基于职业苦乐感的酒店员工流失问题研究——以杭州酒店业为例
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浙江财经学院硕士学位论文
I
摘 要
近几年来我国酒店业员工流失率较高，有不少地区酒店业的员工流失率高达
45％，这已远远超出酒店业员工流失率安全线的上限（25％），并且随着经济发展
水平的不断提高，以及加入世界贸易组织后经济全球化的不断深入等方面的影响，
酒店业员工流失率仍然呈现出不断增高的趋势。较高的员工流失率已经严重影响
到酒店核心能力的构建和竞争力的提高。
本文通过对有关员工流失主流模型的分析发现，以往学者认为影响员工流失
的因素主要有社会经济因素、企业因素和员工个人因素三个方面；满意度是影响
员工流失的这三方面因素与员工流失行为之间的一个非常重要的主观态度变量；
同时在研究的过程中，他们也发现了满意度在解释员工流失问题中的局限性，即
满意度只是员工对现有工作价值或收益的评判，而没有考虑到员工为此所要付出
的成本因素和员工对未来的预期。快乐是一个近几年来才又被重新提起并进行研
究的概念，笔者通过对哲学、经济学和管理学领域中快乐思想的分析总结，认识
到“快乐是人类行为的最终目的”，这一思想对我们今天的管理思维和管理实践都
产生了很大的影响。基于此，笔者把“快乐”作为影响酒店员工流失的主观态度
变量，试图以此来弥补满意度在解决酒店员工流失问题中存在的局限性。
基于对快乐理论的研究，论文对“快乐”这一人们的基本情绪进行了较为明
确的界定，并提出工作快乐的概念，即员工工作快乐是指员工在工作过程中的正
向（积极）的情绪体验、关于工作情感与认识上的积极的评价和保持积极情绪的
能力。在此基础上运用快乐思想中的适应性原理、快乐的主客观性原理、苦乐辩
证关系原理和生命成本原理对酒店员工流失问题进行分析，并得出结论：工作快
乐对于员工流失有着非常重要的影响，违背快乐理论的酒店管理措施不利于员工
工作快乐的提高甚至会增加员工的痛苦；对于员工流失行为，从理论上来看酒店
是可以控制的，即可以通过引导其快乐追求的具体目标，或者改变其生命成本约
束条件，来达到改变员工行为的目的。在以上理论分析的基础上，建立了酒店员
工流失行为理论模型。
通过进一步的实证研究发现：薪酬福利、人际关系和个人发展是影响酒店员
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II
工去留最为重要的因素，这一研究结果与以往的研究是相符合的；其中人际关系
对酒店员工苦乐感的影响最大，其次为个人发展，而薪酬福利对员工苦乐感的影
响在三者中最小。从马斯诺需求层次理论的角度来看，酒店员工的最基本需求已
经不是关注的重点，而人际关系这一较高层次的需求则成了最为迫切的需求，这
一结论与大部分酒店管理者所认为的薪酬福利对员工苦乐影响最为重要的观点是
相悖的，但是这与快乐理论中的相关原理是相符合的，从实证上检验了快乐理论
用于解释员工流失问题的合理性。另外，通过对不同类型酒店员工苦乐状况的分
析发现，由于其自身生命成本的构成不同，导致个人需求层次不同，实现自身快
乐过程中所追求的具体目标存在差异，不同的具体因素对其苦乐的影响也不相同，
但无一例外，他们的行为都是在自身有限生命成本约束条件下追求快乐最大化的
表现。实证分析的结果，在一定程度上证实了本文中所建立的酒店员工流失行为
理论模型的合理性。
论文在对酒店员工流失问题进行理论和实证分析的基础上，站在酒店管理者
的角度提出了解决酒店员工流失率过高问题的指导思路，即：第一，增加员工在
所在酒店工作的快乐感；第二，增强酒店的组织粘性；第三，加强对员工的激励，
降低员工流失的概率。
关键词：酒店业；员工流失；职业苦乐感；快乐管理
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III
ABSTRACT
In the last few years, our country hotel industry staff draining rate is rather high,
some local even achieve to 5%. This has far exceeded the rate safety line upper limit
(25%). And the draining rate still presents the increasing tendency along with the
economic development as well as the economical globalization influence since joined
the World Trade Organization. High staff draining rate already seriously affected hotel
core ability and the competitive power.
Through the analysis to the mainstream model about staff draining, we find that,
the former scholar thought there are three factors which affect the staff draining, the
social economy factor, the enterprise factor and the staff individual factor; The
satisfaction is a important subjective manner variable between these three factors and
the draining behavior; They also found the limitation in explained the staff draining,
namely the satisfaction just is a judgment to the existing work value or the actual
income judgment, didn’t consider staff cost element and anticipating. Happiness is
re-mentioned resent years, this paper thought that “happiness is the final goal of the
human behavior” through the study on the hedonic in the philosophy, the economic and
the management. This thought has tremendous influence to us today in the management
thought and the management practice. Based on this thought, the author take the
"happiness" as the subjective manner variable which affect the hotel staff draining,
attempts to make up the limitation of the satisfaction . About the drain of the employee,
the hotel could control from the theories. Guided by passing its happy concrete target
for pursuing then, or changed the stipulation condition of its life cost, attaining to
change the employee behavior.
Based on the research to the hedonic theory, the paper has carried on more explicit
limits to "happiness", and proposed the work happiness concept, namely the works
happiness is refers to the staff’s positive mood experience in the work, the positive
appraisal and the ability of maintenance positive mood about the work emotion and
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IV
understanding. Utilizes the compatible principle, the host objective hedonic principle,
the life cost theory and the sadness and happiness dialectical relations principle analyze
the draining question, and draws the conclusion: Work happiness has important
influence to staff draining, the hotel management measure which violate the happiness
theory will cause the staff draining.
Further research reveal that: the salary welfare, the interpersonal relationship and
individual development are the most important factors affect the hotel staff remove or
retain. Among these three factors, interpersonal relationship has the biggest influence to
hotel staff, next is individual development, then the salary welfare. This conclusion is
coincide with the majority of hotels superintendent who thought the salary welfare
affects to the staff most, but this conclusion is obey with the related principle in hedonic
theory, examining the rationality of happiness theory to explain the staff draining.
Moreover, the happiness theory also gives the reasonable explanation to the different
type hotel staff. Moreover, through analyzed the condition of the work feeling about the
workers in hotels we found that because of constituting of themselves life cost different,
cause personal need layer different, carry out the oneself happy process existence
difference in the concrete target pursued, but none exception, all of their behaviors are
in the oneself limited life cost control under condition pursue happiness maximize of
performance.
This paper based on the overall analysis in hotel staff draining, give some
suggestions from the hotel superintendent's angle to solve draining problem. First,
increases the staff’s work happiness; second, strengthens the organization coherency of
the hotel; third, strengthens the staff's prompting.
Keywords: Hotel industry; Staff drain; Happiness and suffering from occupation; Happy
management
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V
目 录
引 言............................................................... 1
第一章 相关理论研究综述.............................................. 7
第一节 员工流失问题研究综述 ...................................... 7
第二节 快乐思想研究综述 ......................................... 15
第二章 酒店员工流失问题分析......................................... 25
第一节 酒店员工流失现状及影响 ................................... 25
第二节 基于快乐思想的酒店员工流失问题分析 ....................... 28
第三节 酒店员工流失行为模型的建立 ............................... 34
第三章 杭州市酒店员工流失原因实证解析............................... 36
第一节 问卷设计及样本选择 ....................................... 36
第二节 酒店员工去留影响因素与职业苦乐状况分析 ................... 37
第三节 不同类型酒店员工职业苦乐状况分析 ......................... 45
第四节 研究结果分析 ............................................. 52
第四章 降低酒店员工流失的对策建议................................... 55
第一节 提高员工在酒店工作的快乐感 ............................... 55
第二节 增强酒店的组织粘性 ....................................... 58
第三节 加强对员工的激励 ......................................... 59
结 论.............................................................. 63
参考文献............................................................ 66
附 录.............................................................. 70
致 谢.............................................................. 72
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1
引 言
一、选题背景
本文的研究对象是酒店业，研究的主要问题是目前酒店业过高的员工流失率，
并选择了杭州市 19 家酒店作为样本进行实证分析。
改革开放以来，得益于我国经济的发展和经济结构的战略性调整，酒店行业得
到了迅速的发展，并在很大程度上改变了人们的日常生活，为推动我国经济的进
一步发展做出了巨大的贡献。在新时期，尤其是我国加入 WTO 后，随着国外酒店
的大批进入，酒店与其他第三产业一样，也面临着新的机遇与挑战，如何增强自
身实力、提高酒店业的竞争力，成了我国酒店业所面临的迫切问题。
随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争日益加剧。酒店作为服务性企业，其提
供的产品主要是软性的服务，酒店的服务需要通过人这个特殊的载体才能顺利地
提供给客人，而服务这种无形的产品很难进行准确的定量分析，因此，酒店的人
力资源在酒店经营中的资源属性比其他行业更加明显，酒店的人力资源管理也有
着不同于其他行业的特点。目前酒店业的竞争虽然还多表现为产品、服务方式、
质量等方面的竞争，但由于酒店产品主要通过酒店员工的服务性劳动得以实现，
同时随着竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店间竞争越来越体现为人才、
员工整体素质的竞争，而这种竞争实质上是酒店所拥有的人力资本的较量。然而，
较高的酒店员工流失率必然造成酒店人力资本的损失。
美国马里奥特（Marriott）公司曾在两个旅馆业子公司进行了一次大型调研。
结果显示，如果员工流失率降低 10％，顾客流失率就可以降低 1—3％，营业额就
可以增加 1.5－5美元。调研结果又非常令人震惊地显示，即使将员工流失引起的
损失按最低数额估计，员工流失率降低 10％，这两个公司每年节省的费用可超过
利润总额。1汪纯孝等（1999）指出，员工队伍的稳定会直接影响顾客的满意程度，
员工在酒店工作的时间越长，学到的知识和技能就越多，就越了解顾客的需要；
越熟悉酒店的经营情况和业务工作，也就越能为顾客提供优质服务。2由于顾客并
1 陈志学．论实现世界旅游强国的人才建设[J]．旅游学刊．2001（03）：77．
2 汪纯孝，蔡浩然．服务营销与服务质量[M]．广州：中山大学出版社，1999：106．
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2
不直接接触管理人员，而是通过一线员工的服务与酒店接触并与这些员工建立起
信任关系。员工跳槽后，顾客与酒店的关系也会随之破裂，酒店就必须再花费大
量的时间、精力和经费来招徕顾客。然而，目前我国酒店业员工流失率普遍较高，
在为酒店造成巨大损失的同时严重影响了酒店核心能力的构建和竞争力的提高。
二、研究意义
从组织行为学激励理论的研究来看，无论是马斯诺的需求层次理论，赫茨博格
的双因素理论，还是阿尔弗雷德的 GRE 理论，都表明具有更强激励作用的激励因
素往往是实现自我价值和不断成长的人类需要，这些需要常常与人的积极情绪相
联系。另外，从组织行为学中态度与行为的关系研究角度出发，一般来讲态度决
定行为，但研究中却发现这种对应的关系不完全是一致的，也就是说，组织中人
们的某种态度不一定引起相应的行为。因为态度中有情感成份、认知成份和行为
意向三个方面，而目前组织往往重视态度的后两个方面，忽视态度中的非理性因
素，即情感因素。
以往学者对于员工流失问题大都是从满意度的角度来研究的，也就是只注重了
态度中的认知成份与行为意向，与此同时，他们也认识到了满意度在解释员工流
失问题中的局限性，即满意度只是员工对现有工作价值或收益的评判，而没有考
虑到员工为此所要付出的成本因素和员工对未来的预期。从快乐哲学思想的角度
来看，酒店员工流失行为的最终目的是为了追求快乐；从快乐经济学的角度来看，
人们在追求快乐的过程中受到有限生命成本的约束；从情绪心理学的角度来看，
满意度只是对客观事物的认知与评价，是影响快乐的因素之一，而快乐则除了认
知和评价外，更重要的是一种情绪体验。酒店想通过改变员工的态度来影响员工
行为的措施常常不能收到较好的效果，很重要的原因就在于，酒店管理者往往只
是注重改变态度中的认知部分来试图转变员工的态度，而忽视了态度中十分重要
的“情绪情感成份”。因此，我们应该注重对员工工作情绪的研究，而“快乐”是
人们基本的正性情绪之一，把快乐思想引入管理学领域来研究酒店中的员工流失
问题，在一定程度上弥补了满意度在解决员工流失问题中的不足。
快乐是一个近几年来才又被重新重视的概念。快乐思想产生于哲学领域，也是
经济学产生的基础，对于快乐思想的研究在这两个领域中比较成熟，本文大胆的
尝试了把哲学和经济学领域中的快乐思想与现有的管理学思想相结合，来研究酒
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店员工流失问题。这对于快乐理论不仅是一种理论上的丰富和拓展，同时也以实
证的方式检验了快乐理论在解决管理问题中的适用性。
用快乐思想来研究酒店员工流失问题不仅具有较高的理论价值，而且具有较强
的现实意义。
2005 年11 月11 日在上海召开的“全球服务业论坛”上，就目前沪上酒店服
务行业所存在的问题，来自国内外的酒店管理者们经过“会诊”后指出，酒店员
工的流失率问题，尤其是酒店高级管理人才的频繁“转槽”，成了阻碍我国酒店业
赶超国际同行的最大症结。目前，我国酒店业的员工流失率已远远超出了员工流
失率安全线的上限（25％），不少地区高达 45％，如此高的员工流失率不仅给酒店
企业的正常运营造成严重影响，而且成了阻碍我国酒店业健康发展的绊脚石。然
而，由于我国长期以来实行的是计划经济体制，缺乏对员工流失从市场经济的角
度进行规范和控制的经验和能力，并对由员工流失率高给酒店所造成的危害缺乏
充分的认识，这导致我国酒店业的员工流失管理仍然处于不成熟的阶段。
在目前人们生活质量日益提高和不断追求自我完善发展的今天，“从工作中获
得快乐”成为企业员工的共识，并且成为许多人是否“跳槽”的关键影响因素之
一。3酒店中的员工所从事的工作以服务性为主，工作中与人的交流合作较多，而
在人与人接触的过程中，情绪具有相互传染的特性，因此，酒店员工工作快乐与
否对个人态度和行为的影响都比较大。与此同时，目前酒店管理者所实施的管理
措施往往只注重改变员工态度中的认知成份，试图以此来改变员工的行为，却忽
略了态度中十分重要的“情绪情感成份”。
综上所述，正确认识现阶段我国酒店业员工流失的现实情况，通过对员工态度
中情绪因素的仔细分析，进而找到一条可行的解决方法是非常必要的。
三、理论基础与研究目的
从快乐哲学角度出发，人类的精神快乐是人类一切行为的终极目标，也是人类
的最终需要，“趋乐避苦”是人类的行为原则。无论是强调自然性需要的利己论（古
代朴素快乐主义、中世纪幸福论和近代利己主义）还是强调社会性需要的利他论
都不能解释人类千差万别行为发生的共同、终极原因，人类行为发生的终极原因
3 黄湘闽．企业白领员工工作快乐研究．北京：首都经贸大学，2006．
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是包括自私与奉献在内的人们各自特定的精神快乐需要。4
从快乐经济学的研究角度出发，追求生命成本最小与快乐满足最大是人类经济
行为的根本出发点和最终归宿。一方面，人的生命付出是经济学成本概念中归根
结底的成本，所有的成本付出最终都可表现为人生成本的支付，人类的所有经济
活动都在朝着生命成本最小化的方向努力；另一方面，快乐满足最大化是无所不
包的人类行为的最终目的，也就是说人类行为皆在一定的精神快乐需要支配下产
生，皆为实现一定的快乐满足而展开。5
正是基于以上理论研究，本文对酒店员工流失行为研究的理论假设前提是，酒
店员工流失是追求快乐规避痛苦的行为表现，而介于苦乐之间的情绪对员工行为
决策的影响较小，因此，本论文主要研究的是如何提高酒店员工的正性情绪——
快乐，避免其负性情绪——痛苦。
影响酒店员工流失的因素主要有社会经济因素、酒店管理因素和员工个人因素
三个方面，其中，社会经济状况受国家政策等宏观力量的影响较大，一般企业难
以改变，酒店管理中可操作的成分较小；员工个人因素中酒店能够控制和改变的
内容也仅限于员工的主观态度等少量因素。6因此，酒店要扭转员工流失率高的现
状，只能适应社会经济背景，根据员工个人特点，调整酒店内部可控制的因素。
本文即是以对酒店员工工作快乐的产生规律及影响因素为基础，站在酒店管理者
的角度探讨如何通过改善酒店管理方面的因素来达到降低员工流失率的目的。
四、研究方法
1．文献分析法
查阅国内外学者编著的与员工流失和快乐理论相关的书目及期刊、论文等数据
库，其中网络资源包括清华学术期刊、维普学术期刊数据库、万方学位论文库、
Eric、SDOS 等。
2．理论分析法
对员工流失的理论模型进行分析总结，借鉴以往研究成果的同时找出其研究的
不足，为本文对酒店员工流失问题的进一步研究提供理论支持。同时，在对快乐
哲学思想、快乐经济学理论进行分析的基础上，总结出员工流失行为的内在规律
4 陈惠雄．快乐论[M]．成都：西南财经大学出版社，1988：22－27．
5 陈惠雄．人本经济学原理[M．上海：上海财经大学出版社，1999：12－14．
6 蒋术良．我国酒店业人力资源流动现状及对策分析[J]．人力资源研究，2005（03）：77．
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性，并用快乐管理理论对员工流失问题进行分析，为下文对酒店员工流失问题进
一步的实证分析提供理论基础。
3．问卷调查法
笔者对杭州市 19 家酒店进行了问卷调查，以了解员工流失与留下的主要原因，
以及这些因素对员工职业苦乐状况的影响，为用快乐理论对员工流失问题进行实
证分析提供客观资料。
4．SPSS 统计分析
运用统计软件 SPSS 对调查数据进行相关统计分析，找出统计变量的分布特征
（均数与方差），研究诸多控制变量中哪些变量对观测变量有显著影响；进而分析
不同群体关于同一控制变量对观测变量的影响是否有显著的差异（F检验）。
五、研究思路
（一）研究思路
针对目前酒店员工流失率高的问题，本文的研究思路如下：
首先，对员工流失理论和快乐理论进行分析总结，为下文用快乐理论对员工
流失问题进行分析提供理论基础。
其次，指出目前我国酒店员工流失率过高的现状，及其对酒店经营造成的危
害，以期引起酒店管理者的重视，同时分析了工作快乐对酒店员工流失的影响，
酒店员工流失与酒店管理策略有很大关系，违背快乐理论的酒店管理措施不利于
员工工作快乐的提高甚至会增加员工的痛苦，并最终导致酒店员工流失。对于员
工流失行为，从理论上来看酒店是可以控制的，即可以通过引导其快乐追求的具
理论综述
酒店员工流失问题的提出与分析
酒店员工流失原因的实证解析
降低酒店员工流失的对策
图1 论文研究思路流程图
摘要：
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浙江财经学院硕士学位论文I摘要近几年来我国酒店业员工流失率较高，有不少地区酒店业的员工流失率高达45％，这已远远超出酒店业员工流失率安全线的上限（25％），并且随着经济发展水平的不断提高，以及加入世界贸易组织后经济全球化的不断深入等方面的影响，酒店业员工流失率仍然呈现出不断增高的趋势。较高的员工流失率已经严重影响到酒店核心能力的构建和竞争力的提高。本文通过对有关员工流失主流模型的分析发现，以往学者认为影响员工流失的因素主要有社会经济因素、企业因素和员工个人因素三个方面；满意度是影响员工流失的这三方面因素与员工流失行为之间的一个非常重要的主观态度变量；同时在研究的过程中，他们也发现了满意度在解释...
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2025-01-09 21
作者：李江
分类：高等教育资料
价格：150积分
属性：76 页
大小：896.9KB
格式：PDF
时间：2024-09-20
