星级酒店公共关系管理现状与对策

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3.0 朱铭铭 2024-09-30 7 4 1.79MB 36 页 12积分
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星级酒店公共关系管理现状与对策
第一章 绪 论
1.1 研究背景
公共关系学是当代管理学研究领域最活跃的实践性学科之一，旅游业是现代
产业系统中增长最快的产业之一，旅游公共关系理论和实践研究发展成为必然。
而酒店业是旅游产业结构中的基础力量，同时，社会经济的不断发展导致越来越
多的政治访问、贸易往来、学术交流活动越来越频繁，这些社会交往活动也需要酒
店为其提供各种服务。酒店已经成为一个城市、地区乃至一个国家社会公共设施必
不可少的组成部分，在一定程度上代表了国家和地区形象、经济发展水平和社会
文明程度。现今酒店市场的竞争已由所谓的“硬件”“软件”竞争明显的转化为
酒店信息传播和酒店形象文化内涵上来。越来越多的酒店企业认识到这一点，开
始运用公共关系的手段来塑造企业形象，形成自己的品牌。
实际上早在 20 世纪 80 年代初期，深圳特区的一些酒店就开始依照海外模式
设立了公共关系部门。广州的白天鹅宾馆是最早设立公共关系部门的酒店之一，
广州的中国大酒店建立后，开始从香港招聘公共关系部经理，紧接着，上海、北
京等地的著名酒店以接待国外重要来宾为契机开展了卓有成效的公关活动，如北
京长城饭店为来华访问的美国总统里根安排在长城脚下举办答谢中外记者的晚宴
这些活动有力的推动了公共关系在中国的发展。可以说，国内公共关系是与中国
酒店业同步兴盛起来的，中国酒店业的发展与公共关系是密不可分的。
公共关系是现代商品经济的产物，它的健康发展要求具有良好的法律环境、
媒介环境和公众环境。但我国是一个有着漫长封建历史的国家，实行完全的市场
经济不过二十年的时间，与西方国家相比，商品经济基础十分薄弱。因此，中国
公关从起步到现在虽然已取得了一些成绩，但由于受到各种因素的影响，公共关
系工作还不同程度地停留在表层次，有的甚至被扭曲。尤其是我国酒店业的公共
关系工作从概念到形象被某些人误解、庸俗化，甚至被丑化，部分公关人员没有
经过严格、系统的训练，公关人员的素质偏低，严重影响了公共关系工作的顺利
开展。因此，酒店公共关系迫切需要在理论上加强研究，思考、探索酒店公关在中
国的现状和发展，酒店公共关系工作要向高层次发展。但是关于酒店的公共关系
工作的研究成果却相对甚少。如何将酒店的公关工作真正融入到发展应用中，对
于加强酒店的社会适应性、形成酒店自己的形象和品牌具有至关重要的作用，这
已经成为酒店企业发展的重要课题。
根据安徽省旅游局统计[1]，截止到2009 年5 月份，安徽省星级饭店总数为
433 家，其中五星级 5家，四星级 69 家，三星级 165 家，二星级 184 家,一星级
10家，其中安徽省省会、旅游中心城市—合肥拥有星级酒店 42 家。目前合肥进入
城市大建设时期，会展业也快速发展，诸多世界 500 强企业纷纷进入。吸引了众
多国际知名酒店巨头的“眼球”，皇冠假日、假日、快捷假日、索菲特、诺富特、希
尔顿、最佳西方、瑞雅等国际知名饭店品牌相继进入。在激烈的市场竞争中，酒店
只有重视公共关系、充分利用公共关系策略来塑造良好的形象，才能创造好的经
济效益和社会效益。因此，本文就对合肥市星级酒店公共关系管理状况进行研究
一方面对合肥市星级酒店公关管理现状进行调查，发现酒店公关管理所需进一步
完善之处，为帮助合肥市星级酒店更好的开展公关管理提供一些意见；另一方面
总结合肥市星级酒店公关管理的经验，以便为我国其他酒店公关管理提供借鉴，
1
促进我国酒店公共关系管理的发展。
1.2研究现状
西方公共关系学经历了20 世纪初的萌芽和一百多年的发展，在研究领域均
获得了显著的成绩，论著丰富。我国公共关系的研究只有二十多年的实践，在
CNKI 中可以搜索到2000 年到 2009 年共有 2153 篇有关企业公共关系研究的期刊
文献，从 2008 年到 2009 年共有 34 篇关于公共关系的硕士论文，如上海外国语大
学杨云波所写的《公共关系在中国企业品牌国际化的运用》、暨南大学马殊所写的
《企业社会责任理念下的公共关系研究》，没有相关主题的博士论文，这些文章从
公共关系的内涵、作用、中国企业公共关系的建设途径等方面进行了研究。与之形
成对比的是，关于旅游企业的公共关系研究成果却相对甚少，真正应用到酒店中
的酒店公共关系则更少了，从 2000 年到 2009 年关于酒店公共关系的研究只有 10
篇期刊文献，如胡朝举所作的《论酒店形象塑造的公共关系策略》、洪美玉所作的
《酒店内部公共关系理论与形象战略》。酒店作为旅游企业中最具规模的企业类型，
公共关系的建设与发展显得尤为重要。如何将公共关系真正融入到酒店的经营管
理中，对于形成酒店自己的形象、协调酒店内外关系、增强酒店的市场竞争力具有
至关重要的作用，这已经成为酒店企业发展的重要课题。但是，合肥市很多星级
酒店都没有引起对公共关系的足够重视，公共意识淡薄。同时，相关研究成果的
缺乏使得一些想要进行公共关系建设和管理的酒店在公共关系建设过程中顾此失
彼，没有构建出适合自身发展的公共关系管理体系。
1.3 研究目的和意义
1.3.1 研究目的
本文通过对合肥市星级酒店的公共关系状态进行描述和调查，找出其公共关
系管理中存在的问题，为进一步加强合肥市星级酒店的公共关系管理找出对策，
目的在于促进我国星级酒店公共关系管理的规范化，提高我国星级酒店的市场竞
争力，促进我国星级酒店的发展。
1.3.2 研究意义
本课题的研究，结合合肥市星级酒店公关工作的实践，对合肥市星级酒店公
关工作进行了梳理，并从全方位系统地讨论了进行合理实用的酒店公共关系管理
所应该注意的问题及对策，从理论上丰富了酒店公共关系管理的研究成果从而为
我国酒店业的公共关系管理提供一个较为完整的框架体系，具有实践指导意义。
1.4研究内容和研究方法
1.4.1 研究内容
本文共分五章：
第一章 绪论部分。阐述了论文研究的背景和研究目的及意义，分析国内研究
现状以及本文的章节安排和研究方法。
第二章 酒店公共关系管理概述。首先，对公共关系的概念进行阐述；其次介
绍了酒店公共关系的提出和发展过程；然后对酒店公共关系的概念进行阐述；最
后介绍酒店公共关系管理的内容。
第三章 合肥市星级酒店公共关系管理现状的调查。首先介绍了合肥市星级酒
店概况；其次针对合肥市酒店公共关系管理的状况设计了调查问卷；然后根据调
查问卷展开调查，对调查结果进行统计；最后，指出合肥市星级酒店公共关系管
2
理存在的问题。
第四章 星级酒店公共关系管理的对策。针对合肥市星级酒店公共关系管理中
存在的问题，提出了以下对策：培养酒店员工的公共关系意识；提高酒店公共关
系人员的素质和工作意愿；突出公关部的地位，组建合适的公关部；建设酒店的
公共关系传播体制；建设酒店文化体系；构建酒店的危机管理制度。
第五章 总结与展望。总结全文研究成果和不足之处，提出进一步研究方向。
1.4.2研究方法
（1）文献研究法
文献资料研究是跟踪和吸收国内外最新研究成果，及时了解研究发展动向的
有效途径。通过文献阐述对目前有关酒店公共关系工作的研究成果进行分析和归
纳，设计出调查方案。文献资料为本研究提供了动态的前沿背景，是本文研究的
重要基础。
（2）调查法
本文针对合肥市星级酒店的行业发展状况以及公共关系工作方面进行了问卷
调查，并运用所学专业知识和分析方法对这些数据进行科学分析，从而为星级酒
店公关工作的研究提供了较为客观的基础。
（3）理论联系实际的方法
本文在对酒店公共关系工作的各个环节的研究中都将公共关系学、管理学等学
科理论知识与合肥酒店发展的现状和酒店公关工作的本质特征相结合，从而提出
具有可行性的、符合合肥酒店行业实际的关于公共关系工作的指导性结论。
第二章 酒店公共关系管理概述
2.1 公共关系的概念
公共关系一词源于英文的 Public Relations，缩写为PR，简称公关。这一
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词语最早出现于1807年美国《韦氏新九版大学辞典》。
公共关系之父、美国公共关系职业创始人艾维·李（Ivy Lee）认为，公共关
系是一种公开的宣传活动[2]。
公关理论创始人的爱德华·伯纳斯（Edwaa L. Bernays），将公共关系视为
社会科学的一部分，他认为公共关系就是社会组织引导公众对组织行为予以了解
和产生亲善的行为[2]。
20 世纪 50 年代以撰写被誉之为“公关圣经”的《公共关系课程》一书而闻名
公 关 界的斯各 特 ·卡特 里 普 （Scott M. Cutlip）与艾 伦 · 森 特（Allen H.
Cent）提出的公关定义是，宣传或劝说沟通的单向性与强调沟通交流和实现共识
的双向性，以及从组织咨询管理角度调整其行为的功能的诸方面综合体[2]。
当代美国公关界的权威代表詹姆斯·格鲁尼格（James E. Grunig）从其研
究成果“卓越公关”的角度，提出“公共关系是一个组织与其公众之间的传播管
理，其目的是建立一种与这些公众相互信任的关系”[3]。
国际公共关系协会（IPRA）在 1978年对公共关系所下的定义是：“为组织
领导人承担咨询任务并贯彻实施计划的执行”[4]。
美国著名公关学家伦纳德·萨菲尔（Leonard Saffir）在《强势公关》中提
出：“公共关系已经成为了一门有影响力而且系统完备的成熟学科，能够通过强
大而温和的手段影响人们的观念”，“如果使用得当，公关能发挥双向作用，既
提供反馈信息，预测公关舆论，同时又制定计划，影响和引导舆论”[5]。
写作畅销书《公关第一、广告第二》的美国当代营销大师阿尔·里斯（Al
Ries）认为，“就公共关系而言，核心是品牌塑造”[6]。
综上所述，杨光、张力威在《实用公共关系》一书中给出的定义是：公共关系
是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到
相互信任、合作的管理艺术和社会科学[7]。
2.2 酒店公共关系的提出
2.2.1 现代公共关系思想的发展
公共关系开始于美国，从其发展到现在，约有一百多年的历史。根据国外的
一些文献资料和公关权威的看法，现代公共关系思想的形成，在美国大致经历几
个典型的发展阶段。
（1）巴纳姆时期
19世纪 50 年代，美国掀起了便士报运动，这在美国报纸业史上是具有里程
碑意义的时期，也是公共关系学的重要演变时期。巴纳姆是当时最有代表性的报
刊宣传员，以他为代表的宣传员群体开始广泛的运用报刊宣传手段大肆编造“神
话”，来吸引广大公众的注意力。这一时期所做的宣传工作与公共关系信奉诚信
的原则是相违背的，但是它却成为现代公关思想兴起的起端，被称作为“黎明前
的黑暗时期”。
（2）艾维·李时期
这是公共关系发展史上的重要时期。公共关系开始走上正轨，向职能化的方
向发展。艾维·李（Ivy Lee）是当时的一名新闻记者，他开始意识到要想真正改
善企业与公众之间的关系，建立公众对企业的好感度，靠一时的欺骗和蒙蔽手段
是不可能的，因此他提出要“说真话”，同时，他于 1903 年在美国创办了世界
上第一家公共关系咨询公司，专门为企业或社会组织提供传播与宣传服务，协助
客户建立和维持与公众的联系。艾维·李将“公共利益与诚实”带进了公共关系
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摘要：

星级酒店公共关系管理现状与对策第一章绪论1.1研究背景公共关系学是当代管理学研究领域最活跃的实践性学科之一，旅游业是现代产业系统中增长最快的产业之一，旅游公共关系理论和实践研究发展成为必然。而酒店业是旅游产业结构中的基础力量，同时，社会经济的不断发展导致越来越多的政治访问、贸易往来、学术交流活动越来越频繁，这些社会交往活动也需要酒店为其提供各种服务。酒店已经成为一个城市、地区乃至一个国家社会公共设施必不可少的组成部分，在一定程度上代表了国家和地区形象、经济发展水平和社会文明程度。现今酒店市场的竞争已由所谓的“硬件”“软件”竞争明显的转化为酒店信息传播和酒店形象文化内涵上来。越来越多的酒店企业认...

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