网上银行的银行客户关系研究

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第一章绪论

2003 年的中国银行业并不缺少主题，银监会挂牌、外资银行进入中国、基金

托管问题备受关注，如果不是因为招商银行在 2003 年6月2日获得有国际 IT 业“奥

斯卡”之称的“CHP 国际计算机大赛”金融房地产门类的“21 世纪贡献大奖”决赛提名

奖项，中国工商银行获得国际金融界的权威杂志《银行家》2002 年度唯一一个关

于商业银行网站的大奖—“全球最佳银行网站”，网上银行这个 2000 年前后曾经被

金融业和科技界广泛讨论的问题已经几乎被淹没了声音。

然而，两年之内，中国网上银行业一直在以惊人的速度跨越式前进。虽然数

字并不能说明中国网上银行的所有进展，但具体的数字毕竟更为直观。招商银行

的“一网通”是中国最具知名度的网上银行品牌，从 2000 年开始截至 2003 年4月，

招行网上公司银行业务交易实现 518 万笔，金额总计 20229 亿元；其更具影响的

个人网上银行业务交易 744 万笔，金额为 1239 亿。目前，招商银行网上企业银行

每月完成的现金结算量已经占到招商银行对公结算总量的 22%（按金额）和 13%

（按笔数），这个数字与国外银行 30%左右的网上交易水平差距并不大，来自东亚

银行和恒生银行的数据表明，目前这两家银行的网上银行业务量分别占其总业务

量的 20%和12%，与他们相比，招商网上银行已经发展成熟。而中国工商银行公

布的数据表明，其个人网上银行自 2000 年8月正式向社会推出，2002 年个人网上

银行交易额达 2610 亿元人民币，交易笔数超过 209 万笔。2003 年一季度，工商银

行企业网上银行发展速度呈几何级数，交易量突破 2.3 万亿元，是上年同期的 6.73

倍。

对于这个依靠成熟的通用技术发展起来的领域，技术对于任何一家网上银行

都不构成障碍，而商业模式一旦发布，其他银行也都可以学习，用很短的时间复

制一个网上银行并不困难，但有两个东西是网上银行不能复制的，一是品牌，二

是经营思想、管理水平。而中国网上银行在这两个方面同国外网上银行相比的差

距却很大，而本文就是试图通过把客户关系管理的思想引入到网上银行中来以缩

短我们和国外网上银行的差距。

网上银行的银行与客户关系研究

第二章网上银行概述

§2.1 网上银行的定义

网上银行名称各异,有网上银行、网络银行和电子银行。巴塞尔银行监管委员

会把通过电子渠道提供零售与小额产品和服务的银行称为网络银行。英国金融服

务局则认为,网上银行是通过网络设备和其他电子手段为客户提供产品和服务的

银行[31]。本人认为网上银行是指通过互联网为公司或个人至少提供以下业务中的

一种：转帐、结算、支付、票据业务和信用卡等。

从概念上讲,网上银行存在两种模式：一种是纯网上银行模式，它是完全依赖

于Internet 发展起来的全新电子银行。这类银行几乎所有的银行业务、交易和服务

都依靠 Internet 进行；另一种发展模式是混合模式，是传统银行运用 Internet 在网

上开展传统银行金融业务与服务或者利用 Internet 在网上推出各种新型银行金融业

务与服务。前一种模式的典型例子是在 1995 年美国三家银行联合在 Internet 上成

立了全球第一家网上银行―――“安全第一网上银行”。这家网上银行建在 Internet

上，员工只有 10 人，没有建筑物，只有一个网址。安全第一网上银行通过 Internet

提供全球范围的金融服务，客户足不出户就能够进行存款、取款、转账、付账等

业务。当然这家银行已被收购了而且目前绝大多数纯网上银行处于亏损状态。目

前我国的网上银行属于后一种模式，即在传统银行基础上发展起来的集约化经营

模式。我国目前还没有纯网上银行。

§2.2 中国网上银行发展的现状

自1997 年2月招商银行首开网上银行业务之先河以后，我国各大商业银行陆

续推出网上银行业务。目前已有 20 多家银行的 200 多个分支机构拥有网址和主页，

其中开展实质性网上银行业务的分支机构达 50 余家，企业和个人客户超过 1000

万户[32]。尽管我国在互联网上设立网站的银行不少，但能够提供网上银行业务且

影响较大的有以下 4家。

招商银行：从 1997 年开始招商银行把目光瞄向了刚刚兴起的互联网并迅速取得了

网上银行发展的优势地位。1997 年4月招商银行开通了自己的网站

WWW．CMBCHINA．COM。这是中国银行业最早的域名之一，1999 年9月在国

内首家全面启动的网上银行——“一网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面

在国内同业中都始终处于领先地位，被国内许多著名企业和电子商务网站列为首

选或唯一的网上支付工具。2003 年6月2日，“一网通”作为中国电子商务和网上

银行的代表，被国际计算机 CHP 组织授予 21 世纪贡献大奖决赛提名大奖，这是

中国企业第一次获得此项荣誉。招商银行的金融电子服务从此进入了“一网通”

时代。目前招商银行的“一网通”已形成了网上企业银行、网上个人银行、

第二章网上银行概述

网上商城、网上证券和网上外汇等在内的较为完善的网上金融服务体系。在企业

用户方面，2002 年招商银行网上银行的企业用户是 34000 家，交易量 2.4 万亿。

在个人银行方面，截至 2003 年4月底，招商银行网上个人银行开户数累计达 116

万户，交易金额累计达 289.8 亿元[20]。

中国银行：近年来中国银行顺应市场及客户发展需求大力提升网上银行的科

技含量及服务水平。2002 年底顺利完成对公网上银行 2.0 版至 3.0 版的升级改造，

通过打通全国所有 38 家分行及直属分行（包括总行营业部、西藏分行）的网上银

行前置服务器、会计系统、电子联行系统成功实现了全国范围资金汇划的实时自

动联机处理和对公账户本、外币余额及其交易信息的实时查询和历史查询，使中

国银行网上银行从软、硬件平台、基本技术架构、编码技术到整体安全系统、CA

身份认证、数字签名和数据传输安全都取得了突破性进展。截至目前已有来自金

融、电信、石化、烟草、航空、IT 等行业的 2000 多家大型企业成为该行网上银行

业务的客户[21]。

中国建设银行：于 1999 年8月正式对外推出网上银行服务。1999 年12 月推

出网上支付功能；2000 年12 月推出了企业客户的网络服务系统。2002 年10 月推

出的网上银行全新升级版，新版本的网上银行个人客户服务系统不但在查询、转

账、缴费、网上购物等基本功能方面进行了优化，还新开通了速汇通、一卡通、

债券基金等方面的特色服务；网上银行企业客户服务系统对原有的账务查询、转

账服务功能进行了优化，新增 e票通（即网上票据结算）、代发代扣、B2B 网上

支付、国际结算、集团理财等特色服务。截至 2003 年 8 月底，中国建设银行网上

银行个人客户近 70 万，企业客户近两万[22]。

中国工商银行：2003 年上半年工商银行投产 6个网上银行新版本，推出银企

互联、缴费站等优势产品及门户网站繁体版、企业网上银行英文版，整合国际卡

网上银行业务。“理财 e站通”“金融 e通道”等品牌宣传大型营销活动和网上支

付结算代理、在线缴费等专项营销推介活动取得显著成效。截止到 2003 年10 月，

工商银行网上银行今年新增企业客户数 2.3 万户、个人客户数 290 多万户；个人网

上银行前 8个月累计交易 1583 亿元，较去年同期增长 2.6 倍。自 2000 年推出网上

银行业务以来，工商银行网上银行业务量一直呈高速增长势头。2000 年网上银行

交易额还不足 200 亿元，2001 年达到 6400 多亿元，2002 年猛增到 5.35 万亿元，

中国工商银行最新统计表明，2003 年1月至 8月工商银行网上银行交易额突破 10

万亿元，达到 105291 亿元，同比增长 2.9 倍[23]。国际金融界的权威杂志《银行家》

将2002 年度唯一一个关于商业银行网站的大奖—“全球最佳银行网站”奖项颁给

了中国工商银行网站,这是发展中国家同时也是中国商业银行的网站第一次在国

际上获得此项殊荣。

§2.3 中外网上银行发展的比较

§2.3.1 相对劣势

网上银行的银行与客户关系研究

1 我国网上银行发展基础的先天不足

同国外相比我国网上银行的发展最为显著的特点是跳跃性。国外网上银行的

发展一般都经历了银行办公自动化、内部网络电子银行和网上银行三个阶段，而

我国的商业银行基本上没有经历内部网络电子银行的发展阶段直接在银行办公自

动化建设的基础上、在银行内部网络发展不完善的条件下就争先恐后地发展网上

银行。我国网上银行跳跃性发展虽然反映了我国商业银行在科技创新方面取得的

巨大成绩，但也不可避免地导致我国网上银行的发展基础先天不足,使网上银行流

于形式不能充分发挥其作用。我国发展网上银行从形式上看是顺应信息技术发展

的潮流抢占科技制高点，但这是远远不够的。作为一种战略选择,应通过网上银行

的发展从根本上改变我国商业银行的增长模式、提升核心竞争力和实现可持续发

展。而目前网上银行发展的超前性与支撑体系建设的滞后性所形成的矛盾却阻碍

了这一战略目的的实现。网上银行的发展需要建立在较高的社会认同感、发达的

网络基础、较高的信息化普及率、健全的法律框架基础之上。而我国网上银行的

跨越式发展使其外部基础环境呈现出明显的滞后性构成了网上银行及其依托银行

进一步发展的阻力，但更为致命的是商业银行内部基础的薄弱。

国外银行电子化始于 20 世纪 60 年代中期,到 20 世纪 90 年代初西方发达国家

的商业银行已基本实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智

能化，在此基础上发展网上银行支撑体系比较全面且牢固，网上银行和依托银行

能够良性互动。与国际商业银行相比，我国银行电子化起步较晚、发展相对较快，

我国商业银行从 20 世纪 80 年代中后期在银行前后台交易中才开始计算机的普及

应用，虽然起点比较高，前后台交易电子操作覆盖率也较高，仅用 10 年即进入网

络化阶段，但目前仍滞留在网络化的初中级阶段，业务处理模式仍然模拟手工方

式，距离国际商业银行利用信息技术改造银行业务处理流程、再创银行金融新产

品以及进一步将信息技术引入经营决策解决市场开发和客户问题的现时水平还相

差很远，总体信息处理、分析和应用的水平还很低，这将严重影响我国商业银行

的创新和发展能力。然而我国网上银行的建设采用了最为先进的技术和设备，在

人力、物力、财力各方面都得到了充分的保障，所以其发展又远远超过了商业银

行电子化的实际水平。网上银行技术平台先进性与商业银行信息平台、应用平台、

业务平台滞后性的巨大反差容易产生“孤岛效应”。由于信息传递渠道不畅和信

息处理能力的脱节，传统银行业务及其系统建设难以推动网上银行及其业务的快

速发展，网上银行也无力拉动传统银行的整体转型，其结果与发展网上银行的初

衷背道而驰，更谈不上发挥网上银行的作用了。

2 产品匮乏

目前中国网上银行的产品匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能。所

提供的产品无论是账务查询、转账服务、代理交费、银证转账还是为企业销售网

络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨等业务除品种少的问题比较突出外，

另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网上银行的实现，也就是说目

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第一章绪论1第一章绪论2003年的中国银行业并不缺少主题，银监会挂牌、外资银行进入中国、基金托管问题备受关注，如果不是因为招商银行在2003年6月2日获得有国际IT业“奥斯卡”之称的“CHP国际计算机大赛”金融房地产门类的“21世纪贡献大奖”决赛提名奖项，中国工商银行获得国际金融界的权威杂志《银行家》2002年度唯一一个关于商业银行网站的大奖—“全球最佳银行网站”，网上银行这个2000年前后曾经被金融业和科技界广泛讨论的问题已经几乎被淹没了声音。然而，两年之内，中国网上银行业一直在以惊人的速度跨越式前进。虽然数字并不能说明中国网上银行的所有进展，但具体的数字毕竟更为直观。招商银行的“一网通”是...

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