B2C电子商务网站服务质量

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3.0 牛悦 2024-11-07 5 4 1.92MB 70 页 15积分

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摘要

近年来，网络上不仅涌现出了众多纯网购业务的 B2C 平台，各大传统企业也纷纷

涉足 B2C 领域，B2C 电子商务市场快速增长。然而由于缺乏正确的理论指导和科学的

评价体系，粗制滥造、效率低下成为目前 B2C 电子商务市场普遍存在的问题。

本文以 B2C 电子商务网站为研究对象，站在消费者的角度，旨在构建一套科学合

理的测量 B2C 电子商务网站服务质量评价系统，为 B2C 电子商务网站的服务质量的评

价提供测量工具，进而针对不足采取有效措施改进 B2C 电子商务网站的服务水平。

首先，论文着重论述和分析了网络消费者的网上消费行为以及网络消费者购买决

策过程，结合评价体系指标构建的一般原则和 B2C 电子商务网站购物的一般流程，初

步选取了评价 B2C 电子商务网站服务质量的 5个一级指标和相应的几个二级指标。其

中个体因素、任务因素、情境因素和环境因素对消费者购买决策有着影响，初步确立

的五个一级指标分别是人机交互、商品信息、网站安全、物流配送及售后服务。

其次，关于 B2C 电子商务网站评价指标权重的确定。通过问卷调查的方式得到消

费者对于各个指标相对重要性给予的判断，同时更加确定了所选取和设计的指标。进

而得到层次分析法中的判断矩阵，计算得出各个指标的权重，如此得到 B2C 电子商务

网站服务质量评价体系。其中，消费者最为关心的是 B2C 电子商务网站的安全性。

最后，对 B2C 电子商务网站建设提出意见。结合前面得到的结果，针对 B2C 电子

商务网站中存在的问题，提出从人机交互、商品信息和网站安全等方面推进 B2C 电子

商务网站建设的建议，希望能对 B2C 电子商务网站建设有所裨益。

关键词：服务质量购买决策层次分析评价体系

ABSTRACT

In recent years, there not only emerge many B2C e-commerce websites of the

third-party e-commerce on the internet, but also many traditional enterprises try to B2C

field. So B2C e-commercial market increases greatly. But due to the lack of a correct

theoretical guidance and the scientific evaluation system, many B2C e-commercial

websites are churned out quickly and the productivities of them are low.

This dissertation tries to build up a set of scientific and reasonable evaluation

system focusing on B2C e-commerce websites, from the perspective of the consumers,

to provide an effective tool for quantitative evaluation of B2C e-commerce websites,

and then to take effective measures against insufficient factors to improve the service

quality of B2C e-commerce websites.

Firstly, the dissertation takes a elaborate view of the online shopping behaviors of

the consumer and the decision-making process of purchase, combined with the general

views of the construction of the indicators of the evaluation system and the general flow

of the purchase on B2C e-commerce websites, to select five first-level indicators

preliminarly and the second-level indicators corresponding of the evaluation system on

the service quality of the B2C e-commerce websites preliminary. Individual factors, task

factors, context factors and environmental factors affect the consumer’s purchasing

decision-making. Human-computer interaction, product information, website security,

logistics and distribution, and after-sales service is the five first-level indicators.

Secondly, the dissertation determines the weight of the indicators of the evaluation

system on service quality of the B2C e-commerce website. The judge matrix in Analytic

Hierarchy Process is obtained by the questionnaire, and the indicators which are

designed before are confirmed further at the same time. Then the weight is calculated.

Thus the evaluation system on the service quality of the B2C e-commerce websites is

obtained. The secutity of B2C e-commerce websites is the most concerned by the

customer.

Finally, combined with the results obtained previously, aiming to solve the

problems which exists in the B2C e-commerce website, the dissertation put

recommendations on the human-computer interaction, product information and the

website security to hope to benefit the construction of B2C e-commerce websites.

Key Word：Service quality, Purchasing decision-making, Analytical

hierarchy process, Evaluation system

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .................................................................................................................. 1

1.1 选题背景及意义 ................................................................................................. 1

1.1.1 选题背景 ......................................................................................................... 1

1.1.2 选题意义 ......................................................................................................... 2

1.2 研究现状概述 ..................................................................................................... 3

1.2.1 国内研究现状概述 ......................................................................................... 3

1.2.2 国外研究现状概述 ......................................................................................... 4

1.2.3 国内相关研究评述 ......................................................................................... 4

第二章相关理论综述 .................................................................................................... 6

2.1 电子商务与 B2C 电子商务 ................................................................................ 6

2.1.1 电子商务概述 ................................................................................................. 6

2.1.2 B2C 电子商务的界定...................................................................................... 7

2.1.3 B2C 电子商务的分类...................................................................................... 8

2.1.4 我国 B2C 电子商务的发展............................................................................ 9

2.2 网站服务质量 ................................................................................................... 10

2.2.1 服务与服务质量 ........................................................................................... 10

2.2.2 B2C 电子商务网站服务与服务质量............................................................ 13

2.3 系统评价 ........................................................................................................... 16

2.3.1 系统评价的基本概念 ................................................................................... 16

2.3.2 系统评价的一般步骤 ................................................................................... 16

2.3.3 层次分析法 ................................................................................................... 17

第三章评价体系指标确立 .......................................................................................... 19

3.1 网络消费者购买行为分析 ............................................................................... 19

3.1.1 网络消费者 .................................................................................................... 19

3.1.2 网络消费者行为 ........................................................................................... 20

3.1.3 B2C 电子商务网站的购物流程.................................................................... 26

3.2 评价指标确定的原则和过程 ........................................................................... 28

3.2.1 评价指标与指标体系 ................................................................................... 28

3.2.2 构建评价指标体系的原则 ........................................................................... 28

3.2.3 构建评价指标体系的一般过程 ................................................................... 28

3.3 B2C 电子商务网站服务质量评价指标的选取 ............................................... 29

3.3.1 人机交互 ....................................................................................................... 29

3.3.2 商品信息 ....................................................................................................... 30

3.3.3 网站安全 ....................................................................................................... 31

3.3.4 物流配送 ....................................................................................................... 32

3.3.5 售后服务 ....................................................................................................... 32

第四章调查问卷设计及数据处理 .............................................................................. 34

4.1 问卷设计 ........................................................................................................... 34

4.1.1 问卷第一部分 ............................................................................................... 34

4.1.1 问卷第二部分 ............................................................................................... 34

4.2 数据统计和分析 ............................................................................................... 36

第五章 B2C 电子商务网站服务质量评价体系建立 .................................................. 38

5.1 评价指标进一步确立 ....................................................................................... 38

5.2 评价指标体系权重确定 ................................................................................... 39

5.2.1 判断矩阵的构建 ........................................................................................... 39

5.2.2 层次单排序计算 ........................................................................................... 41

5.2.3 一致性检验 ................................................................................................... 42

5.2.4 各子层次指标的合成权重计算 ................................................................... 43

5.3 B2C 电子商务网站建设的建议 ....................................................................... 44

5.3.1 人机交互 ........................................................................................................ 45

5.3.2 商品信息 ........................................................................................................ 47

5.3.3 网站安全 ........................................................................................................ 48

5.3.4 物流配送 ....................................................................................................... 51

5.3.5 售后服务 ........................................................................................................ 53

第六章结论和展望 ...................................................................................................... 56

6.1 研究结论 ........................................................................................................... 56

6.2 研究展望 ........................................................................................................... 57

附录 .............................................................................................................................. 58

参考文献 ........................................................................................................................ 63

在校期间发表的论文和承担科研项目 ........................................................................ 66

致谢 .............................................................................................................................. 67

第一章绪论

1.1 选题背景及意义

1.1.1 选题背景

近几年来，随着互联网技术爆炸式的快速增长、中国经济的飞速增长及人民

生活水平的提高，互联网已成为整个社会发展的主动脉。商务活动的方式、企业

经营管理的模式、人们的消费方式及政府的行为等都遭到巨大挑战。可以说，互

联网技术正在以前所未有的速度渗透到我们生活之中的每一处细微之地，正在颠

覆着所有约定俗成的东西，它使许多不可能成为了可能，使可能变成了现实，人

们的工作、学习、社会活动和衣食住行等离开互联网已寸步难行。汶川大地震、

北京奥运会、国内外事件的报道，互联网的作用发挥的淋漓尽致，让人们感受到

了信息化社会带给人们的快捷、透明、公开、坦诚和自信。

随着企业、家庭和个人将互联网视为传播沟通的重要媒介的同时，这些逐渐

增多的互联网用户也为企业在互联网这一媒体的应用上带来了无穷的商机，许多

企业开始利用互联网技术开展电子商务寻求利润。电子商务是20世纪90年代初在

欧美兴起的一种全新的商业交易模式，其特点是在Internet环境下，使用电子化手

段，借助计算机网络进行购买、销售和交换产品、服务和信息的过程。这种方式

实现了消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付及网上票的预订。

开放性、高效性和全球性的电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，以电子

流替代了实物流，大大减少了人力物力的消耗，降低了交易成本，并为企业创造

了更多的商业机会；另一方面电子商务突破了时间和空间的限制，缩短了交易双

方的时间和空间，显著提高了效率。可以说这一独特的电子商务模式减少了中间

环节，改变了传统的经济运行方式，为企业获得了比传统交易方式更多的盈利。

因此，尽管电子商务也经历了网络泡沫经济的寒冬，经历了希望和失望的大起大

落，经历了欣喜和痛苦的洗练，但是依然备受商家的推崇，这主要原因就是谁也

否认不了电子商务终归是大势所趋，如何选择和发展适合自己的发展道路才是当

务之急。如今中国对电子商务的态度已不再是盲目，而是正在走向务实经营的发

展道路，并对影响网上购物的瓶颈：物流、安全、支付等方面做出了不懈的努力。

中国发改委的统计数据显示，截至 2011 年9月底，我国光缆线路长度达到

1137.1 万公里，比 2010 年底新增 142 万公里，其中长途光缆线路长度达到 85 万

公里，比 2010 年底新增 3.2 万公里。截至 2011 年6月底，我国网民规模达到 4.85

亿，较 2010 年底增长 6%，普及率达到 36.2%，中国网民规模保持快速增长之势。

B2C 电子商务网站服务质量评价体系研究

2011 上半年我国网民的互联网应用表现出即时通信使用率增加、微博应用爆发、

商务应用稳步发展等特点。其中，搜索引擎（79.6%）、即时通信（79.4%）、网

络音乐（78.7%）、网络新闻（74.7%）和博客/个人空间（65.5%）使用率排名靠

前，增长最快的三个应用分别是微博（208.9%）、团购（125.0%）和网上支付（11.7%）。

据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止 2011 年12 月，中国网络购物用户

规模达 2.03 亿人，同比增长 28.5%

目前，网络购物依旧是互联网上最吸引眼球的应用，2011 年的网络购物市场

依旧火爆。特别是 2011 年年底的“双十一”、“双十二”、圣诞节以及春节让该年的

网购市场掀起了一轮轮的高潮。

1.1.2 选题意义

互联网的诞生让人们之间的距离变得越来越短，让一切都变得更加便捷。网

上购物、网上缴费、在线聊天、音乐下载等业务，均与电子支付有着密切的联系，

2005 年第三方支付厂商风起云涌，2006 年网上银行业务不断创新，都意味着

电子支付将会是一个欣欣向荣的产业。从全球电子商务发展势头来看，网络用户

数量不断增长．B2C 的商务交易模式逐渐被公众接受，交易量持续上涨。2004 年

中国 B2C 购物交易额为 42 亿人民币，2005 年该数字达到 56 亿人民币，增长率为

33％。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2011 年上半年，网络零售市场交

易规模为 3492 亿元，而截止到 12 月，网络零售市场交易规模突破 8000 亿大关达

到8019 亿元，同比增长 56%。截止 2011 年12 月国内 B2C、C2C 与其它电商模式

企业数已达 20750 家，同比增长 43.1%。

2011 年中国 B2C 市场发展速度有所放缓，众多 B2C 电子商务企业的竞争已经

由纯粹的产品上升到服务，相比产品上的创新空间来说服务上的创新突破更有潜

力，哪个企业在服务上取得成绩就有可能抢占先机。

在买方市场条件下，市场需求有限，产品供大于求，竞争激烈。另一方面，

消费者也越来越理性，越来越挑剔。在此条件下，企业生存与发展关键不在于其

能生产出多少产品或提供多少服务，而在于产品或服务是否能够满足顾客需求。

由于网络的虚拟性和网上购物的特殊性，顾客对网站及其提供的产品和服务的认

识具有灰色性。因此B2C电子商务企业需要了解消费者对其网站服务质量的评价,

为网站改进提供方向，进而提升企业竞争力。

本文以 B2C 电子商务网站为研究对象，站在消费者的角度，旨在构建一套科

学合理的测量 B2C 电子商务网站服务质量评价系统，为 B2C 电子商务网站的服务

质量的评价提供测量工具，进而针对不足采取有效措施改进 B2C 电子商务网站的

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摘要：

摘要近年来，网络上不仅涌现出了众多纯网购业务的B2C平台，各大传统企业也纷纷涉足B2C领域，B2C电子商务市场快速增长。然而由于缺乏正确的理论指导和科学的评价体系，粗制滥造、效率低下成为目前B2C电子商务市场普遍存在的问题。本文以B2C电子商务网站为研究对象，站在消费者的角度，旨在构建一套科学合理的测量B2C电子商务网站服务质量评价系统，为B2C电子商务网站的服务质量的评价提供测量工具，进而针对不足采取有效措施改进B2C电子商务网站的服务水平。首先，论文着重论述和分析了网络消费者的网上消费行为以及网络消费者购买决策过程，结合评价体系指标构建的一般原则和B2C电子商务网站购物的一般流程，初步选取...

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