服务型政府视角下基层政府公众满意度研究——以上海市青浦区为例

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3.0 牛悦 2025-01-09 7 4 2.82MB 75 页 15积分

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摘要

对政府的公众满意度测评研究源起于西方国家的行政改革，是从市场中顾客

满意的概念和研究方法得到的启发。近年来，对政府的公众满意度测评在我国得

到了一些学者的关注，逐渐开始了学术研究和测评实践。本文对西方及我国的公

众满意度（包括顾客满意度）研究及测评进行了文献的整理，作为本文研究的引

导。

本文在服务型政府的理念下研究公众满意及其测评。因而，首先需要对服务

型政府的概念、内涵进行整理与归纳。服务型政府是我国未来政府体制改革和建

设的远景目标，也是现实要求。基于对服务型政府的概述，本文认为服务型政府

的公众满意度，其内容主要针对两个大类，其一是公众对政府的公共服务职能履

行情况与结果的满意程度，其二是公众对政府的价值理念方面的满意程度。以此

分类为基础，本文尝试建立了契合服务型政府理念的公众满意度测评指标体系。

指标体系以公众满意度为一级指标，二级指标由公共服务和价值理念构成，三级

指标分别为公共服务中的基础设施、服务质量和重点民生建设以及价值理念中的

行政理念、伦理品质、民主价值六个指标组成。同时，本文也参照了国内外流行

的基于美国 ACSI 指数模型构建的研究方法，建立了基于结构方程模型方法的用于

测评青浦区政府公众满意度的测评模型，并简要介绍了结构方程模型的内容与实

施步骤。

在实证调查阶段，本文运用问卷调查方法分别对指标体系和测评模型进行了

调研。调研在上海市青浦区的四个街道与镇进行，总共收集到了来自 216 个受访

公众的数据，对其进行了描述性数据统计分析；并将数据运用在满意度测评模型

中，对模型的质量进行了评估，验证了公共服务质量、价值理念到公众满意再到

公众信任的正向路径关系。

在结论与应用部分，通过以上数据与模型的分析，发现受访对区政府的评价

并不非常高。本文对问卷的每一个题目的得分进行了分析，进行了相关评估计算，

并尝试在现实中找寻答案。同时，结合本文测评模型中的路径关系，对青浦区政

府做了一些政策建议。

本文存在着许多不足，有很大改进余地，这些都在本文的最后进行了说明。

最后，本文希望政府的公众满意度测评成为正式的技术手段和民主制度应用在我

国政府行政领域。

关键词：公众满意度服务型政府指标体系结构方程模型

ABSTRACT

The assessment of citizen satisfaction of government originated from the western

countries’ movement of reinventing government，it got ideas from the concept of

customer satisfaction in marketing. In recent years, the assessment got attention of some

scholars in our country. Studies and practices have gradually done in China.

In this paper, we study citizen satisfaction and its assessment with the perspective

of service-oriented government (SOG). So firstly we clarify the concept and content of

SOG. SOG is both the perspective long-term plan and realistic requirement for the

systematic reform of governments in China of all levels. Based on the concept and

content, we put forth that citizen satisfaction of SOG contains two parts, namely being

satisfied for public service and values and philosophy hold by government. Base on this

analysis, we set up a system of index to measure citizen satisfaction of government

which includes citizen satisfaction as its first-level indicator, public service and values

as its second-level indicators and infrastructure, service quality and people’s livelihood

construction from public service and administrative philosophy, ethic quality and

democratic value from values and philosophy of government as its third-level indicators.

Meanwhile, we build a citizen satisfaction index model of QinPu district based on

structural equation model and briefly introduce what’s in SEM and steps to operate it.

An empirical study is also undertaken in the four sub-areas in Qinpu district of

Shanghai city and we collect 216 samples. We do the descriptive statistical analysis of

data and use the data to evaluate the quality of the model and prove the positive

relations from the perceived quality of public service and values and philosophy of

government to citizen satisfaction which also positively related to citizen trust.

By the analysis of data and the model, we find that didn’t give high evaluation to

the government. We analyze every single question and try to find answers in reality.

Meanwhile with the analysis of the model, we make some concrete advice for the

government of QinPu district. Many weaknesses are in this paper which leave large

space to improve the study. Last but not least, we hope that the assessment of citizen

satisfaction could an official technic measure and a brilliant democratic institution

which is applied in our country’s public administration.

Key Word: citizen satisfaction, service-oriented government, index

system，structural equation model

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ........................................................ 1

1.1 问题的提出 .................................................... 1

1.1.1 研究背景 .................................................. 1

1.1.2 研究意义 .................................................. 1

1.2 文献综述 ...................................................... 3

1.2.1 国外研究综述 .............................................. 3

1.2.2 国内研究综述 .............................................. 6

第二章相关概念解析 ................................................. 8

2.1 服务型政府的概述 .............................................. 8

2.1.1 服务型政府的概念界定 ...................................... 8

2.1.2 服务型政府的内涵 .......................................... 9

2.2 公众满意度的概述 ............................................. 11

2.2.1 顾客满意的概念界定 ....................................... 12

2.2.2 公众满意度的概念界定 ..................................... 12

2.3 服务型政府公众满意度的分析 ................................... 14

2.3.1 内容分析 ................................................. 14

2.3.2 公共服务职能的相关分析 ................................... 15

2.3.3 价值理念的相关分析 ....................................... 16

第三章服务型政府公众满意度测评指标体系 ............................ 18

3.1 公众满意度测评指标的建立 ..................................... 18

3.1.1 公共基础设施 ............................................. 18

3.1.2 服务质量 ................................................. 18

3.1.3 民生建设 ................................................. 19

3.1.4 行政理念 ................................................. 19

3.1.5 伦理品质 ................................................. 19

3.1.6 民主价值 ................................................. 20

3.2 公众满意度测评指标体系表 ..................................... 20

第四章基于结构方程模型的公众满意度测评模型 ........................ 24

4.1 模型结构介绍 ................................................. 24

4.2 模型变量的说明与设置 ......................................... 25

4.2.1 公众满意 ................................................. 25

4.2.2 感知质量 ................................................. 25

4.2.3 价值理念 ................................................. 26

4.2.4 公众信任 ................................................. 26

4.3 潜在变量的假设关系 ........................................... 28

4.3.1 感知质量与公众满意 ....................................... 28

4.3.2 价值理念与公众满意 ....................................... 29

4.3.3 公众满意与公众信任 ....................................... 29

4.4 模型的统计分析方法 ........................................... 30

4.4.1 结构方程模型简介 ......................................... 30

4.4.2 结构方程模型的实施步骤 ................................... 31

第五章实证研究设计 ................................................ 33

5.1 调查说明 ..................................................... 33

5.1.1 调查区域介绍 ............................................. 33

5.1.2 问卷内容说明 ............................................. 33

5.1.3 样本收集说明 ............................................. 33

5.1.4 样本特征说明 ............................................. 33

5.2 问卷质量的预检验 ............................................. 35

5.2.1 项目检验 ................................................. 35

5.2.2 信度检验 ................................................. 35

第六章数据分析 .................................................... 37

6.1 描述性数据统计分析 ........................................... 37

6.2 模型的质量评价 ............................................... 38

6.2.1 模型评价的步骤 ........................................... 38

6.2.2 模型评价结果 ............................................. 41

第七章结论与应用 .................................................. 47

7.1 实证研究结论 ................................................. 47

7.1.1 受访公众的评价较低 ....................................... 47

7.1.2 具体题目分析 ............................................. 48

7.1.3 模型分析 ................................................. 52

7.1.4 公众对满意度测评的态度 ................................... 53

7.2 政策建议 ..................................................... 53

7.2.1 关注公共服务 ............................................. 53

7.2.2 彰显价值理念 ............................................. 54

7.2.3 建立政府的公众满意度测评制度 ............................. 55

7.3 研究的展望 ................................................... 55

7.3.1 样本量的扩充与改善 ....................................... 55

7.3.2 对比研究的开展 ........................................... 56

附录 .............................................................. 58

参考文献 ........................................................... 68

在读期间公开发表论文和承担科研项目及取得成果 ....................... 71

致谢 .............................................................. 72

第一章绪论

1.1 问题的提出

1.1.1 研究背景

随着公共行政学的发展与变迁，一些新的理念与思想被引入其中。有的学者

主张通过引入市场机制与企业的管理方法，使官僚制政府重获新生；有的学者主

张通过“顾客至上”理念的确立促使政府明确服务对象，满足公众需求。这些理论的

嫁接成为各国行政改革的实践基石。在此背景下，逐渐开始有西方公共行政学者

将市场营销领域的顾客满意（Customer Satisfaction）概念工具移植到公共行政领域，

用于研究公共服务的接受与使用方——公众对于公共服务的生产与提供方——政

府部门的满意程度及相关信息，由此，产生了对于政府的公众满意（Citizen

Satisfaction）的研究，并逐渐流行开来。在西方的行政实践中，许多西方国家建立

了国家层面针对公共服务绩效的评价机制，其中就包括了针对民众主观感受的评

价指标；许多西方的城市政府也主动开展了针对公民满意度的测评项目。

改革开放后的三十多年间，我国的经济始终保持着高速的增长势头，国际地

位、综合实力和人民的生活水平都得到了很大的提升。然而近年来，我国公共行

政实践领域中却凸显了许多尖锐的矛盾。比如，我国一些地方政府重经济发展数

据而轻公共服务理念，公共服务水平滞后于经济发展水平；在经济发展的过程中

政府中官本位的思想仍比较浓重，轻视公众的主人翁地位，一些地方政府不重视

公众的实际需求和利益诉求；我国公众对政府、特别是地方政府的信任感有下降

趋势，“官民冲突”事件近年来在各地不断发生，公众与政府之间似乎总是横贯着一

堵不信任的墙。这些问题不解决好，会成为我国进一步发展的制约因素，甚至影

响社会的稳定。

以上现象，都是违背党的根本政治理念和方针政策的。在党的十六大报告中，

提出了服务型政府的建设目标。在现今的时代要求和社会特征下，我国的改革开

放国策不仅要继续坚持发展经济，还必须深化行政体制的改革。而行政体制的改

革，不仅是机构的改制，更需要做到的是政府价值、理念、作风、品格的一系列

的转变和完善，从而更加完备政府的行政伦理建设，根本性地革除官本位的思维，

习惯于放低身段，关注公众需求，全心全意地提供使人民满意的公共服务，使人

民满意并最终赢得信任。而进行政府的公众满意度的测评，可以说是我国各级政

府向服务型政府转型的过程中一个有益的尝试，既可以成为一项了解民意的技术

手段，又可以成为一项尊重民意的民主制度。在这个背景下，本文将公众满意度

测评作为研究对象，希望做出一些微薄的学术贡献。

1.1.2 研究意义

服务型政府视角下基层政府公众满意度研究——以上海市青浦区为例

本研究的开展是完善我国政府绩效评价的一种尝试和努力，同时，可以尝试

给予我国政府一些细致、有益的决策信息，有助于政府了解公众，从而科学、有

效地决策。

首先，本文研究的公众满意度及其测评在实践层面上是对政府绩效评价的补

充。长久以来以 GDP 为代表的一系列经济“硬指标”是我国各级政府政绩评价的主

要内容，也是官员考绩的关键指标。同时，我国政府的绩效评估也侧重于对行政

组织中的公务人员的绩效评价。以上虽然是政府绩效评价的不可或缺的方面，但

长期忽略来自公众的声音，并且缺乏完善的制度去收集与分析公众对政府表现的

主观感受与评价，意味着我国政府绩效评估工作是不够全面的。政府要达成全面

的绩效水平不仅需要做到在组织内部达成高效，最终目的也不仅仅是经济指标的

漂亮数据；高绩效也不仅由政府内部的数据作证明，更要同时得到广大外部公众

的认可与认同。从这个意义上说，公众满意测评结果是成为我国各级政府整体的

绩效评估的重要部分，推动我国政府的绩效评估往更全面、更科学、更有说服力

的方向进行。所以，本课题的研究对于完善、健全整个政府的绩效考核架构是有

实践意义的。

图 1-1 公众满意度测评是政府整体绩效评价的一部分

其次，本研究可以给予被测评政府更多的有益信息。作为政府绩效评价体系

的一部分，公众满意度测评所得到的实证数据，是一种丰富有效的民意信息，其

价值在于政府的重视和应用。本研究中，我们不仅以问卷调查的方式对本文所建

立的公众满意度测评指标体系进行了实际应用，对指标体系中的每一个指标进行

第一章绪论

期望

态度

意向

不一致

满意

意向

态度

时点 1

不一致的形成

阶段

时点 2

了数据收集和分析，同时，也参考了 ACSI 模型在公共行政领域的应用方法建立了

公众满意度测评模型，通过数据确证了从公共服务和行政理念到公众满意再到公

众信任的正向路径关系。可以说得出了丰富、多样的数据信息，对于本例中的青

浦区政府具有一定的建议作用，并且推此及彼，本研究也同样可以被推广到其他

行政区域政府部分的公众满意度测评中去。因此，本研究是我国政府联系群众的

一种有效手段，帮助政府知道有哪些事情没有做好，明确工作的目标与方向，直

至真正做好这些事情，有利于政府科学、有效地推进政府工作。

1.2 文献综述

1.2.1 国外研究综述

由于源起于市场营销中的顾客满意，所以，相关的研究对于政府的公众满意

度的研究有极大的借鉴作用。因此，有必要对从顾客满意的研究进行简约的文献

综述。许多学者们在进行顾客满意度研究时探讨顾客满意的前驱因素、后向因素

与顾客满意之间的相互作用。基于此种研究，许多研究模型被建立起来。Oliver

（1980）[1]提出了基于期望与实绩差异的顾客满意认知模型，根据他的研究，顾客

将感知到的实际产品绩效与他们对产品绩效的期望做比较，即期望差异=（实绩-

期望），如果实绩超过了期望，表明正的期望差异产生，顾客会有满意的心理状态

或情感表达。如果感知的实绩低于超过期望，则产生了负的期望差异，此时顾客

会不满意。因此，在 Oliver 的模型中，期望和实绩的差异是满意度（或不满意）

产生的依据。

图 1-2 期望差异

Oliver 的期望差异模型关注的是期望以及期望与产品实绩的差异对顾客满意

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