全球跨境电商营销白皮书
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思想领导力研究报告
委托方：
Facebook
2018
年
6
月
赢取客户信任，致胜跨境电商
将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验
目录
1内容摘要
3跨境电商在全球逐渐升温
5卖家诚信是买家的首要关注点
8
买家期待在购物之旅中获得顺畅的体
验和全面的支持
9
买家需求即时性和便利性
12 以赢得买家信任及改善售后体验取胜
14
重点建议
15
附录
关于
FORRESTER CONSULTING
，Forrester Consulting提 供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取
得成功。Forrester 的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目，这些服务允
许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有
， 关更多信息，请访问 forrester.com/consulting 。
© 2018 ，Forrester Research, Inc.保 留所有权利。未经授权，严禁复制。信息基
，于最佳可用资源。意见反映了当时的判断，并且可能会发生变化。For
r
este
r
®
、
Tech
nographics®、Forrester Wave、RoleView 、TechRadar 和Total Economic Impact
是Forrester Research,Inc.的 商标。所有其他商标均为其各自公司的财产。有关
更多信息，请访问forrester.com 。
1
|
信 任是获得电商成功的必不可少因素
内容摘要
Forrester预测2022 年跨境购物将占到电商份额的 20％，销售额达
6270 亿美元。未来四年中，跨境电商的增长将超过国内电商的增长。
1具体而言，在中国的推动下，亚太地区将成为最大的进出口电商跨境
地区。2中国电商商家将继续向海外在线买家销售更多产品。
随着跨境电商的持续增长，企业不能再采用“一刀切”的策略。甚至
在调查个性化买家体验的技术和流程之前，公司也必须关注在做出购
买决定时跨境买家“需求”的关键领域。尽管购物体验可以使电商卖
家脱颖而出并享有竞争优势，但信任和商业诚信对希望与跨境买家打
交道的公司而言必不可少。
Facebook 委托 Forrester Consultin评g估其在线买家在购买海外产品过
程中的需求、想法和痛点。为了探索这个话题，Forrester对 来自澳大
利亚、马来西亚、新加坡、印度、英国、美国、泰国、越南和印度尼西
亚的 2825 名消费者进行了在线调查，在过去的 12 个月内，他们曾从
海外供应商处在线购买过产品。我们发现，商业诚信、良好印象和端
到端客户体验支持是跨境电商商家吸引、服务和留住海外网上买家的
关键因素。
重要调查结果
›跨境电商在全球逐渐升温。超过 70％ 的现有跨境买家可能或非常可
能再次购买。尽管配送时间较长且配送成本较高，跨境网购可使消
费者找到更便宜、其国内市场上没有的商品，以及他们可以信任的
卖家。3产品价格、产品质量和运输价格是跨境买家再次购买的前三
大驱动因素。
›跨境买家非常重视卖家的商业诚信。虽然消费者对海外购物表现出
越来越大的兴趣，但鉴于跨境采购比国内采购更加复杂、风险更
高，他们也非常重视海外卖家的商业诚信。近 90％ 的跨境线上买家
认为商业诚信对他们的购物决策重要或非常重要。买家关注的三大
商业诚信问题，包括 1)产 品质量和耐用性，2) 交付中缺失的物品，
以及 3)收 到损坏的物品。
在快速增长的全球电
商市场中，业务诚
信、积极认知和端到
端的客户体验是主要
驱动因素。
摘要：
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思想领导力研究报告委托方：Facebook2018年6月赢取客户信任，致胜跨境电商将商业诚信放在首位，改善跨境电商体验目录1内容摘要3跨境电商在全球逐渐升温5卖家诚信是买家的首要关注点8买家期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持9买家需求即时性和便利性12以赢得买家信任及改善售后体验取胜14重点建议15附录关于FORRESTERCONSULTING，ForresterConsulting提供独立和客观的调查咨询服务，帮助领导者在其组织中取得成功。Forrester的咨询服务范围从简短战略会话囊括到定制项目，这些服务允许您直接获得调查专家帮助，而专家可以从专业的角度分析您的特定业务难题。有，...
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作者：刘一轶
分类：行业资料
价格：10积分
属性：21 页
大小：398.26KB
格式：PDF
时间：2024-12-05
