基于第三方支付企业的客户关系管理研究

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3.0 牛悦 2024-11-19 7 4 1.86MB 71 页 15积分
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摘 要
客户关系管理（CRM）是上世纪80年代中后期出现的一种经营思想，自问世
以来，得到了学术界和从业人员越来越多的关注。多项研究表明，实施客户关系
管理的企业可以获得持续的竞争优势。客户关系管理的目的是提高客户忠诚度，
确保企业维系老客户，尤其是高价值的老客户，并不断开发新客户，提升客户价
值，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即企业和客户之间的双
赢。
随着互联网技术和电子商务的发展，第三方支付企业作为支付体系中的重要
力量迅猛发展起来。第三方支付企业大量涌入市场，竞争强度已经达到前所未有
的地步，企业对市场和客户的依赖已经关乎企业生死存亡，如何把握住市场脉搏、
满足客户对产品与服务的需求，赢得市场，赢得价值客户，是摆在每一个企业面
前的关键问题。因此，企业如何吸引有价值的客户、维系老客户、发展与客户长
期的互惠互利关系，是当今企业发展战略的根本。
相对于传统的第三方支付企业方面的研究，本论文立足互联网背景，从客户
关系管理理论方面提出适合网络经济要求的营销策略。
论文分为 4个部分：
第一部分（第一、二章）：介绍研究背景，概述第三方支付的相关概念，并分
析国内外研究现状，阐述文章的结构。同时对互联网环境下客户关系管理理论进
行全面的论述。
第二部分（第三、四章）：分析我国第三方支付企业的政策环境、行业环境以
及发展情况，并以几个著名的第三方支付企业为例分析客户关系管理的实施现状，
然后提出我国第三方支付企业实施客户关系管理策略的必要性和可行性。同时对
第三方支付企业的客户构成和消费者行为特征进行研究，为客户关系管理策略的
提出进行铺垫。
第三部分（第五章）：首先提出客户关系管理过程模型框架图，从模型的3个
阶段分别提出客户关系管理策略。
第四部分（第六章）：提出研究的结论，并对互联网环境下第三方支付企业的
战略发展进行展望。
关键词：第三方支付企业 客户关系管理 互联网环境
ABSTRACT
Customer Relationship Management (CRM) is a kind of management philosophies
which came into being in the late 1980s. A great number of researches have indicated
that companies could achieve sustainable competitive advantages with the help of CRM.
In the past 20 years or so, CRM has always been implemented in all walks of life. The
aims of CRM are as follows: to enhance customers’ loyalty, to emphasize on the
establishment and retention of long-time relationships between sellers and buyers,
especially the most valuable customers, and, to keep an ideal balance between the
maximum of customer value and the profitability to the company concerned.
With the rapid development of Internet and e-commerce, the third-party payment
enterprises have mushroomed as the main impetus in the application layer of internet
payment system in recent years. As more and more companies enter the market of this
kind, the competition turns to be fiercer and fiercer. The key point for enterprises in this
field is how to seize on the market and how to meet the product and service demand
from customers.
In contrast with traditional research on third-party payment, this article based on
internet points out CRM strategies which meet with the requirement of net economy.
This paper is divided into four parts as follows:
The first part introduces the background of the article and briefly explains the
concepts of the third-party payment. Then it lays out researches home and abroad about
CRM and the third-party payment. Under the Internet circumstance, CRM is specified
to provide the foundation for further studies.
The second part focuses on the study of the third-party payment enterprises and its
customers. Through the analysis of development of the third-party payment enterprises,
this paper touches upon the necessity and feasibility of CRM. At the same time, the
author studies customer structures and characters, which are the foundation of the
analysis of CRM strategies.
The third part points out CRM Process Model. Through this Model, CRM
strategies are presented from three phases.
The last part is the conclusion and the prospects.
Key Words：CRM, Third-party payment, Internet environment
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论 ......................................................... 1
§1.1 研究背景 ..................................................... 1
§1.1.1 第三方支付企业快速发展 ................................... 1
§1.1.2 客户关系管理成为企业最注重的议题 ......................... 4
§1.1.3 互联网环境下客户和服务商的权力变化 ....................... 5
§1.2 第三方支付的相关概念 ......................................... 6
§1.2.1 第三方支付与电子支付 ..................................... 6
§1.2.2 第三方支付企业 .......................................... 10
§1.3 国内外在相关领域的研究现状 .................................. 10
§1.3.1 关于客户关系管理的研究 .................................. 10
§1.3.2 关于第三方支付企业的研究 ................................ 12
§1.4 论文结构 .................................................... 14
第二章 互联网环境下客户关系管理理论概述 ............................. 15
§2.1 客户关系管理的起源及产生背景 ................................ 15
§2.2 客户关系管理的定义及其系统分类 .............................. 16
§2.2.1 客户关系管理的定义 ...................................... 16
§2.2.2 客户关系管理系统的分类 .................................. 17
§2.3 互联网环境对客户关系管理的影响 .............................. 18
§2.4 互联网环境下的客户关系管理的核心要素 ........................ 20
§2.5 相关的客户关系管理理念 ...................................... 21
第三章 我国第三方支付企业的现状 ..................................... 25
§3.1 营销环境分析 ................................................ 25
§3.1.1 政策法律环境 ............................................ 25
§3.1.2 行业环境 ................................................ 26
§3.2 我国第三方支付企业的现状分析 ................................ 29
§3.3 我国第三方支付企业客户关系管理现状 .......................... 32
§3.4 我国第三方支付企业实施 CRM 的必要性分析 .....................34
§3.5 我国第三方支付企业实施 CRM 的可行性分析 .....................35
第四章 我国第三方支付企业客户研究 ................................... 39
§4.1 第三方支付企业客户的识别 .................................... 39
§4.1.1 客户所属职业及行业中的分布 .............................. 40
§4.1.2 客户在性别、年龄及教育经历上的分布 ...................... 42
§4.1.3 客户在我国最常用的第三方支付工具上的分布 ................ 45
§4.1.4 客户在接受服务次数上的分布 .............................. 46
§4.2 网上支付消费者支付行为研究 .................................. 47
§4.2.1 消费者网上支付态度分析 .................................. 48
§4.2.2 消费者使用网上支付的目的 ................................ 48
§4.2.3 网上支付中的消费者行为特征分析 .......................... 48
第五章 我国第三方支付企业客户关系管理策略实施 ....................... 53
§5.1 客户关系管理体系构建 ........................................ 53
§5.2 客户关系管理实施策略 ........................................ 54
§5.2.1 开始阶段 ................................................ 54
§5.2.2 保持阶段 ................................................ 57
§5.2.3 终止阶段 ................................................ 60
第六章 结论与展望 ................................................... 61
§6.1 结论 .......................................................... 61
§6.2 课题研究的创新之处 ............................................ 62
§6.3 进一步研究的展望 .............................................. 62
附 录 ............................................................... 63
参考文献 ............................................................ 64
在校期间发表的论文、承担的科研项目和取得的成果 ...................... 68
第一章 绪 论
1
第一章 绪 论
随着电子商务时代的来临，企业的传统资源如产品质量和价格等，在激烈的
市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而
客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。第三方支付企业是伴随着电子
商务的出现而产生和发展起来的，面对飞速发展的电子商务市场和电子支付的强
大需求，第三方支付企业需要合理运用客户关系管理策略，以提高整体运作效率。
本章将对第三方支付企业客户关系管理的研究背景进行分析，界定第三方支
付的相关概念，并对国内外相关领域的研究进行综述。
§1.1 研究背景
§1.1.1 第三方支付企业快速发展
1. 我国电子商务的快速发展
二十一世纪是信息化的时代，随着我国互联网的发展和企业、个人网络活动
的增加，电子商务的发展日新月异，电子商务交易额也日益增长。根据2008年中
国互联网大会公布的数据显示1，电子商务快速发展，2007年我国电子商务交易总
额已经突破两万亿大关，其中大部分为企业之间的交易[1]。
一个国家或地区互联网基础设施及网络用户的发展是其电子商务发展的基
础。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）于2009年1月发布的《第二十三次中国
互联网络发展状况统计报告》（参见图1-1）：截至2008年底，我国互联网用户数已
增至2.98亿人，大幅度超过美国，稳居世界第一位。较2007年增长41.9%，互联网
普及率达到22.6%，略高于全球平均水平21.9%。这是继2008年6月中国网民规模超
过美国，一举成为全球第一之后，中国的互联网普及再次实现飞跃，赶上并超过
了全球平均水平[2]。中国网民规模继续呈现持续高速发展的趋势。这些基础性的数
据显示了我国互联网的发展态势，也显示了我国开展电子商务的良好基础。
2. 网上支付需求旺盛
电子商务运作模型和业务流程中的3个环节，即信息流、资金流和物流是促进
电子商务发展的关键。作为中间环节的网上支付，是电子商务流程中交易双方最
为关心的问题。如果这个环节不能解决，那么真正实现电子商务就成为空谈，就
没有电子商务得以顺利发展的基础条件，就会使电子商务快捷便利的优势大打折
12008 年中国互联网大会.我国电子商务年交易额突破两万亿大关[EB/OL].(2008-10-23)[2008-11-06]. 中国互
联网协会网站: http://www.isc.org.cn/ShowArticle.php?id=10032.
基于第三方支付企业的客户关系管理研究
2
扣。
图1-1 中国互联网用户增长统计2
进入21世纪以来，中国经济的快速、稳定发展创造了巨大的财富，这是支付
需求产生的基础。传统的支付方式如银行汇款、邮政汇款等，需要买家去银行或
邮局办理烦琐的汇款业务；而如果采取货到付款方式，又需要卖家承担买家的信
用风险和昂贵的物流成本。因此，与电子商务应用早期的在线交流，离线交易不
同，网上支付已经成为发展电子商务的必然趋势和要求。另一方面，庞大的互联
网用户、手机用户群保证了网上支付的巨大市场需求，尤其在个人支付领域，潜
在的众多网上消费者、中小型网上商户，以及网上支付方便、便捷的服务在逐步
推动着网上支付的繁荣。
为了更好地反映网络购物市场半年来的发展情况和走势，艾瑞咨询和淘宝联
合发布了《2008 年上半年网络购物市场发展报告》。根据艾瑞咨询统计数据，2008
年上半年网购市场交易规模达 531.5 亿元。根据艾瑞 iUserTracker 监测数据显示，
2008 年上半年网上购物网站的月度覆盖人数持续上升，越来越多的网民加入到网
络购物的行列，6月份达 12022 万人，与1月相比增加了 1610 万人，网上购物逐
步向越来越广的人群渗透（参见图 1-2）。随着渗透的加深，网购逐步开始影响更
多人的生活[3]。
2中国互联网络信息中心.第二十三次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].(2009-01-12)[2009-01-14]. 中国
互联网络信息中心网站: http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2009/01/12/5447.htm.
第一章 绪 论
3
图1-2 2008 年上半年中国网络购物网站月度覆盖人数3
3. 我国第三方支付企业的发展情况
国内从事网上支付业务的有两类机构，即网上银行和第三方支付企业。我国
的网上银行都是传统商业银行依托自身的实体机构在互联网上开展银行业务，以
及个人银行、企业银行等服务的发展模式，迄今已有近10年的历史，业务和功能
都有长足的进步。我国网上银行目前正在大力发展的网上支付业务是网上银行重
要的业务之一。
第三方支付平台则是由非银行的第三方机构投资运营的网上支付平台。第三
方支付平台提供商通过通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立连
接，起到信用担保和技术保障的职能，从而实现一个从消费者到金融机构以及商
家之间货币支付、现金流转、资金清算、查询统计的平台。
在强大的市场推动下，第三方网上支付平台近几年内发展极为迅速，截至2007
年上半年，中国第三方支付企业已达到60余家。根据艾瑞咨询最新推出的《2008
年第二季度中国网上支付市场监测报告》研究显示4，在政策鼓励及第三方电子支
3艾瑞网. 2008 年上半年网络购物市场发展报告[R/OL].(2008-09-22)[2008-10-28]. 艾瑞网站:
http://www.iresearch.com.cn/Consulting/Online_Shopping/Free.asp?classid=&id=1186.
4艾瑞网. 2008 年第二季度中国网上支付市场监测报告[R/OL].(2008-09-01)[2008-10-28].艾瑞网站:
http://www.iresearch.com.cn/html/Consulting/online_payment/Charge_classid_id_1181.html.
基于第三方支付企业的客户关系管理研究
4
付企业的努力和创新下，今年电子支付市场的发展十分迅速，2008年第二季度第
三方网上支付市场交易额规模环比增长20.3%，达到575亿元，同比增幅达173.8%[4]。
§1.1.2 客户关系管理成为企业最注重的议题
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）最早由美国 Gartner
Group 在20 世纪 90 年代提出。自 1997 年开始，全球的 CRM 市场一直处于爆炸
性的快速增长之中。随着世界贸易经济的自由化、国际化，以及全球竞争者的进
入，当今商界的竞争要素已由以往的提升企业内部核心竞争力，转变成目前以满
足客户需求为主轴。唯有提供贴心的服务，才能真正抓住客户的心。对企业而言，
客户的管理是非常重要的，企业知道为客户量身订作的服务时，必须依赖客户关
系管理，即透过客户关系管理系统，企业得以巩固现有客户、赢得新的客户，并
且得以增进客户利润贡献度。一些企业纷纷建立 CRM、开发客户数据库，借以改
善与客户的关系。根据 IDC 调查结果5，全球客户关系管理市场将以年平均 18.6%
的速度增长[5]。从发展趋势来看，CRM 在我国拥有较大的发展空间。其飞速发展
的背后是以下三方面的驱动[6]。
第一，市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋
激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以差别化企
业的竞争优势。此外，信息技术的发展也使客户对信息的获得更加方便，在购买
商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。随着市场和
信息沟通渠道的日趋饱和，企业对客户的争夺空前白热化，客户也渴求与企业之
间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。如果企业提供的产品或服务
令客户感到满意，他们也愿意支付较高的价格。在当今快速发展和高度竞争的市
场空间中，产品不断更新换代、层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争
优势；而忠诚的客户关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的
冲击。因此，许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新
的差别化竞争优势。企业也不再仅仅把客户看作是利润创造的机器，它们希望与
每个客户都保持一种更亲密的、个性化的关系。
第二，技术驱动。信息技术的进步是客户关系管理得以发展的关键，它使构
筑“一对一的关系”成为可能。运用现代信息技术，如数据仓库技术、知识发现
技术和数据挖掘技术等，企业可以根据客户的个人资料、购买历史等信息来预测
客户的未来行为，比如哪类客户最可能会购买你的产品、哪类客户可能会转向你
5IDC.IDC 调查报告[R/OL].(2006-05-09)[2008-10-28].
IDC 网站: http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=205785.
摘要：

摘要客户关系管理（CRM）是上世纪80年代中后期出现的一种经营思想，自问世以来，得到了学术界和从业人员越来越多的关注。多项研究表明，实施客户关系管理的企业可以获得持续的竞争优势。客户关系管理的目的是提高客户忠诚度，确保企业维系老客户，尤其是高价值的老客户，并不断开发新客户，提升客户价值，实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，即企业和客户之间的双赢。随着互联网技术和电子商务的发展，第三方支付企业作为支付体系中的重要力量迅猛发展起来。第三方支付企业大量涌入市场，竞争强度已经达到前所未有的地步，企业对市场和客户的依赖已经关乎企业生死存亡，如何把握住市场脉搏、满足客户对产品与服务的需求，赢得市...

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