基于顾客价值的物流企业服务柔性能力研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 7 4 606.65KB 69 页 15积分

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摘要

随着我国经济的飞速发展和科技水平的不断提高，现代物流业在全球范围内

迅速发展。物流业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为一

个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。我国的物流企业还处于发展初期，

然而随着我国市场经济发展和加入WTO,国外现代物流企业巨头纷纷进入，使我国

物流企业遭受巨大竞争压力。传统物流企业受到强大冲击，陷入生存危机；同时，

新兴现代物流企业和中小物流企业面临发展不成熟，管理不规范，顾客价值缺失，

竞争优势不强等一系列问题。企业服务柔性能力作为反映物流企业竞争力的重要

指标，对其的研究也变得重要起来。本文正是基于顾客价值的理念，对物流企业

的服务柔性能力评价进行了研究。

本文对基于顾客价值的物流企业服务柔性能力相关理论进行了研究，研究了

顾客价值的涵义，柔性理念与发展，柔性管理的涵义和特征，并研究了物流企业

服务柔性能力的涵义、特征，还对基于顾客价值的服务柔性能力做出了定义，对

其内涵做了进一步研究。

本文提出了基于顾客价值的物流企业服务柔性能力评价模型，创建了评价的

指标体系，并将现代综合评价方法中的专家咨询法、层次分析法和模糊综合评价

做了创新性运用，将其运用到对基于顾客价值的物流企业服务柔性能力的评价研

究中。

本文还选择了一个物流企业，运用所作研究的评价模型，对其基于顾客价值

的服务柔性能力进行了综合评价，对评价过程进行了详细的阐述，最后，根据评

价结果，对该企业如何提高服务柔性能力提出了建议。

对基于顾客价值的物流企业服务柔性能力研究，具有实际的意义，本文限于

篇幅，仅研究了对其做了一定的理论研究，创建了评价的指标体系，提出了综合

评价模型，及运用于实例。对该课题的进一步深入研究，或将对我国物流企业提

高管理水平和顾客满意度，获取竞争优势，有现实的意义。

关键词：服务管理顾客价值物流服务柔性能力层次分析法

模糊综合评价

ABSTRACT

Along with our country economy rapid development and the technical level

unceasing enhancement, the modern logistics industry in the global scope has

developed rapidly. The logistics industry was considered as the national economy

artery and the foundation industry. It becomes the symbol of a national modernization

degree and comprehensive national strength. Our country's logistics enterprises also

belong to the development initial period, however develops and joins WTO along with

our country market economy, the overseas giant modern logistics enterprises enter in

abundance. Our logistics enterprises suffer the steep competition pressure. The

traditional logistics enterprises falls into the survival crisis. At the same time, the

emerging modern logistics enterprise and the small logistics enterprise is not mature

faced with the problems that manages not standard, customer value flaw, competitive

advantage not strong. Therefore, enterprise service flexible ability took the reflection

logistics enterprise competitive power the important target, also becomes to the

logistics enterprise's service flexible ability research important. This article is precisely

based on the customer value idea, has conducted the research to the logistics

enterprise's service flexible ability appraisal.

This article has conducted the research based on the customer value logistics

enterprise service flexible ability correlation theories, has studied the customer value

implication, the flexible idea and the development, the flexible management

implication and the characteristic, and have studied the logistics enterprise service

flexible ability implication, the characteristic, but also to has made the definition based

on customer value service flexible ability, did to its connotation has further studied.

This article proposed based on the customer value logistics enterprise service flexible

ability appraisal model, the research founded the appraisal target system, and consulted

the modern quality synthetic evaluation method in expert the law, the analytic

hierarchy process and the fuzzy quality synthetic evaluation has done the innovative

utilization, utilized it to based on in the customer value logistics enterprise service

flexible ability appraisal.

This article has also chosen a logistics enterprise, the operation research appraisal

model, has carried on the quality synthetic evaluation to it based on customer value

service flexible ability, has carried on the detailed elaboration to the appraisal process,

finally, according to the appraisal result, how sharpened the service flexible ability to

this enterprise to put forward the proposal.

To based on the customer value logistics enterprise service flexible ability research,

had the actual significance, this article as space is limited, only studies has done certain

fundamental research to it, proposed the quality synthetic evaluation model, and using

in example. Maybe it will raise the management level, competitive advantage, and the

customer satisfaction of our logistics enterprises.

Key Word: Service management Customer value Logistics

Service flexible ability Analytic hierarchy process Fuzzy quality

synthetic evaluation

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ........................................................ 1

§1.1 课题的来源与意义 ............................................ 1

§1.1.1 国外发达国家物流发展的现状 ............................ 1

§1.1.2 我国物流发展面临挑战 .................................. 2

§1.1.3 我国物流发展不同模式物流服务柔性能力现状 .............. 4

§1.2 论文的研究思路与方法 ........................................ 6

§1.2.1 论文研究理论基础与思路 ................................ 6

§1.2.2 论文研究方法 .......................................... 8

第二章物流企业服务柔性能力理论研究 .................................. 9

§2.1 顾客价值涵义 ................................................ 9

§2.1.1 顾客价值的概念 ........................................ 9

§2.1.2 顾客价值的特征 ....................................... 11

§2.1.3 研究顾客价值对提高服务柔性的意义 ..................... 12

§2.2 柔性理念与发展 ............................................ 15

§2.2.1 制造柔性与柔性理念的诞生 ............................. 15

§2.2.2 刚性管理与柔性管理 ................................... 16

§2.2.3 柔性管理基本内涵 ..................................... 17

§2.2.4 柔性管理的特征 ....................................... 18

§2.3 物流企业服务柔性能力 ...................................... 20

§2.3.1 服务柔性与柔性能力涵义 ............................... 20

§2.3.2 物流服务柔性特征 ..................................... 23

§2.3.3 基于顾客价值的物流企业服务柔性能力 ................... 29

第三章物流企业服务柔性能力评价模型研究 ............................. 41

§3.1 物流企业服务柔性能力评价指标体系 ........................... 41

§3.2 层次分析法模型研究 ......................................... 42

§3.2.1 层次分析法原理 ....................................... 43

§3.2.2 层次分析法模型及构造 ................................. 43

§3.3 模糊综合评价模型研究 ....................................... 46

§3.3.1 模糊综合评价模型的原理 ............................... 46

§3.3.2 模糊综合评价法模型及构造 ............................. 46

第四章物流企业服务柔性能力评价模型实例分析 ......................... 49

§4.1 物流企业服务柔性能力构成 ................................... 49

§4.1.1 准则层

的判断矩阵及权重 ............................. 49

4.1.2 子准则层

的判断矩阵和权值 ............................ 51

4.1.3 各能力要素相对物流企业服务柔性能力的层次总排序 ......... 55

§4.2 物流企业服务柔性能力评价 ................................... 56

§4.2.1 服务柔性能力评价问卷与调查 ........................... 56

§4.2.2 获得权重集和建立评价集 ............................... 57

§4.2.3 一级模糊综合评判 ..................................... 57

§4.2.4 二级模糊综合评判 ..................................... 58

§4.3 对于增强 G 物流企业服务柔性能力建议 ......................... 59

第五章结束语 ....................................................... 60

参考文献 ............................................................ 61

致谢 .............................................................. 66

第一章绪论

§1.1 课题的来源与意义

现代物流是经济全球化的产物，也是推动经济全球化的重要服务业。上世纪

90 年代，全球物流业年均增长 7%以上，高于同期 GDP 增幅。近几年，物流业务量

仍保持 4%左右的增长，2003 年，全球物流市场规模达 3.5 万亿美元，第三方物流

（3PL）市场达 1970 亿美元。总体而言，世界现代物流业的发展呈稳定增长态势。

企业的竞争说到底可以归结为顾客之争，“为顾客创造价值”已经成为广为人

知的理念。如何提高物流企业服务柔性能力，创造和交付优异的顾客价值成为企

业致胜的关键。顾客价值不仅是引发购买的前提条件，而且是顾客满意的基础，

是顾客忠诚度的有力保证。通过提升物流企业服务柔性能力，使企业清楚顾客的

真正需求所在，并更好满足顾客需求，降低顾客成本和增加顾客效益，达到顾客

价值的最大化，从而提升顾客满意度和忠诚度，获取竞争优势，提升企业竞争力。

作为服务企业的物流企业，在面临物流经济迅速发展、物流经营环境迅速变

化、顾客需求多样化和物流竞争态势日趋激烈的条件下，服务柔性能力是物流企

业创造顾客价值和保持竞争优势的有效方式之一。物流企业如果拥有较强的柔性

能力就可以有效地影响环境、控制环境，达到提升顾客价值和创造竞争优势的目

的。因此，作为服务管理中的重要方向，对于服务柔性能力研究，与我国的物流

管理结合起来，不仅在理论上有所深入，更是对此理论的一种全新探索和研究。

这种理论上的创新将对物流管理理论的发展和管理水平的提高具有实际的意义。

§1.1.1 国外发达国家物流发展的现状

20 世纪 80 年代以来，美、日、欧等发达国家展开了一场对各种物流功能、

要素进行整合的“物流革命”[1]。首先，是企业内部物流资源整合和一体化，形

成以企业为核心的物流系统；之后，物流资源和一体化拓展到企业之间相互联系、

分工协作的整个产业链条，产生了供应链管理的核心业务；与此同时，出现了为

工商企业和消费者提供专业化服务的现代物流企业，即第三方物流。随着经济全

球化和信息技术的发展，物流活动范围空前扩大，供应链管理和物流功能整合进

入新的阶段。据统计在欧洲的物流服务市场，目前使用第三方物流服务的比例约

为76%。德国 99%的运输业务和 50%以上的仓储业务交给了第三方物流。通过第

三方物流，德国物流成本可以下降到商品总成本的 10%。第三方物流的发展趋势

以及随之而来的对物流服务的个性化要求，导致欧洲货运交通量的稳步增长。

在美国的物流服务市场，目前使用第三方物流服务的比例约为 58%，且其需

基于顾客价值的物流企业服务柔性能力研究

求仍然在增长。美国从 1990 年出现第三方物流后，2000 年的市场规模约 600 亿

美元，前 20 名第三方物流服务企业净收入达到 93.4 亿美元，被称作玫瑰色的新

产业。美国自己拥有 400 多个第三方物流供应商，其中大多数公司开始并不是第

三方物流公司，而是逐渐发展进人该行业的。

日本在近 20 年内，物流业每增长 2.6%，经济总量就增加 1%。日本自 19%

年开始出现第三方物流公司，而且还有众多公司已表示要成为第三方服务提供者。

目前，美日欧等发达国家和地区已经形成了由完善的物流基础设施、高效的

物流信息平台和比较发达的第三方物流企业组成的社会化物流服务体系。

§1.1.2 我国物流发展面临挑战

相对于发达国家的物流产业而言，我国的物流业尚处于发展起步阶段，总体

规模还比较小，服务意识不强，物流企业经营管理水平较低，物流服务质量有待

进一步提高。而物流市场的竞争十分激烈，尤其是我国加入 WTO 后全面开放国内

物流市场，国际物流企业和电子商务公司以各种形式涌入，国内物流企业面临市

场国际化的竞争。这种竞争激烈的市场环境使得客户有很大的选择余地，物流的

价格与速度不再是消费者选择的唯一标准，客户对物流企业在与其接触的过程中

所提供服务的满意度成为影响其决策的重要因素。

我国在改革开放以前，实行的是高度集中的计划经济体制，在传统的计划经

济体制下，涉及物流的各个环节，包括运输、仓储、配送环节等都是通过计划手

段按行政部门、行政区划管理的。改革开放以来，我国经济体制逐步转型，从商

业、物资储运企业改造、运输与货运代理延伸等，出现了不同形式的物流服务企

业。但是我国物流还处于起步阶段，与发达国家相比，在许多方面都存在着不小

的差距。一方面由于物流的观念尚未在工商企业中得到普及，国内企业对物流服

务需求不足，另一方面，物流服务企业提供服务的质量不高，数量有限。我国第

三方物流企业普遍缺乏服务柔性的战略能力，在经营与管理中都存在短视现象，

同时组织结构不合理，管理水平低，服务功能单一，信息技术落后，管理人才缺

乏，运作存在很大问题，物流企业服务柔性能力亟待提高。

20 世纪 70 年代末、80 年代初的改革开放，打开了外资企业进入中国的大门，

带来了中国经济长达二十余年的高速增长，同时也催生了我国的物流业发展。从

世界范围来看，物流只有二十年的历史，而我国的物流从概念的引进到产业化几

乎是瞬间完成。在物流是企业“第三方利润源泉”理念的吸引下，越来越多的企

业开始重视物流并投身其中，物流产业如雨后春笋般在全国各地嘭然兴起。据

2003 年的统计，全国从事物流的企业、研究机构、物流行业社团总和已近 73 万

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摘要随着我国经济的飞速发展和科技水平的不断提高，现代物流业在全球范围内迅速发展。物流业被认为是国民经济发展的动脉和基础产业，其发展程度成为一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。我国的物流企业还处于发展初期，然而随着我国市场经济发展和加入WTO,国外现代物流企业巨头纷纷进入，使我国物流企业遭受巨大竞争压力。传统物流企业受到强大冲击，陷入生存危机；同时，新兴现代物流企业和中小物流企业面临发展不成熟，管理不规范，顾客价值缺失，竞争优势不强等一系列问题。企业服务柔性能力作为反映物流企业竞争力的重要指标，对其的研究也变得重要起来。本文正是基于顾客价值的理念，对物流企业的服务柔性能力评价进行了研究。...

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