开题报告：基于流程日志分析的银行服务管理系统设计

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3.0 朱铭铭 2024-09-30 6 4 27.5KB 2 页 8积分

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复旦大学工程硕士学位论文开题报告

学号领域：软件工程

姓名方向金融信息化指导教师

论文题目基于流程日志分析的银行服务管理系统设计

选题的意义和应用价值：

随着零售银行之间竞争的日益加剧，为客户提供高质量、及时的金融服务成为银行

在激烈的同业竞争环境下，赢得客户、把握销售机会，保持企业竞争力的重要手段之

一。花旗银行是一家在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。近年

来，花旗集团在中国、印度、菲律宾等人员成本较低的国家和地区成立了服务中心，以

降低人员成本。但这也带来了组织架构的变化、人员的频繁变动，以及角色的变化。而现

有基于 ITIL 的服务管理系统，在任务指派、权限分配时，并没有考虑业务特点，员工的

专业知识，员工间协作方式，这些影响服务效率的因素。这导致在组织架构，人员，角

色频繁变化的情况下，出现服务等待时间过长，服务效率低下等问题，经常无法满足

SLA 的要求，客户满意度下降，投诉率上升。因此发现高效的员工组合，通过协作优化

促进员工协作，提高服务效率，将对提高客户满意度起到关键作用。

鉴于现有服务管理系统的流程日志中包含可用于评估流程参与者之间协作效率的基

础数据，在此背景下，提出通过应用 Apriori 关联规则算法对流程日志进行挖掘，以协

作效率作为度量支持度的指标，通过迭代找到针对各类问题满足最小支持度的人员组合

频繁项集，作为初始划分的最优团队。然后通过社会网络分析（SNA），找到各团队中

处于流程核心地位的关键员工。并基于上述分析结果，生成优化后的任务指派、权限分

配规则，并根据优化后的流程日志验证优化结果。最后结合流程仿真工具，模拟并评估

根据成本最小原则，对人员进行调整后，团队的协作度变化，并进行相应优化。应用上

述方法，在成本最优的情况下，提高了员工间的协作效率，为高客户满意度提供了保

证，具有非常重要的应用价值。

具体研究内容和实施方案:

本文首先讨论了服务管理系统在花旗银行运营的现状以及在服务团队组织架构，人员，

角色频繁变化的情况下，出现服务等待时间过长，服务效率低下等问题。明确了通过对流程

日志进行挖掘，生成合理的任务指派、权限分配规则以支持原有服务管理系统，实现促进员

工协作，提高服务效率的必要性。在此基础上，讨论了服务管理系统的服务请求管理、员工

协作度分析、任务指派决策等主要功能，分析确定了服务请求处理，高协作度团队发现，任

务指派规则生成等核心流程。然后分析了该系统的基于 MVC 的体系架构,对服务请求管理子系

统，服务人员管理子系统，服务路由与任务指派规则管理子系统等核心子系统进行详细设

计，其中重点讨论采用Apriori 关联规则挖掘算法发现处理各类问题的最优团组合，以此为

基础生成优化后的任务指派、权限分配规则，并辅以流程仿真软件，模拟并评估对人员进行

调整后，团队的协作度变化以及优化策略。最后，对比了当前系统与其他类型系统各自的特

点，对系统的可扩展性，投资效益以及改进空间等进行简要分析。

工作的具体进展计划:

1、2014 年7 月 - 8 月，前期准备工作，论文选题；

2、2014 年09 月 16 日前，提交学位论文开题报告；

3、2014 年10 月-2015 年2 月，完成学位论文初稿；

4、2015 年2 月 20 日前，提交学位论文。

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摘要：

复旦大学工程硕士学位论文开题报告学号领域：软件工程姓名方向金融信息化指导教师论文题目基于流程日志分析的银行服务管理系统设计选题的意义和应用价值：随着零售银行之间竞争的日益加剧，为客户提供高质量、及时的金融服务成为银行在激烈的同业竞争环境下，赢得客户、把握销售机会，保持企业竞争力的重要手段之一。花旗银行是一家在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。近年来，花旗集团在中国、印度、菲律宾等人员成本较低的国家和地区成立了服务中心，以降低人员成本。但这也带来了组织架构的变化、人员的频繁变动，以及角色的变化。而现有基于ITIL的服务管理系统，在任务指派、权限分配时，并没有考虑业务特点，员工的...

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