上海松江公共交通有限公司业务流程再造研究

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侵权投诉

上海松江公共交通有限公司业务流程

再造研究

摘要

随着郊区经济发展和城市化进程的加快，群众出行不便等问题在上海郊区—

—松江也显得日益突出，影响了松江区的城市发展和公众生活水平的提高。上海

松江公共交通有限公司作为松江区唯一一家公共交通服务企业，在管理水平、营

运成本、投诉处理、准点率等指标上已经不能满足城市化建设的需要。

基于上述问题本文利用业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的

流程实施再造。创新之处在于树立以公众为导向的流程再造目标，从公众满意的

角度对企业流程再造进行量化考核。根据这个目标，又从该企业的企业文化、组织

结构、人力资源管理和投诉管理等方面对公司再造进行了探讨。

首先，本文提出问题，对课题的来源进行一定的分析，并对业务流程再造和

公共企业特性等相关理论进行回顾；

其次，本文对上海松江公共交通有限公司的现状进行分析，通过比较国内外

公共交通行业的情况，说明该企业流程再造的必要性；

第三，本文为上海松江公共交通有限公司的业务流程再造设计了优化流程的

战略目标、步骤方法和业务流程再造的四大模块；

第四，本文采用 MUSA 多标准满意度模型对业务流程再造的试点场站进行测试

和结果分析，为下一个阶段的再造提出持续改进的方向；

第五，在试点的基础上，本文对上海松江公共交通有限公司业务流程成败因

素进行分析，并对相关部门的持续再造提出建议。

本文通过业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的管理变革进行

探讨，对公共企业的管理改进具有一定的指导意义；文章从公众满意的角度对流

程再造效果进行评估，选取的切入点具有一定新意。

关键词：公共企业业务流程再造企业文化人力资源 MUSA 模型

ABSTRACT

With the economic development of rural areas and fast urbanization, mass travel

inconvenience and other problem in the suburb of Shanghai – Songjiang also appeared.

These problem affected urban development in Songjiang District and the public living

standards. Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. as the only public transport

service enterprises in Songjiang District had been unable to meet the needs of the

public, especially in the management level, operating costs, complaint handling and

punctuality rate .

Because of these problem, this paper used the method of BPR (business process

reengineering) to improve the management of Shanghai Songjiang Public Transport

Co.Ltd. Innovations of this paper is public-oriented process reengineering objectives.

This article quantified the assessment of BPR from the perspective of public

satisfaction. Based on this objective, the paper reengineered the business process from

four part of management ,such as the company's culture, organizational structure,

human resources management and complaint management.

First, this paper analysed the sources of the subject and reviewed the theory of

business process reengineering, and the theory of public enterprises ;

Secondly, the paper analysed current situation of public transport and the

management of Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. By comparing the

situation of domestic and international public transport industry, this paper illustrated

the need of business process reengineering for Shanghai Songjiang Public Transport

Co.Ltd;

Third, the paper designed the strategic objectives to optimize BPR , designed

business process reengineering steps and core four modules for Shanghai Songjiang

Public Transport Co.Ltd ;

Fourth, this paper used MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) model to test

and analyse the results of business process reengineering in pilot station. The results

suggested the direction of continued improvement for the next stage;

Fifth, Based on the results of pilot station, the paper analysed the success and

failure factors of business process reengineering in Shanghai Songjiang Public

Transport Co.Ltd and pointed the next step of the reengineering.

In this paper, the method of business process reengineering was used to improved

the management of Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. This paper has a

certain referential value for the management of public enterprises. The article assessed

the effect of the BPR from the perspective of public satisfaction. From this point of

view, this paper has some sort of innovation.

Keywords: Public Enterprises, Business Process Engineering,

Corporate Culture, Human Resources , Model of MUSA

目录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论..........................................................1
§1.1 研究背景......................................................1
§1.2 研究目的......................................................2
§1.3 研究内容与框架结构............................................2
§1.4 研究的创新点..................................................3
§1.5 论文研究方法及理论工具........................................4
第二章 理论依据及技术方法...........................................5
§2.1 业务流程再造的理论............................................5
§2.1.1 业务流程再造的含义........................................5
§2.1.2 业务流程再造的相关理论回顾................................5
§2.1.3 国内外企业流程再造的实践分析..............................6
§2.2 业务流程再造的评估方法研究....................................7
§2.2.1 BPR 评价指标研究..........................................7
§2.2.2 BPR 评估方法..............................................7
§2.3 公共企业的研究................................................8
§2.3.1 公共企业的定义............................................8
§2.3.2 公共企业的性质研究........................................9
§2.3.3 公共企业的效率研究........................................9
第三章 上海松江公共交通有限公司的现状分析..........................11
§3.1 我国公共交通发展概况.........................................11
§3.2 上海市松江区城市公共交通发展现状与问题分析...................12
§3.2.1 上海市松江区城市公共交通状况.............................12
§3.2.2 上海松江区公共交通发展存在的问题.........................14
§3.3 上海松江公共交通有限公司介绍.................................16
§3.4 上海松江公共交通有限公司发展存在的瓶颈.......................16

第四章 上海松江公共交通有限公司企业流程再造的实施分析...............18
§4.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的实施步骤...............18
§4.1.1 计划阶段.................................................18
§4.1.2 调查阶段.................................................19
§4.1.3 设计阶段.................................................19
§4.1.4 审批阶段.................................................19
§4.1.5 实施阶段.................................................19
§4.1.6 评估阶段.................................................19
§4.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的流程设计...............19
§4.2.1 观念重构——营造环境.....................................21
§4.2.2 流程设计——诊断设计流程.................................21
§4.3 上海松江公共交通有限公司业务流程再造具体实施.................25
§4.3.1 企业文化重塑.............................................25
§4.3.2 上海松江公共交通有限公司组织结构再造.....................27
§4.3.3 人力资源管理再造.........................................30
§4.3.4 建立乘客投诉中心...........................................35
§4.4 本章小结.....................................................42
第五章 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的评价分析...............44
§5.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的评价方法...............44
§5.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造指标体系的确立...........45
§5.2.1 构建指标体系的方法.......................................45
§5.2.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造指标体系.............45
§5.3 MUSA 多标准满意度分析模型在业务流程再造评估中的应用..........47
§5.3.1.MUSA 模型的介绍..........................................47
§5.3.2 评价指标计算.............................................52
§5.3.3 价值曲线分析.............................................54
§5.3.4 行动图表分析.............................................56
§5.4 本章小结.....................................................59
第六章 上海松江公共交通有限公司业务流程再造成败因素及对策分析.......60
§6.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的薄弱环节...............60
§6.1.1 企业内部员工关系不稳定...................................60
§6.1.2 计划性不强...............................................60

§6.1.3 注重短期的效应...........................................61
§6.1.4 注重经济效益的提高.......................................61
§6.2 促使上海松江公共交通有限公司业务流程再造成功的因素...........61
§6.2.1 高层管理人员的全力介入...................................61
§6.2.2 专门人员参与.............................................62
§6.3 上海松江公共交通有限公司业务流程再造后续改进建议.............62
§6.3.1 修理部公司和营运支持部进一步的整合.......................62
§6.3.2 完善营运支持部下属汽车修理部门的采购管理.................63
§6.4 本章小结.....................................................65
第七章 结论.........................................................66
参考文献............................................................68

第一章绪论

§1.1 研究背景

“公交优先”，这个口号在城市喊了多年，很遗憾，许多公交公司往往是

“公交企业利益优先”，而不是“公交乘客利益优先”。 2009 年6月5日上午8

时许，成都市9路公交车在川陕立交桥下桥处发生自燃。最终确定死亡人数为28

人遇难（其中 24 名为当场死亡）。据一位成都市民事后向媒体坦言，作为一名的

乘客，他太了解它的“挤”。为了多拉乘客，提高运营效率，狭小的一个车间，

竟然塞了近70人。为出现意外要想逃离车厢造成相当大的困难。为了多创经济效

益，公交开得还很快。这种“快”，注定公交司机只能把精力全部投入到驾驶当

中，而对其车身可能发生的意外和灾难，包括起火自然，是没法顾及和及时发现

的。也正因为快，加速了车内空气的流动，这为火苗迅速蔓延并吞噬乘客埋下了

致命的隐患。

在90 年代中期，大批的国有企业进行改制，力图改变国有企业经营低效率的

状况。大部分的公交公司对采取了市场化管理手段，诸如公交车的发班和回站时

间、每公里耗油量、每趟载客人数等等，都有明确的规定，并直接与这些司机的经

济效益挂钩，延时抵达或者载客量太小等，月底考核时司机个人业绩就会受到影

响，由此产生的工资收入等，也必然受到影响。为了业绩好点，工资高点，在日

常工作中，公交司机通常都会争分夺秒地“抢路、抢客、抢时间”，自然而然就增

加了交通事故的几率。

其实中国政府早在 2005年就十分关注公共交通的发展状况。政府于 2005年制

定了优先发展城市公共交通的战略决策，如《国务院办公厅转发建设部等部门关

于优先发展城市公共交通意见的通知》（国办发〔2005〕46 号）以及二○○六年十

二月一日由中华人民共和国建设部中华人民共和国国家发展和改革委员会、中华

人民共和国财政部、中华人民共和国劳动和社会保障部共同出台的《关于优先发展

城市公共交通若干经济政策的意见》。

松江区从 2007年起按照新的改制方案，对松江的公共交通进行全面的变革，

从产权管理上，原本松江大众公共交通公司由原来双方董事会控股转变为区政府

领导下的国有企业——上海松江公共交通有限公司。在政策性、指令性亏损上该公

司享受财政补贴，实行管运分离，政府投入 7000 万元，对全区三分之一的公交车

辆进行更新。通过两年的变革，松江公交的面貌已经得到很大的改观，车辆幡然

一新，在城区的公交路线从原有的 26 条变为如今的65条，车辆数量也增加到了

第一章绪论

今天的 435 辆，员工工资和福利待遇得到保障。可是现状仍然不容乐观，随着郊

区经济社会发展和城市化进程的加快，原本在市中心为人们头疼的道路交通拥堵、

群众出行不便等问题也逐渐在上海市的郊区松江日益突出，严重影响了松江区的

城市发展和公众生活水平的提高。轨道交通九号线的开通，以及新农村建设的不

断推进，也都对松江区公共交通提出了新的要求。作为从事松江公交服务最大也

是唯一的一家公司上海松江公共交通有限公司，在车辆状况、线网结构、服务水平

运营效率和环境达标等方面都有相当大的差距，尤其是原有的管理模式已难以适

应高速发展的松江城乡交通。管理制度的落后，组织结构设置的不合理，人员配

置的不合理，缺乏规范化的服务，员工的素质普遍有待改善，缺乏振奋人心的企

业文化，经常性的延误车辆的班次等矛盾的日益突出，使得松江公共交通有限公

司越来越觉得企业全方位变革的迫切性。

§1.2 研究目的

本论文的研究目的是：（1）分析松江区的公共交通的发展现状与问题，对

上海市松江区的公共交通行业的改革历程和改制后的成果进行分析和总结，并进

一步提出问题。（2）对业务流程再造的相关文献以及业务流程再造的评价指标、

流程再造的效果评估的方法进行回顾。（3）探讨上海市松江公共交通有限公司业

务流程再造的方法和程序，进行组织重构。（4）选用 MUSA(Multicriteria

Satisfaction Analysis)模型对该公司的业务流程再造的试点场站进行评估。

本文认为公共交通企业在企业的性质的划分上应该属于公共企业。而公共企

业的性质就应该是以提供公共产品和服务为手段促进实现公共利益目标的组织，

而不应该如私人企业一样以追求利润最大化为目标。作为公共企业，就应该以实

现公共利益为目标，在这一目标之下，盈利或亏损，都没有关系，绝对不能基于

盈利目的而扭曲其经营行为。所以，对公共企业的评估不能只局限于经济效益的

指标，更应该关注顾客满意度。本文尝试从公众需求满足的角度评估该公共企业

社会效益，希望通过对上海松江公共交通有限公司业务流程再造的研究，为政府

对公共企业的补贴和考核提供一定的依据。

§1.3 研究内容与框架结构

本文的研究内容就是利用业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司

的流程进行再设计，满足处于变革中的公司在管理上的需求。首先对国内外有关

业务流程再造理论、方法、实施及评价指标的相关文献进行综述，并探讨了城市公

共交通行业的特殊性和流程再造的必要性。在此基础之上，把企业的流程再造分

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上海松江公共交通有限公司业务流程再造研究摘要随着郊区经济发展和城市化进程的加快，群众出行不便等问题在上海郊区——松江也显得日益突出，影响了松江区的城市发展和公众生活水平的提高。上海松江公共交通有限公司作为松江区唯一一家公共交通服务企业，在管理水平、营运成本、投诉处理、准点率等指标上已经不能满足城市化建设的需要。基于上述问题本文利用业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的流程实施再造。创新之处在于树立以公众为导向的流程再造目标，从公众满意的角度对企业流程再造进行量化考核。根据这个目标，又从该企业的企业文化、组织结构、人力资源管理和投诉管理等方面对公司再造进行了探讨。首先，本文提出问题，对课...

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