服务质量管理的复杂性问题研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 17 4 4.34MB 129 页 15积分

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中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论........................................................1
§1.1 研究的目的和意义............................................1
§1.1.1 研究背景...............................................1
§1.1.2 问题的提出.............................................2
§1.1.3 选题的意义.............................................4
§1.2 国内外有关服务质量的研究综述................................9
§1.2.1 国外的服务质量相关研究.................................9
§1.2.2 国内的服务质量相关研究................................14
§1.3 研究内容和研究方法.........................................17
§1.3.1 研究思路..............................................17
§1.3.2 技术路线..............................................18
§1.3.3 研究的内容............................................18
第二章　服务质量复杂性研究的理论基础................................21
§2.1 服务质量的产生和发展.......................................21
§2.1.1 服务质量的概念........................................21
§2.1.2 服务质量研究产生的条件................................25
§2.1.3 服务质量的研究方法....................................27
§2.2 管理学研究的启示...........................................29
§2.2.1 管理学研究发展........................................29
§2.2.2 管理学的原则..........................................32
§2.2.3 管理学研究的方法......................................36
§2.3 复杂性科学研究的方法论.....................................38
§2.3.1 复杂性的概念..........................................39
§2.3.2 服务质量复杂性研究的特征..............................41
第三章　复杂网络的研究与应用........................................44
§3.1 复杂网络的模型.............................................45
§3.1.1 ER 模型...............................................45
§3.1.2 WS 模型...............................................47
§3.1.3 BA 模型及其推广.......................................48
§3.2 复杂网络的特性及其应用.....................................49
§3.2.1 网络特性.............................................49
§3.2.2 网络方法的应用研究...................................56
§3.3 社会网络的研究.............................................58
§3.3.1 嵌入性................................................58
§3.3.2 社会资本..............................................59
§3.3.3 结构洞................................................59
§3.3.4 网络中心性............................................59
§3.4 电话社会网络的实证研究.....................................61
§3.4.1 无权网络的特性........................................62
§3.4.2 加权网络的特性.......................................65
i

第四章　基于社会网络的服务质量口碑传播..............................70
§4.1 口碑传播的研究.............................................70
§4.1.1 口碑传播的概念........................................70
§4.1.2 口碑传播的相关研究....................................72
§4.2 服务质量口碑传播的网络模型.................................75
§4.2.1 服务质量口碑传播的特征................................75
§4.2.2 传播模型的原理........................................77
§4.2.3 口碑传播模型的基本思路...............................81
§4.3 社会网络服务质量口碑模型的传播.............................82
§4.3.1 建立社会网络..........................................82
§4.3.2 一种口碑信息的传播实证分析............................83
§4.3.3 两种口碑信息的传播实证分析............................85
第五章　基于服务消费行为的顾客聚类研究..............................89
§5.1 聚类分析的研究.............................................89
§5.1.1 聚类的概念............................................89
§5.1.2 聚类分析的方法........................................91
§5.1.3 聚类分析在管理中的应用................................93
§5.2 网络的群落分析.............................................94
§5.2.1 二部图网络模型........................................96
§5.2.2 网络群落分析的算法....................................98
§5.3 基于图书借阅的读者聚类研究................................104
§5.3.1 建立读者图书二部图...................................104
§5.3.2 读者网络的结构特征...................................105
§5.3.3 读者网络的群落分析...................................106
第六章　基于服务需求的个性化推荐...................................109
§6.1 个性化推荐的概念..........................................109
§6.1.1 经济学对偏好的研究...................................109
§6.1.2 偏好与个性...........................................112
§6.1.3 个性化服务与推荐系统.................................113
§6.2 个性化推荐的研究..........................................114
§6.2.1 个性化推荐的组成及相关研究...........................114
§6.2.2 个性化推荐的分类.....................................116
§6.2.3 推荐算法的评价.......................................123
§6.3 基于网络结构推荐的实证研究................................124
§6.3.1 汽车服务的数据收集...................................124
§6.3.2 汽车服务的特征及其推荐算法...........................125
§6.3.3 有关服务推荐的讨论...................................127
第七章　全文总结与展望.............................................129
§7.1 全文总结..................................................129
§7.2 主要创新点................................................129
§7.3 研究展望..................................................131
参考文献...........................................................133
ii

第一章　绪论

第一章绪论

当今，服务业的产值和就业人数已经成为衡量一个国家经济发展水平的重要

指标。发达国家这两个比例均在 60%以上，高者近 80%。此外，服务在制造业和国

际贸易中的成份也有明显提高。社会的进一步发展需要有更新的管理理论和方法

的指导[1-3]。

§1.1 研究的目的和意义

§1.1.1 研究背景

对服务中管理问题的研究已成为管理科学关注的一个热点。服务的重要性可

以从经济学角度来认识。经济学家倾向于将产业划分为三大类，其中的第三产业

有时宽泛地称为服务业。它在经济中的重要性经历了稳定的增长过程。服务业的增

长已成为当今大多数国家普遍存在的经济现象，但发达国家和发展中国家服务业

的发展还有很大差别[1-7]。表1-是联合国经济合作和发展组织与世界银行对三大产

业的划分,它是目前国际上比较通用的划分标准，其所界定的服务业范围，被国

际社会较普遍地接受[6]。

表1-联合国经和组织和世界银行对三大产业的划分

产业划分产业范围

第一产业农业畜牧业林业渔业狩猎业

第二产业制造业建筑业自来水电力和煤气生产采掘业和矿业

第三产业商业餐饮业仓储业运输业交通业邮政业电信业金融业保险业房地产

业租赁业技术服务业职业介绍咨询业广告业会计事务律师事务旅游业

装修业娱乐业美容业修理业洗染业家庭服务业文化艺术教育科学研究

新闻传媒出版业体育医疗卫生环境卫生宗教慈善事业政府机构军队

警察等。

资料来源：丁宁，服务管理（北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2007.1）P5.

产业结构理论中，“配第—克拉克定理”这样描述产业结构的演变规律：随

着经济的发展，国民收入和劳动力分布将从第一产业转移至第二、第三产业。当服

务业取代制造业为代表的第二产业在经济中做出的贡献最大时，人们会很自然地

把来自于制造业中已确认的管理方式和技术，应用到服务业的管理中。这种努力

对服务管理理论和实践无疑具有非常重要的意义。刘月等（2004）[8]总结了服务管

理理论的发展历程，文中提到Levitt (1972)[9]最早提出了将制造企业的管理方法

应用到服务企业的管理。然而，服务也确实存在着一些特征，而需要特殊的关注。

例如，服务的无形性为沟通和营销带来特殊的挑战。服务的同时性，即消费者出

现在服务传递过程中，意味着员工的情感和行为与消费者的服务质量感知有直接

关系。服务的易逝性给管理服务传递系统和可利用能力带来严重的影响。服务作为

一种过程，需要运作服务的系统、雇员和消费者相互协调以便有效传递服务价值。

服务的重要性并不局限于服务业，格罗鲁斯（Grönroos,C.）[1]提出“隐性服

务”的概念。他指出在研究服务时，人们常常沿用了过时的概念，习惯于将服务

作为一个产业来看待。事实上，通过向社会提供服务的活动所创造的价值不仅仅

是服务业，而为制造业、工业、农业等提供服务活动所创造的价值往往被忽略了，

如金融服务、运输服务、医疗服务、其他专业性服务及公共服务等。任何顾客（个人

或组织）都注意到了这样一个事实：企业为他们所提供的服务远不止那些可以在

服务质量管理的复杂性问题研究

帐面上反映的服务，还有许许多多的隐性服务，如票据处理、质量问题处理、服务

补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询、电子邮件收发、特殊问题的关照、信守承诺、

及时送货等。洛夫洛克（Lovelock,C.H.）[2]指出，在许多被政府统计学家归为制造

业、农业和采掘业的大型公司内部还有隐性的服务部门，即所谓的“内部服务”。

它包含了大量的活动，如招聘、出版、法律服务、工资管理、办公室清洁、货物运输

和其他许多工作。

在表1-中的第三产业这样一些类型机构，如政府机构、军队、警察等，它们以

不营利方式运作，但是在这些非营利组织中也在大力提倡树立服务意识。服务的

重要性导致了社会对服务管理新的理论和技术的需要。丁宁（2007）[6]在《服务管

理》一书的前言中，对服务管理研究作了这样的描述：近年来，美国关于服务管

理书籍不断增多，美国及西方国家的众多学者在员工满意度、顾客忠诚、服务形象

服务质量、服务接触、服务文化及服务企业核心能力等学术和实际操作领域展开了

研究。最近，关于服务理论的研究又向纵深领域发展，服务包、服务集、服务链、服

务图、满意镜、服务剧本、服务冲突、服务品牌等概念层出不穷。随着服务在社会经

济中的地位和作用与日俱增，服务管理理论也将发挥其应有的作用。

§1.1.2 问题的提出

2000 年以前，如果到国内书店里想寻找服务管理方面的书籍，会发现这方面

的书籍很少，只有在属于市场营销的领域，才有一些关于服务营销的书籍。而现

在则大不相同了。在销售书籍的网站上搜索与“服务管理”有关的书，看到达四

千多本这方面的书籍。为什么会有这么多的、各式各样的服务管理的书籍呢？浏览

这些书籍的名称就不难发现，因为服务本身涉及的领域非常广泛，如信息技术服

务、汽车服务、旅游酒店服务、商场超市、银行服务、会展服务等等。正如表 1-所显

示的第三产业所包含产业范围远远大于第一、二产业。这些书籍不仅涵盖了服务理

论，还有对服务实践的指导，如工作指南、实训教程、案例分析等等。

对服务的独特本质和服务管理的认识激发学者和从业者深入地探索和讨论服

务管理的本质。对服务管理的研究从一开始就采取可跨学科的方法，具有工程技

术、营销管理和组织行为学研究背景的人们都参与研究。研究的问题涵盖了顾客满

意度、授权、服务利润链、服务创新、绩效管理、能力管理和排队系统等主题，而且

还远远不止这些[4]。

仅以较早引进的国外研究服务管理的专著，即菲茨西蒙斯

（Fitzsimmons,J.A.）[3]等的《服务管理——运营、战略和信息技术》研究内容为例，

可以看出服务管理需要通过一种综合方法来解决问题。该书首先论述了战略服务

概念，一般性的服务竞争战略。其次阐述了构建服务企业支持竞争战略的主题；

使用服务蓝图区分了与顾客接触的前台作业和后台作业；从顾客参与和运行效率

的角度，分析了设施设计和布局设计；利用分析模型确定服务设施的定位问题；

通过服务接触描述了在服务组织中服务提供者与顾客之间的交互作用。同时介绍

了日常服务运行管理，讨论了服务需求的预测，从心理学的角度分析了排队问题

使用排队模型进行服务能力规划。由于服务的性质对协调生产能力和需求带来的

挑战，需要研究解决问题的新思路，其中就包括收益管理的概念。另外还说明了

辅助物品的管理、服务供应链管理以及信息技术在服务管理中的作用。

对以上任何一方面问题作深入的研究，都可以作为管理科学与工程的博士论

文研究方向。而本文的研究选择了服务的质量管理作为研究方向，因为服务质量

第一章　绪论

在服务管理中占有重要的地位。约翰·E·G·贝特森(John E.G.Bateson)等[5]在《管理

服务营销》一书中，对服务质量的重要性作了明确说明。服务质量之所以重要是因

为它连接着许多服务环节。质量通常被看作是消费者选择过程中的一种特征，它

是连接评价和选择过程之间的中间环节。同时，服务质量又是一项令人困惑而且

模糊的构成物，因为服务质量与顾客满意度紧密连接。为了提供一系列令人满意

的体验，并使得这些体验能够有助于增强人们对服务产生高质量的评价，需要整

个组织来完成这项任务。该组织应细致了解消费者的需要以及企业运行的各种约

束条件。

另外，通过研究还发现，服务质量的概念对质量管理学科的发展以及服务管

理学科的发展都起到了非常重要的作用。例如质量的理念经历了符合性质量、适用

性质量和满意性质量的发展演变，其中满意性质量的提出与服务质量的研究有着

密切的关系。早期从事服务管理研究的很多学者的学术背景都是作市场营销研究

的。他们研究的特点之一就是关注顾客，关注顾客的需求及顾客的满意度。这种顾

客导向的观点是服务管理和质量管理的核心内涵。

要研究服务质量，首先要了解服务质量的内涵。当翻阅有关研究文献时，发

现众多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了界定。徐远（2007）[10]在其博

士学位论文“服务质量管理及设计研究”中，综述了与服务质量有关的概念，服

务质量界定为过程质量与结果质量的综合，是软件质量与硬件质量的综合，是主

观质量与客观质量的综合，是内部质量与外部质量的综合，是交互质量与单向质

量的综合。对服务质量的定量研究方法也是多种多样：服务质量的竞争博弈模型

服务质量绩效的评价模型。其中包括了服务质量绩效的投入产出关系，服务质量

投入产出的神经网络模型，服务质量产出的生产函数综合评价等等。对顾客感知

服务质量的评价也很多，其中包括差距分析模型，SERVQUAL 评价模型，衡量

服务质量的多维评价 Q矩阵模型等等[11]。这些精彩纷呈的概念和千变万化的方法，

不仅使那些想对服务质量研究的人眼花缭乱，且有些张皇失措。面对服务质量管

理日益纷繁复杂的背景，选择何种理论和技术对服务质量管理中的专题进行研究

如何认识和理解服务质量研究发展过程中呈现出的概念和方法的多样性，是本文

研究在选题时面临的关键问题。

兴起于20 世纪80 年代的复杂性研究（complexity researches）或复杂性科学

（complexity sciences）是当代科学发展的前沿之一。特别是复杂性科学的方法论

及其最近研究的成果，为进行服务质量研究提供了灵感和启示。服务给人的第一

印象就是它的多样性。这可以从产业划分中看出，而多样性正是产生复杂性的前

提之一[12]。

其实复杂性科学的研究还是一门新兴的、“还未成熟”的学科。对事物复杂性

的研究，究竟称为“复杂性科学”还是“复杂性研究”，以及复杂性科学与系统

科学的关系，学术界存在着一些争论。这些问题不是本文要讨论的。我们看中的是

复杂性学科带给人们思维方式的变化，特别是在探索复杂性中所采用的新方法，

能挖掘出传统方法难于挖掘的内容，能够发现被遗漏的东西。本文主要引入了对

系统建立网络模型的研究方法和对服务质量管理中的有关问题进行研究。

复杂性概念具有虚拟、宽泛和抽象的特点。为了避免陷入对服务质量空泛性研

究，或者说把复杂性作为空泛性的托辞。本文的研究思路是以复杂性研究的思维

方式为着眼点，将复杂性学科的思维与管理学、经济学、社会学等学科理论相融合

在现有的服务质量管理研究成果的基础上，采用复杂性方法论研究中最近的研究

服务质量管理的复杂性问题研究

成果，对服务质量的有关问题进行研究。因此，提出本文的研究主题——“服务

质量管理的复杂性问题研究”。

§1.1.3 选题的意义

1.理论意义

要在竞争激烈的服务企业中有所差别，质量成为越来越重要的因素。当若干

家提供相同服务的企业在一定范围内竞争时，提高服务质量或许是突显自己与众

不同的唯一途径。有充分的证据表明，质量可以产生重复购买以及新的顾客。保持

现有顾客能为组织提供更多的利润，因为对他们的营销成本要比新客户的低。一

旦消费者对该服务习以为常，他们就更了解服务的规则并成为服务生产系统的有

效参与者。当他们对服务组织产生信任时，他们的风险水平就会降低，并且极有

可能加强与公司的业务来往。保持现有顾客可为企业带来稳定的顾客群，他们的

口口相传能为企业带来新顾客，由此创造更大的市场份额。服务质量的提高所产

生的差异化可以带来更多的顾客选择，因而它意味着企业的成功和失败不同。

提高服务质量的途径通常是提高顾客对服务的感知。然而，当企业追求高于

顾客期望的服务质量时，也会存在一定的风险。如果服务质量过高，服务生产的

成本就会增加，企业收益则会下降，甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是

不合理的。更重要的是，当过高的服务质量被顾客认为是正常的服务质量时，一

旦质量稍有波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。此外，服务质量过高还

会给顾客造成企业试图获取不合理利润的印象，比如装修豪华的餐馆会令大多数

人望而却步，尽管事情可能并非如此。还有一些观点认为，顾客是具有学习能力

的，服务体验会造成他对下一次服务的预期。也就是说，如果服务水平高，则顾

客下一次的服务预期会更高。由此形成了不断上升的服务预期，最后可能会出现

企业无法满足顾客期望的情形。

传统的服务质量管理逻辑是，高的质量会导致高的顾客满意度，顾客满意度

决定了顾客重复购买行为的可能性。研究的问题和方法大多是围绕着查明能提高

顾客感知的因素，衡量服务质量，评价顾客满意度，以及分析满意度和重复购买

的关系。然而，进一步研究会发现，提高顾客感知会受到许多条件的限制，比如

成本因素。顾客的满意度会随着时间、地点的不同而发生变化。服务涵盖的范围非

常广泛，影响质量的因素也不能通过一套简单的规则来完整阐明。面对服务质量

管理中存在的种种矛盾和困惑，跳出原有的单向层次的思维模式，寻求一种多层

次、多角度的分析框架已成为实践发展的需求。复杂理论为研究服务质量管理提供

了全新的分析视角。其中的整体、层次、动态、适应和协同等观点为研究提供了科学

的思维方式。借鉴复杂性科学研究的方法，汲取其他学科研究的成果，如经济学、

社会学、心理学，对服务质量进行能取得改进的研究。一方面对于重新融通被传统

思维模式所割裂的不同学科之间的联系，衍生和发展新兴交叉边缘学科具有重要

的理论价值，另一方面对丰富和发展服务管理理论和复杂性科学理论也有着深远

的理论意义。

复杂性科学的逻辑并不意味着它可以完全解释服务质量中的所有现象。这种

逻辑甚至可能不是各种解释中最直观，最有说服力的。但是，仍然应该鼓励这种

不同理论导向的研究活动。首先，对于知识的积累、增长来说，一个新的角度和研

究方法比重复研究更有贡献。这种理论也可能是其他逻辑所不能取代的。其次，许

多看来没有关联的理论活动，可能在当时不被广泛认可，但是经过一定时间后，

第一章　绪论

可能对认识、研究这方面的问题有着重要的推动作用。最重要的是，不同的理论之

间的争论和在实证基础上的研究比较对于理论发展和知识增长有着不可替代的作

用。

2.现实意义

表1- 服务业增加值增长情况单位：亿元，%

年份服务业

增加值

服务业占

GDP 比重年份服务业

增加值

服务业占

GDP 比重

1978 860.5 23.4 1993 11992 33.9

1979 865.8 21.4 1994 16281 33.8

1980 966.4 21.4 1995 20094 33.1

1981 1061.3 21.8 1996 23456 33.0

1982 1150.1 21.7 1997 27156 34.4

1983 1327.5 22.4 1998 30780 36.5

1984 1769.8 24.7 1999 34095 38.0

1985 2556.2 28.5 2000 38943 39.3

1986 2945.6 28.9 2001 44627 40.7

1987 3506.6 29.3 2002 50197 41.7

1988 4510.1 30.2 2003 56318 41.5

1989 5403.2 32.0 2004 65018 40.7

1990 5813.5 31.3 2005 73395 40.3

1991 7227.0 33.4 2006 32972 39.4

1992 9138.6 34.3 2007 96328 39.2

资料来源：夏杰长中国服务业三十年：发展历程、经验总结与改革措施首都经济贸易大学

学报 2008(6):42-51，表1

在 1978 年以前，即改革开放之前，我国的经济战略是优先发展物质生产部门。

服务部门被看作是非生产性部门，因此对服务业的发展不够重视。经济改革开启

了我国经济持续高速增长的大门，作为国民经济一个重要组成部分的服务业（统

计局的资料中被称之为第三产业），也获得了高速的增长。夏杰长（2008）[13]对

1978-2007 三十年间的中国服务业发展作了总结回顾。其研究表明，服务业增加值

从 1978 年的 860.5 亿元增加到了 2007 年的 96328 亿元。按可比价格计算，年均增

长 11.5%，高于同期GDP 的增长率近两个多百分点。服务业增加值占GDP 的比重从

1978 年的 23.4%增加到了 2007 年的 39.2%。每年增加将近 0.6 个百分点, 但近年

来其比重有下降趋势。蔺雷等（2008）[7]总结研究发现，发达国家服务业的产值占

GDP 的比重稳定在 60%-80%，中等发达国家一般在 50%-60%，发展中国家也达到了

40%。按照这种划分标准，虽然我国服务业增长速度明显加快,，但2007 年服务业

增加值占GDP 比重为 39.2%，该水平仍然偏低。表1-是我国服务业的增加值及其占

GDP 的比重（1978-2007）。

服务业对国民经济的重要性还可以从服务部门就业人数数量上看出。根据夏

杰长（2008）[13]的研究发现，1978 年以来，中国的就业结构也发生了不小的变化：

第一产业就业比重不断下降，第二产业就业先是上升再基本趋于稳定，第三产业

就业比重上升相对较快。2007 年第三产业就业人数达到24945 万人，而1978 年其

就业人数只有4890 万人，2007 年度第三产业就业人数是1978 年的5.1 倍, 第三

服务质量管理的复杂性问题研究

产业就业占全部就业比重上升了20 个百分点（参见表1-）。

表1- 中国劳动力就业变化情况单位：万人，%

年份就业人数分产业就业人数各产业就业所占比例

第一产业第二产业第三产业第一产业第二产业第三产业

1978 40152 28318 6945 4890 70.5 17.3 12.2

1980 42361 29122 7707 5532 68.7 18.2 13.1

1985 49873 31130 10384 8359 62.4 21.8 16.8

1990 64749 38914 13856 11979 60.1 21.4 18.5

1995 68065 35530 15655 16880 52.2 23.0 24.8

1996 68950 34820 16203 17927 50.5 23.5 26.0

1997 69820 34840 16543 18432 50.0 23.6 26.4

1998 70637 35177 16600 18860 49.8 23.5 26.7

1999 71394 35768 16421 19205 50.1 23.0 26.9

2000 72085 36043 16219 19823 50.0 22.5 37.5

2001 73025 36513 16284 20228 50.0 22.3 27.7

2002 73740 36870 15780 21090 50.0 21.4 28.6

2003 74432 36546 16077 21809 49.1 21.6 29.3

2004 75200 35269 16920 23011 46.9 22.5 30.6

2005 75825 33970 18084 23771 44.8 23.8 31.4

2006 76400 32561 19225 24614 42.6 25.2 32.2

2007 76990 31412 20633 24945 40.8 26.8 32.4

资料来源：夏杰长中国服务业三十年：发展历程、经验总结与改革措施首都经济贸易大学学

报 2008(6):42-51，表2

表1- 三产业就业人数构成的国际比较单位：%

国家（年

份）

中国

（2007）

美国

（2004）

日本

（2004）

保加利亚

（2004）

巴西

（2004）

第一产业 40.8 4.5 9.7 9.7 21.0

第二产业 26.8 28.4 33.1 33.1 21.0

第三产业 32.4 66.1 57.2 57.2 58.0

资料来源：夏杰长中国服务业三十年：发展历程、经验总结与改革措施首都经济贸易大学学

报 2008(6):42-51，表3

国际上大多数国家和地区的第三产业就业人数都远多于第二产业，发达国家

（比如美国、日本）的第三产业就业人数是第二产业的 3倍左右；中等收人国家

（如保加利亚、巴西）的第三产业就业人数是第二产业的 2倍左右（参见表1-）。

在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是吸纳劳动力能力最强的领域，但中国

第三产业在吸纳劳动力方面并没有表现出明显的优势，所吸纳的全部就业人口还

不到三分之一，远低于国际水平。这在一定程度上反映了中国服务业发展相对滞

后的现实。

服务业对国家经济发展的重要性可以通过统计数据显示。企业内部的“隐性

服务”的重要性难以通过统计数据反映，这源于传统分类和计算方法的局限，使

得对企业这方面的数据资料的搜集上存在一定的困难。但是我们还是可以从一些

制造业类型企业转变经营理念，从而获得成功的案例中获得启示。例如，美国国

第一章　绪论

际商用机器公司（IBM）和通用电气这样的组织把服务业务变成其经营行动中的

最重要的组成部分。这些组织不是把服务传递作为产品导向的辅助部分，而是把

服务作为单独业务加以突出。1993 年，IBM 公司面临着每年80 亿美元的亏损，很

多人都在担心它会被分解或接管。路易斯·郭士纳（Louuis Gerstner）是 IBM 的新

任首席执行官，他在接任后马上宣布，“我们必须成为我们客户首要解决方案的

提供商”。在这种战略下，服务支持被看成是销售计算机最重要的方法，当然这

个战略的执行还需要许多额外的决策。到2001 年，IBM 作为全面的客户信息系统

解决方案的主要提供商重新站稳了脚跟。近些年，在许多制造业组织中，宣传服

务几乎成了一种时尚，其实服务可能一直就在这些公司的利润中占有重要的地位

在通用电气公司早在1932 年就开始为销售的产品提供融资，因而为通用电气的金

融服务组织提供了基础。这个组织是世界上最大的金融研究所，也是通用电气公

司超过40%的利润来源。[14]

我国已将大力发展服务业作为国家的发展战略。2007 年国务院颁布了《关于加

快服务业发展若干问题的意见》，强调发展服务业的重要意义，提出了要科学调

整服务业发展布局、优化服务业结构、完善服务业功能、深化服务业体制改革、提高

服务业对内对外开放水平和加大服务业投入等目标。服务管理水平低下是制约服

务业发展的瓶颈，致力于开发适合服务特性的管理理论和方法，对于准确把握服

务的本质和特征，正确认识服务管理的规律，提高管理效率，促进社会经济和谐

发展，具有重要的现实意义。

§1.2 国内外有关服务质量的研究综述

§1.2.1 国外的服务质量相关研究

服务质量作为一个术语早就有了。在 20 世纪70 年代中期以前，人们往往从内

部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本

上援用制造业发展起来的质量管理理论与方法[15]。有形产品质量通常与技术特性

紧密相连。这使得产品质量通常与专业技术不可分，如机械、电子、化工等行业产

品都有各自的产品质量标准。Levitt（1972）[9]提出了“服务工业化”的观点，即

将制造企业的管理方法用于服务企业的管理，使服务业的运作“工业化”，这一

观点也代表了当时大多数生产管理学者的看法。然而，服务与有形产品存在明显

差异，服务往往表现为一系列过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且

顾客直接参与到服务的生产过程中。

国外学术界对服务质量进行研究在 20 世纪80 年代初期出现了质的飞跃，这

是因为服务营销的研究者们对服务质量的内涵和性质进行了开拓性的研究。他们

没有沿用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来形成服务质量的概念。这

样做的原因有两个：一方面他们对消费者行为的研究比较了解，另外一方面他们

的确认识到产品与服务有区别。他们采用研究方法并不是基于操作人员、服务工程

师或者服务设计师的思路，而是基于市场研究人员的思路。因为根据营销的概念

消费者是第一位的。因此，消费者成为研究服务质量的关键因素。为了创建服务管

理和营销管理模型，必须首先清楚顾客需要什么，服务质量如何评价等问题，然

后服务的提供者就可以采用有效的方法来影响质量评价过程，使其向有利于企业

的发展方向。

格罗鲁斯(Grönroos, C. 1982)[16]提出了顾客感知服务质量（perceived service

quality）的概念和总的感知服务质量模型（the model of total perceived service

服务质量管理的复杂性问题研究

quality）。格罗鲁斯将顾客感知服务质量定义为顾客对服务期望（Expectation）与

感知服务绩效（Perceived Service Performance）之间的差异比较。感知服务大于

服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还将顾客感知服

务质量分成两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。

服务生产过程的结果所形成的技术质量（technical quality），在服务管理中

也称为结果质量（outcome quality）。结果质量是顾客在服务过程结束后的“所

得”。通常，顾客对结果质量的衡量是比较客观的，因为结果质量牵扯到的主要

是技术方面的有形内容。这也是有形产品质量要素的最重要特性。顾客接受服务的

方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，会对顾客所感知的服务质量产生

影响。这就是服务质量的另外一个组成部分。它说明服务提供者是如何工作的，称

其为功能质量（functional quality ）。在服务营销文献中，也称为过程质量

（process quality）[1]。图 1-是格罗鲁斯提出的顾客总的感知服务质量模型。

格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与顾客差异结构（Disconfirmation

construct, 用来衡量顾客的服务体验和服务结果与顾客期望吻合程度的方法）至

今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。正因为它的重要性，顾客感知

服务质量模型也受到了一些质疑。崔立新[11]总结了该模型存在的三种矛盾。①差服

务矛盾。顾客期望低时，服务质量肯定是好的；如果顾客期望非常高，好服务从

来都意味着坏质量。②营销矛盾。如果因为经历低于期望造成了可感知服务质量的

低下，那么是不是意味着营销就应该告诉消费者，服务并不是他们所期望的那样

好，从营销的观点来看，这样做是荒谬的。③学习的矛盾。如果顾客在前一次得到

超出他期望的服务，他在感到满意的同时，下一次接受相同服务时会产生更高的

期望，因此顾客的学习能力使服务质量变差。崔立新认为这些矛盾是对模型误解

的结果，还因为这个模型本身是静止的本质，静止的模型不能描述动态的过程。

图1-顾客总的感知服务质量

资料来源：格罗鲁斯(Grönroos,C.)著. 韩经纶等译. 《服务管理与营销: 基于顾客关系的管理策

略》. 北京: 电子工业出版社, 2002.7. P48

形象

总的感知服务质量体验的服

务质量

期望的服

务质量

营销传播

销售

形象

口碑

公共关系

顾客需要和价值

形象

技术质量：提

供什么服务

功能质量：如

何提供服务

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摘要：

目　录中文摘要ABSTRACT第一章绪论........................................................1§1.1研究的目的和意义............................................1§1.1.1研究背景...............................................1§1.1.2问题的提出.............................................2§1.1.3选题的意义...........................................

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