基于服务质量的服务满意度研究-以T公司客户服务为例

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 1.38MB 70 页 15积分
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摘 要
由房地产泡沫、金融衍生问题导致的美国金融危机给全球经济衰退带来巨大
影响，从贝尔斯登、雷曼兄弟相继破产、通用汽车破产保护、迪拜危机所看到的
是全球危机的持续蔓延。自 2008 年美国的次贷危机引发全球经济危机以来，客户
对服务的需求与期望并未因此而降低，服务竞争反倒是愈演愈烈，特别是在当今
形势下，只有客户满意的企业才能成功持续经营、保持或扩大市场份额、成为行
业的领先者。
在现代经济中，随着专业化分工和专业服务外置的深化，企业单纯扩大生产
规模来降低成本的空间、提高附加价值的空间越来越有限，更多的是依靠技术研
发、信息网络、客户服务等来提高竞争优势。随着企业对服务工作的重视、服务
涉及面不断扩展、服务产值与参与人员不断增加，服务经济、服务竞争都到了一
个新的高度。目前服务业与制造业之间的边界越来越模糊，两者出现了融合趋势，
客户服务在商品交易扮演着越来越重要的角色，研究服务、提高服务质量和客户
满意度是每个企业必须思考的问题。特别是在全球性经济萧条和危机的今天，随
着企业产业升级和结构转型到了关键时刻，原来的经济增长方式几乎到了尽头，
深挖企业内部潜力、加强服务、提高核心竞争力，帮助企业在现在经济低迷的状
况下作到最后出局、最早走出困局，客户服务工作对企业生存与发展有着深刻的
现实意义。
本文对服务、服务质量、客户满意度与忠诚度等概念进行了介绍，在服务质
量的基础上探讨客户满意的需求、服务的要求，通过理论上的研究与讨论，考察
客户满意度与客户忠诚度的关系。在基于服务质量需求的 5个纬度基础上建立服
务满意度指标，评价满意度指标与忠诚度的关系及令人满意的服务对企业所带来
的影响。具体以 T公司服务为例，在服务质量需求维度与满意度模型的基础上，
结合企业实际情况设定相应的客户满意度指标，对 T公司的产品（销售）服务和
售后服务建立满意度调研量表并进行调研测评。在收集、整理测评的数据后，运
用数据统计分析软件 SPSS 对相关的指标数据进行处理，在方法上，运用因子分析、
相关分析、回归分析等对调研项目及结果进行深度分析，发现满意度与忠诚度的
关系，针对 T公司产品销售及服务管理情况，讨论差异化服务、个性化服务等客
户满意度改进措施及对客户忠诚度和 T公司业绩影响的实际指导意义。
关键词：服务 服务质量 满意度 忠诚度
ABSTRACT
As the result of real estate bubble in USA and finance derivative, the financial
crisis finally causes global economic recession. Starting with the meltdown of Bear
Stearns and Lehman Brothers sequentially, and then General Motor bankruptcy
protection and then Dubai Debt Crisis, the crisis spreads globally and the economic
deteriorates deeper. Downturn in the global economy as a whole situation or how to
achieve sustained growth in the last out in this crisis, the earliest out of the predicament
facing the challenges of the enterprise. Since 2008, the United States sub-prime
mortgage crisis triggered a global economic crisis since the customer service needs and
expectations have not been reduced, service contrary, intensified competition, especially
in the current situation, only the customer satisfaction business to be successful going to
keep or expand market share and become the industry leader.
In the modern economy, with the specialization and professional services to the
deepening of external enterprises simply to expand the production scale to reduce costs
of space, enhance the value-added space for more and more limited, more are relying on
technological research and development, information networks, customer service to
improve competitive advantage. With the emphasis on business-to-service work, service
covers the expanding service output and participation of a growing staff, service
economy, services, competition has reached a new height. At present the service and
manufacturing industries are increasingly blurred the boundary between the two trends
have emerged integration, customer service, commodity trading playing an increasingly
important role in research services, improve service quality and customer satisfaction
for every business have to think about the issue of the sustainable development of
enterprises of great significance.
In this article, service, service quality, customer satisfaction and loyalty and other
concepts were introduced, and mainly studies all-round quality of service. Through the
study of service theory and service need and discussion of service quality based on 5
latitude of service satisfaction it indicators to evaluate satisfaction index and the
relationship between loyalty and satisfactory services to the business impact. Specific to
T's services as an example, in the demand for service quality dimensions and
satisfaction model based on the actual situation of their enterprises to set the
corresponding indicators of customer satisfaction, for T the company's products (sales)
service and after-sales service to establish satisfaction research and conduct research
evaluation scale. In collecting, collating measurement data, the use of SPSS statistical
analysis software for data processing-related indicators, in the method, the use of factor
analysis, correlation analysis, regression analysis and the results of research projects
in-depth analysis find out the relationship between loyalty and satisfication. On the
basis of sales and service management discuss about diversity services, personalized
services and others how to impact customer satisfaction and customer loyalty and T
performance.
Key Words: Service, Service Quality, Customer Service Satisfaction,
Customer Loyality
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论 ...............................................................................................................1
§1.1 论文研究的背景及意义 .......................................................................................1
§1.2 论文的研究目标和方法 ....................................................................................3
§1.2.1 论文的研究目标 ...........................................................................................3
§1.2.2 论文的研究方法 ...........................................................................................3
§1.2.3 论文框图 .......................................................................................................4
第二章 服务与服务质量模型 .......................................................................................5
§2.1 服务概念及特点 ..................................................................................................5
§2.2 服务质量的含义 ..................................................................................................6
§2.2.1 质量的概念 ...................................................................................................6
§2.2.2 什么是服务质量？ .......................................................................................7
§2.3 服务质量模型 ....................................................................................................7
§2.3.1 服务质量模型要素 .......................................................................................7
§2.3.2 服务质量模型 ...............................................................................................9
第三章 客户满意度与模型 .........................................................................................15
§3.1 客户满意度概念 .................................................................................................15
§3.2 客户满意度调查 ................................................................................................16
§3.2.1 构建客户满意度指标 .................................................................................16
§3.2.2 满意度指标的权重确定 .............................................................................18
§3.3 客户满意度模型 ................................................................................................19
§3.3.1 ACSI 模型 ....................................................................................................20
§3.3.2 四分图模型 .................................................................................................21
§3.4 客户满意度与忠诚度 ........................................................................................23
第四章 客户满意度测量 .............................................................................................24
§4.1 什么是客户服务？ ............................................................................................25
§4.2 T 公司客户服务 ................................................................................................. 25
§4.3 满意度调研 ........................................................................................................27
§4.3.1 满意度指标选取与权重 .............................................................................27
§4.3.2 调查方式与问卷收集 .................................................................................29
§4.3.3 调查量表 .....................................................................................................29
§4.3.4 满意度测量结果 ..........................................................................................31
第五章 T公司服务满意度分析 ................................................................................. 35
§5.1 信度分析 ............................................................................................................35
§5.2 效度分析 ............................................................................................................36
§5.3 回归分析 ............................................................................................................42
§5.3.1 销售服务满意度回归分析 .........................................................................42
§5.3.2 售后服务满意度回归分析 .........................................................................46
第六章 服务满意度改进措施 .....................................................................................49
§6.1 差异化的服务 ....................................................................................................50
§6.2 服务定制与创新 ................................................................................................52
第七章 总 结 .............................................................................................................57
附录 Ｔ公司服务满意度调查问卷一 .........................................................................59
附录 Ｔ公司服务满意度调查问卷二 .........................................................................61
参考文献 .........................................................................................................................63
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................67
致 谢 .............................................................................................................................69
第一章 绪论
1
第一章 绪 论
§1.1 论文研究的背景及意义
随着经济行为由制造业和规模性的生产向服务和信息交换产业的转变,服务
在现在社会生活中扮演越来越重要的角色。在欧美等发达国家中，服务业占国民
生产总值比重和服务业人数占社会总就业人数比重超过了60%，部分国家已经达到
80%，在一些发展中国家也达到50%，据统计全球国民生产总值的58%来自服务业，
服务贸易在国际贸易比重达到25% 。当服务行业的从业人数和其产值超过国民经济
总和的50%（超过工业与农业之和）时，经济社会就过度到了服务经济社会,《世
界贸易总协定》的完成标志经济社会进入了服务经济社会。我国服务业占GDP的比
重中保持比较低的水平，在国民经济中的比重低于欧美发达国家，也略低同等发
展水平的其他发展中国家。按中国国家统计局2008年GDP核算数据，其中第一产业
增加值比重为10.7%，第二产业增加值比重为47.5%，第三产业增加值比重为41.8%。
这说明我国过去重视工业发展以至服务业发展相对滞后，但同时预示服务业的超
大发展空间。管理大师彼得·德鲁克曾说新经济就是服务经济而服务就是竞争优
势,这指明服务的重要地位、服务对赢得竞争优势的巨大作用并揭示了服务质量与
竞争力间的内在关系。很多企业利用各种渠道去了解顾客的需求，客户不仅需要
产品本身还需要优质的服务，企业不只为了卖产品而是要通过服务向客户传递价
值并围绕顾客价值展开服务竞争。需指出的是服务概念很广泛，不仅是指服务业
还包括制造业中的与产品有关的技术服务及管理部门所提供的服务等。
进入 21 世纪来，服务经济也到了发展的新时代，但个性化需求、新技术的出
现等使企业外部环境不确定性增加，而市场饱和、流通渠道重组等经营环境变化
使企业面临更血腥的红海竞争。始于 2008 年的金融危机对全球经济造成难以估量
的影响，如何在目前环境下持续发展是每个企业必须思考的问题。为赢得客户、
取悦客户、挽留客户，企业往往想方设法满足客户需求，良好的服务质量及客户
满意程度日渐成为企业挽留客户、营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键之一。据
波士顿福鲁姆咨询公司调研显示，顾客转向选择其竞争企业往往是服务质量原因
而不是产品质量或价格。全球竞争加剧，产品在功能、价格等方面差异缩小，客
户的关注转向产品附加值，服务成为企业塑造品牌差异和竞争优势的重要方式。
比尔·盖茨曾说，当价值由生产环节转入流通环节时，服务显得比任何时候都更
重要。根据一项研究表明，如果企业每年能多留 5%的客户，收益至少可以提高 25%，
换个角度来思考，如果多留住 2%的老客户则可以减少 10%的成本。营销经验数据
显示，80%的销售机会是由 20%的客户贡献的，企业重视发展这些客户的关系可以
基于服务质量的服务满意度研究–以 T 公司客户服务为例
2
得到重大收益。由此可知，多留 5%的客户可以对企业贡献 20%业务，优质的客户
服务能为企业带来巨大回报，但这也对服务工作提出了更高的要求，也为企业带
来机遇与挑战,如何在目前经济环境低迷的情况下巩固客户关系、改善满意度、进
而提高了顾客忠诚度，赢得企业发展与产品市场。国内众多企业对服务理念不再
陌生，而客户（用户）的消费理念也越来越成熟，产品竞争已不单是价格还包括
服务竞争（售前、售中、售后服务）,需注意的是服务重点是客户所需要的服务而
不是企业愿意提供的服务。
在商品经济条件下，服务如一般商品一样也是商品，服务作为商品必须进入
市场才能实现自身的物质替换和价值补偿。客户满意度一般是指客户对所购商品
的期望功效与其实际功效在比较之后所形成的一种感受。在实际感知商品功效比
期望值低，客户很可能感到不满意；如果实际感知的水平比期望水平高，客户很
可能感觉满意。客户满意度被认为是客户对商品的一种评价，高满意度产品则认
为该产品的评价高，反之认为评价低。满意度研究的价值在于能为企业带来的利
益。有文献研究表明，拥有满意度较高的公司享有更高的顾客忠诚度，其顾客愿
意支付更高的价格并有较好的口碑。近年来我国市场经济发展不断深化，面对丰
富的市场和激烈的竞争，“以客户为中心”时代已经来临。企业竞争从产品的硬
性竞争已经渐变为服务间的软性竞争。在目前全球金融危机下有效地保留客户并
取得更合理的利润已成为公司生存的重要内容。通过服务满意度可研究了解客户
对服务不满意的原因及需求变化，分析不满意因素对企业经营的影响程度以及对
服务形式、态度及人员素质的评价，提升客户忠诚并创建客户价值，建立优质的
服务，持续提升企业的竞争力。在面临全球性经济萧条和危机的今天，企业如何
破解“过冬”的困局，是摆在中国众多企业面前的一道难迈过的槛，与以与往不同的
是，这个寒冬是中国企业产业升级和结构转型时限走到了一个关键转折点，原来
和经济增长方式已经走到尽头，其优势正在逐渐消失，目前服务工作对企业生存
与发展有深刻的影响和意义。
图1-1 满意度与忠诚度的关系 （根据资料整理）
服务质量感知
产品质量感知
产品价格感知
品牌形象感知
价值
客户满意度
认知忠诚
情感忠诚
客户保留
摘要：

摘要由房地产泡沫、金融衍生问题导致的美国金融危机给全球经济衰退带来巨大影响，从贝尔斯登、雷曼兄弟相继破产、通用汽车破产保护、迪拜危机所看到的是全球危机的持续蔓延。自2008年美国的次贷危机引发全球经济危机以来，客户对服务的需求与期望并未因此而降低，服务竞争反倒是愈演愈烈，特别是在当今形势下，只有客户满意的企业才能成功持续经营、保持或扩大市场份额、成为行业的领先者。在现代经济中，随着专业化分工和专业服务外置的深化，企业单纯扩大生产规模来降低成本的空间、提高附加价值的空间越来越有限，更多的是依靠技术研发、信息网络、客户服务等来提高竞争优势。随着企业对服务工作的重视、服务涉及面不断扩展、服务产值与参...

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