汽车4S店售后服务质量评价模型的研究

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3.0 高德中 2024-11-19 5 4 1.01MB 47 页 15积分

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汽车 4S 店售后服务质量评价模型的研

究

摘要

汽车行业作为工业产业经济的主要支柱，最近几年得到了较大的发展。同时，

汽车的销售体系也趋于完善。汽车售后服务作为汽车 4S 店的核心业务，如何提供

高其服务质量，全面满足顾客需求，并制定出切实可行的措施，成为汽车 4S 店

求得生存和发展的关键。因此，研究如何对以顾客为主体的汽车 4S 店售后服务质

量进行系统的分析与评价，具有十分重要的意义。

通过对汽车 4S 店售后服务的实际调查，获得了基于顾客满意度的 4S 店售后

服务评价体系中各指标重要性的评价数据；结合管理学中顾客满意度理论，从汽

车4S 店售后服务各环节构成要素方面构建评价指标体系；在此基础之上，首先

提出了基于 AHP-BP 神经网络的汽车 4S 店售后服务评价模型，并以某汽车服务有

限公司下属的 25 家4S 店售后服务考评的原始数据为例，运用 Matlab 对模型进行

仿真，通过参与评价的 4S 店样本的训练确定 BP 神经网络模型的结构，用来模拟

专家进行评价。然后，构建基于三角白化权函数的汽车 4S 店售后服务灰色评价模

型，实例研究表明，此方法能比较系统、准确地评价出汽车 4S 店售后服务各环节

服务质量水平的高低，对 4S 店售后服务定位和服务质量的改进方法，具有一定

的参考价值。

通过对模型结果的分析，说明了用上述两种方法来进行汽车 4S 店售后服务

综合评价是非常可行的。

关键词：汽车售后服务 BP 神经网络层次分析法三角白化权函数

ABSTRACT

In recent years the auto industry as the mainstay of the industrial economy has

gained great development. Meanwhile, the car sales system tends to be perfect as well.

It is very important that the auto 4S shops how to provide higher quality of service to

meet customers’ request, and work out the practical and feasible measures. Therefore, it

has the mostly important vital significance on studying how appraise and analyze the

auto 4S shops after sale service’s quality taking customers as the main body.

Through making the actual investigation on the auto 4S shops’ after-sale service,

the thesis acquires the index system data. It applies the management theory of customer

satisfaction to construct evaluation index system. Based on this, the thesis put forward

the AHP-BP neural network of auto 4S shops’ after-sales service evaluation model, and

use the original data of the auto 4S shops’ after-sales service to simulate the model by

Matlab. Through the participation of the evaluation of 4S shops’ samples training to

determine the structure of the BP neural network model. The model can simulate expert

evaluation. And then, the thesis establishment car 4S shops’ after-sales service grey

evaluation model base on trigonometrically winterization weight function. The example

shows that the method can more accurately evaluate the system. And by this method we

can analyze the quality level of every link’s service, and find out the orientation of the

auto 4S shops’ after-sales service. Consequently, it has the certain reference value on the

improvement of the service quality.

Through the analysis of the results, it shows that such two methods are very useful

and feasible to the comprehensive evaluation of the auto 4S shops’ after-sales service.

Keywords: Auto After-sales Service, neural network, Analytic

Hierarchy Process, Trigonometrical Whitenization Weight Function

摘要

ABSTRACT

第一章绪论.........................................................1

§1.1 研究背景及研究意义..........................................1

§1.1.1 研究背景...............................................1

§1.1.2 研究意义..............................................2

§1.2 国内外研究现状..............................................2

§1.3 本文研究内容................................................4

§1.3.1 研究的目的和方法......................................4

§1.3.2 研究的重点和难点......................................4

§1.4 本文的组织结构..............................................5

第二章基本理论与方法................................................6

§2.1 服务质量概述................................................6

§2.2 汽车售后服务质量特性分析....................................6

§2.2.1 汽车售后服务质量特性...................................6

§2.2.2 汽车售后服务质量的影响因素............................7

§2.3 顾客满意度..................................................7

§2.4 层次分析法..................................................7

§2.4.1 层次分析法概述........................................7

§2.4.2 层次分析法的步骤......................................8

§2.5 BP 神经网络................................................10

§2.5.1 神经网络的算法原理....................................10

§2.5.2 BP 神经网络的步骤.....................................10

第三章汽车 4S 店售后服务质量评价体系................................14

§3.1 汽车 4S 店售后服务评价概述..................................14

§3.1.1 汽车售后服务评价的目的...............................14

§3.1.2 汽车售后服务评价指标体系的建立原则...................14

§3.1.3 汽车售后服务评价的基本过程...........................15

§3.2 汽车 4S 店售后服务质量评价指标体系的构建....................15

§3.2.1 汽车 4S 店售后服务质量评价指标........................15

§3.2.2 汽车 4S 店售后服务质量评价指标的筛选...................16

§3.3 汽车 4S 店售后服务质量评价指标权重的设计....................18

§3.3.1 专家咨询.............................................18

§3.3.2 权重计算.............................................19

§3.4 小结.......................................................22

第四章基于 AHP-BP 的汽车 4S 店售后服务评价模型........................23

§4.1 AHP-BP 网络模型原理.....................................23

§4.2 数据收集与整理.............................................23

§4.2.1 调查问卷的设计.......................................23

§4.2.1 数据的统计整理.......................................24

§4.3 AHP-BP 神经网络模型的构建..................................25

§4.3.1 层次分析.............................................25

§4.3.2 BP 神经网络评价模型的构建.............................26

§4.4 BP 网络模型的 Matlab 实现....................................28

§4.4.1 构建评价网络模型.....................................28

§4.4.2 BP 网络训练与仿真.....................................28

§4.5 小结.......................................................33

第五章基于三角白化权函数的汽车 4S 店售后服务评价模型................34

§5.1 三角白化权函数灰色评价模型的构建...........................34

§5.2 汽车 4S 店售后服务灰色评估模型..............................35

§5.3 汽车 4S 店售后服务灰色评估分析..............................36

§5.4 灰色评估结果分析...........................................40

§5.5 小结.......................................................41

第六章总结与展望...................................................42

§6.1 本文总结...................................................42

§6.2 本文展望...................................................42

附录...............................................................43

参考文献............................................................44

第一章绪论

§1.1 研究背景及研究意义

§1.1.1 研究背景

改革开放以来，我国汽车工业得到了飞速发展，我国现有汽车生产企业100多

家，加之汽车产业的服务链和相关产业链，汽车产业在我国国民经济中占有十分重

要的地位，而且还在不断地提高。2010年，在国家扩内需、调结构、促转变等一系

列政策措施的积极作用下，我国汽车工业延续2009年发展态势，保持平稳较快发展

据中国汽车工业协会统计，我国全年累计生产汽车1826.47万辆，同比增长

32.4％，销售汽车1806.19万辆，同比增长32.4％，全年累计产销量超过1800万辆

刷新全球历史纪录。目前，我国已成为全球最大的汽车消费国。

随着汽车销量的快速增加，汽车售后服务业迎来了新的机遇与挑战。目前，一

致公认的汽车4S店的竞争力体现在汽车售后服务上。所谓“4S”即整车销售

（s a l e），零部件供应（ s p a r e p a r t s），售后服务（s e r v i c e），信息反馈

（survey），汽车4S店就是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售

服务企业。汽车从生产出来，销售进入市场到最终报废，有长达15到20年处于售后

服务期。因此，汽车的售后服务已成为汽车销售4S店的核心业务。在美国汽车售

后服务业被誉为“黄金产业”，国外成熟的4S店60%的利润来自售后服务，可见在

汽车产业链中，汽车售后服务不只是简单意义上的维修与保养，它包含了汽车其它

增值服务内容，成为汽车产业链上重要的环节。汽车4S店不仅要培养一批过硬的

维修技术团队，还要进一步加强售后服务过程中的服务水平。

在竞争日趋激烈的市场上，如何提供高其服务质量，全面满足顾客需求，巩固

顾客忠诚度，成为汽车4S店求得生存和发展的关键，因此对汽车4S店售后服务质

量进行系统的研究具有十分重要的意义。但与国际汽车产业相比，我国汽车产业在

销售和服务业务方面仍然存在很大的差距，亟待建立一套完整的汽车销售、服务评

价体系，从而提高企业的市场竞争力。在这个体系中，关键是汽车生产企业和销售

服务企业共同建立满足顾客需求的评价体系。

因此，汽车4S店应该重视汽车售后服务质量，建立一套完整的汽车售后服务

评价体系，以提高顾客售后服务满意度水平，提升企业竞争力和市场占有力。更确

切地说是巩固顾客对品牌的忠诚度。在这样的背景下，本文针对汽车4S店进行专

门研究，并选取某汽车品牌的4S店为代表进行研究，以期为汽车销售服务企业的

售后服务质量研究提供借鉴，为汽车4S店在实践中构建售后服务质量评价体系提

供参考。

§1.1.2 研究意义

汽车行业作为工业产业经济的主要支柱，近年来得到了较大的发展。同时，汽

车的销售体系也趋于完善，各种品牌的汽车销售企业如雨后春笋般出现，企业之间

的竞争越来越激烈。汽车4S店数量的不断增加直接导致汽车行业竞争的不断升级

竞争的加剧使得汽车4S店不得不将大部分的精力放在提升汽车售后服务质量上。

在这样的市场环境下，汽车4S店正确地把握客户的需求，准确地判断企业内部需

改进的管理问题，增强客户信心以巩固客户对品牌的忠诚度，不断改善服务质量，

成为各汽车4S店在激烈竞争中取胜的关键因素。

作为服务行业，汽车4S店的服务水平需要得到顾客的认可，只有这样才能在

日益激烈的行业竞争中取得优势地位。其中，售后服务的质量很大程度决定了顾客

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汽车4S店售后服务质量评价模型的研究摘要汽车行业作为工业产业经济的主要支柱，最近几年得到了较大的发展。同时，汽车的销售体系也趋于完善。汽车售后服务作为汽车4S店的核心业务，如何提供高其服务质量，全面满足顾客需求，并制定出切实可行的措施，成为汽车4S店求得生存和发展的关键。因此，研究如何对以顾客为主体的汽车4S店售后服务质量进行系统的分析与评价，具有十分重要的意义。通过对汽车4S店售后服务的实际调查，获得了基于顾客满意度的4S店售后服务评价体系中各指标重要性的评价数据；结合管理学中顾客满意度理论，从汽车4S店售后服务各环节构成要素方面构建评价指标体系；在此基础之上，首先提出了基于AHP-BP神经...

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