USST_Arts_117200926基于ITIL的S机场IT服务管理体系构建研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 14 4 1.36MB 79 页 15积分

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摘要

随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的升级，信息化必将成为提

高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的 IT 需

求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行 IT 和业务紧密的融合，将 IT 服务

管理打造成为支持业务运转的核心驱动力。S机场在 IT 方面有很大的投入，并取

得了很大的进步，为企业带来了显著的效益。但是 IT 服务管理流程未做合理化梳

理，IT 管理存在漏洞，IT 服务部门经常处于被动服务状态。S机场建立基于 ITIL

的IT 服务管理体系的目的，是希望明确 IT 服务管理的流程，将 IT 服务管理流程

进行清晰的定义，从被动型管理向主动型管理进行转变。

本文所要研究的内容是如何通过改善 S机场目前的 IT 运维状况，建立规范的

服务管理流程，进行有效管理和设定量化指标，提高 IT 的日常运营效率、工作效

果；同时探讨有效提高 IT 部门服务质量的途径，加强与客户间的沟通，提高 IT

与业务的粘合度以及客户使用的满意度；具体设计主要是针对 S 机场基于 ITIL 的

服务管理体系规划设计、方案描述；对 S机场基于业务流程和 ITIL 的服务管理体

系的分析和实施保障建议。

本文从理论结合实际的角度去分析 S机场基于 ITIL 的IT 服务管理的应用与实

现。在明确组织架构、管理策略和服务总体目标后，基于 IT 服务管理的理念，对

核心服务流程进行规划。确定各级 IT 运维主体的服务标准，定义各级 IT 运维组织

的关键运维服务流程。对 IT 运维体系给出合理的建设实施策略。在确保安全生产

保障和掌控核心资源的前提下，分析如何降低 IT 运维成本，研究运维服务模式，

界定服务的范围和尺度。为企业实施基于 ITIL 的IT 服务管理提供一个符合企业发

展的路线和框架，帮助企业的管理人员评估 IT 管理体系提供重要依据。

关键词：IT 服务管理 ITIL 流程管理 S机场

ABSTRACT

With the acceleration of global economic integration and upgrading of industrial

structure, informatization will certainly become an important choice for enterprises to

improve their overall quality and core competitiveness. Information management should

consider actual IT needs of enterprise and closely integrate IT with business through

integration of internal processes and organizational changes so as to make IT become a

core driving force to support business operation. S Airport has heavily invested in IT,

achieved considerable progress, and brought great benefits to enterprises. However, IT

service management process is not reasonably arranged, IT management has flaws, and

IT service department is often under the passive service state. The establishment of

ITIL-based IT service management system by S Airport aims to determine process of IT

service management, and clearly define IT service management process so as to

transform from the passive management to active management.

The contents of the thesis are to establish standardized service management

processes, implement effective management, set quantitative indicators, and improve

daily operational efficiency, work efficiency and information security of IT by

improving current IT operation and maintenance situations of S Airport; it explores

ways to effectively improve service quality of IT department, enhance communication

with customers, manage and maintain server and other hardware equipment assets at

lowest cost and maximum efficiency, ensure the safety of server, network, infrastructure

and system, and improve adhesion between IT and business and customer satisfaction;

planning, design, and program description of ITIL-based service management system of

S Airport; Analysis and implementation for S Airport service management system based

on business process & ITIL.

Based on the combination of theory with practice, this thesis analyzes application

and implementation of ITIL-based IT service management of S Airport. After

organization & management strategies and overall service objectives are determined, it

plans core service processes based on concept of IT service management. It determines

service standards of IT operation and maintenance bodies at all levels, and defines key

operation and maintenance service processes of IT operation and maintenance

organizations at all levels. Reasonable construction and implementation strategies are

put forward for the IT operation and maintenance system. Under the premise that safety

production and control of core resources are ensured, it analyzes how to reduce cost of

IT operation and maintenance, researches operation and maintenance service model, and

defines scope and scale of service. It offers a sound route and framework for enterprises

to implement ITIL-based IT service management. It also provides enterprise

management personnel with an important basis to evaluate IT management system.

Key Word: IT Service Management, ITIL, Process Management,

S Airport

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ................................................... 1

1.1 选题背景和意义 ............................................. 1

1.2 国内外研究和应用现状 ....................................... 3

1.3 论文的主要研究内容及框架 .................................... 6

第二章 IT 服务管理的最佳实践（ITIL） .............................. 7

2.1 ITIL 产生的背景 ............................................. 7

2.2 ITIL 的产生和发展 ........................................... 8

2.3 ITIL 的特点 ................................................. 9

2.4 ITIL 核心流程介绍 .......................................... 11

2.4.1 最新 ITIL 体系结构及 ITIL 3.0 与ITIL2.0 对比 ............. 11

2.4.2 ITIL 3.0 核心流程介绍 .................................. 14

2.5 基于 ITIL 的IT 服务管理体系 ................................ 16

第三章 S 机场 IT 需求分析与规划 ................................... 18

3.1 S 机场背景介绍 ............................................. 18

3.1.1 S 机场 IT 组织架构简介 .................................. 18

3.2 S 机场 IT 服务管理现状分析 .................................. 20

3.2.1 S 机场 IT 应用系统及基础架构现状分析 .................... 20

3.2.2 S 机场 IT 服务管理流程现状分析 .......................... 23

3.3 S 机场 IT 服务管理需求分析 .................................. 27

3.4 S 机场 IT 服务管理建设规划 .................................. 30

3.4.1 S 机场实施 ITIL 的总体目标 .............................. 30

3.4.2 S 机场基于 ITIL 的IT 服务管理思路 ....................... 31

3.4.3 S 机场 IT 应用系统及基础架构规划 ........................ 32

3.4.4 IT 服务管理体系实施计划 ................................ 39

第四章 S 机场 IT 服务管理核心流程设计及运作流程 ................... 41

4.1 S 机场 ITIL 服务台设计 ...................................... 41

4.1.1 ITIL 服务台结构 ........................................ 41

4.1.2 S 机场服务台设计原则 ................................... 42

4.1.3 S 机场服务台的职责 ..................................... 42

4.1.4 S 机场服务台管理系统 ServiceWise 系统 ................... 43

4.2 S 机场问题管理流程设计及运行流程 ........................... 44

4.2.1 问题管理流程设计 ...................................... 45

4.2.2 S 机场问题管理流程分类及定义 ........................... 48

4.2.3 S 机场问题管理流程岗位配置 ............................. 49

4.2.4 S 机场问题管理运行流程 ................................. 50

4.2.5 S 机场问题管理流程实施控制 ............................. 53

4.3 S 机场变更管理流程设计及运行流程 ........................... 53

4.3.1 变更管理流程设计 ...................................... 53

4.3.2 S 机场变更管理流程分类及定义 ........................... 56

4.3.3 S 机场变更管理流程岗位配置 ............................. 57

4.3.4 S 机场变更管理运行流程 ................................. 58

4.3.5 S 机场变更管理流程实施控制 ............................. 60

第五章 S 机场基于 ITIL 的IT 服务管理实施保障建议 .................. 61

5.1 实施措施 .................................................. 61

5.1.1 构建 S机场以服务管理为导向的 IT 组织 ................... 61

5.1.2 建立 S机场 IT 服务绩效管理评估和满意度调查指标 ......... 62

5.1.3 建立 S机场 IT 服务管理制度 ............................. 63

5.2 S 机场 IT 服务管理成功实施的重要因素 ........................ 64

5.3 S 机场 IT 服务管理流程的持续完善 ............................ 66

第六章总结与展望 ............................................... 67

参考文献 ........................................................ 69

附录 ............................................................ 72

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .................. 75

致谢 .......................................................... 76

第一章绪论

1.1 选题背景和意义

随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的调整，信息化必将成为提

高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的 IT 需

求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行 IT 和业务紧密的融合，能够把 IT

打造成为支持业务运转的核心驱动力。根据企业 IT 管理发展策略，客户对 IT 运维

的要求以及对终端用户的服务策略，确定 IT 运维体系的组织架构、管理模式和服

务目标。

IT 服务管理（ITSM）的主要目的是实现 IT 和业务需求的有效结合，同时在

这个过程中提高 IT 投入成本和效益产出比。从信息化系统前期进行相关的投入过

程来看，IT 服务管理根据组织的相关业务和客户真正有效的可用性需求对 IT 基础

架构需求进行准确的定位和设计，避免过度的 IT 投资和盲目、重复的建设；IT 系

统在后期运维过程中，IT 服务管理通过问题管理、变更管理等流程保障 IT 基础架

构和业务系统进行有效的运转。全部 IT 投入核算按照统一路径归并到 IT 服务管理

中，为 IT 服务的成本投入和效益的产生提供了详实的考核依据。

使用 IT 服务管理的方法来提升组织的业务水平是在 IT 服务出现的前期，IT

服务管理的理念就开始逐步形成。随着对 IT 的依赖度逐渐的加深使得组织对实现

与其目标有关的、满足客户与日俱增的需求和期待值的优质的 IT 服务需求越来越

强烈。至二十世纪八十年代后，组织的管理者逐步从关注开发 IT 应用系统转变到

对IT 服务进行管理。一个 IT 应用信息系统为用户提供相应的价值并且能够及时的

处理系统运行过程中的故障或需要进行必要的更新时，能够得到管理层面的有力

支持，实现组织的价值目标。

IT 服务管理主要提供根据组织需求而度身制定的 IT 服务的实现和支持。

ITIL( IT Infrastructure Library, IT 基础设施库)是多年来 IT 服务管理的优秀方法不

断的经过提炼而得到实践证明的 IT 服务管理最佳实践。基于 IT 运维服务，ITIL

提供了一个适用框架给 IT 服务部门进行运维活动，服务交付涵盖了这些运维活动。

IT 运维活动分解为差异化的流程，当协同运行相关流程时，能够提供一个适度的

架构，使组织的 IT 服务管理更具高效性。每一个流程都包含了相关的匹配任务，

如服务开发、信息系统管理、服务验收和支持等。

ITIL 给企业带来的变革：IT 服务以客户为重点目标提供支持，并且供需双方

在服务品质上通过不断的协商并实现统一的的目标来加强双方的关系；通过对服

务质量、操作的规范性、使用的可靠度和服务成本进行更加合理的控制；改善业

务部门与 IT 服务部门之间的沟通；IT 服务部门形成了一个更为明确的架构，提高

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摘要：

摘要随着全球经济一体化的加快，产业结构正在快速的升级，信息化必将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。信息化管理要在考量企业真实的IT需求方面通过内部流程的整合及组织的变更来进行IT和业务紧密的融合，将IT服务管理打造成为支持业务运转的核心驱动力。S机场在IT方面有很大的投入，并取得了很大的进步，为企业带来了显著的效益。但是IT服务管理流程未做合理化梳理，IT管理存在漏洞，IT服务部门经常处于被动服务状态。S机场建立基于ITIL的IT服务管理体系的目的，是希望明确IT服务管理的流程，将IT服务管理流程进行清晰的定义，从被动型管理向主动型管理进行转变。本文所要研究的内容是如何通过改善S机场...

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