客户流失电信

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3.0 朱铭铭 2024-09-20 4 4 2.09MB 40 页 120积分

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第一章绪论

1. 1 电信业客户流失现状

随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO 步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的

公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时

随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态

势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出了严峻的挑战。企

业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”

的现代客户服务意识与理念。

目前，欧洲电信行业的客户流失率为 25%，而美国为 30%.客户流失给美国的电信运营商每年造成的

收入损失高达 90 亿美元，还有额外的 75 亿美元的获得客户的费用。而不断推出的新业务将加速客户的流

失，据 In-Stat/MDR 市场研究公司估计，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至 46%。 Gartner 公司

的调查数据表明，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的 4～5倍。所有的运营商都已预见到客

户流失的严重性，开始积极控制客户离网率。2004 年联通此项工作具体目标是 GSM 离网率低于去年

29.1%的水平，而 CDMA 离网率则控制在 10%以下。

上世纪 90 年代末，国内各个运营商开始奉行“以客户为中心、市场为导向、以利润为目标”的经营宗

旨，由“生产型”企业向“利润型”企业转变，关注客户并相继按照统一规划、分布实施的建设模式打造

各自的客户关系管理系统。但是，目前的客户关系管理系统基本限于客户的业务受理、营业、收费、投诉等

基本功能。对于客户的离网流失控制关注非常有限，并且没有制定相应的业务流程，开发相应的支撑系统，

规划组建相应的组织机构，制定执行相关的管理规定和绩效考核制度。

然而有限的客户流失管理工作基本处于探索阶段，仅仅关注其中的个别点，例如投诉问题解决等等，

但是并没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留的闭环处理流程。同时，现有的客户流失管理工作存

在手工操作、未形成自动化、数据准确性差、效率低等诸多问题。虽然各个运营商都已经规划了各自的客户

关系管理系统并逐步实施，但是，市场的变化要求企业 IT 建设更加灵活、快速，满足企业市场竞争的需

求，因此客户流失管理系统作为客户关系管理的子系统是当前运营商建设的重点。本文以上海移动通信为

研究对象，详细研究了利用数据挖掘技术对客户流失进行预测。

1.2 数据挖掘电信业中应用

在电信企业面向市场、面向国内外众多的竞争者、努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，

客户平均生命周期的不断缩短严重影响了电信企业的发展。那么，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需

求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢？常用的方法之一就是利用数据挖掘技术。

数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它的分析方法是利用已知的数据通过建立

数学模型的方法找出隐含的业务规则，在很多行业已经具有成功的应用。在电信行业的应用领域主要有客

户关系管理，客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。

随着数据库技术的迅速发展以及数据库管理系统的广泛应用，人们积累的数据越来越多。激增的数据

背后隐藏着许多重要的信息，人们希望能够对其进行更高层次的分析，以便更好地利用这些数据。目前的

数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，但无法发现数据中存在的关系和规则，无法

根据现有的数据预测未来的发展趋势。这种“傲据爆炸但知识贫乏”的现象使得人们开始考虑:“如何才

能不被信息淹没，而是从中及时发现有用的知识、提高信息利用率?”面对这一挑战，数据挖掘技术应运

而生，并显示出前所未有的强大生命力。另一方面，随着手机用户的迅猛发展，电信市场呈现出了一片繁

荣景象。各大电信运营商抓住良机，抢占制高点，迅速瓜分市场份额。对于运营商来说，扩展业务就是不

断地去发展新的用户，开发盲点区域，从而不断地提高利润。但是，在经历了三、四年的快速发展之后，

电信市场己慢慢趋于饱和，这种状况使得电信企业之间的竞争更加白热化。根据中国政府对WTO 的承诺，

国内电信企业需要逐步面对国外电信运营商的涌入。国外商家有成熟的运作方式、先进的技术、雄厚的资金

以及周到的服务，所有的这些将给国内的电信企业带来巨大的压力。所以，客户的频繁流失不仅是已经存

在的现象，而且还会进一步恶化，是电信企业必需要严肃面对的问题。在缓慢扩张业务的同时，电信企业

也逐步的意识到：利润的最大化将不仅仅是一两年前的那种扩大市场份额；还存在着如何保留己有的阵

地这一严重的问题，特别是如何挽留那些会发生流失的、给企业带来高额利润的客户。在电信企业面向市

场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的

不断缩减严重影响了电信企业的发展。如何才能减少客户的流失或延长客户的平均生命周期?数据挖掘技

术的蓬勃发展为解决这一类问题指明了方向。利用数据挖掘技术分析己发生流失的客户在流失前的通话行

为，找出引起流失的一些规律性知识。电信企业可以根据这些规律有针对性的制定相应的策略，在客户流

失之前预先采取行动，来减少或消除这些客户发生流失的可能性。

同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩减严重影响了电信企业的发展。如何才能减

少客户的流失或延长客户的平均生命周期？数据挖掘技术的蓬勃发展为解决这一类问题指明了方向。利用

数据挖掘技术分析己发生流失的客户在流失前的通话行为，找出引起流失的一些规律性知识。电信企业可

以根据这些规律有针对性的制定相应的策略，在客户流失之前预先采取行动，来减少或消除这些客户发

生流失的可能性。

国内电信业的发展是近五、六年的事，这段时间内集中在抢占技术研究主要是业务运营支撑系统

(BOSS)的更新换代，如对计费系统、客户服务系统、财务管理系统的开发与完善。这些系统中保留着大量的

客户通话行为数据、帐单、投诉咨询和客户基本信息数据。由于电信企业忙于业务扩张，无暇顾及对这些数

据的挖掘分析。近一两年来，一些有实力的电信企业考虑到挽留高价值客户的必要并逐步着手对这些历史

数据进行挖掘。由于起始的时间不长，大部分都只是试探性地建立简单的模型，有的还处于调研和可行性

分析阶段，没有实际投入应用的产品。国外则在这一方而的研究起步较早，已经有六、七年的研究时间，

某些科研结构已经研究出了较为成熟的模型，投入到了市场应用之中。从市场的反应来看，这些模型不具

备很强的健壮性，准确率也不是很高，大约在40%-74%。随着数据量的激增，对模型的性能开销也越来越

大。许多研究机构在设法提出改进的算法来对客户流失预测分析模型进行优化、完善。同时，由于国内的电

信市场与国外的电信市场存在着很大的差异，在将国外的模型应用到国内之前必须进行调整。

1. 4 课题研究背景

所有的运营商(市场)都从“基础类通信”向“消费类通信”过度，从“价格模式”转向“价值模式”，

从“网络能力商”转向“业务能力商”。在电信从话务量运营转向非话务业务，整个行业从圈地、价格战、

市场分析开始，到业务捆绑、流程优化与客户关系管理/客户管理(当然包括客户流失管理)，以及价值链的

竞争。尤其在中国，每年有上亿新客户进入市场，3G 洗牌后PHS 用户必定成为所有移动网络争夺的目标，

四个原有移动网络由于服务上的差异和发展取向，多客户的吸引也存在很多不确定的因素，因此会有一

个很大的客户群将成为各运营商业务发展的举足轻重的因素，客户的竞争和流失必将成为新的战场。

客户流失在市场发达环境和竞争充分地区尤为普遍，但在中国目前相对垄断和竞争不充分的环境里，

客户流失现象与发达国家尚有差距。但有数据表明，近年来各运营商客户流失率逐年上升。随着全运营牌

照的发放，特别是3G 格局明确后，各运营商都有了许多满足市场的手段；新电信法出台后，部分国外运

营商，特别是那些虚拟运营商和增值业务运营商将中国潜在的巨大发展空间作为新的战场，参与的游戏

的人多了，对客户的抢夺手段也多了，中国运营商之间的客户流失大幕拉开了。第三方报告显示，2004年，

中国移动的离网率大致为12.6%，联通 G网的离网率为 29%，联通 C网的离网率为 11.5%，虽说离网率还

不是真正意义上的流失率，但却是流失的基础。这里还不包括 PHS的流失，移动和固网之间，各个移动网

络之间，客户流失还是刚刚开始。

因此如何利用数据挖掘技术并且结合数学建模方法，从庞大繁杂的数据仓库中获得对运营商有用的

客户信息，在客户流失前及早做出行动，及时的避免客户流失为各个运营商迫切需要解决的问题。本文以

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摘要：

第一章绪论1.1电信业客户流失现状随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识提出了严峻的挑战。企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。目前，欧洲电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%.客户流失给美国的电信运营商...

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