 MC 阶段的 PC 服务备件物流运作模式 ...................................... 27

§3.3.3 EOL 阶段的 PC 服务备件物流运作模式 .....................................28

§3.4 本章小节 .................................................................................................29

第四章 NPI 阶段的服务备件库存预测 ............................................................... 30

§4.1 服务备件库存需求影响因素分析 .........................................................30

§4.2 基于成组技术的 NPI 阶段服务备件库存预测 .................................... 31

§4.2.1 成组技术的原理 ............................................................................31

§4.2.2 成组技术的应用 ............................................................................31

§4.3 基于成组技术的服务备件库存预测流程 .............................................33

§4.3.1 相似性分析 ....................................................................................33

§4.3.2 PC 组件的相似特征信息 ...............................................................34

§4.3.3 相同组件历史数据分析 ................................................................35

§4.3.4 推断新备件需求 ............................................................................36

§4.4 本章小节 ................................................................................................37

第五章 EOL 阶段的服务备件末次订货决策模型 .............................................. 38

§5.1 问题描述与假设 ......................................................................................38

§5.1.1 EOL 阶段的服务备件末次订货决策问题描述 ............................38

§5.1.2 某PC 制造企业现有末次订货决策方法 .....................................39

§5.3 基于动态规划理论的末次订货决策模型 .............................................40

§5.3.1 动态规划模型的基础 ....................................................................40

§5.3.2 动态规划模型的建立 ....................................................................41

§5.4 算例 .........................................................................................................44

§5.4.1 算例描述 ........................................................................................44

§5.4.2 算例求解 ........................................................................................45

§5.4.3 方案比较 ........................................................................................46

§5.5 本章小结 .................................................................................................47

第六章结论与展望 ...............................................................................................48

§6.1 论文总结 .................................................................................................48

§6.2 发展建议 .................................................................................................48

§6.3 研究展望 .................................................................................................50

第一章绪论

§1.1 课题研究的背景

随着人们生活水平的提高，服务在客户选择产品中所起的作用也越来越大，

更多的企业开始注重产品的服务备件管理。服务备件管理在整个服务管理中具有

举足轻重的作用，目前服务备件的运营成本在企业的整个服务成本中已占到 1/2 左

右的比重。Aberdeen 公司的调查显示，77%的供应和运营经理认为售后服务系统

的管理对他们公司取得持续成功是非常重要的甚至是关键性的[1]。管理顾问公司埃

森哲的一份研究报告发现，计算机行业中收入的 25%来自售后服务和备件销售，

并且这部分收入的增长潜力巨大，未来有望达到初次产品销售的５倍。因此，企

业必须把初始产品市场的竞争延伸至售后服务市场，对于制造商和分销商而言，

备件和售后服务占到总收益的 50%和总利润的 45%。售后服务市场的利润表现促

使企业把售后服务当成竞争的关键领域。在对顾客的售后服务中，顾客变得越来

越挑剔，要求的反应时间越来越短，现代售后服务协议规定的反应时间己经下降

到48 小时[2]。

售后服务成为企业展开差异化竞争的重要手段，也是影响消费者购买的重要

因素，而维修服务是产品能够长期使用的重要保证。同时，有关消费者保护的法

律也将维修服务明确标识[3]。企业在法律和竞争双重压力下把维修服务提高到了非

常重要的位置。为了提高服务质量，维修周转备件必须充足，因此大量的服务备

件库存充斥着制造企业，服务备件管理在实践上得到重视。

服务备件管理在 PC 制造企业有如下作用：

(1) 企业的售后承诺成功实现，从而使顾客倾向于选择本制造商的产品。有

效的服务备件物流还能够维持顾客忠诚度，提高企业品牌形象，增加顾客再次购

买行为。

(2) 备件管理可降低制造企业的运营成本，并有助于企业遵循各项环境法规。

而且备件管理的有效运行能够保证维修服务顺利进行，从而帮助企业挽回很多已

经发生的负面影响[4]。

(3) 服务备件物流的成功实现还有助于环境保护，树立绿色企业形象，可以

实现资源的重新利用，减少浪费和污染。如施乐公司通过完整的供应链实现复印

机、打印机等零部件的检测、刷新、再利用和重新制造，这使其在经济利益增加

的同时，大大减少了不可回收垃圾的产生[5]。

基于服务声明周期理论的 PC 服务备件库存运作管理研究

提高维修服务的顾客满意率，一般只需要提高备件数量，采用及时运输和响

应就可以了，但是这种行为带来的是服务运营成本的急剧上升。服务备件物流的

精髓在于一体化需求预测，服务备件订货、存储、配送、运输等行为，通过优化

的网络，实现多级备件中心的互连关系。服务备件替换有缺陷部件之后，有缺陷

的部件一般不能立即丢弃，而是流向部件供应商进行进一步处置，从而形成逆向

物流。进一步处置的过程包括检测、刷新、再利用、重新制造，这种逆向物流的

过程与服务备件物流有其重叠之处[6]。服务备件物流考虑了这种逆向物流活动，这

使其在经济利益增加的同时，减少了不可回收垃圾的产生。

然而，从PC制造业的整体水平来看，备件库存所占用资金近乎企业销售收入

的10%，这对PC制造企业来说无疑是一笔巨大开支。如何在保持服务水平的前提

下，降低备件库存成为众多PC制造商所关心的问题。这对于强调售后服务和个性

化产品配置的PC厂商而言，必然成为未来竞争的巨大挑战。从竞争角度来看，在

未来2-3年，备件物流运作能力必须成为PC厂商的核心能力之一[7]。

服务备件库存管理主要由两个重要指标构成：库存数量或成本以及服务水平

(即现有库存能够满足客户需求的百分比)。但是，与一般成品库存相比，服务备

件有其固有的特征，这些特点增加了备件库存管理的难度和备件物流的复杂性。

其一，备件库存的品种繁多，其价值差别也很大，尤其是电子行业生命周期的不

断缩短使这一情况更为严重。由于 PC 产品生命周期的不断缩短，而制造企业又要

保证在两年以上的质保期内有所有的备件供应，备件库存的品种几乎是产品库存

的20 倍[8]，这一现象对备件库存管理带来的挑战是巨大的；其二，服务备件的存

续周期明显长于产品的存续周期，服务备件周期=产品的生命周期+产品使用寿命。

即使产品己经不再生产销售，仍然会有最终用户继续使用产品，并且要求相应的

售后服务，直至产品完全不能使用或者失去维修价值；其三，从需求量上看，服

务备件的需求具有不连续和不确定性。大多数备件的需求几乎没有什么规律可寻，

现有的需求预测方法很难被套用。PC 厂商为满足服务水平要求，需要准备大量库

存或承担缺货风险，其无形中增加了总体运作成本[9]。对于 PC 厂商的维修服务而

言，用户对维修备件的需求往往呈现出随机特征，且服务响应要求时间偏短。对

于PC 产品的个性化趋向而言，随着产品可配置性的增强，个人消费者可通过选配

产品来满足个性化需求和延长整机使用期，但这种个性化需求同样具有随机性特

征。消费者需求使得备件需求总量在区域市场中呈现离散状。所以服务备件的库

存控制问题具有一定的特殊性，研究服务备件的库存问题应该结合其自身特点；

其四、由于备件需求的不可预知性，使得备件的库存管理必须更大程度地依赖预

测和库存参数设定的合理性。由于缺乏有效的预测模型、库存管理模型以及运作

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摘要：

I摘要随着人们消费意识的提高，服务在客户选择PC产品中所起的作用也越来越大，更多的PC制造企业开始注重产品的服务备件管理。良好的服务备件管理可以维持顾客忠诚度、提高企业品牌形象、降低制造企业的运营成本、有助于树立绿色企业形象以及实现资源的重新利用。但从PC制造业的整体水平来看，备件库存所占用资金近乎企业销售收入的10%。在信息发展迅速的今天，顾客对损坏备件的维修时间要求越来越短，需求往往要求企业加大备件的储备大量，而且备件的储备又占用企业大量流动资金，影响企业经济效益。因此，如何采取有效的服务备件库存运作管理是PC制造商所关心的问题。本文通过系统的分析服务备件物流研究的意义以及服务备件物流管理...

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