XG公司呼叫中心销售人员绩效考核体系优化研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 6 4 2.47MB 70 页 15积分

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摘要

当前中国经济正处于转型升级的关键阶段，企业要在激烈的市场竞争中获得

发展必须抓住机遇加强自身的综合实力建设。销售部门作为企业与市场衔接的重

要环节发挥着至关重要的作用，对于销售人员的人力资源管理和能力培养是企业

顺利实现发展战略关键。绩效考核将员工绩效和企业的战略结合在一起，通过提

高员工绩效来提升企业绩效，实现企业发展。

文章首先对国内外大量的绩效考核理论和文献资料进行学习和阐述，详细分

析了目标管理法、杠杆管理、关键绩效指标、平衡计分卡这几种常用考核方法的

优缺点。然后分析了 XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核的现状以及存在的问题，

从XG 公司现阶段发展的情况和企业战略调整的需要出发，对 XG 公司呼叫中心销

售人员的绩效考核体系进行优化和再设计。采用平衡计分卡和关键绩效指标构建

销售人员绩效考核指标，运用层次分析法对高层员工和中基层员工的绩效考核指

标进行权重设计。最后介绍了绩效考核方案顺利实施的保障措施，也对绩效考核

结果的应用做出了说明。将平衡计分卡与关键绩效指标结合在一起构建绩效考核

体系，能够有效地把企业战略目标分解和传递给各个部门和各个层级的员工，与

此同时提炼出基于平衡计分卡四个层面的绩效考核指标，做到了员工与战略达成

协同，以帮助企业实现战略目标。

XG 公司属于电视购物行业，而且 XG 公司的销售部门是属于营销型的呼叫中

心，电视购物行业和呼叫中心行业都是国家重点发展和扶持的产业，有着很好的

发展前景。通过 XG 公司个案的分析希望给其他电视购物行业公司、电子商务行

业的企业、营销型呼叫中心等构建绩效考核体系提供一定的参考和借鉴的作用。

关键词：绩效考核平衡计分卡关键绩效指标呼叫中心销售人员

ABSTRACT

China is at a critical stage of economic transformation and upgrading progress, the

enterprises must strengthen their comprehensive strength to develop in the fierce market

competition. Sales department plays a vital role as an important part between the

company and the market, the training of the sales staff and human resource management

is the key to realize the enterprise’s development strategy. Performance appraisal

associate the staff’s personal performance with the enterprise’s strategy, improve

individual performance to enhance company performance and realize the development

of the enterprise.

At the top of the list, this article researches and elaborates a large number of

domestic and international performance appraisal theory and literature, analysis the

advantages and disadvantages of four common methods of performance assessment：

MOB, benchmarking, KPI, BSC. In the next place, this paper analyzes the current

situation and problems of the sales staff’s performance in XG company, combines with

the actual situation and the development strategy of XG company to optimize and

redesign the performance appraisal system. Balanced Scorecard and KPI are used to

design sales staff’s performance appraisal indicators, the analytic hierarchy process is

used to design the performance appraisal indicators' weight. The last but not the least,

this article introduces the security conditions of this performance appraisal system and

how to use the application of appraisal result. Use BSC and KPI to build the

performance appraisal system, can effectively break down the company's strategic goals

and pass them to the various departments and employees at all levels, at the same time

extract the four levels based on the Balanced Scorecard performance index, so the staffs

and the company's strategic can reach synergy to help companies achieve their strategic

goals.

XG company belongs to the TV shopping industry, it's sales department is a

telemarketing call center. Both the TV shopping industry and the call center industry are

the key development sectors in China, have good prospects for development. By

analyzing the cases of XG company, for other companies in the TV shopping industry,

e-commerce business companies and telemarketing call center companies has a certain

reference value.

Key Words: Performance appraisal, The Balanced Scorecard, Key

performance indicators, Sales man of the call center

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ......................................................... 1

1.1 研究背景与意义 ................................................. 1

1.1.1 研究背景 ................................................... 1

1.1.2 研究意义 ................................................... 2

1.2 文献综述 ....................................................... 2

1.2.1 国外研究现状综述 ........................................... 2

1.2.2 国内研究现状综述 ........................................... 3

1.3 研究内容、研究思路与研究方法 ................................... 6

1.3.1 研究内容 ................................................... 6

1.3.2 研究思路 ................................................... 6

1.3.3 研究方法 ................................................... 7

第二章绩效考核的基本理论 ........................................... 9

2.1 绩效考核的相关理论 ............................................. 9

2.1.1 绩效考核的概念 ............................................. 9

2.1.2 绩效考核的原则 ............................................. 9

2.1.3 绩效考核方法介绍 .......................................... 11

2.2 绩效考核体系 .................................................. 17

2.2.1 绩效考核体系的内容 ........................................ 17

2.2.2 绩效考核指标体系的内容 .................................... 20

2.2.3 绩效考核指标权重的设定方法 ................................ 22

第三章 XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核现状 ......................... 24

3.1XG 公司发展概况 ............................................... 24

3.1.1XG 公司发展前景分析 ....................................... 24

3.1.2XG 公司呼叫中心部门定位 ................................... 25

3.2 XG 公司呼叫中心特点 .......................................... 26

3.2.1XG 公司呼叫中心组织架构 ................................... 26

3.2.2XG 公司呼叫中心人力资源状况 ............................... 27

3.3 XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核现状及问题 .................... 28

3.3.1XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核现状 ....................... 28

3.3.2XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核主要问题 ................... 29

第四章 XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核体系优化和再设计方案 ......... 32

4.1 绩效考核体系优化概述 .......................................... 32

4.1.1 绩效考核体系优化的目标 .................................... 32

4.1.2 绩效考核体系优化的原则 .................................... 33

4.1.3 绩效考核体系优化的思路 .................................... 33

4.2 基于 BSC 和KPI 的绩效考核体系优化设计 ......................... 36

4.2.1 绘制 XG 公司的 BSC 战略地图 ............................... 36

4.2.2 设计 XG 公司呼叫中心部门职能与岗位职责 .................... 38

4.2.3 设计 XG 公司呼叫中心部门的关键绩效指标库 .................. 39

4.2.4 设计呼叫中心销售人员高层员工绩效考核指标和权重 ............ 43

4.2.5 设计呼叫中心销售人员中层基层员工考核指标和权重 ............ 48

4.2.6 调整考核主体和考核周期 .................................... 51

第五章绩效考核方案实施的保障措施 .................................. 53

5.1 绩效考核实施的保障措施 ........................................ 53

5.2.1 公司领导重视和各部门的配合 ................................ 53

5.2.2 调整呼叫中心员工级别和薪资体系 ............................ 53

5.2.3 加大绩效考核的宣讲和培训力度 .............................. 54

5.2.4 加强绩效考核体系 PDCA 各环节的建设 ........................ 55

5.2 绩效考核结果的应用 ............................................ 58

5.2.1 提高员工工作绩效 .......................................... 58

5.2.2 岗位调动调整制度 .......................................... 58

5.2.3 员工职业生涯管理 .......................................... 58

5.2.4 薪酬结构调整依据 .......................................... 59

第六章结论与展望 .................................................. 60

6.1 结论 .......................................................... 60

6.2 展望 .......................................................... 60

附录：《XG 公司呼叫中心销售人员绩效考核调查问卷》 .................. 62

参考文献 ........................................................... 63

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ..................... 66

致谢 ............................................................... 67

第一章绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着中国信息化建设不断取得重要进展，信息技术正在成为中国经济和社会

发展的重要推动力量。我国于 2011 年发布的《十二五规划》的第十三章全面提高

信息化水平中明确提出加快推进电信网、广电网、互联网三网融合，促进网络互

联互通和业务融合，培育壮大相关产业和市场。电视购物作为一种全新的销售模

式，越来越被人所认可和接受，已成为人们购买商品的一种新的选择。在三网融

合的背景下，电视购物行业迎来发展的黄金期。

广电总局从 2009 年底开始陆续发出一系列关于电视购物管理的文件和办法来

对电视购物行业进行整顿和规范。2009 年12 月10 日广电总局印发了《电视购物

频道建设和管理的意见通知》，通知中阐述了发展电视购物的重要性和必要性，提

出了加强电视购物频道建设和管理的要求，包括开办电视购物频道应具备的条件、

审批程序、审查制度、建立并完善消费者权益保护制度等内容。鼓励电视播出机

构联合、合作和探索差异化发展道路，培育大型支柱企业，做强并做大电视购物

产业。这些文件和管理办法的及时出台，有力地净化了良莠不齐的电视购物行业，

将一大批规模小、信誉差的中小电视直销企业和没有拍照的电视购物频道淘汰出

局。随着电视购物的准入门槛的抬高，广电总局系统下的企业加快了市场扩张的

步伐，纷纷推出旗下电视购物频道，在国内待开发的庞大的电视购物市场进行布

局。2010 年3月底湖南广电旗下快乐购物有限责任公司（快乐购）获得了三家投

资机构的 3.3 亿元投资，4月上海东方传媒集团有限公司（SMG）宣布推出的全国

首家 24 小时电视购物模拟频道“东方购物频道”。从此之后，国内的电视购物行

业的企业可以划分为两种风格迥异的商业模式，分别是电视购物频道模式和电视

直销模式。

本文研究对象 XG 公司成立于 1998 年，是国内电视购物直销商业模式的先驱

者。与具有广电集团背景的电视购物频道模式不同，XG 的品牌多以自主品牌为主，

也有销售第三方品牌的产品。产品在质量、价格、渠道上占有优势，企业的毛利

率相对较高。但是近年来，作为国内知名电视购物频道的 XG 公司面临着激烈的

行业竞争，众多拥有国资背景的广电集团下属电视购物公司凭借自身的资源优势

抢占市场份额。此前几年处于行业老大地位的 XG 公司在 2011 年的销售额下滑至

本行业第三位，同时营业利润也呈现下滑趋势。为了扭转下滑趋势,必须提升企业

运营效率，才能增加企业的销售额和利润,而XG 公司呼叫中心的销售人员作为企

上海理工大学硕士学位论文

业最直接的效益实现者承担至关重要的责任。基于企业发展战略的调整，通过绩

效考核把企业战略目标分解到部门与每个呼叫中心销售员工的个人绩效科学地、

有效地结合起来，并对员工的工作成果进行过考核和监督，来影响员工日常工作

中的行为，使员工的个人价值得到提升。达到改进员工个人绩效，进一步提高企

业整体绩效，提升企业运营效率，加大行业竞争力。

1.1.2研究意义

XG 公司面对着不断变化的市场环境和日益严峻的市场竞争时，如何保持旺盛

的生命力和优秀的竞争力已经成为了必须面临的课题。绩效考核不仅是人力资源

管理的核心部分，在企业的运营管理中起着更加重要的作用。建立起一套科学、

实用、有效的绩效考核体系将大大帮助企业提升核心竞争力，更好地实现企业的

战略目标。

本文为 XG 公司的呼叫中心销售人员构建绩效考核体系，以国内外先进的绩

效考核理论为指导，结合企业自身特点出发，通过实施平衡计分卡（BSC）和关键

绩效指标（KPI）的结合绩效考核体系，强化销售人员的执行力，提升企业竞争力。

通本文希望给其他电视购物行业公司、电子商务行业的企业、营销型呼叫中心等

构建绩效考核体系提供参考和借鉴的作用。

1.2文献综述

1.2.1国外研究现状综述

绩效考核在国外有多年研究历史，取得了丰硕的理论成果，已经建立起了非

常成熟的理论体系。

Robert Kaplan 和David Norton (1996)在《The Balanced Scorecard: Translating

Strategy into Action》一书中详细介绍了平衡计分卡的理论基础，描述了组织建立

自己的计分卡必须采取的步骤，讨论平衡计分卡如何可以被作为组织变化的驱动

力。

Mark R. Edwards 和Ann J. Ewen(1996)在《 360 Degree Feedback : The Powerful

New Model for Employee Assessment & Performance Improvement》一书中介绍了

360 度考核的概念和理论，展示了如何设计和实施 360 度考核。作者认为 360 度考

核对员工的绩效会产生积极的影响，更准确、更公平的评估员工，以及更好地协

调个人与组织目标。

Alma 和Thomas(2001)[1] 探讨 360 度考核的性质,把它与传统的组织所使用的

绩效管理流程做了对比，研究了 360 度考核和员工职业发展利益和相关问题。

Aubrey Daniels 和James Daniels(2004)[2]介绍了绩效管理的理论、应用和实现，

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摘要：

摘要当前中国经济正处于转型升级的关键阶段，企业要在激烈的市场竞争中获得发展必须抓住机遇加强自身的综合实力建设。销售部门作为企业与市场衔接的重要环节发挥着至关重要的作用，对于销售人员的人力资源管理和能力培养是企业顺利实现发展战略关键。绩效考核将员工绩效和企业的战略结合在一起，通过提高员工绩效来提升企业绩效，实现企业发展。文章首先对国内外大量的绩效考核理论和文献资料进行学习和阐述，详细分析了目标管理法、杠杆管理、关键绩效指标、平衡计分卡这几种常用考核方法的优缺点。然后分析了XG公司呼叫中心销售人员绩效考核的现状以及存在的问题，从XG公司现阶段发展的情况和企业战略调整的需要出发，对XG公司呼叫中心销...

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