论旅行社顾客满意度分析探究

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3.0 朱铭铭 2024-09-20 4 4 72.67KB 16 页 100积分

侵权投诉

摘要

根据实习单位调查情况，本文主要围绕旅行社顾客满意度这一中心议题进

行了初步探讨。文章首先阐述了关于顾客满意、顾客满意度的基本概念内涵，然

后进一步阐述了旅游服务质量的内涵及其特征，文章对旅游服务质量在消费者

心目中的地位进行了简要说明，明确指出顾客满意度是衡量旅游服务质量的重

要指标，接着对目前旅行社顾客满意度现状进行调查分析。在此基础上，作者重

点指出了顾客满意度对旅行社生存和发展的重要影响，最后特别提出旅行社关

于构建顾客满意度的一些建议和设想。文章还明确地提出要树立创新服务理念，

要有系统观念。

关键词：旅行社顾客满意度服务质量

Abstract

According to practice an unit inquisition circumstance, this text mainly

surrounded travel agency customer satisfaction this center subject to carry on first step

a study. The article elaborated first concerning the customer satisfied, the basic

concept content of customer satisfaction, then elaborated a tour service content and its

characteristic of the quality further, article to tour the service quality carried on a

synopsis elucidation in the position in the consumer heart, pointing out definitely

customer satisfaction is measure to travel service quality of important index sign,

immediately after carry on investigating analysis currently to the satisfaction present

condition of the travel agency customer. On this foundation, author’s point pointed

out important influence of customer satisfaction to the travel agency existence and the

development, the end puts forward travel agency concerning some suggestions which

set uo customer satisfaction and conceives specially. The article still puts forward and

sets up a creative service principle clearly, wanting systematic idea.

Keyword： travel agency；customer satisfaction；service quality

目录
引言................................................................4
一 、顾客满意度与旅行社服务质量.....................................6
（一）顾客满意度..................................................6
（二）旅游服务质量................................................7
（三）旅游服务质量的特征及在消费者心中的地位......................8
1、旅游服务质量一般所具有的特征
.................................9
2、旅游服务质量在消费者心中的地位
...............................9
（四）顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标.....................10
二、顾客满意度现状调查和案例分析...................................10
（一）缺乏游客满意度调研.........................................10
（二) 内部营销不够，没有树立全员的旅客满意观.....................11
三、顾客满意度对旅行社的影响及如何提高满意度.......................12
（一）　要准确辨识游客，区分满意度结构...........................12
（二）旅行社要建立游客满意度的量化与测评.........................13
（三）要保持内部顾客满意及忠诚...................................13
（四）树立创新服务理念...........................................14
1、要从适度服务取代过于殷勤的服务
..............................14
2、以“游客是亲人、朋友”的服务弥补“游客是上帝”的服务的不足
. .14
3、要把处理游客投诉看成新的服务
................................14
4、要清醒看到提高游客满意度，在理论上和实践上都是旅行社的迫切需要
...............................................................14
结论...............................................................15
致谢...............................................................16
参考文献...........................................................16
表 1...............................................................17
3

引言

近三十年，我国实行改革开放以来，经济发展日新月异，突飞猛进，呈现

一片大好形势。随着工业、农业、科学文化事业的发展，我国的旅游业也同样迅

猛发展，国际旅游、国内旅游都形成了相当的规模。国内旅游的发展不仅迅速，

而且覆盖面广。我们应该看到：随着市场经济的发展和人们收入水平的进一步提

高，人们对旅游消费的需求也将进一步上升，国内旅游业在国民经济中的地位

和作用也越来越重要。旅游也被人们公认为“朝阳产业”，发展前途是非常乐观

而美好的。在市场经济大发展的新形势下，旅游业也出现了一种竞争越来越激烈

的局面。同时也还看到：旅游业快速的发展是以数量的扩张和粗放性的经营换来

的。要进一步促进旅游服务业的健康发展，必须进行大规模的产业结构调整，优

化资源的配置，向集约化经营转变。

本人现在沪上一家较知名的ＸＸ旅行社有限公司实习，我被安排在公司的

一家门市部任门市接待的工作。公司成立于 2003 年，是一家综合性的旅游服务

企业。公司的服务宗旨是“真诚服务，微笑永远”。公司本着诚信服务和以人为

本的经营管理理念，确立优化服务为发展方向，整合景点、宾馆等旅游信息，为

消费者设计众多的出游线路、提供大量的出游信息，极大的丰富了上海市市民旅

游的内容和方向。虽然公司是一家私营企业但是经过公司上下全体同仁的努力

2005 年已跻身全国百强旅行社的行列。公司以上海人民广场为轴心，不断向周

边地区发展，在各区增设旅游营业部，目前已开设了中山公园营业部、五角场营

业部、宝山营业部、浦东营业部、川沙营业部、控江路营业部等营业网点，并同步

建立完善了客户服务体系。业务网点的不断增加在扩大公司社会影响的同时，也

为准备出游的游客提供了极大的便利。

图1 公司的组织结构图

目前，随着经济全球化的加深以及买方市场的基本形成，我国国内旅游业

正在获得更多的机遇，但同时竞争的压力亦越来越大。实践告诉我们：在国内旅

游业学习研究目标市场，新产品开发等市场营销的基本问题时，国际上已在顾

客满意度等方面进行理论和实践的探究，顾客满意度亦已成为追求卓越营销业

绩的公司的重要经营目标和执行指标。鉴于这种情况以及本人在实习工作中所与

遇到具体事例，本文想就旅行社顾客满意度问题进行一些粗浅的探究。

董事长

总经理

人事部导游部　客服部财务部营运中心

副经理

市场部

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摘要：

摘要根据实习单位调查情况，本文主要围绕旅行社顾客满意度这一中心议题进行了初步探讨。文章首先阐述了关于顾客满意、顾客满意度的基本概念内涵，然后进一步阐述了旅游服务质量的内涵及其特征，文章对旅游服务质量在消费者心目中的地位进行了简要说明，明确指出顾客满意度是衡量旅游服务质量的重要指标，接着对目前旅行社顾客满意度现状进行调查分析。在此基础上，作者重点指出了顾客满意度对旅行社生存和发展的重要影响，最后特别提出旅行社关于构建顾客满意度的一些建议和设想。文章还明确地提出要树立创新服务理念，要有系统观念。关键词：旅行社顾客满意度服务质量1AbstractAccordingtopracticeanunitin...

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