知识管理视角下物业服务企业危机管理能力提升机理研究

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浙江财经学院硕士学位论文

摘要

自从 20 世纪 80 年代从香港地区引入物业管理模式以来，经过三十多年的探索

与实践，我国物业管理行业得到了长足的发展。今天，对于绝大多数城镇居民来说，

物业管理已成为一种生活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品能够更好、

更实惠、更到位。面对巨大的市场需求，物业服务企业面临着巨大的发展契机，具

有广阔的发展前景。然而，物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在着许多问题，

物业企业提供的服务往往不能让业主满意。大多数业主认为物业企业的员工整体素

质不高、物业企业所收取的物业费与其提供的服务质量不成正比，这就为物业服务

企业物业纠纷、物业危机的发生埋下了种子。而企业一旦对危机处理不善，将对企

业的生存发展带来重大的影响。据现有研究成果，知识管理对于企业的危机管理能

力的提高具有重要意义，而物业服务行业又是一个对知识面要求很高的行业。因此，

探讨知识管理、组织学习背景下物业服务企业危机管理能力提升的机理模型对于物

业服务企业危机管理就显得非常必要。

本文选取浙江本土的三家物业服务企业，即绿城物业翡翠城管理处、东海物业

未名园管理处、钱塘物业清雅苑管理处，进行整体性多案例研究。通过严格的案例

研究过程，剖析三家物业服务企业对应对物业危机的知识管理、组织学习、危机管

理过程，进而探究出物业服务企业危机管理能力提升机理模型，通过跨案例分析比

较出物业服务企业知识管理与危机管理的关联性，同时总结出物业服务企业成功处

理物业危机的关键环节。

通过案例研究，本文得出以下结论：

第一，物业服务企业成功处理危机，减少物业纠纷，降低企业发生危机的关键

环节。在危机管理过程应注意的关键环节分为危机事前管理、危机事中管理、危机

事后管理三个环节，其中物业服务企业危机事前管理应注重企业危机意识教育、企

业危机的知识学习及建立专门的危机管理团队；物业服务企业危机事中管理应注意

分析危机发生的小区业主群体特征并在危机处理时考虑危机事件及其业主群体特

征，有针对地进行危机处理，企业高层的重视，注重与危机相关业主的沟通与交流，

运用媒体管理等手段恢复企业形象；事后管理方面物业服务企业应注重对危机事件

经验教训的深入总结，并对危机暴露的企业管理缺陷进行改进。

第二，物业服务企业知识管理与企业危机管理的关联性。知识管理与物业服务

企业的企业危机管理具有很强的关联性。物业服务企业知识管理做得越好，企业危

机知识库存量越高，员工的相关危机处理素质越高，企业应对危机管理能力就越强。

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第三，物业服务企业危机管理能力提升机理模型。在危机处理过程中物业企业

应首先明确危机事件的原因、影响及相关的小区业主的群体特征，并据此有针对性

地开展危机知识获取、知识积累、知识交流、知识共享与知识外化一系列危机知识

管理活动及相应的组织学习，从而得出了成功危机应对的处理措施，提升了企业危

机的应对经验；在危机事件处理成功后，物业企业通过反思、总结发现企业同时研

究总结危机中暴露出的企业管理缺陷，通过与前一阶段一致的相应知识管理、组织

学习活动改进了物业企业的服务质量竞争力，提升了物业企业的危机知识库，提升

了物业服务企业危机管理能力。物业企业在日常的管理工作中，应努力建设适应知

识管理的企业文化建设，注重员工的学习意识，分享意识，危机意识，加大对企业

组织学习的投入力度，改进企业知识获取、知识转移与知识共享机制；

关键词：物业服务企业;知识管理;组织学习;危机管理;案例研究

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第1章绪论

............................................................................................................. 1

1.1 问题的提出.................................................................................................. 1

1.2 研究目标..................................................................................................... 2

1.3 研究的意义与创新..................................................................................... 2

1.4 内容架构与技术路线................................................................................. 3

第 2 章文献综述..................................................................................................... 6

2.1 企业危机管理研究现状.............................................................................. 6

2.2 知识管理研究现状...................................................................................... 9

2.3 企业知识管理理论与危机管理理论相结合的研究................................ 12

2.4 物业服务企业知识管理与危机管理相结合的研究................................ 15

2.5 评述............................................................................................................ 17

第 3 章概念界定与理论基础............................................................................... 19

3.1 相关概念界定............................................................................................ 19

3.2 理论基础.................................................................................................... 20

第 4 章研究方法与研究过程............................................................................... 24

4.1 研究方法选择............................................................................................ 24

4.2 案例研究过程............................................................................................ 24

第 5 章案例内分析............................................................................................... 28

5.1 案例 1：绿城物业翡翠城管理部............................................................. 28

5.2 案例 2：东海物业未名园管理处............................................................. 39

5.3 案例 3：钱塘物业清雅苑管理处............................................................. 47

第 6 章跨案例分析............................................................................................... 53

6.1 物业服务企业成功处理危机的关键环节分析........................................ 53

6.2 三家物业服务企业知识管理比较............................................................ 55

6.3 组织学习方式效果比较............................................................................ 60

6.4 物业服务企业危机管理能力提升机理模型............................................ 61

第 7 章研究结论与展望....................................................................................... 63

7.1 研究结论.................................................................................................... 63

7.2 研究不足.................................................................................................... 64

7.3 研究展望.................................................................................................... 65

参考文献................................................................................................................... 66

附录 1 访谈提纲............................................................................................... 71

附录 2 编码表.................................................................................................. 75

附录 3 发表的学术论文及主持或参与的科研项目....................................... 84

致谢................................................................................................................... 85

浙江财经学院硕士学位论文

第1章绪论

1.1 问题的提出

物业管理行业作为新兴的“朝阳产业”，自从上世纪 80 年代从香港引入物业管

理模式以来，经过三十多年的快速发展，我国大陆物业管理市场已经日渐成熟，管

理模式也趋于规范化、专业化。今天，对于绝大多数城镇居民来说，物业管理已成

为一种生活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品能够更好、更实惠、更

到位。由于巨大的市场需求，物业服务企业面临着巨大的发展契机，发展前景令人

振奋！

然而物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在较大问题。据中国消费者协会

的有关统计，业主对小区的服务质量满意度并不高。近年来，业主与物业公司纠纷

不断，矛盾日益凸显。2006 年物业管理的投诉上升最快，高达 20.9%①，在服务投诉

增幅中居首位；2008 年全国物业管理和商品房投诉与 2007 年相比上升 24．8％②，

为消费者投诉的焦点，居前三甲之中。这表明物业管理纠纷已然成为群众关心的热

点问题，更加成为困扰物业服务企业发展的关键因素。物业纠纷一旦处理不当，将

对企业的正常管理造成影响，容易引发物业危机，而企业对危机事件处理不当，其

对物业服务企业带来的影响则往往是致命的。企业的危机管理能力对企业的生存发

展有着至关重要的作用。根据危机管理领域的研究显示，随着全球化进程加快，科

技发展水平日新月异，那些被危机打倒的企业很大程度上是由于企业对危机认识不

足或者相关技能知识的缺乏所造成的③。由此可见，企业掌握和运用危机管理知识的

能力对企业应对危机成功与否有十分紧密的联系。物业管理行业是一个对知识要求

很高，管理中涉及的知识面很广，对政府的政策法规依存度较高的行业。因此，物

业企业要想提高危机管理能力，就必须不断地学习行业相关知识，增加企业的危机

知识储备。然而通过调查发现④，由于行业本身的局限性，物业企业从业人员整体素

质不高，企业对危机知识的学习重视不够，这就更加突出了知识管理对于提高企业

危机管理能力的重要性。通过相关文献查阅，以往的研究表明了知识管理对于提高

危机管理能力的重要性，并没有深入研究企业通过知识管理提高企业危机管理能力

的内在机理，也没有结合物业管理这一具体行业进行分析。因此，面对激烈的行业

竞争及业主不断变化的服务需求，探索物业服务企业通过知识管理提升企业危机管

①http://www.cca.org.cn/

②http://www.cca.org.cn/

③郭际企业危机管理能力及其评判研究 [D]．南京：南京航空航天大学．2008

④陈才林.物业管理职业经理人 [D]．上海：上海社会科学院出版社，2002：57-59

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理能力的机理模型，研究物业服务企业如何通过知识管理增强企业的危机预防和处

理能力，为物业服务企业物业危机管理实践提供理论指导，就成了一个迫切需要研

究的理论和实践难题。

1.2 研究目标

本研究在以知识管理、组织学习、危机管理理论为基础上，以浙江本土三家物

业服务企业为案例对象，通过严格的案例研究过程，探索物业服务企业危机管理能

力提升的机理模型，分析知识管理与企业危机管理的关联性，总结物业企业成功处

理危机的关键环节。

研究目标：

一、通过系统的案例研究方法，对选取的三家物业服务企业处理企业危机的危

机管理过程、知识管理过程进行分析，探索企业通过知识管理提高企业危机管理能

力的机理机制，分别得出三家物业服务企业危机管理能力提升的机理模型。

二、由于选取的三家物业服务企业对知识管理的重视程度不同，其对企业危机

管理能力提升的效果也不尽相同，通过跨案例分析，比较三家物业服务企业知识管

理过程的异同点，得出物业服务企业知识管理与危机管理的关联性，同时总结得出

物业服务企业提升危机管理能力的机理模型。

三、通过分析三家物业服务企业处理企业危机的管理过程，总结出物业服务企

业危机处理成功应注意的关键环节。

1.3 研究的意义与创新

1.3.1 研究意义

物业管理行业是一个客户危机频发的行业。近年来不断爆发的物业企业客户危

机，不仅给物业企业带来了直接经济损失，更严重影响了物业企业的品牌形象与信

誉。同时也直接影响了相关房地产开发商的销售业绩与形象。因此，探索出物业服

务企业危机管理能力提升的机理模型，探究企业进行知识管理、组织学习是否对物

业服务企业危机管理能力存在直接的影响关系，对于物业企业能够树立危机意识、

服务意识，加强企业的危机管理水平，丰富危机管理的技术手段，提高客户服务水

平，构建物业企业与业主和谐的关系有着重大的意义，也有利于丰富现有的危机管

理体系和内容，扩大研究的范围和领域，促进危机管理理论和物业企业的不断发展。

1.3.2 研究创新点

1.通过案例研究方法探索总结出知识管理视角下的物业服务企业危机管理能力

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提升机理模型。通过文献查阅，以往对危机管理的研究主要集中在危机的处理、危

机爆发的诱因及机理等方面，缺乏组织学习与知识管理对于危机管理能力提升的研

究视角，还未提出物业服务企业危机管理能力提升机理模型。对于危机管理的研究

运用案例方法的较少，还未出现多案例研究。本文将组织学习与知识管理的相关理

论运用到企业危机管理的研究中，通过严格的案例研究分析方法，探索总结出了物

业服务企业危机管理能力提升机理模型。

2.本文通过案例研究验证了知识管理与企业危机管理的关联性。以往的研究都

是通过发放问卷进行实证分析证明知识管理与企业危机管理的关联性，本文从案例

研究的角度证明了知识管理与企业危机管理的关联性，给予了企业知识管理与危机

管理研究新的研究视角。

1.4 内容架构与技术路线

本项研究共分为六章：

第1章：绪论

在当前物业服务企业物业危机频发的背景下，提出本文的研究目的、研究意思

以及研究创新点。

第2章：文献综述

本部分主要对危机管理、知识管理理论及二者相结合的研究现状进行梳理与归

纳，评述当前相关研究领域的缺陷及发展方向，找出及明确本文的研究切入点。

第3章：概念界定与理论基础

本部分对本文的几个核心概念进行定义，确定本文的研究范围，并且阐述本案

例研究的理论基础。

第4章：研究方法

本部分明确本文的研究方法，选取研究的原因，案例研究对象选取及其标准，

明确的案例研究流程。阐述本案例研究的具体研究流程。

第5、6章：案例分析

本章在前述理论基础的指导下，对三家物业服务企业发生应对物业危机事件、

企业在日常管理中所开展的危机知识管理、组织学习进行案例内分析及跨案例分析，

得出物业服务企业知识管理与危机管理的关联性，同时总结得出物业服务企业提升

危机管理能力的机理模型，通过分析三家物业服务企业处理企业危机的管理过程，

总结出物业服务企业危机处理成功应注意的关键环节。

第7章：研究结论与展望

通过对以上研究的归纳整合，论述本研究的贡献及研究发现，指出本研究局限

性及后续研究方向。

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研究的框架图如图 1-1 所示：论文技术路线图如图 1-2 所示：

第7章：研究结

论与展望

针对案例分析得出本研究的结论并指

出研究的局限与进一步研究方向

第

章

：

研究方

法与案例背景

第5、6章：案例

分析

对案例研究进行整体设计并交代案例

背景以及选择该案例的原因

对物业企业物业客户危机进行案例分

析

图 1-1 研究框架图

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物业服务企业

客户危机管理

理论分析

以此案例研究的现实、理论依据，梳理案例研究切入点

文献综述

知识管理理论

案例研究

组织学习理论

危机管理理论

国内外物业企业危机管理

研究现状

知识管理、组织管理、危

机管理互动关系理论分析

案例研究

数据收集

数据分析

物业服务企业客户危机

管理能力提升机理模型

结论与建议

研究意义、范围

与内容创新

点

物业企业客户危机的特点

及成因分析

图1-2 论文技术路线图

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摘要：

浙江财经学院硕士学位论文I摘要自从20世纪80年代从香港地区引入物业管理模式以来，经过三十多年的探索与实践，我国物业管理行业得到了长足的发展。今天，对于绝大多数城镇居民来说，物业管理已成为一种生活、居住的必需商品和服务，人们期待着这一商品能够更好、更实惠、更到位。面对巨大的市场需求，物业服务企业面临着巨大的发展契机，具有广阔的发展前景。然而，物业服务企业在快速发展的过程中仍然存在着许多问题，物业企业提供的服务往往不能让业主满意。大多数业主认为物业企业的员工整体素质不高、物业企业所收取的物业费与其提供的服务质量不成正比，这就为物业服务企业物业纠纷、物业危机的发生埋下了种子。而企业一旦对危机处理不...

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