ITIL在企业IT运维管理中的应用

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3.0 李琳琳 2024-10-12 26 4 773.55KB 67 页 15积分

上海工程技术大学毕业设计(论文)     ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用
目  录
摘要........................................................  4
ABSTRACT....................................................  5
引 言.......................................................7
IT 运维及 ITIL 综述.........................................10
1 IT 发展历程..............................................10
2 IT 的压力和挑战..........................................11
3 IT 运维管理的发展过程....................................12
4 IT 运维管理的定义........................................14
5 IT 运维管理的国内外应用现状..............................16
6 ITIL 概述................................................17
7 本章小结.................................................20
基于 ITIL 的企业 IT 运维管理流程............................21
1  企业内部服务和资源管理存在的问题........................21
2  ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用流程......................23
3 IT 服务战略..............................................25
4 IT 服务设计..............................................28
4.1  可用性需求分析........................................29
4.2  可用性设计............................................30
4.3  能力需求分析..........................................30
4.4  能力规划设计..........................................31
4.5  风险与连续性需求分析..................................31
4.6  分险与连续性策略......................................31
4.7  成本模型..............................................32
4.8  IT 服务的定价.........................................33
4.9　服务级别协议（SLA）...................................33
5 IT 服务实施..............................................34
5.1 配置项管理.............................................34
5.2 变更管理...............................................37
5.3 发布管理...............................................38
6 IT 服务运营..............................................39
6.1 服务台.................................................40
6.2 事故管理...............................................41
6.3 问题管理...............................................42
6.4 日常维护...............................................42
7 IT 服务改进..............................................44
8 本章小结.................................................45
基于 ER 方法的 ITIL 运维系统评估模型........................47
1

上海工程技术大学毕业设计(论文)     ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用
1  构建模型................................................48
2  打分方法................................................50
3  数据分析方法............................................51
3.1  ITIL 运维系统绩效评估问题的数学描述...................51
3.2  D－S 证据合成理论.....................................52
3.3  不确定多指标评估问题的 ER 方法.........................54
3.4  ER 方法中的期望效用...................................55
案例分析...................................................56
1  公司背景介绍............................................56
2  A 公司的 ITIL 项目实施...................................57
3 ITIL 项目实施效果评价....................................59
结语.......................................................64
1 主要结论.................................................64
2 研究工作及不足...........................................64
参考文献 ................................................. 66
译文.........................................................68
原文说明.....................................................73
外文原文.....................................................74
2

上海工程技术大学毕业设计(论文) ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

摘要

随着信息行业的告诉发展，企业对信息管理的依赖越来越重视。为适

应国际化竞争，国内的多家大小型企业迫切需要借助信息技术来全面提

升经营管理水平和服务质量，增强自身的核心竞争力。

中国企业目前 IT 服务与企业核心业务的整合程度并不理想，同时

IT 系统运行维护的管理水平也相对滞后，企业的整体 IT 管理水平较低。

事实上，如何实施 IT 服务管理是困扰中国企业的一个真正难题。一方面，

ITIL 提供的一套基于最佳实践的流程，确实能让 IT 服务管理有章可循；

但在另一方面，ITIL 只是总结 IT 服务管理领域的实践，将其抽象出来

告诉企业“要做什么”，但是没有告诉企业“如何做”。实际上，每个企

业的 IT 服务管理的起点和成熟度都是完全不同的，他们实施 IT 服务管

理需要在 ITIL 的基础上做出更加具体的指导。

本文在分析 ITIL 在 IT 运维管理中基本特征的基础上，传统的 IT 服

务管理割裂了服务管理各个模块之间的联系，在实施过程中难免会出现

混乱现象，得出 ITIL 的多种管理模式在应对企业 IT 运维服务中出现的

临时状况能给出预先设计的应对方案取代了过去手忙脚乱的局面，在此

基础上建立ER 评估模型，并且引用数据对模型进行求解，计算评估价值，

最后将评估出来的效果进行分析，在评估成本和评估精度上寻找平衡。

关键词：ITIL，IT 运营管理，运行管理流程

The operation and maintenance of enterprise IT based on ITIL

ABSTRACT

上海工程技术大学毕业设计(论文) ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

With the development of information technology, enterprise pay great

attention to information management. In order to meet international

competition, domestic telecom operators urgently need the help of information

technology to comprehensively enhance the management level and service

quality, and enhance their core competitiveness.

Currently Chinese enterprises and enterprise IT services to core

business of the degree of integration is not ideal, and operation and

maintenance of IT systems management level is also lagging behind the

overall enterprise IT management skill. In fact, how to implement IT Service

Management is troubled by a real dilemma for Chinese enterprises. On the one

hand, ITIL provides a set of best practices-based process, does allow rule-

based IT service management; but on the other hand, ITIL IT service

management is summed up the practice, told the company out of its abstract

"to what to do, "but did not tell " how to do. " In fact, each firm starting point

for IT service management and maturity are different, they need to implement

IT Service Management based on ITIL and make more specific guidance.

This paper analyzes the ITIL service management in IT operation and

maintenance of basic features, the contrast of traditional management

methods, analysis of its shortcomings, and compare the advantages out of

ITIL, ITIL in a variety of management models come in response to corporate

IT Operation appear in the temporary status of service can give pre-designed

response plan replaced the last rush of the situation, establish the basis of ER

in the assessment model and reference data to the model is solved to calculate

assessed values, and finally analysis of the effects assessment out in assessing

the costs and assessment accuracy to find a balance.

Key Words ：ITIL, IT service management operations, operation

management process

上海工程技术大学毕业设计(论文) ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

0 引言

随着信息化的飞速发展,IT 系统为企业提供业务支撑,企业对 IT 系

统的依赖程度越来越大。IT 系统的规模也变的越来越大,各系统之间关系

越来越复杂,IT 系统发生故障所带来的负面影响也越来越大。IT 系统的运

行维护工作变得越来越复杂技术难度也越来越高。传统的运行维护系统大

多以人工为主这种方式事件响应慢、故障排查周期长;同时,服务过程的无

序使得服务响应不及时,引起客户抱怨,严重影响了 IT 运维部门对核心业

务的支撑力以及 IT 运营部门的声誉。这就对 IT 运维部门的建设和维护工

作提出了更高的要求。构建新一代基于 ITIL 的 IT 运维中心,从硬件、软件、

管理等层面上提出全套解决方案,将有效解决上述问题。

企业信息化建设不断深入和发展,系统的复杂性日益提高,管理、控制

和维护这些系统给企业的 IT 部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏

有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT 服务管理(IT Service

Management,简称 ITSM)正是国际上公认的解决目前 IT 管理问题的有效

方法。本文力图从实际案例出发,结合理论依据分析基于 ITIL 的 ITSM的

应用与实现。

信息化进程的加快,促使 IT 产业迅猛发展。IT 作为支撑平台,已成为

多数行业的基础设施,IT 服务的重要性也日益显现出来。如何保障 IT 基

础设施的有效运转,提高IT 服务质量,直接关系到各项业务的正常开展,

成为企业制胜的关键。因此,面向客户和业务的 IT 基础设施架构库(ITIL)

的出现得到了广泛的认可和采纳,在实践中为保障 IT 服务的高效性和可

靠性提供了指导依据。

选题的背景: 在企业 IT 管理的早期，更侧重于对网络、硬件等设备

的管理。那时的 IT 管理就是通过某种方式对网络进行管理，使网络能正

常高效地运行。早期的这种 IT 管理是 NSM的阶段，主要的面向目标就是

上海工程技术大学毕业设计(论文) ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的，统一

的监控，当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候，NSM 向网络管

理者提出故障定位和报警，这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但

是，NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能

做一些简单的管理，这个时期的 IT 管理，可称之为网络运维管理阶段，

这时候的 IT 管理人员称之为网络管理员，简称网管。

随着企业 IT 系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到

综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，

越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维

管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。

在满足对 IT 资源进行统一管理，降低运行成本、提高突发事件应对能力、

提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可

以保证 IT 投资的价值体现。同时，在国内 IT 管理领域，伴随着用户IT

规模的扩大、IT 技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已

经远远不能满足当前的用户需求。

因此，当前国内用户迫切需要一款能够对整个 IT 资源进行统一管理，

解决 IT 资源所面临的种种困难，同时更要做到对业务系统有效保障并提

出改进意见的平台。在这样一个前提下，IT 运维管理的概念和产品被国

内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说，它的出现就是对当前用户

需求的一种有效诠释。这个时期的 IT 管理，被称之为 IT 运维管理，这时

候的 IT 管理人员称之为 IT 运维人员。

研究的意义：企业在实施 IT 服务管理，参照ITIL 的时候会发现，

实际上 ITIL 标准只是告诉你“要做什么”、“目标是什么”，但并没有

告诉你“该怎么做”、“如何达到预期目标”，这往往就是困惑企业的根

源——明明实施了ITIL，结果却经常不尽如人意：业务战略不清晰，流

程之间联系不够紧密，项目管理混乱。这些都是阻碍 ITIL 成功实施的障

碍。如何解决这个问题，不同的公司和组织有不同的方法。如：

对 ITIL 进行适当的拓展和延伸，比如微软的运营框架，就在流程模型的

基础上新增了团队模型和风险模型。

(1)针对 ITIL 的某一部分进行加强，比如 ASL 就是荷兰 PinkRoccade

上海工程技术大学毕业设计(论文) ITIL 在企业 IT 运维管理中的应用

集团专门针对应用系统而开发的。

(2) 将自有的方法根据 ITIL 进行调整，比如 IBM的 ITPM（ IT

Process Management）。ITIL 本来就是以ITPM为原型开发的，而现在

IBM 却不得不参照ITIL 调整 ITPM 以使其“兼容”ITIL。

(3)从小处着手，根据本国或本地区的实际情况开发以ITIL 为基础

的实施方法，比如我国的联盈数码技术有限公司根据我国国情开发的 IT

服务管理模型。

因此，本文结合了本人经历过的实习公司，从另一角度去探究 TI 运

维管理，对 ITIL 进行重构，并结合实施过程中运用的基于服务生命周期

的理论指导的 IT 服务管理实施方法，藉此打破ITIL 的两大部分——服

务支持、服务交付之间联系不够，互相彼此割裂，毫不相干的局面，解决

对于实施人员造成困扰，提高IT 服务管理的实施的有效性，保障 IT 服

务管理的顺利实施。

IT 服务管理在国内的发展仍处于起步阶段，许多关于 IT 服务管理

的理念尚停留在表面，国内成功实施 IT 服务管理的企业组织也是凤毛麟

角。对于 IT 服务管理的应用很不成熟。因此，本文提出将 IT 服务管理流

程按服务生命周期划分，提高IT 服务管理的可操作性，同时拓展思路，

帮助企业在实施 IT 服务管理有一定的指导意义。

1 IT 运维及 ITIL 综述

1.1 IT 发展历程

在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔•艾尔将其归纳为

四个阶段：数据处理阶段（20 世纪 60～70 年代）、信息技术阶段（80 年

代）、信息管理阶段（90 年代）和信息业务阶段（现在）。

表1.1 IS/IT 发展各历程的特点

发展阶段数据处理阶段信息技术阶段信息管理阶段信息业务阶段

技术层面主机集中计算分布式计算网络计算普适计算

业务层面业务自动化竞争优势信息优势新业务优势

信息系统层面由应用推动参与市场网络 IT 基础设施管理新业务开发

IS 核心能力技术的理解能力业务的理解能力适应性和变革能经营管理能力

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摘要：

上海工程技术大学毕业设计(论文)ITIL在企业IT运维管理中的应用目录摘要........................................................4ABSTRACT....................................................50引言.......................................................71IT运维及ITIL综述.........................................101.1IT发展历程.........................

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