中国银联电子支付研究院流程再造研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 4 4 779.25KB 55 页 15积分

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摘要

经过各方面的共同努力，我国银行卡产业在应对市场全面开放中实现了科学

发展、和谐发展，对促进经济发展，提升综合国力，方便群众生活起到越来越重

要的作用。

当前，我国金融业处在重要转折期，也处在重要的发展期，也是我国银行卡

产业全面应对市场开放，抓紧创建民族银行卡品牌的关键时期。当然，这对中国

银联来说意味着面临更多的挑战。

我们知道中国银联面临的对手是 VISA 和MASTER 这样的世界一流的银行卡

企业。面对产业环境的快速变化与业务的快速发展，迫使我们进行业务流程再造

达到适应业务需求的目标。在这种情况下，中国银联电子支付研究院必须采用现

代管理。在实践中，通过核心业务流程再造，实现工作更加规范，各项职能的顺

利完成，并逐步在实践中探索出符合银联实际的研发工作流程。

本文分析研究了中国银联电子支付研究院实施业务流程再造的紧迫和必然，

以及时机选择上的特点，在实践中明确需要再造的核心业务流程和目标基础上，

构建中国银联流程再造系统架构，模式选择。并详细构建中国银联电子支付研究

院问题管理流程再造。

本文建立了一种业务流程再造效果评价模型：采用层次分析法确定指标权重，

然后利用模糊数学中的模糊综合决策原理对业务流程再造效果进行综合评价。

本文还根据在中国银联电子支付研究院业务流程再造过程的参与和研究，对

进行业务流程再造中可以参考意见进行总结。

关键词：业务流程再造模式效果评价层次分析法模糊综合评价法

ABSTRACT

Joint efforts from various parties concerned, Chinese bankcard industry realized a

scientific and harmonious development in the overall open-up of the Chinese market,

and played an increasingly important role in promoting economic development,

enhancing comprehensive national power and facilitating life of the public.

At present, Chinese financial industry is at an important turning point, an important

development period, as well as a critical phase for Chinese bankcard industry to

comprehensively copy with the market open-up and national bankcard brand building.

Of course, this means more chanllange to us -- China Union Pay Company. We

knows that we are chanlagging whit VISA and MASTER -- the top bankcard company

of the world. With ever-changing business environment and ever-expanding business

scope, we needs to redesign the business process to fit the business requirements. In this

condition, Research Institute of Electronic Payment of China Union Pay Company need

to adopt moden management. In practice, we want to through BPR, core business

process redesign, making our working more regular, every aim can achieve more

smoothly, and find research working flow fit us in practice.

This paper first we analysize the urgent and inevitable things we must do, put BPR

into practice; then explain the Characteristics when we put BPR into practice, the core

business process and target that we want to achieve. On this bases, we set up the system

of BPR and the mode we are chosing. Then research the BPR of the problem

management of Research Institute of Electronic Payment of China Union Pay Company

in detail.

This paper creat an effect evaluation for BPR, Analytic hierarchy process（AHP）

is utilized to calculate the weight of each criterion; Then fuzzy mathematics

decision-making model is utilized to effect evaluation.

This paper, according to the practrice and research of BPR of Research Institute

of Electronic Payment of China Union Pay Company, summary the reference ideas for

BPR.

Key Word: BPR, mode, effect evaluation, Analytic hierarchy process

（AHP）, the fuzzy comprehensive evaluation method

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ................................................................................................................. 1

§1.1 问题的提出 ......................................................................................................... 1

§1.2 研究目的 ............................................................................................................. 2

§1.3 研究思路 ............................................................................................................. 2

第二章业务流程再造理论回顾 ................................................................................. 4

§2.1 流程再造理论产生的背景和理论基础 ............................................................. 4

§2.2 国内外流程再造简介 ......................................................................................... 6

§2.3 流程再造的核心内容 ......................................................................................... 7

§2.4 流程再造的原则 ................................................................................................. 7

第三章流程再造理论应用 ....................................................................................... 10

§3.1 流程再造类型 ................................................................................................... 10

§3.2 常用流程再造模式与分析 ............................................................................... 11

§3.3 流程再造常用的技术和工具 ........................................................................... 15

§3.4 能够积极进行流程再造的企业 ....................................................................... 16

第四章中国银联电子支付研究院流程再造 ........................................................... 18

§4.1 中国银联电子支付研究院业务流程再造 ....................................................... 18

§4.1.1 中国银行卡产业发展历程 ............................................................................ 18

§4.1.2 中国银联电子支付研究院实施业务流程再造的环境分析 ........................ 21

§4.1.3 中国银联电子支付研究院业务流程再造时机选择 .................................... 22

§4.1.4 中国银联电子支付研究院流程再造架构 .................................................... 23

§4.1.5 中国银联电子支付研究院业务流程再造的模式选择 ................................ 25

§4.2 中国银联电子支付研究院问题管理流程再造 ............................................... 27

§4.2.1 问题管理流程分析和再造的目标 ................................................................ 28

§4.2.2 问题管理流程图及说明 ................................................................................ 29

§4.2.3 搭建问题集中管理平台，利用信息技术实现问题集中管理 .................... 31

§4.2.4 问题集中管理分类和处理状态设置 ............................................................ 35

§4.2.5 问题分级管理 ................................................................................................ 37

§4.2.6 检查督促机制 ................................................................................................ 38

第五章中国银联电子支付研究院流程再造效果评价 ........................................... 40

§5.1 评价模型的建立 ............................................................................................... 40

§5.1.1 层次分析法 .................................................................................................... 40

§5.1.2 运用模糊数学原理建立评价模型 ................................................................ 43

§5.2 指标体系权重确定 ........................................................................................... 44

§5.3 评价 ................................................................................................................... 45

§5.4 流程制度逐步完善和体系化 ........................................................................... 46

第六章结论与展望 ................................................................................................... 47

第一章绪论

中国银联 2002 年3月16 日成立以来，大大促进了中国银行卡产业的飞速发

展。银行卡产业在中国具有巨大的发展潜力和其特有的金融特性，同时需要我国

对该产业具有国际竞争力。然而中国银联成立时间晚，起点低，直接参与国际竞

争，除了需要相关政策的支持外，自身的管理必须适应残酷的竞争需要。中国银

联现在初步框架已经建立，在当前全球银行卡市场一体化发展的大潮中，一方面

银行卡对社会经济生活的影响日益显著，另一方面中国银行卡产业国际化程度日

益提高，国际银行卡产业的发展对中国银行卡市场的影响也越来越明显。在新的

形式下，如何实现中国银联的生存与超常规发展，采用科学化管理，充分利用现

代先进的管理并结合实际得到应用的必要性日益突出。

§1.1 问题的提出

中国银联 2002 年3月16 日成立以来，从无到有，以推动我国银行卡产业迅

速发展，把银联品牌建设成为国际主要银行卡品牌而努力，以实现“中国人走到

哪里，银联卡用到哪里”。以 2006 年为例，全年实现跨行成功交易 28.3 亿笔，比

2005 年增长 28％；跨行交易金额继 2005 首次突破万亿大关 1.1 万亿后，达到 1.8

万亿，比 2005 年增加 67％。在 2005 年国际化战略全面展开到 2006 年底，开通了

在美国、欧洲、日本、澳大利亚等 24 个国家和地区银联卡受理业务，银联网络初

步延伸到中国人访问较多的国家和地区，受到国内外各方面好评。[1]

中国银联在超常规发展中，取得一定进展的同时，面临着更大的挑战。在全

面保证各项业务迅速发展的同时，需要采用先进的管理才能够具有国际竞争力。

作为银联核心软件开发与维护的电子支付研究院，在银联新一代全国银行卡

信息交换系统，从 2001 年底，到 2005 年11 月9日顺利完成，整整历时 4 年，在

中国，银行卡新系统建设完全依靠银联人凭着一股“自强不息，追求卓越”精神，

为各项业务顺利开展提供了强大的技术支撑。

随着业务迅猛发展和扩大，电子支付研究院工作面临着巨大的挑战，需要对

业务流程进行再造，否则将会对系统稳定运行和业务顺利发展带来不利影响。

从电子支付研究院业务职能上，新系统的顺利上线，各系统的功能性 BUG 发

现完善需要及时处理，新业务的支持同时不能对现有系统功能正常运行产生影响，

新项目研发实时要求高，在这种情况下，如何保证软件的维护开发、新项目研发

质量，都需要有一套科学化的流程来保障。

从员工方面讲，几年来，几乎天天加班加点，人员高强度攻关，解决一个又

中国银联电子支付研究院流程再造研究

一个技术难关，但银行卡自身是一家一个标准，标准的不统一，对系统中发现 BUG

的修复，需要考虑不能修复老问题带来新问题，而且系统还在不断的膨胀，虽然

人员经过多次扩大，达到 70 人的研发队伍，但和同行相比，少的太多。这就需要

有一套科学的流程保证以现有的人力实现达到各项职能的顺利完成，并逐步在实

践中探索出符合银联实际的工作流程。

§1.2 研究目的

随着中国银联业务快速发展，全国性的联网通用逐步实现，消费者持卡用卡

习惯逐步养成，用卡质量好坏直接关系到广大持卡人的直接利益，越来越受到社

会的关注。在当今用卡质量和环境大幅提高的情况下，一旦出现一点异常，将引

发整个社会的关注。而保证用卡质量的核心是银联信息系统的稳定和高效，银联

电子支付研究院流程再造，对中国银联进一步技术发展具有重要意义，对业务大

发展后，对银联国际化战略实施提供更好的技术支撑具有重要意义，因此我认为

值得认真研究和实践。在上海理工大学进行了管理科学与工程工商管理方向进行

了系统的管理理论的学习后，在此基础上结合自身工作，探索现代管理理论在中

国银联电子支付研究院业务流程再造的实践，为解决目前面临的和继续发展中存

在的和会新出现的诸多问题提供一个好的管理架构和机制，提高中国银联电子支

付研究院的管理水平进而达到提高中国银联的核心竞争力，大力发展中国银行卡

产业。

§1.3 研究思路

本文首先从管理学理论上对流程再造进行分析，对流程再造的理论产生和发

展，从管理学上进行探讨研究，对该理论的产生发展进行认真的学习理解，对实

践中相关技术模型进行探讨研究。国内外在实践上流程再造如何进行：对国内外

实践，对流程再造如何考虑，采用何种技术，如何实施，进行综合分析探讨。

在理论和国内外实践的基础上，重点结合工作实际，分析研究了中国银联电

子支付研究院实施业务流程再造的紧迫和必然，以及时机选择上的特点，在实践

中明确需要再造的核心业务流程和目标基础上，构建中国银联流程再造系统架构，

模式选择。并详细构建中国银联电子支付研究院问题管理流程再造。

然后建立了一种业务流程再造效果评价模型：采用层次分析法确定指标权重，

然后利用模糊数学中的模糊综合决策原理对业务流程再造效果进行综合评价。

最后还根据在中国银联电子支付研究院业务流程再造过程的参与和研究，对

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摘要：

摘要经过各方面的共同努力，我国银行卡产业在应对市场全面开放中实现了科学发展、和谐发展，对促进经济发展，提升综合国力，方便群众生活起到越来越重要的作用。当前，我国金融业处在重要转折期，也处在重要的发展期，也是我国银行卡产业全面应对市场开放，抓紧创建民族银行卡品牌的关键时期。当然，这对中国银联来说意味着面临更多的挑战。我们知道中国银联面临的对手是VISA和MASTER这样的世界一流的银行卡企业。面对产业环境的快速变化与业务的快速发展，迫使我们进行业务流程再造达到适应业务需求的目标。在这种情况下，中国银联电子支付研究院必须采用现代管理。在实践中，通过核心业务流程再造，实现工作更加规范，各项职能的顺利...

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