基于职业苦乐感的酒店员工流失问题研究——以杭州酒店业为例

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3.0 李江 2024-09-20 4 4 896.9KB 76 页 150积分

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浙江财经学院硕士学位论文

摘要

近几年来我国酒店业员工流失率较高，有不少地区酒店业的员工流失率高达

45％，这已远远超出酒店业员工流失率安全线的上限（25％），并且随着经济发展

水平的不断提高，以及加入世界贸易组织后经济全球化的不断深入等方面的影响，

酒店业员工流失率仍然呈现出不断增高的趋势。较高的员工流失率已经严重影响

到酒店核心能力的构建和竞争力的提高。

本文通过对有关员工流失主流模型的分析发现，以往学者认为影响员工流失

的因素主要有社会经济因素、企业因素和员工个人因素三个方面；满意度是影响

员工流失的这三方面因素与员工流失行为之间的一个非常重要的主观态度变量；

同时在研究的过程中，他们也发现了满意度在解释员工流失问题中的局限性，即

满意度只是员工对现有工作价值或收益的评判，而没有考虑到员工为此所要付出

的成本因素和员工对未来的预期。快乐是一个近几年来才又被重新提起并进行研

究的概念，笔者通过对哲学、经济学和管理学领域中快乐思想的分析总结，认识

到“快乐是人类行为的最终目的”，这一思想对我们今天的管理思维和管理实践都

产生了很大的影响。基于此，笔者把“快乐”作为影响酒店员工流失的主观态度

变量，试图以此来弥补满意度在解决酒店员工流失问题中存在的局限性。

基于对快乐理论的研究，论文对“快乐”这一人们的基本情绪进行了较为明

确的界定，并提出工作快乐的概念，即员工工作快乐是指员工在工作过程中的正

向（积极）的情绪体验、关于工作情感与认识上的积极的评价和保持积极情绪的

能力。在此基础上运用快乐思想中的适应性原理、快乐的主客观性原理、苦乐辩

证关系原理和生命成本原理对酒店员工流失问题进行分析，并得出结论：工作快

乐对于员工流失有着非常重要的影响，违背快乐理论的酒店管理措施不利于员工

工作快乐的提高甚至会增加员工的痛苦；对于员工流失行为，从理论上来看酒店

是可以控制的，即可以通过引导其快乐追求的具体目标，或者改变其生命成本约

束条件，来达到改变员工行为的目的。在以上理论分析的基础上，建立了酒店员

工流失行为理论模型。

通过进一步的实证研究发现：薪酬福利、人际关系和个人发展是影响酒店员

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工去留最为重要的因素，这一研究结果与以往的研究是相符合的；其中人际关系

对酒店员工苦乐感的影响最大，其次为个人发展，而薪酬福利对员工苦乐感的影

响在三者中最小。从马斯诺需求层次理论的角度来看，酒店员工的最基本需求已

经不是关注的重点，而人际关系这一较高层次的需求则成了最为迫切的需求，这

一结论与大部分酒店管理者所认为的薪酬福利对员工苦乐影响最为重要的观点是

相悖的，但是这与快乐理论中的相关原理是相符合的，从实证上检验了快乐理论

用于解释员工流失问题的合理性。另外，通过对不同类型酒店员工苦乐状况的分

析发现，由于其自身生命成本的构成不同，导致个人需求层次不同，实现自身快

乐过程中所追求的具体目标存在差异，不同的具体因素对其苦乐的影响也不相同，

但无一例外，他们的行为都是在自身有限生命成本约束条件下追求快乐最大化的

表现。实证分析的结果，在一定程度上证实了本文中所建立的酒店员工流失行为

理论模型的合理性。

论文在对酒店员工流失问题进行理论和实证分析的基础上，站在酒店管理者

的角度提出了解决酒店员工流失率过高问题的指导思路，即：第一，增加员工在

所在酒店工作的快乐感；第二，增强酒店的组织粘性；第三，加强对员工的激励，

降低员工流失的概率。

关键词：酒店业；员工流失；职业苦乐感；快乐管理

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III

ABSTRACT

In the last few years, our country hotel industry staff draining rate is rather high,

some local even achieve to 5%. This has far exceeded the rate safety line upper limit

(25%). And the draining rate still presents the increasing tendency along with the

economic development as well as the economical globalization influence since joined

the World Trade Organization. High staff draining rate already seriously affected hotel

core ability and the competitive power.

Through the analysis to the mainstream model about staff draining, we find that,

the former scholar thought there are three factors which affect the staff draining, the

social economy factor, the enterprise factor and the staff individual factor; The

satisfaction is a important subjective manner variable between these three factors and

the draining behavior; They also found the limitation in explained the staff draining,

namely the satisfaction just is a judgment to the existing work value or the actual

income judgment, didn’t consider staff cost element and anticipating. Happiness is

re-mentioned resent years, this paper thought that “happiness is the final goal of the

human behavior” through the study on the hedonic in the philosophy, the economic and

the management. This thought has tremendous influence to us today in the management

thought and the management practice. Based on this thought, the author take the

"happiness" as the subjective manner variable which affect the hotel staff draining,

attempts to make up the limitation of the satisfaction . About the drain of the employee,

the hotel could control from the theories. Guided by passing its happy concrete target

for pursuing then, or changed the stipulation condition of its life cost, attaining to

change the employee behavior.

Based on the research to the hedonic theory, the paper has carried on more explicit

limits to "happiness", and proposed the work happiness concept, namely the works

happiness is refers to the staff’s positive mood experience in the work, the positive

appraisal and the ability of maintenance positive mood about the work emotion and

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understanding. Utilizes the compatible principle, the host objective hedonic principle,

the life cost theory and the sadness and happiness dialectical relations principle analyze

the draining question, and draws the conclusion: Work happiness has important

influence to staff draining, the hotel management measure which violate the happiness

theory will cause the staff draining.

Further research reveal that: the salary welfare, the interpersonal relationship and

individual development are the most important factors affect the hotel staff remove or

retain. Among these three factors, interpersonal relationship has the biggest influence to

hotel staff, next is individual development, then the salary welfare. This conclusion is

coincide with the majority of hotels superintendent who thought the salary welfare

affects to the staff most, but this conclusion is obey with the related principle in hedonic

theory, examining the rationality of happiness theory to explain the staff draining.

Moreover, the happiness theory also gives the reasonable explanation to the different

type hotel staff. Moreover, through analyzed the condition of the work feeling about the

workers in hotels we found that because of constituting of themselves life cost different,

cause personal need layer different, carry out the oneself happy process existence

difference in the concrete target pursued, but none exception, all of their behaviors are

in the oneself limited life cost control under condition pursue happiness maximize of

performance.

This paper based on the overall analysis in hotel staff draining, give some

suggestions from the hotel superintendent's angle to solve draining problem. First,

increases the staff’s work happiness; second, strengthens the organization coherency of

the hotel; third, strengthens the staff's prompting.

Keywords: Hotel industry; Staff drain; Happiness and suffering from occupation; Happy

management

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引言............................................................... 1

第一章相关理论研究综述.............................................. 7

第一节员工流失问题研究综述 ...................................... 7

第二节快乐思想研究综述 ......................................... 15

第二章酒店员工流失问题分析......................................... 25

第一节酒店员工流失现状及影响 ................................... 25

第二节基于快乐思想的酒店员工流失问题分析 ....................... 28

第三节酒店员工流失行为模型的建立 ............................... 34

第三章杭州市酒店员工流失原因实证解析............................... 36

第一节问卷设计及样本选择 ....................................... 36

第二节酒店员工去留影响因素与职业苦乐状况分析 ................... 37

第三节不同类型酒店员工职业苦乐状况分析 ......................... 45

第四节研究结果分析 ............................................. 52

第四章降低酒店员工流失的对策建议................................... 55

第一节提高员工在酒店工作的快乐感 ............................... 55

第二节增强酒店的组织粘性 ....................................... 58

第三节加强对员工的激励 ......................................... 59

结论.............................................................. 63

参考文献............................................................ 66

附录.............................................................. 70

致谢.............................................................. 72

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引言

一、选题背景

本文的研究对象是酒店业，研究的主要问题是目前酒店业过高的员工流失率，

并选择了杭州市 19 家酒店作为样本进行实证分析。

改革开放以来，得益于我国经济的发展和经济结构的战略性调整，酒店行业得

到了迅速的发展，并在很大程度上改变了人们的日常生活，为推动我国经济的进

一步发展做出了巨大的贡献。在新时期，尤其是我国加入 WTO 后，随着国外酒店

的大批进入，酒店与其他第三产业一样，也面临着新的机遇与挑战，如何增强自

身实力、提高酒店业的竞争力，成了我国酒店业所面临的迫切问题。

随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争日益加剧。酒店作为服务性企业，其提

供的产品主要是软性的服务，酒店的服务需要通过人这个特殊的载体才能顺利地

提供给客人，而服务这种无形的产品很难进行准确的定量分析，因此，酒店的人

力资源在酒店经营中的资源属性比其他行业更加明显，酒店的人力资源管理也有

着不同于其他行业的特点。目前酒店业的竞争虽然还多表现为产品、服务方式、

质量等方面的竞争，但由于酒店产品主要通过酒店员工的服务性劳动得以实现，

同时随着竞争市场的日益完善和体制改革的深入，酒店间竞争越来越体现为人才、

员工整体素质的竞争，而这种竞争实质上是酒店所拥有的人力资本的较量。然而，

较高的酒店员工流失率必然造成酒店人力资本的损失。

美国马里奥特（Marriott）公司曾在两个旅馆业子公司进行了一次大型调研。

结果显示，如果员工流失率降低 10％，顾客流失率就可以降低 1—3％，营业额就

可以增加 1.5－5美元。调研结果又非常令人震惊地显示，即使将员工流失引起的

损失按最低数额估计，员工流失率降低 10％，这两个公司每年节省的费用可超过

利润总额。1汪纯孝等（1999）指出，员工队伍的稳定会直接影响顾客的满意程度，

员工在酒店工作的时间越长，学到的知识和技能就越多，就越了解顾客的需要；

越熟悉酒店的经营情况和业务工作，也就越能为顾客提供优质服务。2由于顾客并

1 陈志学．论实现世界旅游强国的人才建设[J]．旅游学刊．2001（03）：77．

2 汪纯孝，蔡浩然．服务营销与服务质量[M]．广州：中山大学出版社，1999：106．

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摘要：

浙江财经学院硕士学位论文I摘要近几年来我国酒店业员工流失率较高，有不少地区酒店业的员工流失率高达45％，这已远远超出酒店业员工流失率安全线的上限（25％），并且随着经济发展水平的不断提高，以及加入世界贸易组织后经济全球化的不断深入等方面的影响，酒店业员工流失率仍然呈现出不断增高的趋势。较高的员工流失率已经严重影响到酒店核心能力的构建和竞争力的提高。本文通过对有关员工流失主流模型的分析发现，以往学者认为影响员工流失的因素主要有社会经济因素、企业因素和员工个人因素三个方面；满意度是影响员工流失的这三方面因素与员工流失行为之间的一个非常重要的主观态度变量；同时在研究的过程中，他们也发现了满意度在解释...

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