USST_Arts_117200926基于ITIL的S机场IT服务管理体系构建研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 22 4 1.36MB 79 页 15积分

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摘要

随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的升级，信息化必将成为提

高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的 IT 需

求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行 IT 和业务紧密的融合，将 IT 服务

管理打造成为支持业务运转的核心驱动力。S机场在 IT 方面有很大的投入，并取

得了很大的进步，为企业带来了显著的效益。但是 IT 服务管理流程未做合理化梳

理，IT 管理存在漏洞，IT 服务部门经常处于被动服务状态。S机场建立基于 ITIL

的IT 服务管理体系的目的，是希望明确 IT 服务管理的流程，将 IT 服务管理流程

进行清晰的定义，从被动型管理向主动型管理进行转变。

本文所要研究的内容是如何通过改善 S机场目前的 IT 运维状况，建立规范的

服务管理流程，进行有效管理和设定量化指标，提高 IT 的日常运营效率、工作效

果；同时探讨有效提高 IT 部门服务质量的途径，加强与客户间的沟通，提高 IT

与业务的粘合度以及客户使用的满意度；具体设计主要是针对 S 机场基于 ITIL 的

服务管理体系规划设计、方案描述；对 S机场基于业务流程和 ITIL 的服务管理体

系的分析和实施保障建议。

本文从理论结合实际的角度去分析 S机场基于 ITIL 的IT 服务管理的应用与实

现。在明确组织架构、管理策略和服务总体目标后，基于 IT 服务管理的理念，对

核心服务流程进行规划。确定各级 IT 运维主体的服务标准，定义各级 IT 运维组织

的关键运维服务流程。对 IT 运维体系给出合理的建设实施策略。在确保安全生产

保障和掌控核心资源的前提下，分析如何降低 IT 运维成本，研究运维服务模式，

界定服务的范围和尺度。为企业实施基于 ITIL 的IT 服务管理提供一个符合企业发

展的路线和框架，帮助企业的管理人员评估 IT 管理体系提供重要依据。

关键词：IT 服务管理 ITIL 流程管理 S机场

ABSTRACT

With the acceleration of global economic integration and upgrading of industrial

structure, informatization will certainly become an important choice for enterprises to

improve their overall quality and core competitiveness. Information management should

consider actual IT needs of enterprise and closely integrate IT with business through

integration of internal processes and organizational changes so as to make IT become a

core driving force to support business operation. S Airport has heavily invested in IT,

achieved considerable progress, and brought great benefits to enterprises. However, IT

service management process is not reasonably arranged, IT management has flaws, and

IT service department is often under the passive service state. The establishment of

ITIL-based IT service management system by S Airport aims to determine process of IT

service management, and clearly define IT service management process so as to

transform from the passive management to active management.

The contents of the thesis are to establish standardized service management

processes, implement effective management, set quantitative indicators, and improve

daily operational efficiency, work efficiency and information security of IT by

improving current IT operation and maintenance situations of S Airport; it explores

ways to effectively improve service quality of IT department, enhance communication

with customers, manage and maintain server and other hardware equipment assets at

lowest cost and maximum efficiency, ensure the safety of server, network, infrastructure

and system, and improve adhesion between IT and business and customer satisfaction;

planning, design, and program description of ITIL-based service management system of

S Airport; Analysis and implementation for S Airport service management system based

on business process & ITIL.

Based on the combination of theory with practice, this thesis analyzes application

and implementation of ITIL-based IT service management of S Airport. After

organization & management strategies and overall service objectives are determined, it

plans core service processes based on concept of IT service management. It determines

service standards of IT operation and maintenance bodies at all levels, and defines key

operation and maintenance service processes of IT operation and maintenance

organizations at all levels. Reasonable construction and implementation strategies are

put forward for the IT operation and maintenance system. Under the premise that safety

production and control of core resources are ensured, it analyzes how to reduce cost of

IT operation and maintenance, researches operation and maintenance service model, and

defines scope and scale of service. It offers a sound route and framework for enterprises

to implement ITIL-based IT service management. It also provides enterprise

management personnel with an important basis to evaluate IT management system.

Key Word: IT Service Management, ITIL, Process Management,

S Airport

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ................................................... 1

1.1 选题背景和意义 ............................................. 1

1.2 国内外研究和应用现状 ....................................... 3

1.3 论文的主要研究内容及框架 .................................... 6

第二章 IT 服务管理的最佳实践（ITIL） .............................. 7

2.1 ITIL 产生的背景 ............................................. 7

2.2 ITIL 的产生和发展 ........................................... 8

2.3 ITIL 的特点 ................................................. 9

2.4 ITIL 核心流程介绍 .......................................... 11

2.4.1 最新 ITIL 体系结构及 ITIL 3.0 与ITIL2.0 对比 ............. 11

2.4.2 ITIL 3.0 核心流程介绍 .................................. 14

2.5 基于 ITIL 的IT 服务管理体系 ................................ 16

第三章 S 机场 IT 需求分析与规划 ................................... 18

3.1 S 机场背景介绍 ............................................. 18

3.1.1 S 机场 IT 组织架构简介 .................................. 18

3.2 S 机场 IT 服务管理现状分析 .................................. 20

3.2.1 S 机场 IT 应用系统及基础架构现状分析 .................... 20

3.2.2 S 机场 IT 服务管理流程现状分析 .......................... 23

3.3 S 机场 IT 服务管理需求分析 .................................. 27

3.4 S 机场 IT 服务管理建设规划 .................................. 30

3.4.1 S 机场实施 ITIL 的总体目标 .............................. 30

3.4.2 S 机场基于 ITIL 的IT 服务管理思路 ....................... 31

3.4.3 S 机场 IT 应用系统及基础架构规划 ........................ 32

3.4.4 IT 服务管理体系实施计划 ................................ 39

第四章 S 机场 IT 服务管理核心流程设计及运作流程 ................... 41

4.1 S 机场 ITIL 服务台设计 ...................................... 41

4.1.1 ITIL 服务台结构 ........................................ 41

4.1.2 S 机场服务台设计原则 ................................... 42

4.1.3 S 机场服务台的职责 ..................................... 42

4.1.4 S 机场服务台管理系统 ServiceWise 系统 ................... 43

4.2 S 机场问题管理流程设计及运行流程 ........................... 44

4.2.1 问题管理流程设计 ...................................... 45

4.2.2 S 机场问题管理流程分类及定义 ........................... 48

4.2.3 S 机场问题管理流程岗位配置 ............................. 49

4.2.4 S 机场问题管理运行流程 ................................. 50

4.2.5 S 机场问题管理流程实施控制 ............................. 53

4.3 S 机场变更管理流程设计及运行流程 ........................... 53

4.3.1 变更管理流程设计 ...................................... 53

4.3.2 S 机场变更管理流程分类及定义 ........................... 56

4.3.3 S 机场变更管理流程岗位配置 ............................. 57

4.3.4 S 机场变更管理运行流程 ................................. 58

4.3.5 S 机场变更管理流程实施控制 ............................. 60

第五章 S 机场基于 ITIL 的IT 服务管理实施保障建议 .................. 61

5.1 实施措施 .................................................. 61

5.1.1 构建 S机场以服务管理为导向的 IT 组织 ................... 61

5.1.2 建立 S机场 IT 服务绩效管理评估和满意度调查指标 ......... 62

5.1.3 建立 S机场 IT 服务管理制度 ............................. 63

5.2 S 机场 IT 服务管理成功实施的重要因素 ........................ 64

5.3 S 机场 IT 服务管理流程的持续完善 ............................ 66

第六章总结与展望 ............................................... 67

参考文献 ........................................................ 69

附录 ............................................................ 72

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .................. 75

致谢 .......................................................... 76

第一章绪论

1.1 选题背景和意义

随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的调整，信息化必将成为提

高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的 IT 需

求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行 IT 和业务紧密的融合，能够把 IT

打造成为支持业务运转的核心驱动力。根据企业 IT 管理发展策略，客户对 IT 运维

的要求以及对终端用户的服务策略，确定 IT 运维体系的组织架构、管理模式和服

务目标。

IT 服务管理（ITSM）的主要目的是实现 IT 和业务需求的有效结合，同时在

这个过程中提高 IT 投入成本和效益产出比。从信息化系统前期进行相关的投入过

程来看，IT 服务管理根据组织的相关业务和客户真正有效的可用性需求对 IT 基础

架构需求进行准确的定位和设计，避免过度的 IT 投资和盲目、重复的建设；IT 系

统在后期运维过程中，IT 服务管理通过问题管理、变更管理等流程保障 IT 基础架

构和业务系统进行有效的运转。全部 IT 投入核算按照统一路径归并到 IT 服务管理

中，为 IT 服务的成本投入和效益的产生提供了详实的考核依据。

使用 IT 服务管理的方法来提升组织的业务水平是在 IT 服务出现的前期，IT

服务管理的理念就开始逐步形成。随着对 IT 的依赖度逐渐的加深使得组织对实现

与其目标有关的、满足客户与日俱增的需求和期待值的优质的 IT 服务需求越来越

强烈。至二十世纪八十年代后，组织的管理者逐步从关注开发 IT 应用系统转变到

对IT 服务进行管理。一个 IT 应用信息系统为用户提供相应的价值并且能够及时的

处理系统运行过程中的故障或需要进行必要的更新时，能够得到管理层面的有力

支持，实现组织的价值目标。

IT 服务管理主要提供根据组织需求而度身制定的 IT 服务的实现和支持。

ITIL( IT Infrastructure Library, IT 基础设施库)是多年来 IT 服务管理的优秀方法不

断的经过提炼而得到实践证明的 IT 服务管理最佳实践。基于 IT 运维服务，ITIL

提供了一个适用框架给 IT 服务部门进行运维活动，服务交付涵盖了这些运维活动。

IT 运维活动分解为差异化的流程，当协同运行相关流程时，能够提供一个适度的

架构，使组织的 IT 服务管理更具高效性。每一个流程都包含了相关的匹配任务，

如服务开发、信息系统管理、服务验收和支持等。

ITIL 给企业带来的变革：IT 服务以客户为重点目标提供支持，并且供需双方

在服务品质上通过不断的协商并实现统一的的目标来加强双方的关系；通过对服

务质量、操作的规范性、使用的可靠度和服务成本进行更加合理的控制；改善业

务部门与 IT 服务部门之间的沟通；IT 服务部门形成了一个更为明确的架构，提高

基于 ITIL 的S机场 IT 服务管理体系构建研究

运作效率和更加以公司的目标为前提进行运转；IT 服务部门对网络等基础维护和

业务系统服务进行高效的管控，同时变更趋于管理。

通过近 30 年的不断发展，以 ITIL 为驱动核心逐步形成的 IT 服务管理知识与

方法体系，越来越成为了解决 IT 与企业战略目标发展、IT 与用户需求、IT 与服务

质量、IT 运维与管理之间相互结合的完整的、成熟的流程，对于今后的 IT 发展及

企业信息化将会产生十分深刻的影响。

S机场作为具有影响力的区域性机场，以社会公共基础设施的定位为支点，机

场的运营管理为主营业务，通过机场的建设、投资、运营为核心业务，积极扩展

航空物流服务、金融投资等多元化发展。

集团面临着由中型机场向大型机场的转变，持续强化机场的安全运营水平和

综合服务质量是集团的主要工作内容。集团在建设区域航空枢纽上的工作重点将

立足于资源的管理和服务，推动核心航空公司、专业物流供应商带动业务发展，

适度引入市场化、专业化的力量提供专业支持和服务。同时主动开拓市场、政策

引导，保持枢纽及快件集散中心的运行质量的持续提高。集团战略目标的达成需

要将战略分解落实到执行层面，并依靠精细化管理的手段保障目标的达成。

S机场的 IT 发展从 1990 年开始，到目前为止已经建立了全集团性的 IT 管理

系统。S集团已经越来越意识到信息技术对机场发展的重要性。到目前为止 S机场

集团在信息化方面的投入已经达到 3亿元人民币，整体 IT 系统运营的资金超过 400

亿元人民币。IT 系统的运营是否能够真正提高 S机场的核心竞争力，并不在于对

IT 系统投入资金的多少，而是在于对 IT 技术过程的管控。S机场前期 IT 投入的资

金主要是在基础架构方面，对 IT 的管控比较薄弱。IT 系统的投入主要是为业务提

供高可靠性的服务，提高业务效率，有效的降低成本。IT 服务管理如何和业务结

合，如何产生最大的效益，这是对 S机场的发展具有重大的影响。

当前 S机场 IT 服务管理的现状和存在的问题主要集中在：

（1）策略与计划方面：IT 战略规划在结合 S机场实际情况的基础上，需要引

入业界先进经验，S机场应重点培养信息架构与 IT 标准管理能力；

（2）数据和整合方面：基本有全面的运营数据，但数据质量、整合及使用价

值不高，数据使用价值有待提升；

（3）监控和汇报方面：总体功能架构不完善，缺乏业务前瞻性，对部分未来

重点业务发展领域以及管理、决策支持能力不足，各系统建设过程孤立、离散，

出现了功能零散、重叠交叉、多套部署、跨流程整合不足等典型的“山头现象”，

应用系统先建设后集成，且采用传统点对点集成方式，造成了总体集成度不高，

数据分散、不一致，实施难度大、维护成本高等总体架构缺陷；网络安全性系统

第一章绪论

和服务质量管理系统的技术支持不足等，亟待提升改善；信息安全响应力度不足，

尚未形成业务和技术部门协作的闭环的安全机制；

（4）人员和组织方面：S机场 IT 服务模式与流程不清晰，缺乏明确量化的、

可考核的服务水平承诺，服务质量不高；IT 的垂直管理和 IT 服务部门组织机构调

整，内部运行机制、协作流程、制度尚待明确；

（5）文档与记录方面：工作流程文档化弱，未从管理角度出发将现有工作流

程文档化，工作过程的控制主要凭靠个人经验，新员工接手工作时，缺乏现有的

指导文件，经验传授主要靠有经验的人员，这使流程具有很大的随意性，并将影

响到工作的效率；部分工作缺少负责人，如故障管理，无人负责、监督故障的处

理情况，从而存在故障在某个环节滞留很久的风险，无人对问题管理流程进行监

督和控制，也无人负责对问题管理流程进行性能评估和提升；

（6）沟通反馈及管理工具方面：缺少一些必要的服务管理工具：包括运维管

理工具和报告分析工具，服务台迫切需要报告分析工具来编写静态数据维护及问

题反馈报告。

上述这些问题中正是可以通过应用基于 ITIL的IT 服务管理体系实现行之有效

的解决措施及方案。通过在 S机场建立和实施基于 ITIL 的IT 服务管理体系可以帮

助S机场提高 IT 管理水平和效率，S机场的 IT 服务部门由技术为中心的运营模式，

演变为以流程为中心，以服务为导向的运营模式，在秉承 IT 服务管理（ITSM）所

倡导的标准化方法和流程，根据国际上先进的管理方法和经验，结合我国企业实

际运作的情况，逐步形成具有特色的 IT 服务管理体系，因此选择本课题进行研究，

有非常重大的实际意义。

1.2 国内外研究和应用现状

1、国外研究和应用现状

常威（2012）文章中指出基于 IT 运维服务，ITIL 提供了一个通用框架给 IT

服务部门进行运维活动，这些活动是服务交付的一部分；在统一的架构中 IT 运维

需要不同的 IT 服务管理流程协同保障组织业务的正常运转；每一个流程都包含了

相关的匹配任务，如服务开发、信息系统管理、服务验收和支持等[1]。IT 服务管

理流程对于 IT 的成功运用的重要性。于明、陈桃（2009）文中介绍了 IT 运维活动

分解为不同的流程，并对不同的流程所包含的匹配任务进行了相关的分析[2]。

ITIL 由英国快速传播到欧洲大陆、美国、澳洲及世界各个地区。虽然 ITIL 的

知识产权由英国商务办公室 OGC (Office of Government Commerce)掌控，但是

ITIL 依然作为公众的共享领域，这就极大的鼓励了业界把 ITIL 作为 IT 管理的标

准达到企业的管理需求。IBM、HP、Micrsoft 等企业都基于 ITIL 进行了不同的扩

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摘要：

摘要随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的升级，信息化必将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的IT需求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行IT和业务紧密的融合，将IT服务管理打造成为支持业务运转的核心驱动力。S机场在IT方面有很大的投入，并取得了很大的进步，为企业带来了显著的效益。但是IT服务管理流程未做合理化梳理，IT管理存在漏洞，IT服务部门经常处于被动服务状态。S机场建立基于ITIL的IT服务管理体系的目的，是希望明确IT服务管理的流程，将IT服务管理流程进行清晰的定义，从被动型管理向主动型管理进行转变。本文所要研究的内容是如何通过改善S机场...

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