基于KPI的东风日产4S店销售部门绩效管理体系再设计研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 21 4 2.12MB 60 页 15积分

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摘要

汽车 4S 店模式伴随着国家《汽车品牌销售管理实施办法》的出台，不到十年

间，正在全国各大城市如雨后春笋般的涌现。不同的车系，不同的品牌，庞大的

客户需求，使得 4S 店越来越得到大家的关注。最近几年，汽车行业进入到了飞速

发展激烈竞争的阶段，经销商的利润空间进一步的被压缩，企业的生存面临了很

大的问题，继续提升管理能力，才能在市场竞争中生存下去。在此条件下，本论

文从东风日产销售部门绩效管理情况进行再设计研究。

本论文首先对东风日产 4S 店销售部现行的绩效管理现状进行了研究分析，发

现其中存在的重考核轻管理、重结果轻过程、重利润轻客户等会影响未来企业战

略目标实现的不足。为了改善这种情况，本论文从 KPI 的分析方法入手，研究了

在4S 店以及东风日产品牌这两者交叉的情况下，考核指标体系会产生什么样的差

异，并且建立了整体的 KPI 体系库，通过职位说明与经验观察结合的方法，提取

了部门及个人的关键绩效指标。再利用权值因子判断表法、周期累积法等方法，

将关键绩效指标的权重及周期都做了调整，重新设计了东风日产 4S 店销售部门的

绩效考核指标。同时重新梳理了绩效管理体系的四个方面，对绩效计划、绩效跟

踪、绩效实施、绩效反馈进行了再设计的研究，规范并丰富了企业的绩效管理的

全过程。最后对绩效管理与人力资源管理其他部分的互相作用进行了一定的论述。

本论文通过再设计研究，改善了原先东风日产 4S 店销售部门在绩效管理中的

问题。将绩效管理的重心从绩效考核转移到绩效管理的全过程来，完善了绩效管

理的整个闭环，实现了 PDCA 的管理循环。同时给予 KPI 体系的相关理论，重新

设计调整了销售部门的关键绩效指标，让车辆销售的车型、库存结构、延伸服务

利润等方面都得到了关注和提升，使得个人的绩效目标与企业的战略目标更加贴

合，为完成企业目标打下了更好的基础。总体来说，通过绩效管理的再设计研究，

使得东风日产 4S 店销售部门的绩效管理更加科学完备，提升了企业的管理水平。

关键词：东风日产 4S 店销售部门绩效管理 KPI 体系

ABSTRACT

The model of authorized automobile dealer supports the national introduction of

brand management approach, less than a decade, the country 's major cities are

mushrooming emerge. Different cars, different brands, and strong customer demand,

which make the authorized automobile dealer gets more attention. Since the

introduction of "car brand sales management approach”, must be attached to the brand,

sales and survive. Plus overall hardware investment of authorized automobile dealer is

relatively large, which makes the car dealers face the factory at a disadvantage position.

The automobile industry get into a highly competitive stage of rapid development, the

dealer profit margins further compressed. The survival of enterprises has faced a big

problem. Continue to enhance the management capacity to survive in the competitive

market. In this paper, for the part of the performance management conducted a detailed

analysis and re- design study.

In this study, the existing performance management status of Nissan authorized

dealer were analyzed and found that there is heavy appraisal light on management,

results- light process, lack of heavy profit of customers which will affect the realization

of future corporate strategic objectives. To address this situation, first of all we redesign

the performance management appraisal. We will use KPI analysis in order to study the

different between authorized dealer and DongFeng Nissan brand. We will establish the

overall KPI system libraries, extract the key performance indicators KPI. Reuse AHP,

cycle accumulation method and other methods, the key performance indicators and

periodic re-adjustments are made, in order for the content of the performance appraisal.

Nissan authorized dealer has redesigned the sale department. In performance

management, we re-sort the four processes of performance management which are

performance planning, performance tracking, performance implementation and

performance feedback. Standardize and enrich the whole process of enterprise

performance management. It will make the performance PDCA management become a

closed loop. Finally, the results of using performance management has done a certain

amount of exposition will interact performance management and human resource

management which must be carried out in other parts of the discussion.

By redesigned performance management research, we have solved the issues of

original Nissan authorized dealer sales performance management. Performance

management will shift the focus from performance appraisal to performance, and

improve the overall closed-loop performance management to achieve the PDCA

management cycle. While giving the theory KPI system, redesigned performance

management of key performance indicators, making the individual performance goals

and corporate strategic goals more fit, to accomplish business goals and lay a better

foundation. Overall, through the re-design of the performance management, which will

make sales performance of Nissan authorized dealer more scientific and complete and

enhance the management level.

Key Words: Dongfeng Nissan dealer, The Sales department, Performance

management, KPI system

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ........................................................ 1

1.1 研究背景 ..................................................... 1

1.2 研究意义 ..................................................... 3

1.3 研究思路 ..................................................... 3

1.4 文献综述 ..................................................... 5

1.4.1 绩效管理综述 ................................................. 5

1.4.2 关键绩效指标综述 ............................................. 7

第二章相关理论概述 ............................................... 10

2.1 绩效管理体系 ................................................ 10

2.2 关键指标（KPI） ............................................. 11

2.2.1 KPI 指标解释 ............................................. 11

2.2.2 SMART 原则 ............................................... 11

2.2.3 KPI 体系的优点 ........................................... 11

2.2.4 KPI 指标体系设置方法 ..................................... 12

第三章东风日产 4S 店销售部门绩效管理状况分析 ...................... 16

3.1 东风日产及其商务政策背景介绍 ................................ 16

3.2 东风日产 4S 店及销售部门人力资源情况 ......................... 17

3.3 东风日产 4S 店销售部门绩效管理现状及绩效管理效果评价 ......... 19

3.3.1 KPI 设置 ................................................. 19

3.3.2 绩效管理过程的问题 ...................................... 23

第四章东风日产 4S 店销售部门绩效管理再设计 ........................ 25

4.1 销售部门绩效管理再设计研究概述 .............................. 25

4.1.1 销售部门绩效管理再设计研究思路 .......................... 25

4.1.2 销售部门绩效管理再设计研究原则 .......................... 26

4.1.3 销售部门绩效管理再设计研究目标 .......................... 26

4.2 KPI 指标体系再设计 ........................................... 26

4.2.1 公司的战略目标及公司级别 KPI 设立 ........................ 26

4.2.2 部门 KPI 的设立 .......................................... 33

4.2.3 个人 KPI 的设立分析 ...................................... 34

4.2.4 各类 KPI 权重及周期设置 .................................... 38

4.3 销售部门绩效管理计划的制定 .................................. 41

4.4 销售部门绩效管理的跟踪 ...................................... 44

4.5 销售部门绩效管理的考评实施 .................................. 45

4.6 销售部门绩效管理的反馈 ...................................... 46

第五章基于 KPI 的东风日产 4S 店销售部门绩效管理再设计运用 ......... 48

5.1 在改进工作绩效中的运用 ...................................... 48

5.2 在调整工资和奖金分配中的运用 ................................ 48

5.3 在职位的变动中的运用 ........................................ 49

5.4 在培训管理中的运用 .......................................... 50

5.5 在员工职业生涯规划中的运用 .................................. 50

第六章结论与展望 ................................................. 52

6.1 研究结论 .................................................... 52

6.2 研究不足及展望 .............................................. 52

参考文献 ........................................................... 54

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ..................... 56

致谢 ............................................................... 57

第一章绪论

1.1 研究背景

2005 年4月1日，商务部颁布了《汽车品牌销售管理实施办法》（以下简称《办

法》），这对整个汽车市场的影响是巨大的，也是有积极意义的。在《办法》的要

求下，汽车经销商为了营业执照有销售的资格，“小轿车经营权”后面必须要规定

汽车品牌，例如“小轿车经营权（一汽大众）”。简单来说，想要进行新车的相关

经营，必须取得某一家厂方的认可，也就是开 4S 店。

汽车 4S 店这个模式伴随着国家出台品牌管理办法的扶持，不到十年间，正在

全国各大城市如雨后春笋般的涌现。不同的车系，不同的品牌，庞大的客户需求，

使得 4S 店越来越得到大家的关注。

4S 店也被称为“前店后厂”的模式，也就是说，前面是展厅，主要是销售类

的业务为主，属于营销性质的岗位，后厂主要是指 4S 店后面的汽车维修车间，这

一块又包含了车间的生产管理内容。在整个的汽车 4S 店的绩效管理中，营销的要

求始终是穿插其中的，同时内部又主要分为四类人员：第一类属于营销岗位，收

入的主要来源是业绩提成，比如销售顾问，服务顾问，保险专员等；第二类属于

技术岗位，大多以基本奖金基数与技术质量打分的综合考评作为收入来源，第三

类是行政辅助类人员，这些人员多数是基本奖金结合打分作为收入来源；第四类

属于管理人员，这些人员都是对于部门整体业务业绩及管理负责的，通常他们的

绩效考核，会与这些整体指标挂钩。

由于《办法》的出台，汽车销售必须依附汽车品牌而生存，再加上汽车 4S 店

总体硬件投资也相对比较大，使得汽车经销商在面对厂方的时候，始终处于弱势

地位。在这样的大环境下，汽车 4S 店作为汽车厂商的一级代理商，有这样的特点，

就是受到厂方很多要求的制约。而这些制约最终都会转变成要求，同时分配给各

个部门及员工，所以不同品牌的 4S 店，有着很强的品牌的烙印，在实际的指标分

解设置中及绩效考核中，也有着很多的不同之处。

东风日产乘用车公司成立于 2003 年6月16 日，是东风汽车有限公司旗下重

要的乘用车板块，从事乘用车研发、采购、制造、销售、服务业务，是国内为数

不多的具备全价值链的汽车生产企业。

东风日产乘用车公司由花都工厂、襄阳工厂、郑州工厂、大连工厂，以及发

动机分公司和研发中心组成，有员工约 16，000 人。

东风日产目前已形成花都、襄阳、郑州和大连四大基地纵贯南北、各有侧重

的战略布局，总部花都工厂作为母工厂，着力于入门级、中级轿车的生产，打造

规模化生产工厂；襄阳工厂作为品质标杆工厂，以生产高端车型为主，并计划于

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摘要汽车4S店模式伴随着国家《汽车品牌销售管理实施办法》的出台，不到十年间，正在全国各大城市如雨后春笋般的涌现。不同的车系，不同的品牌，庞大的客户需求，使得4S店越来越得到大家的关注。最近几年，汽车行业进入到了飞速发展激烈竞争的阶段，经销商的利润空间进一步的被压缩，企业的生存面临了很大的问题，继续提升管理能力，才能在市场竞争中生存下去。在此条件下，本论文从东风日产销售部门绩效管理情况进行再设计研究。本论文首先对东风日产4S店销售部现行的绩效管理现状进行了研究分析，发现其中存在的重考核轻管理、重结果轻过程、重利润轻客户等会影响未来企业战略目标实现的不足。为了改善这种情况，本论文从KPI的分析方法...

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