基于经营户视角的专业市场服务质量评价研究

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3.0 李佳 2024-09-25 4 4 440.81KB 63 页 150积分

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浙江财经学院硕士学位论文

摘要

中国的专业市场自 20 世纪 80 年代创办以来发展迅速。现代流通组织对中小

企业组织商品交易的规模性要求及对交易费用节约的追求，使得专业市场这类交

易形式应运而生。作为流通产业的一个环节，专业市场属于商贸服务业，服务业

需要对客户、对市场需求有高度的敏感性，需要快速的市场反应能力、相对灵活

的管理机制。但是，对专业市场服务质量评价指标体系至今尚未有效建立。目前

国内外学者基本是评价和测量一般企业和行业的服务质量，同时国内专业市场相

对成熟较晚，很少有学者研究专业市场的服务质量。专业市场的管理与服务都是

单独摸索，缺乏严谨的实证且理论支持的专业市场服务质量相关研究，缺少普遍

指导性。因此，如何根据中国专业市场的特点，探索性地构建起一套适合其服务

质量评价的指标体系和评价模型，已成为当前提升中国专业市场管理和服务水平

的一个重要课题。

本文将依据顾客服务质量感知理论，借鉴 SERVQUAL 质量评价模型，根据中

国专业市场的独特特点，通过解剖海宁皮革城这一典型专业市场样本，多维度探

寻分析与专业市场服务质量相关的影响因素，并检验其相关程度，在此基础上构

建起一套适合专业市场服务质量评价的指标体系和评价模型，最后，运用典型样

本检验其适用性。

本文的创新之处主要体现在：探索性地设计出针对专业市场服务质量评价的

指标体系和评价模型，并运用典型样本检验其适用性。服务质量评价并不是一个

全新的研究领域，之前的很多学者已经打下了坚实的理论基础，实证结果也不断

深化。但目前国内外很少有学者研究专业市场的服务质量,从微观的市场管理层面

对专业市场的发展状况进行研究。本文在解剖典型样本的基础上，所构建的适合

于一般专业市场服务质量评价的指标体系和评价模型具有一定的创新性。

关键词：专业市场；服务质量；评价指标；评价模型

浙江财经学院硕士学位论文

第一章绪论..................................................................................................................1

第一节研究背景...................................................................................................1

第二节研究目的与意义.......................................................................................2

第三节国内外研究动态.......................................................................................3

第四节研究思路与方法.......................................................................................6

第五节论文的创新之处.......................................................................................8

第二章专业市场服务质量的内涵界定及相关理论................................................. 9

第一节服务和服务质量.......................................................................................9

第二节服务质量评价模型.................................................................................12

第三节专业市场相关研究.................................................................................15

第三章专业市场服务质量指标体系架构设想....................................................... 21

第一节研究对象选择.........................................................................................21

第二节访谈对象选择.........................................................................................22

第三节评价指标体系架构设计.........................................................................25

第四章专业市场服务质量评价模型设计............................................................... 26

第一节样本基本情况分析.................................................................................26

第二节信度和效度分析.....................................................................................27

第三节因子分析.................................................................................................28

第四节相关分析.................................................................................................31

第五节专业市场服务质量评价模型量表设计.................................................35

第五章专业市场服务质量评价模型的应用验证................................................... 37

第一节大样本实证研究分析.............................................................................37

第二节服务质量测量.........................................................................................41

第三节海宁中国皮革城服务质量分析.............................................................46

第四节海宁中国皮革城服务质量改进建议.....................................................50

第六章总结与展望....................................................................................................56

第一节研究结论.................................................................................................56

第二节局限与展望.............................................................................................57

参考文献......................................................................................................................58

附录 1 经营户视角的专业市场服务质量企业访谈表............................................ 61

附录 2 经营户视角的专业市场服务质量经营户访谈表........................................ 63

附录 3 经营户视角的专业市场服务质量研究调查问卷 1..................................... 65

浙江财经学院硕士学位论文

附录 4 经营户视角的专业市场服务质量评价调查问卷 2..................................... 67

致谢 …………………………………………………………………………………69

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第一章绪论

第一节研究背景

一、世界各国对特定行业与企业的分类服务质量评价研究尚不深入

世界各国对服务管理和服务质量的研究热度与日俱增，但针对特定行业与企

业的分类服务质量评价研究尚不深入。20 世纪 80 年代以来，随着服务经济时代的

快速到来，社会经济中服务的重要性逐渐显现，西方各国在服务管理领域做出了

许多探索性的研究，并总结出了不少有价值的理论和方法，为日后世界其他国家

的学者研究服务质量和管理奠定了一定的方法和理论基础。作为服务管理的核心，

服务质量亦成为八十年代以来管理学界研究的一个热点。

服务质量是服务性企业的生命线。服务性企业想要取得成功，应该以服务质

量谋发展，以服务质量赢信誉，以服务质量收效益。然而，如何根据不同的行业

和企业的特点，开发出具有针对性的分类服务质量评价指标体系和模型，以更好

地评价衡量其服务质量，并促使其提高服务质量和管理水平方面的研究目前尚不

够深入。

二、国内学者尚未对专业市场服务质量的评价研究足够重视

中国的专业市场发展异常迅速，但针对专业市场服务质量评价的研究尚未引

起国内学者的足够重视。中国的专业市场自 20 世纪 80 年代创办以来发展异常迅

速。中小企业群体交易商品的规模性要求及对交易成本节约的追求使得专业市场

这类交易形式适时产生并快速发展。截止 2008 年底，年交易额亿元以上的专业市

场数量达到 3319 个，占商品交易市场的 72.7%，2003—2008 年专业市场交易额复

合增长率达到 25.5%，相比综合市场的同期交易额复合增长率仅 4.86%①。

专业市场以批发零售为主，属于流通产业的某一环节，亦属于商贸服务业。

服务业要求对市场、对客户需求保持高度的敏感性、市场反应快速、管理机制灵

活。虽然从 2005 年开始，浙江省正式出台星级文明规范市场标准，给了市场的评

价和考核一个标尺。但没针对专业市场以及更细致的考核指标，对专业市场服务

质量评价指标体系至今尚未有效建立。

目前国内外学者基本是评价和测量一般企业和行业的服务质量，同时国内专

业市场的相对成熟较晚，很少有学者研究专业市场的服务质量。专业市场的管理

与服务都是单独摸索，缺乏严谨的实证且理论支持的专业市场服务质量相关研究。

三、海宁中国皮革城在专业市场中具有典型代表性

①陶行知.海宁皮城新股分析[J].申万研究，2010（1）

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海宁中国皮革城是中国最大的皮革专业市场之一，对研究专业市场服务质量

评价具有较强的典型代表性。海宁中国皮革城从 1994 年开业后，经过十七年的培

育管理，市场交易额从 1994 年成立时的 5.8 亿元增长到 2010 年的过百亿元，市场

经营产品从原来的皮革服务发展到现在的皮革服务、箱包皮具、皮鞋、裘皮服务、

皮革原辅料等多种类的皮革产品，已经成为长三角地区乃至全国的特色购物旅游

中心。

海宁皮革城主要提供商铺以及配套物业的租赁和出售服务，市场现有经营户

2800①多户。相对于市场管理方，市场经营户属于皮革城的外部顾客，也是市场服

务管理的直接顾客，最终的消费者是经营户的直接顾客。了解经营户对市场服务

管理的建议与想法，是改善市场建设，提高市场服务管理质量水平，提升经营户

及最终消费者满意度的前提。海宁皮革城的规模、知名度、历史、管理水平、服

务意识等都具有作为专业市场典型代表的实力。

本文正是基于上述几点背景，依据顾客服务质量感知理论，在 SERVQUAL 质

量评价模型的基础上，通过对海宁皮革城专业市场的实证分析，从多维度，尤其

是从市场管理者和经营户的关系角度，构建一个适合于专业市场服务质量评价的

指标体系和评价模型。

第二节研究目的与意义

一、研究目的

本文以海宁皮革城专业市场为研究对象，根据以往学者的研究成果，结合专

业市场的特点，构建专业市场服务质量评价指标体系，并分析量表中各维度及指

标的重要性，同时根据评价分析的结果提出相应的改进措施，提高市场的服务质

量及经营户满意度。具体研究的目的有以下几点：

（一）探讨专业市场服务质量评价的理论依据。对服务质量及专业市场的研

究及成果进行回顾和整理，检验 SERVQUAL 测量表在专业市场服务质量评价中的

适用性。并根据具体专业市场的特征，提出本文研究主题的量表的理论基础。

（二）构建一套适合于专业市场服务服务质量评价问卷。通过实证调查（访

谈和问卷），寻找适合于专业市场服务质量评价的问卷。依据以往实证研究的问卷，

结合专业市场的特点，构建一套适合于专业市场服务服务质量评价问卷。

（三）构建专业市场服务质量评价模型。通过探讨经营户对市场管理服务质

量感知的相关影响因素，找出服务质量维度的相对重要性，并构建起专业市场服

务质量评价的模型。

（四）运用典型专业市场样本验证评价模型的适用性。通过运用海宁中国皮

①海宁中国皮革城官方网站：http://www.chinaleather.com/

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革城实证调研数据，检验新模型的适用性。

二、研究意义

（一）理论意义

随着服务经济的到来，服务质量的高低在很大程度影响了企业的竞争力。同

时，改革开放后，专业市场迅速发展。但是，随着居民收入增长和需求层次的提

高，大规模品牌生产集团和商贸集团脱离专业市场创建自己的企业品牌和营销网

络，使专业市场的地位下降，一些小的专业市场将被淘汰。所以，专业市场要发

展同样必须提升自身的竞争力，创建大品牌和营销网络。因此，专业市场的发展

转向科学管理经营，提高服务质量和经营户满意度至关重要。

1.有助于完善和丰富服务质量评价理论体系。在国内外学者关于服务质量及

其评价的相关理论基础上，结合我国专业市场发展实践及特点，探索适合专业市

场服务质量评价的指标体系，应有助于完善和丰富服务质量评价理论。

2.研究海宁皮革城专业市场服务质量及其影响因素并提出相应的改进措施，

可为相关专业市场提高服务质量和自身竞争能力提供理论基础，并对全国其他地

方的专业市场加强服务管理具有理论借鉴意义。

（二）实际意义

市场管理服务质量的提升是市场主体赢得经营户信赖和忠诚、集聚市场商气

和人气的重要途径。服务质量评价测量又可以为提高服务质量水平引导方向。

1.研究专业市场的服务质量测评可以针对性的提高服务质量水平。清晰地认

识到市场自身管理服务的优劣势是改善专业市场服务质量的前提。所以，市场服

务管理的首要任务就是对服务质量的测量评价，对于提高海宁皮革城专业市场的

服务质量有着重要的作用。

2.有利于提升市场管理方的员工服务意识。通过对市场内服务质量的测评，

员工可以很大程度上了解到经营户对市场服务管理的期望和需求，有助于提高他

们的服务意识。

第三节国内外研究动态

一、国外研究现状

服务质量理论发展至今已超过 30 年。它是伴随着西方管理学界对服务特征和

服务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的，经历了一个从初期概念性的争

论到如今对一些具体问题进行深入细致的研究的过程（刘月，2010）。

第一阶段：起步阶段（20 世纪 70 年代—80 年代初）。主要是对服务质量领域

中的一些基本概念进行界定。如 Levitte（1972）、Gronroos（1984）对服务质量的

定义。虽然起步阶段的研究一般局限在单个概念，模型也基本是静态的，研究的

范围也很少涉及其他要素与服务质量的关系研究，但这些概念的定义为今后的研

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究发展奠定了坚实的基础。

第二阶段：发展阶段（20 世纪 80 年代—90 年代初）。主要研究服务质量的构

成要素及评价模型的理论基础和构建。

Grollroos（1983）将服务质量分为技术质量

和功能质量，并提出了顾客感知服务质量理论；Juran（1986）把服务质量分为硬

体质量、软体质量、内部质量、心理质量和及时反应等五要素。PZB（1988）把服

务质量分为有形性、响应性、保证性、移情性和可靠性五个维度，并提出了服务

质量差距模型，进一步提出了 SERVQUAL 评价方法。这一期间的服务质量理论为

后来该领域的研究奠定了理论基础。

第三阶段：深入发展阶段（20 世纪 90 年代至今）。这一时期，研究者运用

SERVQUAL 量表和其他评价方法，对具体的行业进行实证定量研究。研究具体的

服务业中的问题，丰富了研究的主题，服务质量的范围逐渐拓宽，所设计的模型

也朝动态化发展。如探讨文化对服务质量的影响；在 SERVQUAL 量表具体应用中

对其的修正；对服务过程中的容忍区域、服务补救、顾客满意度、顾客忠诚、企

业竞争力和顾客感知服务关系的研究。

国外关于服务质量的研究已经发展比较成熟，研究越来越细，越来越多是对

于新的行业或企业服务质量的多方面验证评价，对原有评价方法的修改或开发新

的服务质量评价模型。

二、国内研究现状

国内关于服务质量的学术研究起步较晚，主要是对国外的服务质量理论和方

法进行应用研究和证实，尚处于初级阶段。但是，随着西方服务质量理论的引入

及服务经济的到来，服务质量的研究和实践已越来越得到我国学者和企业人士的

重视，相关的研究也不断推出。

目前的国内服务质量研究，主要有三个研究角度。一是，直接引入国外的服

务质量模型或维度，或修正服务质量模型研究和验证中国环境下的服务质量问题。

如韩经纶、韦福祥（2003）在国内测评 SERVQUAL 模型的跨文化适用性。韦福祥

（2005）对 SERVQUAL 和SERVPERF 评价方法在不同行业的应用进行了对比研

究。二是，在研究顾客行为中加入服务质量，文献中服务质量的全部或部分维度

应用到测量项中。如张慧、薄湘平、2005）在其旅游服务补救机理模型中，服务

质量就是通过 Gronroos 的两个维度（功能质量和技术质量）来测量。白长虹（2003）

在商业银行服务竞争力模型构建中，服务质量的测量项包括 SERVQUAL 的五个维

度。汪纯孝、姜彩芬、温碧燕（2001）在研究顾客行为意向的影响因素时，通过

PZB 的五个维度修正为四个测量服务质量，即可信、可靠、敏感和移情。三是，

在已有研究成果基础上，针对所研究服务对象的特点，提出所测量服务质量的模

型。如陈晔、白长虹（2005）针对公共服务的特征，以电力公司、热电公司、自

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浙江财经学院硕士学位论文I摘要中国的专业市场自20世纪80年代创办以来发展迅速。现代流通组织对中小企业组织商品交易的规模性要求及对交易费用节约的追求，使得专业市场这类交易形式应运而生。作为流通产业的一个环节，专业市场属于商贸服务业，服务业需要对客户、对市场需求有高度的敏感性，需要快速的市场反应能力、相对灵活的管理机制。但是，对专业市场服务质量评价指标体系至今尚未有效建立。目前国内外学者基本是评价和测量一般企业和行业的服务质量，同时国内专业市场相对成熟较晚，很少有学者研究专业市场的服务质量。专业市场的管理与服务都是单独摸索，缺乏严谨的实证且理论支持的专业市场服务质量相关研究，缺少普遍指导性。因此...

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