面向用户满意的移动学习应用软件质量测评研究

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3.0 刘畅 2024-11-07 18 4 1.18MB 81 页 15积分

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摘要

近年来，应用软件移动化发展成为全球软件行业的重要发展趋势。移动学

习，这一基于移动设备与移动网络的新型学习模式，正是在这样的形式下应运

而生。移动学习为人们提供了一种随时随地、方便快捷的学习方式，由于其具

有移动性和学习功能，与大多数的传统应用软件在功能特点、软件规模等方面

有所不同。随着智能手持设备的普及，人们越来越需要高质量的移动学习应用

软件，移动学习应用软件开发的企业也更加重视用户对产品的满意度评价，如

何结合用户满意度进行移动学习应用软件质量评价，用质量评价结果来为品质

提升作参考，成为企业越来越关心的问题。

本文在对移动学习理论、用户满意度理论、软件质量理论研究的基础上，

针对当下移动学习应用软件的特点，对移动学习应用软件评价方法、评价模型

进行了研究，并设计了比较合理的面向用户满意的移动学习应用软件质量评价

体系进行评价。首先，在构建评价体系的过程中，收集现有移动学习应用软件

的需求，将需求分类为质量需求和满意度需求，用 KJ 法将需求逐层展开。然

后，将需求转换为参考待用的质量指标与满意度指标，请专家对各指标重要度

评分，使用层次分析法获得指标与权重，得到实证前满意度质量评价体系。该

项研究选择某英语培训机构自主研发的一款移动英语学习软件作为产品对象，

选择大一、大二的学生作为样本用户，对该软件的满意度与质量打分。回收数

据后，用模糊综合评价得到质量指标与满意度指标的量化评价结果。通过计算

相关系数与作用效果有效性来分析质量指标与满意度指标之间的关联度，发掘

质量改进对用户满意度的影响。

该项研究旨在通过构建灵活实用的面向用户满意的移动学习应用软件质量

评价体系，实现对移动学习应用软件质量评价，并为提高移动学习应用软件质

量提供方向。通过实证研究结果，可以看到 Pearson 相关系数与 Con-Eff 有效

性相结合的方法，既揭示移动学习应用软件质量指标与满意度指标的相关度，

又揭示某质量指标所影响到的满意度指标，为改进软件质量提供参考，在移动

学习应用软件质量评价方面具有一定的优势。

关键词：移动学习软件质量测评用户满意 Pearson 相关系数

Con-Eff 有效性

ABSTRACT

In these years, mobilization has been the leading force in the global software

industry. It makes Mobile-learning a new way to learn by mobile devices in mobile

network. People can learn anywhere, anytime because of the mobility and learning

function of M-learning. It is different from traditional desktop software in

functionality and software scale. As for the popularity of smart-handheld devices,

consumers need M-learning software in higher quality and M-learning software

corperates care more about customer satisfaction. It becomes the concern about how

to evaluate M-learning software quality with customer satisfaction and how does the

evaluate result guide software quality improment.

In this paper, the research is based on M-learning theory, customer satisfaction

theory and software quality theory. After studying the evaluation method and model,

the M-learning software quality evaluation system is designed to fit the characterstics

of pop M-learning applications. The first step is to collect all requirements of the

M-learning applications in market, and to adopt KJ method in categorizing them into

quality requirements or customer satisfaction requirements layer by layer. Then,

convert these requirements into indexed to be weighted by expers in AHP way to form

the pre-test evaluation system. The product object is an English-study M-learning

application developed by an international commertial language school. A number of

freshman, sophomore students are chosen as users to comment the quality indexes and

customer satisfaction indexes of the produc. The data collected is processed in fuzzy

comprehensive evaluate. The relation between quality indexes and customer

satisfaction indexes are discovered by Pearson correlation and Con-Eff effectiveness.

It is aimed to build a flexible and practical M-learning software evaluate system

in regards to customer satisfaction in the research to reflet the optimizing guide of

M-learning software quality. The study result proves that the marry of Pearson

correlation and Con-Eff effectiveness discloses not only the relation between paires of

quality-customer-satisfaction indexes, but also the movemen of customer satisfaction

pushed by quality indexes, which is the bench mark of quality improment

Key word: Mobile learning application, Quality evaluation,

Customer satisfaction, Pearson correlation, Con-Eff effectiveness

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论......................................................1

1.1 课题来源及研究意义..........................................1

1.1.1 课题来源................................................1

1.1.2 研究意义................................................1

1.2 国内外研究现状..............................................2

1.3 本文研究内容................................................2

1.3.1 研究重点................................................3

1.3.2 研究方法................................................3

1.4 论文组织结构................................................3

第二章移动学习与用户满意度理论...................................5

2.1 移动学习概述 ...............................................5

2.1.1 移动学习的概念 .........................................5

2.1.2 移动学习的特点 .........................................6

2.1.3 移动学习的应用实例 .....................................7

2.2 移动学习应用软件特点分析 ...................................8

2.2.1 实现技术 ...............................................8

2.2.2 内容资源 ...............................................8

2.2.3 交互体验 ...............................................9

2.3 移动学习应用软件用户满意度组成与度量 ......................10

2.3.1 用户满意度的概念 ......................................10

2.3.2 移动学习应用软件用户满意度构成 ........................10

2.3.3 用户满意度度量形式 ....................................11

2.4 本章小结...................................................13

第三章软件质量理论与质量模型....................................14

3.1 软件质量理论 ..............................................14

3.1.1 软件质量的定义 ........................................14

3.1.2 软件质量与用户满意度的关系 ............................14

3.1.3 常用软件测量与度量 ....................................14

3.2 软件产品质量模型 ..........................................15

3.2.1 McCall 软件产品质量模型 ...............................15

3.2.2 ISO9126 软件产品质量模型 ..............................17

3.2.3 Boehm 软件产品质量模型 ................................18

3.3 基于用户满意度的质量展开模型 ..............................19

3.3.1 QFD 质量功能展开模型原理 ..............................19

3.3.2 满意度质量展开模型工作流成 ............................20

3.3.3 适用于移动学习应用软件的满意度需求展开.................22

3.3.4 适用于移动学习应用软件的质量需求展开...................24

3.4 本章小结...................................................25

第四章评价体系与评价方法研究....................................26

4.1 满意度质量展开模型的评价体系概述...........................26

4.1.1 满意度质量展开模型评价的目的...........................26

4.1.2 满意度质量展开模型评价体系的建立原则...................26

4.1.3 满意度质量展开模型评价的基本过程.......................27

4.2 基于层次分析法的指标筛选...................................28

4.2.1 层次分析法概述.........................................28

4.2.2 满意度质量展开模型的质量指标筛选.......................30

4.2.3 满意度质量展开模型的满意度指标筛选.....................32

4.3 基于模糊综合评价方法的评价指标数据处理.....................33

4.3.1 模糊综合评价方法概述...................................33

4.3.2 满意度质量展开模型的质量指标数据处理...................34

4.3.3 满意度质量展开模型的满意度指标数据处理.................35

4.4 基于统计学相关系数的相关性评价.............................37

4.4.1 Pearson 线性相关系数及相关的检验 .......................37

4.4.2 质量评价指标与用户满意度指标的相关系数算例.............38

4.5 基于 Con-Eff 分析方法的相关性评价...........................40

4.5.1 Con-Eff 方法概述 .......................................40

4.5.2 质量评价指标与用户满意度指标的 Con-Eff 算例 .............43

4.6 本章小结 ...................................................45

第五章实证研究..................................................46

5.1 实证研究对象概述...........................................46

5.1.1 产品需求说明与设计概要.................................46

5.1.2 目标用户分析...........................................50

5.2 数据收集与整理.............................................51

5.2.1 调查问卷的设计.........................................51

5.2.2 数据的统计整理.........................................54

5.2.3 满意度质量评价模型.....................................56

5.3 用户满意度指标与质量指标的相关性评价.......................60

5.3.1 质量特性与用户满意度总体分析...........................60

5.3.2 基于统计学相关系数的评价...............................61

5.3.3 基于 Con-Eff 方法的相关性分析...........................65

5.4 本章小结...................................................67

第六章研究结论与展望............................................68

6.1 主要研究工作与结论.........................................68

6.2 研究展望...................................................68

附录一专家一次质量指标重要性调查问卷............................70

附录二专家二次质量指标重要性调查问卷............................71

附录三专家满意度指标重要性调查问卷..............................72

参考文献.........................................................73

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果...................77

致谢............................................................78

第一章绪论

1.1 课题来源及研究意义

1.1.1 课题来源

21世纪前十年，随着无线通讯技术迅速发展，3G、Wlan、Wifi等网络通讯技

术实现网络信号的广泛覆盖，被多数已普及的智能型手持设备所支持。从PDA到

PSP等商务、娱乐手持设备的流行，从基于Android到iOS移动操作系统的智能手机、

平板电脑的大受欢迎，无论身处何处，网罗天下信息触手可得，为移动学习这一

新的学习模式提供了媒介基础。尤其是智能手机、平板电脑上的应用开发，为移

动学习的学习资源提供了载体和技术，移动学习软件也由此产生。

由于移动学习软件是软件产业中的前沿性产品，在软件工程领域针对移动软

件特点的质量评价体系尚未形成。目前，国内外普遍推行的软件产品质量模型有

基于用途、因素、特征的McCall软件产品质量模型；由6个高层质量特性和21个中

层评价准则及质量子特性组成的ISO9126软件产品质量模型；由效率、灵活性、完

备性、互操作性、可维护性、可移植性、可靠性等多个属性组成的Boehm软件产品

质量模型等。这些现有的软件产品质量模型只提供了框架，没有提供具体的度量

方法，且固定的框架缺乏灵活性。事实上，产品的质量评价的价值并不仅仅在于

找出缺陷，修复缺陷并减少缺陷，产品的质量评价的价值还可以体现出产品的市

场价值，什么样的产品是受到用户认可的产品，在市场上畅销的产品。现有的质

量模型是的软评价方式缺乏与用户的互动，因此即便产品质量高也未必合消费者

的意，无法体现产品质量的市场价值。

对于移动学习应用软件质量测评而言，虽然这些模型中所涉及的属性、准则

确实普遍存在于软件产品之中，但是这些固定的属性、准则没有包括移动学习软

件的移动性及时性、个性化、交互性、超媒性、以学习者为中心以及泛在性特点。

为了使移动学习应用软件质量评价的结果符合用户和市场的需求，新的质量测评

方法应该要结合移动学习软件的特点且与用户充分互动，反应用户对产品的需求、

期望，以用户满意度来体现这些需求、期望的满足程度。

1.1.2 研究意义

建立考虑用户满意的移动学习应用软件质量评价体系不仅可以继承软件质量

工程理论的一般化方法，而且可以为企业提供一套能结合移动学习的情境特点的

具有行业针对性的、可具体实施的软件质量评价方法，从而有利于企业提供使用

户满意的软件质量。对质量指标和满意度指标之间的相关性进行探究，可以了解

软件质量的内在意义，了解软件质量与对用户满意度的相关密切程度。更具体地，

面向用户满意的移动学习应用软件质量测评研究

还要发现改进某方面的质量对某方面用户满意度的影响，质量指标与满意度指标

均在保持原有意义的前提下，根据移动学习应用软件的特性进行层次划分。

1.2 国内外研究现状

移动学习应用软件的质量评价研究，由于受到移动学习——这一新兴概念的

影响，在当前世界范围内，仍处于研究发展初级阶段。

西方的Abdalha Ali提出一套评价移动学习应用软件质量的概念框架，该框架以

可用性研究为重点，包含软件的协作功能性、媒体资源类型、用户角色等平台关

注与用户关注的质量特点[1]。新西兰研究者在Abdalha Ali的基础上，增加了交互性、

学习内容等质量特点，作为对移动学习应用软件质量评价框架的扩充[2]。另外，

TBRELEARNING组织提出移动学习应用软件的质量标准，包括可适性、交互性、

耐久性、可获得性、及时性、教学活动性[3]。显然，以上西方学者对移动学习软件

质量的多指标评价体系的框架进行探索，另外一些西方学者则侧重于移动学习软

件质量评价的某一方面。例如，Catalin Boja对移动学习软件的泛在性为线索对移

动学习软件质量特点的具体度量如加载时间、搜索路径、数据一致性、信息需求

度等实用指标展开讨论[4]。Ruti Gafni则从基于PDA的移动学习系统的可用性角度

出发，引出影响移动学习应用软件质量的具体因素[5]。Ardito等则以移动学习内容

资源为切入点，进一步对移动学习软件的可用性评价方法进行研究[6]。Paul Pocatilu

等则考虑了移动学习的过程中不同角色如专业开发人员、学习内容提供者或组织

对移动学习软件质量不同层次的评价和关注角度[7]。

近年来，我国移动学习领域专家也对移动学习应用软件质量评价的相关研究

上进行探索。顾小清对移动学习的用户接受度实证研究，加入了移动学习的情境

特点对学习效果的影响[8]。傅健, 对基于用户体验的移动学习软件质量保证框架进

行研究，提出了评价移动学习应用软件的易用性、易学性、爱用性[9]。詹青龙，对

移动学习资源建设进行质量屋模型构建，通过计算含有权重的质量指标值对移动

学习应用软件进行质量评价[10]。另一方面，我国对移动学习的软件质量评价也有

实用性偏向的特点。例如，顾凤佳从微型移动学习特点出发，结合可用性测试方

法，对移动学习应用软件的可用性评价展开研究[11]。江琪对移动软件与桌面软件

同步的潮流中的易用性度量、易用性指标进行研究[12]，对提升产品竞争力有参考

价值。另外，我国的研究者也对将移动学习软件质量的目标性市场价值进行研究。

例如，孙朝云就移动学习的微型学习策略探讨了成人教育质量的提高与移动学习

软件特点的关系[13]。杨晓波则讨论了通过手机为载体的移动学习技术对提高成人

教学质量的意义[14]。以上两位虽然没有直接对移动学习软件的质量进行讨论，但

却阐明了移动学习软件由于其学习功能所衍生的教育质量其实是软件质量的市场

第一章绪论

价值体现。

1.3 本文研究内容

1.3.1 研究重点

本文的研究重点是构建适用于移动学习应用软件且与用户满意度相结合的质

量测评模型。该模型需要立足于移动学习理论与软件质量理论，继承现有的软件

产品质量模型且在实践意义上更具灵活性。在构建模型的过程中，需要选定评价

模型的指标，并确定各指标的权重。在完成模型构建后，需要进行实证研究，对

质量指标与满意度指标的相关性进行研究，对质量改进的有效性进行研究。

1.3.2 研究方法

在研究过程中主要采用以下方法：

(1)文献调查法。阅读国内外的文章及书籍，吸收相关理论，确定指标度量的

方法、模型、评价目标。

(2)调查问卷法。根据评价目标和具体指标设计调查问卷并进行数据采集。

(3)访谈法。与调研企业从事软件质量管理的员工交谈，采集业务数据。

(4)层次分析法。用层次分析法在对专家访谈病回收问卷后对指标的权重予以

确定，病对质量指标与满意度指标进行筛选。

(5)模糊综合评价法。在实证研究阶段，对回收数据进行赋值运算处理，得到

各指标得分。

(6)Pearson相关系数法。在实证研究阶段，对质量指标与满意度指标进行相关

性配对，计算每对指标的Pearson相关系数，并讨论指标之间的相关性。

(7)Con-Eff有效值法。在实证研究阶段，以质量指标为作用条件，满意度指标

为作用效果，进行质量指标对满意度指标影响的有效性运算，并讨论质量改进对

满意度影响的实际意义。

1.4 论文组织结构

论文组织结构，如图 1-1 所示。

第一章，阐述课题的来源及意义，列举国内外相关研究现状，阐明论文的研

究重点和研究方法，描述论文各章节内容概要。

第二章，对移动学习理论进行综述，介绍移动学习的概念、特点、应用实例。

对市场上现有移动学习应用软件的特点进行归纳与分析，引入用户满意度理论、

设定本文所讨论的用户满意度组成、综述常用的用户满意度的度量方法。

第三章，对软件质量理论进行综述，介绍软件质量的定义、测量与度量、质

量与满意度的关系，介绍国际上被广泛认可的软件产品质量模型与企业软件质量

保障方法。在传统模型的基础上提出本文评价所对应的基于用户满意度的质量展

面向用户满意的移动学习应用软件质量测评研究

开模型，进行适用于移动学习应用软件的质量需求展开鱼满意度需求展开。

第四章，研究满意度质量评价模型的构建，讨论层次分析法对筛选模型指标

的应用、讨论模糊综合评价法对指标数据的处理、讨论 Pearson 相关系数对指标配

对以研究质量指标与满意度指标的关联程度，讨论 Con-Eff 有效值对质量指标改进

方向的实际意义。

第五章，描述实证研究产品对象的产品需求与样本用户特点，设计调查问卷

对回收数据进行统计整理，形成满意度质量评价模型，并通过数据处理得到各指

标得分，对模型的总体质量和总体满意度进行分析，对各指标得分进行 Pearson 计

算与 Con-Eff 计算，分析质量指标与满意度指标的相关性和质量改进对满意度的实

际影响。

第六章，总结论文的主要研究工作，对研究结论进行总结，并对该课题未来

的研究展望。

图1-1 论文组织结构

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摘要：

摘要近年来，应用软件移动化发展成为全球软件行业的重要发展趋势。移动学习，这一基于移动设备与移动网络的新型学习模式，正是在这样的形式下应运而生。移动学习为人们提供了一种随时随地、方便快捷的学习方式，由于其具有移动性和学习功能，与大多数的传统应用软件在功能特点、软件规模等方面有所不同。随着智能手持设备的普及，人们越来越需要高质量的移动学习应用软件，移动学习应用软件开发的企业也更加重视用户对产品的满意度评价，如何结合用户满意度进行移动学习应用软件质量评价，用质量评价结果来为品质提升作参考，成为企业越来越关心的问题。本文在对移动学习理论、用户满意度理论、软件质量理论研究的基础上，针对当下移动学习应用软...

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