淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度关系研究——以下沙高教园区大学生为例

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3.0 韩鲁英 2024-09-24 4 4 1.28MB 48 页 150积分

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浙江财经学院本科生毕业论文（设计）

淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度关系研究

——以下沙高教园区大学生为例

摘要：随着网络的迅速发展，网购这一互联网时代的特殊交易方式吸引着无数的

消费者。B2C 企业竞争越发激烈，因此提高顾客满意度进而培养顾客忠诚对提高 B2C 企

业竞争力具有极其重要的意义。作为杭州 B2C 企业的领头购物网站，研究淘宝商城极具

代表性。大学生作为淘宝商城最具发展力的用户，他们的满意度及忠诚度对淘宝商城各

商家的发展有着重要的影响。基于此，本文以杭州下沙高教园区大学生为研究对象，通

过理论与实际相结合的方法，以问卷调查的方式，研究大学生用户满意度和忠诚度之间

的关系，提出有效的提高淘宝商城大学生用户忠诚度的方法，并以此为淘宝商城商家在

大学生群体中的进一步覆盖提供参考。

关键词：淘宝商城；大学生用户；下沙高教园区；顾客满意度；顾客忠诚度

A study on the relationship between satisfaction and loyalty of Tmall’s

college student consumers:

Taking students in Xiasha tertiary educational zone as an example

Abstract: With the rapid development of network, on-line shopping, as a special means

of trading, has attracted numerous consumers. As B2C enterprises competition is increasing

fierce, it is of vital significance for them to improve consumers’ satisfaction and then develop

loyalty so as finally to enhance the competitiveness of B2C enterprises. As a leading shopping

site in Hangzhou, Tmall is highly representative for study. College students, as the most

potential consumers, their satisfaction and loyalty have great impact on the development of

Tmall's sellers. Based on these statement, this article takes college students in Hangzhou

Xiasha tertiary educational zone as object, combining theory with practice and using

questionnaire to study the relation between satisfaction and loyalty. And then put forward

effective methods to improve their loyalty and thus providing references for Tmall sellers to

get more loyal college students.

Key words

：

Tmall; college student consumers; Xiasha tertiary educational zone;

consumers’ satisfaction; consumers’ loyalty

浙江财经学院本科生毕业论文（设计）

1 引言 .......................................................................................................................... 1

2 B2C 企业的顾客满意度与忠诚度的研究概述 .......................................................... 1

2.1 顾客满意度研究概述 ....................................................................................... 1

2.1.1 顾客满意及满意度的定义 .................................................................... 1

2.1.2 顾客满意度评价的维度 ........................................................................ 2

2.2 顾客忠诚度研究概述 ....................................................................................... 3

2.2.1 顾客忠诚的定义 .................................................................................... 3

2.2.2 顾客忠诚的衡量标准 ............................................................................ 3

2.3 顾客满意度与顾客忠诚度关系的研究概述 ................................................... 4

2.4 综合评述 ........................................................................................................... 5

3 淘宝商城的现状及 SWOT 分析 ................................................................................. 6

3.1 淘宝商城的现状 ............................................................................................... 6

3.1.1 市场份额大 ............................................................................................ 6

3.1.2 用户粘性较高 ........................................................................................ 7

3.1.3 交易金额大 ............................................................................................ 8

3.1.4 商品价格竞争激烈 ................................................................................ 8

3.1.5 部分客户对商城的服务不认可 ............................................................ 8

3.1.6 部分商家以次充好 ................................................................................ 8

3.1.7 售后服务体系不完善 ............................................................................ 9

3.1.8 物流问题还未得到很好解决 ................................................................ 9

3.2 淘宝商城的 SWOT 分析 .................................................................................. 9

3.2.1 优势 ........................................................................................................ 9

3.2.2 劣势 ........................................................................................................ 9

3.2.3 机会 ...................................................................................................... 10

3.2.4 威胁 ...................................................................................................... 10

4 问卷调查过程与样本分析 ........................................................................................ 10

浙江财经学院本科生毕业论文（设计）

III

4.1 调查背景 ......................................................................................................... 10

4.2 调查的对象和内容 ......................................................................................... 11

4.3 问卷设计 ........................................................................................................ 11

4.3.1 问卷信息设计 ...................................................................................... 11

4.3.2 量表的计量尺度 .................................................................................. 12

4.4 调查方法 ......................................................................................................... 12

4.5 样本基本情况 ................................................................................................. 12

5 淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度特征 ........................................................ 14

5.1 淘宝商城大学生不同性别用户的特征 ......................................................... 14

5.2 淘宝商城大学生不同学历用户的特征 ......................................................... 14

5.3 淘宝商城大学生不同年龄用户的特征 ......................................................... 15

5.4 淘宝商城大学生不同网购史用户的特征 ..................................................... 15

5.5 淘宝商城大学生不同月生活费用户的特征 ................................................. 15

5.6 淘宝商城大学生不同消费金额用户的特征 ................................................. 16

5.7 淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度的总体特征 ................................. 16

5.8 满意度较高用户的满意度与忠诚度特征 ..................................................... 17

5.9 满意度较低用户的满意度与忠诚度特征 ..................................................... 17

6 淘宝商城大学生用户满意度与忠诚度的影响因素分析 ........................................ 18

6.1 性别对满意度与忠诚度的影响分析 ............................................................. 18

6.2 学历对满意度与忠诚度的影响分析 ............................................................. 19

6.3 年龄对满意度与忠诚度的影响分析 ............................................................. 20

6.4 网购史对满意度与忠诚度的影响分析 ......................................................... 21

6.5 月收入对满意度与忠诚度的影响分析 ......................................................... 22

6.6 平均消费金额对满意度与忠诚度的影响分析 ............................................. 23

7 淘宝商城大学生用户满意度与忠诚度相关分析 .................................................... 24

7.1 淘宝商城大学生用户满意度的相关分析 ..................................................... 24

7.1.1 客户整体满意度与核心产品满意度的相关分析 .............................. 24

7.1.2 客户整体满意度与服务支持与流程满意度的相关分析 .................. 25

7.1.3 客户整体满意与人员互动满意度的相关分析 .................................. 25

浙江财经学院本科生毕业论文（设计）

7.1.4 客户整体满意与客户忠诚具体维度的相关分析 .............................. 25

7.2 淘宝商城大学生用户忠诚度的相关分析 ..................................................... 26

7.2.1 客户忠诚度与核心产品满意度的相关分析 ...................................... 26

7.2.2 客户忠诚度与人员互动满意度的相关分析 ...................................... 27

7.2.3 客户忠诚度与服务支持与流程满意度的相关分析 .......................... 27

7.3 满意度不同程度用户的忠诚度与满意度及各维度的相关分析 ................. 28

7.3.1 满意度较低用户的忠诚度与满意度各维度的相关分析 .................. 28

7.3.2 满意度较高用户的忠诚度与满意度及各维度的相关分析 .............. 30

8 淘宝商城大学生用户满意度与忠诚度的多元线性回归分析 ................................ 31

8.1 淘宝商城大学生用户满意度回归分析 ......................................................... 31

8.2 淘宝商城大学生用户忠诚度回归分析 ......................................................... 32

8.2.1 忠诚度的回归分析 .............................................................................. 32

8.2.2 行为忠诚的回归分析 .......................................................................... 33

8.2.3 态度忠诚的回归分析 .......................................................................... 34

9 淘宝商城大学生用户忠诚度的培育策略 ................................................................ 35

9.1 淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度关系研究总结 ............................. 35

9.2 针对满意度较低用户的策略 ......................................................................... 36

9.2.1 为大学生用户提供一个安全的购物环境 .......................................... 37

9.2.2 借助网络技术，建立顾客的数据库 .................................................. 37

9.2.3 合理定价，实现价值最优化 .............................................................. 37

9.2.4 提供优质的产品 .................................................................................. 37

9.3 针对满意度较高用户的策略 ......................................................................... 38

9.3.1 提供高性价比的产品 .......................................................................... 38

9.3.2 制定适合大学生的定价策略 .............................................................. 38

9.3.3 从售前、售中、售后三方面提升服务质量 ...................................... 38

9.3.4 商家要主动和客户沟通，提供有效的补救措施 .............................. 39

9.3.5 优化网页，吸引大学生眼球 .............................................................. 39

9.3.6 维系顾客 .............................................................................................. 39

10 结束语 ...................................................................................................................... 40

浙江财经学院本科生毕业论文（设计）

参考文献 .......................................................................................................................... 42

附录 A 调查问卷 .......................................................................................................... 44

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摘要：

浙江财经学院本科生毕业论文（设计）I淘宝商城大学生用户的满意度与忠诚度关系研究——以下沙高教园区大学生为例摘要：随着网络的迅速发展，网购这一互联网时代的特殊交易方式吸引着无数的消费者。B2C企业竞争越发激烈，因此提高顾客满意度进而培养顾客忠诚对提高B2C企业竞争力具有极其重要的意义。作为杭州B2C企业的领头购物网站，研究淘宝商城极具代表性。大学生作为淘宝商城最具发展力的用户，他们的满意度及忠诚度对淘宝商城各商家的发展有着重要的影响。基于此，本文以杭州下沙高教园区大学生为研究对象，通过理论与实际相结合的方法，以问卷调查的方式，研究大学生用户满意度和忠诚度之间的关系，提出有效的提高淘宝商城大学生用...

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