上海松江公共交通有限公司业务流程再造研究

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侵权投诉

上海松江公共交通有限公司业务流程

再造研究

摘要

随着郊区经济发展和城市化进程的加快，群众出行不便等问题在上海郊区—

—松江也显得日益突出，影响了松江区的城市发展和公众生活水平的提高。上海

松江公共交通有限公司作为松江区唯一一家公共交通服务企业，在管理水平、营

运成本、投诉处理、准点率等指标上已经不能满足城市化建设的需要。

基于上述问题本文利用业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的

流程实施再造。创新之处在于树立以公众为导向的流程再造目标，从公众满意的

角度对企业流程再造进行量化考核。根据这个目标，又从该企业的企业文化、组织

结构、人力资源管理和投诉管理等方面对公司再造进行了探讨。

首先，本文提出问题，对课题的来源进行一定的分析，并对业务流程再造和

公共企业特性等相关理论进行回顾；

其次，本文对上海松江公共交通有限公司的现状进行分析，通过比较国内外

公共交通行业的情况，说明该企业流程再造的必要性；

第三，本文为上海松江公共交通有限公司的业务流程再造设计了优化流程的

战略目标、步骤方法和业务流程再造的四大模块；

第四，本文采用 MUSA 多标准满意度模型对业务流程再造的试点场站进行测试

和结果分析，为下一个阶段的再造提出持续改进的方向；

第五，在试点的基础上，本文对上海松江公共交通有限公司业务流程成败因

素进行分析，并对相关部门的持续再造提出建议。

本文通过业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的管理变革进行

探讨，对公共企业的管理改进具有一定的指导意义；文章从公众满意的角度对流

程再造效果进行评估，选取的切入点具有一定新意。

关键词：公共企业业务流程再造企业文化人力资源 MUSA 模型

ABSTRACT

With the economic development of rural areas and fast urbanization, mass travel

inconvenience and other problem in the suburb of Shanghai – Songjiang also appeared.

These problem affected urban development in Songjiang District and the public living

standards. Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. as the only public transport

service enterprises in Songjiang District had been unable to meet the needs of the

public, especially in the management level, operating costs, complaint handling and

punctuality rate .

Because of these problem, this paper used the method of BPR (business process

reengineering) to improve the management of Shanghai Songjiang Public Transport

Co.Ltd. Innovations of this paper is public-oriented process reengineering objectives.

This article quantified the assessment of BPR from the perspective of public

satisfaction. Based on this objective, the paper reengineered the business process from

four part of management ,such as the company's culture, organizational structure,

human resources management and complaint management.

First, this paper analysed the sources of the subject and reviewed the theory of

business process reengineering, and the theory of public enterprises ;

Secondly, the paper analysed current situation of public transport and the

management of Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. By comparing the

situation of domestic and international public transport industry, this paper illustrated

the need of business process reengineering for Shanghai Songjiang Public Transport

Co.Ltd;

Third, the paper designed the strategic objectives to optimize BPR , designed

business process reengineering steps and core four modules for Shanghai Songjiang

Public Transport Co.Ltd ;

Fourth, this paper used MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) model to test

and analyse the results of business process reengineering in pilot station. The results

suggested the direction of continued improvement for the next stage;

Fifth, Based on the results of pilot station, the paper analysed the success and

failure factors of business process reengineering in Shanghai Songjiang Public

Transport Co.Ltd and pointed the next step of the reengineering.

In this paper, the method of business process reengineering was used to improved

the management of Shanghai Songjiang Public Transport Co.Ltd. This paper has a

certain referential value for the management of public enterprises. The article assessed

the effect of the BPR from the perspective of public satisfaction. From this point of

view, this paper has some sort of innovation.

Keywords: Public Enterprises, Business Process Engineering,

Corporate Culture, Human Resources , Model of MUSA

目录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论..........................................................1
§1.1 研究背景......................................................1
§1.2 研究目的......................................................2
§1.3 研究内容与框架结构............................................2
§1.4 研究的创新点..................................................3
§1.5 论文研究方法及理论工具........................................4
第二章 理论依据及技术方法...........................................5
§2.1 业务流程再造的理论............................................5
§2.1.1 业务流程再造的含义........................................5
§2.1.2 业务流程再造的相关理论回顾................................5
§2.1.3 国内外企业流程再造的实践分析..............................6
§2.2 业务流程再造的评估方法研究....................................7
§2.2.1 BPR 评价指标研究..........................................7
§2.2.2 BPR 评估方法..............................................7
§2.3 公共企业的研究................................................8
§2.3.1 公共企业的定义............................................8
§2.3.2 公共企业的性质研究........................................9
§2.3.3 公共企业的效率研究........................................9
第三章 上海松江公共交通有限公司的现状分析..........................11
§3.1 我国公共交通发展概况.........................................11
§3.2 上海市松江区城市公共交通发展现状与问题分析...................12
§3.2.1 上海市松江区城市公共交通状况.............................12
§3.2.2 上海松江区公共交通发展存在的问题.........................14
§3.3 上海松江公共交通有限公司介绍.................................16
§3.4 上海松江公共交通有限公司发展存在的瓶颈.......................16

第四章 上海松江公共交通有限公司企业流程再造的实施分析...............18
§4.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的实施步骤...............18
§4.1.1 计划阶段.................................................18
§4.1.2 调查阶段.................................................19
§4.1.3 设计阶段.................................................19
§4.1.4 审批阶段.................................................19
§4.1.5 实施阶段.................................................19
§4.1.6 评估阶段.................................................19
§4.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的流程设计...............19
§4.2.1 观念重构——营造环境.....................................21
§4.2.2 流程设计——诊断设计流程.................................21
§4.3 上海松江公共交通有限公司业务流程再造具体实施.................25
§4.3.1 企业文化重塑.............................................25
§4.3.2 上海松江公共交通有限公司组织结构再造.....................27
§4.3.3 人力资源管理再造.........................................30
§4.3.4 建立乘客投诉中心...........................................35
§4.4 本章小结.....................................................42
第五章 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的评价分析...............44
§5.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的评价方法...............44
§5.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造指标体系的确立...........45
§5.2.1 构建指标体系的方法.......................................45
§5.2.2 上海松江公共交通有限公司业务流程再造指标体系.............45
§5.3 MUSA 多标准满意度分析模型在业务流程再造评估中的应用..........47
§5.3.1.MUSA 模型的介绍..........................................47
§5.3.2 评价指标计算.............................................52
§5.3.3 价值曲线分析.............................................54
§5.3.4 行动图表分析.............................................56
§5.4 本章小结.....................................................59
第六章 上海松江公共交通有限公司业务流程再造成败因素及对策分析.......60
§6.1 上海松江公共交通有限公司业务流程再造的薄弱环节...............60
§6.1.1 企业内部员工关系不稳定...................................60
§6.1.2 计划性不强...............................................60

§6.1.3 注重短期的效应...........................................61
§6.1.4 注重经济效益的提高.......................................61
§6.2 促使上海松江公共交通有限公司业务流程再造成功的因素...........61
§6.2.1 高层管理人员的全力介入...................................61
§6.2.2 专门人员参与.............................................62
§6.3 上海松江公共交通有限公司业务流程再造后续改进建议.............62
§6.3.1 修理部公司和营运支持部进一步的整合.......................62
§6.3.2 完善营运支持部下属汽车修理部门的采购管理.................63
§6.4 本章小结.....................................................65
第七章 结论.........................................................66
参考文献............................................................68

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上海松江公共交通有限公司业务流程再造研究摘要随着郊区经济发展和城市化进程的加快，群众出行不便等问题在上海郊区——松江也显得日益突出，影响了松江区的城市发展和公众生活水平的提高。上海松江公共交通有限公司作为松江区唯一一家公共交通服务企业，在管理水平、营运成本、投诉处理、准点率等指标上已经不能满足城市化建设的需要。基于上述问题本文利用业务流程再造的方法对上海松江公共交通有限公司的流程实施再造。创新之处在于树立以公众为导向的流程再造目标，从公众满意的角度对企业流程再造进行量化考核。根据这个目标，又从该企业的企业文化、组织结构、人力资源管理和投诉管理等方面对公司再造进行了探讨。首先，本文提出问题，对课...

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