基于无缝隙政府理论的我国公立医院管理模式变革研究

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3.0 周伟光 2024-09-30 4 4 635.92KB 52 页 15积分

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浙江财经学院硕士学位论文

摘要

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对医疗卫生服务

的需求与日俱增，希望医疗机构提供更为优质、高效、价廉的医疗服务。公立医

院作为我国医疗服务机构的主体，承担着医疗卫生服务和公共卫生服务的责任，

是带有一定公益性和福利性的社会公益事业。从新中国建国至今，我国经历了由

社会主义计划经济体制向社会主义市场经济体制的转型，经济社会快速发展的同

时，我国的医疗卫生事业也取得了长足的进步。

公立医院管理模式是在医院内部运行管理过程中采用的基本思路和基本方

法。当前，我国公立医院处在旧的行政管理体制失序，而又未建立起新的管理体

制的大背景之下，依然沿用着计划经济时代的科层制管理模式。在科层制管理模

式下，医院内部面临着组织机构设置不合理、运行机制僵化、业务流程设置不够

人性化等诸多问题。而在现阶段，我国大力支持发展非公立医疗机构，提倡使用

私人资本和外资去创办医院，因此公立医院外部也面临着与日递增的竞争者。若

公立医院仍持续采用当前的管理模式，那只能导致内外部问题越来越多，其市场

主体地位将会受到严重的挑战。因此对公立医院来说，当前的状况可谓是腹背受

敌，公立医院管理模式的变革迫在眉睫

中共中央、国务院于2009年3月17日发布了《关于深化医药卫生体制改革的意

见》，由此拉开了新一轮医药卫生体制改革的帷幕。此后颁布的《医药卫生体制

改革近期重点实施方案(2009．2011年)》更是明确指出将“推进公立医院改革试点”

作为五项重点改革内容之一，如何通过完善公立医院运行机制来提高公立医院的

运行效率已成为政府关注的重要问题之一。本文借鉴拉塞尔·M·林登提出的无缝

隙政府理论的中心思想——建议政府打破原有的部门界限和功能分割的局面，整

合所有的部门、人员和其他资源，以单一界面为公众提供优质高效的信息和服务，

对我国公立医院管理模式进行变革，提出一种全新的“无缝隙管理模式”。医院无

缝隙管理模式倡导以患者利益为核心，让患者感觉就医顺畅，等待的时间大大缩

短，在这种管理模式下，医院将以一种“整体的”、“连贯的”而不是各自为政

的方式为患者提供服务。

在公立医院中建构无缝隙管理模式需要通过完善医院的组织结构、业务流程、

管理工作和医院文化，分别建构无缝隙的组织管理模式、无缝隙的医疗服务管理

模式、无缝隙的行政管理模式和营造无缝隙的医院文化，使得公立医院的组织无

缝隙、患者在医院内通行无缝隙、医患之间沟通无缝隙、管理者管理无缝隙以及

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医务人员观念无缝隙。在无缝隙管理模式下，公立医院的运行机制得到了优化，

同时也提高了患者对公立医院的满意度，是一种顺应公立医院发展趋势的新型医

院管理模式。

关键词：公立医院；管理模式；无缝隙政府理论；无缝隙管理模式

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III

ABSTRACT

In the background of market economy, public hospitals constantly suffered from a

variety of external restrictions and challenges as an economic entity that’s engaging in

social production and operation. Moreover, the new round reform of medicine and

health care system also pushed over public hospitals in the teeth of the storm. At present,

although the public hospitals are faced with several problems which stems from the

special medical system in our country, the hospital internal operation mechanism

difficulty also limits the development of hospital. Only perfect the hospital operation

mechanism, can we continuously improving the service quality and the patients'

satisfaction at public hospital.

Public hospital management mode is the basic thought and methods in the process

of internal management. According to the management content, management mode can

be divided into organizational structure management mode, administrative management

mode, business process management mode and management mode of hospital culture.

Public hospitals in our country have practiced the bureaucracy management mode under

the leadership of hospital director for a long time, this management mode once

promoted a rapid development of public hospital. With the research and analysis of the

present situation of public hospital management mode, I found lots of drawbacks that

the bureaucracy management mode exposed. We should seek for a more suitable new

management mode for the present situation of public hospital. Therefore, this paper uses

the seamless government theory and puts forward a kind of brand-new "Seamless

management mode" - that is, construct a seamless organizational structure management

mode, a seamless medical service management mode, a seamless administrative

management mode and build seamless hospital culture, aimed at providing references

and advices to the reform of operation mechanism of public hospital under the

background of the new round reform of medicine and health care system.

Keywords: Public hospital; Management mode; Seamless government theory;

Seamless management mode

浙江财经学院硕士学位论文

目录

第一章绪论 ...................................................... 1

第一节研究背景与意义 ........................................ 1

第二节本文的理论基础 ........................................ 2

第三节研究综述 .............................................. 5

第四节研究思路和框架 ........................................ 8

第五节研究方法与创新之处 .................................... 9

第二章我国公立医院管理模式 ..................................... 11

第一节我国公立医院概述 ..................................... 11

第二节我国公立医院管理模式 ................................. 12

第三节我国公立医院管理模式发展的必然趋势 ................... 15

第三章现时科层制管理模式下我国公立医院存在的缺陷 ............... 17

第一节我国公立医院的现状 ................................... 17

第二节我国公立医院组织结构存在的缺陷 ....................... 18

第三节我国公立医院医疗服务流程存在的缺陷 ................... 19

第四节我国公立医院行政管理工作存在的缺陷 ................... 22

第四章基于无缝隙政府理论的我国公立医院管理模式的创新 ........... 25

第一节我国公立医院变革管理模式的必要性 ..................... 25

第二节建构我国公立医院无缝隙管理模式 ....................... 26

第三节我国公立医院采用无缝隙管理模式的可行性 ............... 31

第五章我国公立医院无缝隙管理模式的建构途径 ..................... 34

第一节建构我国公立医院的无缝隙组织管理模式 ................. 34

第二节建构我国公立医院的无缝隙医疗服务管理模式 ............. 36

第三节建构我国公立医院的无缝隙行政管理模式 ................. 39

第四节建构我国公立医院的无缝隙文化 ......................... 41

第五节建构我国公立医院无缝隙管理模式需要注意的几个问题 ..... 44

结论 ............................................................. 46

参考文献 ........................................................... 47

附录 ............................................................. 49

致谢 ............................................................. 50

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第一章绪论

第一节研究背景与意义

2005 年，国务院发展研究中心社会发展研究部在其发布的研究报告中称：

“中国的医疗卫生体制改革基本上是不成功的”。从此，医疗卫生体制改革成为

社会各界关注的焦点。中共中央、国务院于 2009 年3月17 日发布了《关于深化

医药卫生体制改革的意见》，由此拉开了新一轮医药卫生体制改革的帷幕。此后

颁布的《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009．2011 年)》更是明确指出将

“推进公立医院改革试点”视为五项重点改革内容之一，公立医院的改革迫在眉

睫。

公立医院是我国医疗服务机构的主体，是政府举办的纳入财政预算管理的医

院，承担着医疗卫生服务和公共卫生服务的责任。公立医院一方面是带有一定公

益性和福利性的社会公益事业，而另一方面，由于政府对公立医院的投入不足和

补偿机制的不健全，医院必须自负盈亏，这迫使医院走向市场，实行市场化的运

作方式。

从建国至今，我国经历了由社会主义计划经济体制向社会主义市场经济体制

的转型，我国的卫生事业也随着社会经济水平的高速发展而取得了长足的进步。

公立医院的医疗水平和服务能力迅速提升，先进的科学技术、大型的医疗设备广

泛运用在医院的各项业务中。然而，在发展和进步的同时也暴露出一些问题：“看

病难”、“看病贵”成为了当今公立医院普遍的就医现状——病人的挂号、收费、

取药时间要远远长于实际的就诊时间，耗费了病人的大量时间；医生乱开单，病

人不停做检查的现象十分常见。这些都极大增加了病人病情延误的可能，降低了

广大民众对医院的信任度，医患关系空前紧张，医疗环境不断恶化。同时，从医

院的角度讲，我国绝大部分公立医院依然沿用计划经济时代的科层制管理模式，

在这种管理模式下，医院内部面临着组织机构设置不合理、管理者能力不高、运

行机制僵化、内部监督机制欠缺、人力资源管理制度不健全等诸多问题。因此，

不管是对病人还是对医院本身来说，公立医院的管理体制和运行机制方亟待改

革。

医院传统的科层制管理模式造成了日益低下的医院管理效率以及对社会资

源的浪费，病人对医院的满意度日趋下降。而在市场化背景之下，公立医院作为

公共服务型机构，病人的满意度高低直接关系到医院的生存发展。而对于公立医

院来说，仅仅等待和依靠政府的好政策、好措施是完全不够的。造成广大患者对

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医院不认可的这种现象不仅仅是政策层面的问题，医院管理本身确实也存在着一

定的缺陷。因此，完善医院内部运行体制和管理模式，提高医疗服务的效率，改

善患者对医院的不满等，都是医院管理工作的重中之重。

无缝隙管理模式源自拉塞尔·M·林登提出的“无缝隙政府”理论。该理论主

张将私营企业的管理模式运用到政府部门，建议政府打破原有的部门界限和功能

分割的局面，整合所有的人员、部门和其他资源，以单一界面为公众提供有效的

信息和优质的服务。其基本思想是给政府行政治理和改革提供一种新思路，即：

通过对行政组织流程再造，建立以顾客、竞争和结果为导向的“无缝隙政府”，

以提高政府服务水平。公立医院作为国家的公共组织，适合应用无缝隙政府的核

心思想建构公立医院无缝隙管理模式。医院的无缝隙管理模式倡导以病人利益为

核心，让病人感觉医院办事顺畅，其等待的时间大大缩短，在这种管理模式下，

医院将以一种整体的、连贯的而不是部门分割的方式为患者提供多样化服务，是

一种符合我国公立医院改革走向的管理模式。本文将以建构医院的无缝隙管理模

式为中心展开探讨。

第二节本文的理论基础

一、无缝隙政府理论和无缝隙组织

(一) 无缝隙政府的概念

在新公共管理的浪潮下，拉塞尔·M·林登提出的无缝隙政府理论是指将私营

企业的管理模式运用到政府部门，打破政府原有的部门界限和功能分割的局面，

整合所有的部门、人员和其他资源，以单一界面为公众提供优质高效的信息和服

务的管理方式和组织形式。无缝隙政府是以无缝隙组织为基本单位，以满足顾客

无缝隙的需要为目标，围绕结果进行运作，以信息技术为手段，依靠扁平化的组

织结构，高效高质地提供品种繁多的、用户化和个性化的公共产品与服务①。

(二) 无缝隙组织概述

笔者认为，所谓无缝隙组织，就是指以顾客的需求为导向、以服务流程为核

心来整合各种资源，以灵活的、连贯的、完整的、代理的方式，通过综合性平台

为顾客提供无缝隙服务的组织结构形态。具体来说，从组织结构上看，各部门是

整合的而非各自为政的；从顾客与员工的关系上看，员工与顾客之间是面对面的、

互动的且没有隔阂的；从服务过程上看，整个过程是连续的、一气呵成的；从时

间上看，服务是快速的而非拖延的。无缝隙组织克服了传统进行大规模生产的官

僚组织的许多弊端和限制，两者区别在于：（见表 1）

① 拉塞尔·M·林登，无缝隙政府——公共部门再造指南[M]．北京：中国人民大学出版社，2002,1：26

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浙江财经学院硕士学位论文I摘要随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对医疗卫生服务的需求与日俱增，希望医疗机构提供更为优质、高效、价廉的医疗服务。公立医院作为我国医疗服务机构的主体，承担着医疗卫生服务和公共卫生服务的责任，是带有一定公益性和福利性的社会公益事业。从新中国建国至今，我国经历了由社会主义计划经济体制向社会主义市场经济体制的转型，经济社会快速发展的同时，我国的医疗卫生事业也取得了长足的进步。公立医院管理模式是在医院内部运行管理过程中采用的基本思路和基本方法。当前，我国公立医院处在旧的行政管理体制失序，而又未建立起新的管理体制的大背景之下，依然沿用着计划经济时代的科层制管...

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