安徽联通客户满意度评价及客户维系挽留策略研究

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3.0 朱铭铭 2024-09-30 6 4 494.34KB 52 页 12积分

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摘要

电信业是国民经济的基础性、支柱性、先导性产业，承担着推动国家信息化和

促进国民经济发展的重任。随着电信服务商之间竞争态势的加剧，以提高客户满

意度为核心的竞争策略受到越来越多的重视。客户满意度是营销管理领域的一个

成熟理论，在电信服务行业具有广泛的应用，但现有的研究大都缺乏大规模的实

证研究。本文以安徽联通为研究对象，通过构建服务满意度评价模型和评价体系，

并通过对比研究，以期分析安徽联通的客户满意度现状，以及与中国移动的差距，

为联通公司在竞争中获取一定的优势提供决策参考。

本文首先阐述了研究背景，分析了中国联通、安徽联通的成长历程，讨论了

客户满意度在竞争中的地位和价值。

其次，对客户满意度相关理论进行了综述，包括客户满意度的基本理论、评

价方法，以及本研究应用的相关研究方法。

再次，本文应用客户服务满意度相关理论，构建了安徽联通客户服务满意度评

价体系，并通过CATI系统抽样调查，分析了安徽联通客户满意度的现状和影响因素，

并对比分析中国联通和中国移动两家公司在顾客满意度方面存在的差距和其原因所

在。结果表明，安徽联通的客户服务满意度总体水平不高，与中国移动还存在一定得

差距。此外，还通过数据挖掘方法对联通用户的离网状况进行了剖析，分析了用户离

网的原因所在。

随后本文在上述各部分研究的基础上，提出了安徽联通公司客户维系与挽留的

相关策略，包括满意度提升策略、新客户吸引策略和在网客户维系策略等。

最后，分析本文了的主要结论，指出了文章的不足和未来的研究方向。

关键词：客户满意度客户离网客户战略合肥联通

Evaluation of customer satisfaction and customer retention

strategy of China Unicom AnHui Branch

ABSTRACT

Telecommunications industry is the foundation of the national economy, pillars,

guiding industry, undertaking to promote the national information technology and

promoting economic development responsibilities. As telecommunications service

providers the competitive situation between the increase in order to improve

customer satisfaction at the core of competitive strategy are more and more

attention. Customer satisfaction is a mature field of marketing management theory,

in the telecom services industry has a wide range of applications, but most of the

existing studies lack large-scale empirical study. In this paper, Anhui Unicom, as

the research object, by building service satisfaction evaluation model and

evaluation system, and by comparing the study with a view of Anhui Unicom's

customer satisfaction status, as well as with China Mobile's gap, as China Unicom

in the competition for certain advantage to provide decision-making.

Frist of all ，this paper described the research background, analysised the growth

process of China Unicom, Anhui Unicom, and discussed the customer satisfaction

in the competitive position and value.

Secondly, the theory of customer satisfaction were reviewed, including the basic

theory of customer satisfaction, evaluation methods, and research applications of

this research method.

Again, this paper the theory of customer service satisfaction, build Anhui Unicom

customer service satisfaction degree evaluation system, and through the CATI

system, sampling, analysis of customer satisfaction Anhui Unicom, the status and

impact factors, and comparative analysis of China Unicom and China Mobile The

two companies gaps in customer satisfaction and its reason. The results show that

Anhui Unicom's overall level of customer service satisfaction is not high, and

China Mobile still got to the gap. In addition, data mining method by users from

China Unicom network conditions were analyzed, analyzes the reason why the user

from the network.

Subsequent parts of this paper, the basis of the study, presented Anhui Unicom

customers to maintain and retain the related strategies, including strategies for

improving satisfaction, strategies to attract new customers and customer retention

strategies in the network.

Finally, the main conclusions of this paper has pointed out the lack of articles and

future research directions.

Key words: customer satisfaction; Loss of customers; customer strategy; Hefei

Branch of China Unicom.

III

致谢

在历时近一年，经历过无数次坚持与放弃的思想斗争后，本论文终于完成初稿。

此时此刻，我不禁心潮澎湃、感慨万千——想对身边和远方的每一个人真诚地说声

“感谢您”！

首先要感谢我的导师骆正清教授。骆老师渊博的知识、严谨的治学态度、亲和的待

人之道，令我的学习和成长受益匪浅。本文能够如期完成，倾注了骆教授导师的大量

心血，从论文的选题、撰写、修改到定稿，骆教授都给予了我精心的指导。在此，向我

尊敬的导师致以深深的谢意，并送去最诚挚的祝福！

感谢合肥工业大学管理学院博士、中国联通合肥市分公司总经理桂宏新先生，作

为学长，同时也是我的公司领导，他给予了我工作上的关心和支持，论文上的指导

和帮助；他对我论文的热情帮助使我的论文与企业的实际有了更多的结合点，使论

文的理论探讨在实际中具备了较强的可操作性。

感谢合肥工业大学管理学院的梁昌勇院长和各位老师们，是管理学院给我的学

习和课题研究创造了良好的条件，是各位老师们辛勤地工作、忘我地奉献、谆谆地教

导，让我在整个MBA的学习过程中不断发现自我、充实自我、提升自我。尤其感谢在报

考、入学过程中给予我关心和帮助的陈先环和朱童两位老师，是他们领着我步入工大

融入工大。

感谢合肥工业大学。八年之后又回到充满激情和朝气的大学象牙塔时，竟无语凝

噎，感叹时光飞逝……感谢合工大给了我这次重温青春与梦想的机会。

衷心感谢我的家人，是他们的鼓励和支持使我全身心的投入到论文写作中，顺

利完成论文。感谢我的儿子，他是我最终能够坚持下来的精神支柱，因为我要成为他

一生都值得骄傲和和引以为豪的母亲。

感谢我的全体同学。能够和他们共同度过两年半艰辛而快乐的日子，是大家彼此

的缘份，我会经常想念他们的。在此，衷心祝愿他们事业有成、身体健康！

在学习和论文资料收集期间，合肥联通公司的各级领导、同事给了我巨大的支持

和帮助，在此向他们表示衷心的感谢。

作者：廖慧

2010 年 5 月

目录
摘  要.......................................................................................................................................I
ABSTRACT..........................................................................................................................II
第一章 绪  论........................................................................................................................1
1 本文研究的背景......................................................................................................1
1.1 中国联通公司现状.......................................................................................1
1.2 安徽省联通公司现状...................................................................................3
2 本文的研究意义......................................................................................................4
3 本文的研究内容......................................................................................................6
第二章 相关理论与方法概述..............................................................................................7
1 服务满意的相关理论..............................................................................................7
1.1 国外服务满意的相关理论...........................................................................7
1.2 国内服务满意的相关理论...........................................................................8
2 服务满意度测评模型的相关研究.........................................................................9
2.1 国外服务满意测评模型的相关理论..........................................................9
2.2 国内服务满意测评模型的相关理论........................................................11
3 客户流失的相关理论............................................................................................11
4 数据挖掘方法简介................................................................................................13
4.1 数据挖掘的定义..........................................................................................13
4.2 数据挖掘的方法简介.................................................................................13
第三章 安徽联通客户服务满意度评价...........................................................................17
1 满意度指标体系及满意度计算方法...................................................................17
1.1 满意度指标体系..........................................................................................17
1.2 满意度计算方法..........................................................................................18
2 样本概述................................................................................................................19
2.1 样本分布......................................................................................................19
2.2 样本特征分布..............................................................................................19
3 网络质量满意度分析............................................................................................22
4 资费部分满意度分析............................................................................................24
5 营业质量满意度分析............................................................................................26
6 客服质量满意度分析............................................................................................27
7 增值质量满意度分析............................................................................................29
8 总体满意度分析....................................................................................................30
9 客户满意度的极端表现——离网及其规律......................................................31
10  本章结论.............................................................................................................34
V

第四章 安徽联通客户维系挽留策略...............................................................................36
4.1 安徽联通满意度提升策略....................................................................................36
4.1.1 网络优化策略..............................................................................................36
4.1.2 资费优惠策略..............................................................................................36
4.1.3 客户服务质量提升策略.............................................................................37
4.2 新客户吸引策略....................................................................................................38
4.2.1 潜在客户开发..............................................................................................38
4.2.2 新客户保有..................................................................................................38
4.2.3 竞争策略......................................................................................................38
4.3 在网客户维系挽留策略.......................................................................................39
4.3.1 提高客户群优势..........................................................................................39
4.3.2 低年龄段用户群的相关策略.....................................................................40
4.3.3 低端用户群策略..........................................................................................41
4.3.4 大学生用户群策略.....................................................................................42
第五章 总结与展望............................................................................................................44
5.1 本文的主要方法....................................................................................................44
5.2 本文的不足.............................................................................................................44
5.3 进一步研究方向....................................................................................................44
参考文献..............................................................................................................................45
特别声明..............................................................................................................................48
表格清单
表1-1 中国联通与中国移动业务数据比较.................................................................11
表3-1 样本量分配情况................................................................................................ 19
插图清单
图2-1 美国客户满意指数(AC-SI)模型.....................................................................11
图2-2 中国客户满意指数测评基本模型.....................................................................11
图3-1 满意度评价指标体系.........................................................................................17
VI

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安徽联通客户满意度评价及客户维系挽留策略研究摘要电信业是国民经济的基础性、支柱性、先导性产业，承担着推动国家信息化和促进国民经济发展的重任。随着电信服务商之间竞争态势的加剧，以提高客户满意度为核心的竞争策略受到越来越多的重视。客户满意度是营销管理领域的一个成熟理论，在电信服务行业具有广泛的应用，但现有的研究大都缺乏大规模的实证研究。本文以安徽联通为研究对象，通过构建服务满意度评价模型和评价体系，并通过对比研究，以期分析安徽联通的客户满意度现状，以及与中国移动的差距，为联通公司在竞争中获取一定的优势提供决策参考。本文首先阐述了研究背景，分析了中国联通、安徽联通的成长历程，讨论了客户满意度在竞争中...

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