基于服务质量的服务满意度研究-以T公司客户服务为例

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 1.38MB 70 页 15积分

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摘要

由房地产泡沫、金融衍生问题导致的美国金融危机给全球经济衰退带来巨大

影响，从贝尔斯登、雷曼兄弟相继破产、通用汽车破产保护、迪拜危机所看到的

是全球危机的持续蔓延。自 2008 年美国的次贷危机引发全球经济危机以来，客户

对服务的需求与期望并未因此而降低，服务竞争反倒是愈演愈烈，特别是在当今

形势下，只有客户满意的企业才能成功持续经营、保持或扩大市场份额、成为行

业的领先者。

在现代经济中，随着专业化分工和专业服务外置的深化，企业单纯扩大生产

规模来降低成本的空间、提高附加价值的空间越来越有限，更多的是依靠技术研

发、信息网络、客户服务等来提高竞争优势。随着企业对服务工作的重视、服务

涉及面不断扩展、服务产值与参与人员不断增加，服务经济、服务竞争都到了一

个新的高度。目前服务业与制造业之间的边界越来越模糊，两者出现了融合趋势，

客户服务在商品交易扮演着越来越重要的角色，研究服务、提高服务质量和客户

满意度是每个企业必须思考的问题。特别是在全球性经济萧条和危机的今天，随

着企业产业升级和结构转型到了关键时刻，原来的经济增长方式几乎到了尽头，

深挖企业内部潜力、加强服务、提高核心竞争力，帮助企业在现在经济低迷的状

况下作到最后出局、最早走出困局，客户服务工作对企业生存与发展有着深刻的

现实意义。

本文对服务、服务质量、客户满意度与忠诚度等概念进行了介绍，在服务质

量的基础上探讨客户满意的需求、服务的要求，通过理论上的研究与讨论，考察

客户满意度与客户忠诚度的关系。在基于服务质量需求的 5个纬度基础上建立服

务满意度指标，评价满意度指标与忠诚度的关系及令人满意的服务对企业所带来

的影响。具体以 T公司服务为例，在服务质量需求维度与满意度模型的基础上，

结合企业实际情况设定相应的客户满意度指标，对 T公司的产品（销售）服务和

售后服务建立满意度调研量表并进行调研测评。在收集、整理测评的数据后，运

用数据统计分析软件 SPSS 对相关的指标数据进行处理，在方法上，运用因子分析、

相关分析、回归分析等对调研项目及结果进行深度分析，发现满意度与忠诚度的

关系，针对 T公司产品销售及服务管理情况，讨论差异化服务、个性化服务等客

户满意度改进措施及对客户忠诚度和 T公司业绩影响的实际指导意义。

关键词：服务服务质量满意度忠诚度

ABSTRACT

As the result of real estate bubble in USA and finance derivative, the financial

crisis finally causes global economic recession. Starting with the meltdown of Bear

Stearns and Lehman Brothers sequentially, and then General Motor bankruptcy

protection and then Dubai Debt Crisis, the crisis spreads globally and the economic

deteriorates deeper. Downturn in the global economy as a whole situation or how to

achieve sustained growth in the last out in this crisis, the earliest out of the predicament

facing the challenges of the enterprise. Since 2008, the United States sub-prime

mortgage crisis triggered a global economic crisis since the customer service needs and

expectations have not been reduced, service contrary, intensified competition, especially

in the current situation, only the customer satisfaction business to be successful going to

keep or expand market share and become the industry leader.

In the modern economy, with the specialization and professional services to the

deepening of external enterprises simply to expand the production scale to reduce costs

of space, enhance the value-added space for more and more limited, more are relying on

technological research and development, information networks, customer service to

improve competitive advantage. With the emphasis on business-to-service work, service

covers the expanding service output and participation of a growing staff, service

economy, services, competition has reached a new height. At present the service and

manufacturing industries are increasingly blurred the boundary between the two trends

have emerged integration, customer service, commodity trading playing an increasingly

important role in research services, improve service quality and customer satisfaction

for every business have to think about the issue of the sustainable development of

enterprises of great significance.

In this article, service, service quality, customer satisfaction and loyalty and other

concepts were introduced, and mainly studies all-round quality of service. Through the

study of service theory and service need and discussion of service quality based on 5

latitude of service satisfaction it indicators to evaluate satisfaction index and the

relationship between loyalty and satisfactory services to the business impact. Specific to

T's services as an example, in the demand for service quality dimensions and

satisfaction model based on the actual situation of their enterprises to set the

corresponding indicators of customer satisfaction, for T the company's products (sales)

service and after-sales service to establish satisfaction research and conduct research

evaluation scale. In collecting, collating measurement data, the use of SPSS statistical

analysis software for data processing-related indicators, in the method, the use of factor

analysis, correlation analysis, regression analysis and the results of research projects

in-depth analysis find out the relationship between loyalty and satisfication. On the

basis of sales and service management discuss about diversity services, personalized

services and others how to impact customer satisfaction and customer loyalty and T

performance.

Key Words: Service, Service Quality, Customer Service Satisfaction,

Customer Loyality

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...............................................................................................................1

§1.1 论文研究的背景及意义 .......................................................................................1

§1.2 论文的研究目标和方法 ....................................................................................3

§1.2.1 论文的研究目标 ...........................................................................................3

§1.2.2 论文的研究方法 ...........................................................................................3

§1.2.3 论文框图 .......................................................................................................4

第二章服务与服务质量模型 .......................................................................................5

§2.1 服务概念及特点 ..................................................................................................5

§2.2 服务质量的含义 ..................................................................................................6

§2.2.1 质量的概念 ...................................................................................................6

§2.2.2 什么是服务质量？ .......................................................................................7

§2.3 服务质量模型 ....................................................................................................7

§2.3.1 服务质量模型要素 .......................................................................................7

§2.3.2 服务质量模型 ...............................................................................................9

第三章客户满意度与模型 .........................................................................................15

§3.1 客户满意度概念 .................................................................................................15

§3.2 客户满意度调查 ................................................................................................16

§3.2.1 构建客户满意度指标 .................................................................................16

§3.2.2 满意度指标的权重确定 .............................................................................18

§3.3 客户满意度模型 ................................................................................................19

§3.3.1 ACSI 模型 ....................................................................................................20

§3.3.2 四分图模型 .................................................................................................21

§3.4 客户满意度与忠诚度 ........................................................................................23

第四章客户满意度测量 .............................................................................................24

§4.1 什么是客户服务？ ............................................................................................25

§4.2 T 公司客户服务 ................................................................................................. 25

§4.3 满意度调研 ........................................................................................................27

§4.3.1 满意度指标选取与权重 .............................................................................27

§4.3.2 调查方式与问卷收集 .................................................................................29

§4.3.3 调查量表 .....................................................................................................29

§4.3.4 满意度测量结果 ..........................................................................................31

第五章 T公司服务满意度分析 ................................................................................. 35

§5.1 信度分析 ............................................................................................................35

§5.2 效度分析 ............................................................................................................36

§5.3 回归分析 ............................................................................................................42

§5.3.1 销售服务满意度回归分析 .........................................................................42

§5.3.2 售后服务满意度回归分析 .........................................................................46

第六章服务满意度改进措施 .....................................................................................49

§6.1 差异化的服务 ....................................................................................................50

§6.2 服务定制与创新 ................................................................................................52

第七章总结 .............................................................................................................57

附录Ｔ公司服务满意度调查问卷一 .........................................................................59

附录Ｔ公司服务满意度调查问卷二 .........................................................................61

参考文献 .........................................................................................................................63

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................67

致谢 .............................................................................................................................69

第一章绪论

§1.1 论文研究的背景及意义

随着经济行为由制造业和规模性的生产向服务和信息交换产业的转变,服务

在现在社会生活中扮演越来越重要的角色。在欧美等发达国家中，服务业占国民

生产总值比重和服务业人数占社会总就业人数比重超过了60%，部分国家已经达到

80%，在一些发展中国家也达到50%，据统计全球国民生产总值的58%来自服务业，

服务贸易在国际贸易比重达到25% 。当服务行业的从业人数和其产值超过国民经济

总和的50%（超过工业与农业之和）时，经济社会就过度到了服务经济社会,《世

界贸易总协定》的完成标志经济社会进入了服务经济社会。我国服务业占GDP的比

重中保持比较低的水平，在国民经济中的比重低于欧美发达国家，也略低同等发

展水平的其他发展中国家。按中国国家统计局2008年GDP核算数据，其中第一产业

增加值比重为10.7%，第二产业增加值比重为47.5%，第三产业增加值比重为41.8%。

这说明我国过去重视工业发展以至服务业发展相对滞后，但同时预示服务业的超

大发展空间。管理大师彼得·德鲁克曾说新经济就是服务经济而服务就是竞争优

势,这指明服务的重要地位、服务对赢得竞争优势的巨大作用并揭示了服务质量与

竞争力间的内在关系。很多企业利用各种渠道去了解顾客的需求，客户不仅需要

产品本身还需要优质的服务，企业不只为了卖产品而是要通过服务向客户传递价

值并围绕顾客价值展开服务竞争。需指出的是服务概念很广泛，不仅是指服务业

还包括制造业中的与产品有关的技术服务及管理部门所提供的服务等。

进入 21 世纪来，服务经济也到了发展的新时代，但个性化需求、新技术的出

现等使企业外部环境不确定性增加，而市场饱和、流通渠道重组等经营环境变化

使企业面临更血腥的红海竞争。始于 2008 年的金融危机对全球经济造成难以估量

的影响，如何在目前环境下持续发展是每个企业必须思考的问题。为赢得客户、

取悦客户、挽留客户，企业往往想方设法满足客户需求，良好的服务质量及客户

满意程度日渐成为企业挽留客户、营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键之一。据

波士顿福鲁姆咨询公司调研显示，顾客转向选择其竞争企业往往是服务质量原因

而不是产品质量或价格。全球竞争加剧，产品在功能、价格等方面差异缩小，客

户的关注转向产品附加值，服务成为企业塑造品牌差异和竞争优势的重要方式。

比尔·盖茨曾说，当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更

重要。根据一项研究表明，如果企业每年能多留 5%的客户，收益至少可以提高 25%，

换个角度来思考，如果多留住 2%的老客户则可以减少 10%的成本。营销经验数据

显示，80%的销售机会是由 20%的客户贡献的，企业重视发展这些客户的关系可以

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摘要：

摘要由房地产泡沫、金融衍生问题导致的美国金融危机给全球经济衰退带来巨大影响，从贝尔斯登、雷曼兄弟相继破产、通用汽车破产保护、迪拜危机所看到的是全球危机的持续蔓延。自2008年美国的次贷危机引发全球经济危机以来，客户对服务的需求与期望并未因此而降低，服务竞争反倒是愈演愈烈，特别是在当今形势下，只有客户满意的企业才能成功持续经营、保持或扩大市场份额、成为行业的领先者。在现代经济中，随着专业化分工和专业服务外置的深化，企业单纯扩大生产规模来降低成本的空间、提高附加价值的空间越来越有限，更多的是依靠技术研发、信息网络、客户服务等来提高竞争优势。随着企业对服务工作的重视、服务涉及面不断扩展、服务产值与参...

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