网络购物纠纷的问题分析与解决途径

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3.0 朱铭铭 2024-09-20 4 4 65.5KB 11 页 100积分

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网络购物纠纷的问题分析与解决途径

摘要

与传统的购物方式相比，网络购物在给人们带来便捷的同时，网络购物纠纷也不断产

生。现有的法律制度无法成为有效解决网络购物纠纷的依据，因此消费者始终处于弱势地

位。本文就是从这个背景进行研究的，本文认为商品质量纠纷，价金支付纠纷，合同条款

纠纷，商品配送纠纷是当前网络购物纠纷的一般类型；然后对网络购物纠纷产生的原因进

行分析，认为经营者主体认定模糊，消费者对网络产品的知情权有限，消费者对网络产品

的知情权有限是目前导致网络购物问题的所在，最后从法律和操作方式上给出解决方法，

在法律方面认为制定相关的法律和法规，建立新的举证责任制度，建立全国性网络购物纠

纷处理机构等式比较合适的方法，而在操作方法中认为确保网络交易安全，建立严格的网

络销售商资格认证和准入制度，确立网络运营商的有限责任制度，建立先行赔付机制，完

善社会诚信体系是具有实际操作的方法。

关键词：网络购物，纠纷，网络销售

目录
摘要.....................................................................................................................................................2
引言.....................................................................................................................................................4
一、网络购物纠纷的一般类型.........................................................................................................5
（一）商品质量纠纷.................................................................................................................5
1.网络虚假广告发生的质量纠纷....................................................................................5
2.售后服务欠缺发生的质量纠纷....................................................................................5
（二）价金支付纠纷.................................................................................................................6
（三）合同条款纠纷.................................................................................................................6
1.合同格式制约引发的纠纷............................................................................................6
2.合同不适当履行引发的纠纷........................................................................................7
（四）商品配送纠纷.................................................................................................................7
二、网络购物纠纷产生的原因分析................................................................................................8
（一）经营者主体认定模糊....................................................................................................8
（二）消费者对网络产品的知情权有限................................................................................8
（三）网络交易安全存在问题................................................................................................8
三、网络购物纠纷的解决途径.........................................................................................................9
（一）逐步健全网络交易的法律体系....................................................................................9
1.制定相关的法律和法规................................................................................................9
2.确立有利于网络购物消费者的诉讼管辖原则............................................................9
3.建立新的举证责任制度................................................................................................9
4.加强消费者网络隐私权的保护....................................................................................9
5、建立全国性网络购物纠纷处理机构........................................................................10
6、加强国际合作.............................................................................................................10
（二）通过多种渠道防止网络购物纠纷发生......................................................................10
1.确保网络交易安全.......................................................................................................10
2.建立严格的网络销售商资格认证和准入制度..........................................................10
3.确立网络运营商的有限责任制度..............................................................................10
4.建立先行赔付机制.......................................................................................................11
5.完善社会诚信体系.......................................................................................................11
结论...................................................................................................................................................12
参考文献...........................................................................................................................................13
致  谢...............................................................................................................................................14

引言

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并

支付价款的一种商品交易方式。与传统的购物方式相比，网络购物过程中也存在着经营者

（出卖人）和消费者（买受人）两大主体，这两大主体之间的纠纷和矛盾是人类社会发展

史上的永恒话题。另外，由于网络环境的特殊性，产生了第三人——网络运营商参与网络

交易，并出现了费用支付和货物配送等环节。由于认知能力、信息不均衡和经营者的利益追

求等原因，网络购物纠纷不断产生，消费者始终处于弱势地位。2004 年 8 月 28 日，十届全

国人大常委会第十一次会议表决通过了我国第一部真正意义的电子商务法——《电子签名

法》，这对我国电子商务、电子政务的发展及网络经济的繁荣起到重要的促进作用，但是该

法并未对如何解决网络购物纠纷做出明确的规定。网络购物过程中出现的各种纠纷，对消

费者权益的保护也提出了严峻的挑战。现有的法律制度无法成为有效解决网络购物纠纷的

依据。诉讼主体多元化、取证困难、管辖权不明确等诸多原因成为解决网络纠纷的障碍、消费

者维权的难点，这应该引起政府和法律界的高度重视。我们相信，随着社会的不断发展进

步，电子商务的法律环境将会得到改善和发展，从而使网络购物纠纷的解决有章可循、有

法可依。

网络购物纠纷的问题分析与解决途径

我们常用的购物网站有淘宝网、当当网、易趣网、阿里巴巴、卓越网、拍拍网等等，当你

享受方便快捷的网络交易服务时，是否遇到过这样的情况：填写了一份信息登记表之后，

个人电子邮箱里频频出现“垃圾邮件”；收到购买的物品后，却发现与网络商店里的图片

不一致；在你信任的网站上搜索物品，其主页上却标明“网上商品质量，本站概不负责”

……。目前，常见的网络购物纠纷类型有以下几种。

一、网络购物纠纷的一般类型

目前，常见的网络购物纠纷类型有以下几种。

（一）商品质量纠纷

商品质量的好坏，是网络交易顺利发展的基础，也是消费者是否愿意进行网络购物的

关键。但是网络经营者为了追求利益，通过不真实的广告内容引诱消费者购买其商品，或

者对出现问题的商品没有售后服务。

1.网络虚假广告发生的质量纠纷

网络虚假广告一般是网络经营者采取价格低廉、高额奖品、随意夸大产品性能或用虚假

宣传的方式欺骗消费者，使消费者误认误购产品或接受服务。它加大了消费者权利的实现

难度，特别是“知悉权”和“公平交易权”。在进行网络购物时，了解产品、订购产品、缴

纳货款全部在网上进行，消费者较难通过自身的实践行为判别信息的真实性和可靠性，不

可能发现商品里的瑕疵，只有通过邮寄或配送后才能真正接触到商品，无法对同一种商品

进行比较和挑选，基本处于全盘接受的地位。

2.售后服务欠缺发生的质量纠纷

网络购物模式下，消费者与销售商互不相见，如何让消费者真实的享受到商品的售后

服务是摆在大家面前的现实问题[1]。我国《消费者权益保护法》第 23条规定：经营者提供商

品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，

应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。对于实行“三包”的商品

如果质量在一定期限内发生问题，消费者便享有免费修理、更换、退货的权利。在传统购物

实践中，有关售后服务的问题几乎完全由当事人通过契约而自由约定，商品出现质量问题

消费者找到商家一般都能解决。但是在网络购物中，消费者不可能通过网上的图片和介绍

知道商品的质量是否过关，更不可能发现瑕疵，当商品抵达消费者手中，如果不满意，可

不是简单地依据《消费者权益保护法》中的规定就能解决。如果收到的货物与网络上的图片

或描述一致，但质量却不是买家期望的，可不可以退货？向谁主张退货，是网站经营者、

商品销售者，还是商品生产者？谁来承担由此发生的路费、运输费和其它损失费？如果质

量与其广告宣传不一样，可否算是欺诈行为，消费者能否提出双倍返还价款的要求？

根据CNNIC 发布的《第 20 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2009年中国网民

对网络信息真实性的满意程度为 46.1%，对于网上虚假不良信息、收费陷阱的反感度为

[1] 许红缨：《网络环境下消费者权益保护问题探析》.《江西社会科学》2007 年第 1期。

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网络购物纠纷的问题分析与解决途径摘要与传统的购物方式相比，网络购物在给人们带来便捷的同时，网络购物纠纷也不断产生。现有的法律制度无法成为有效解决网络购物纠纷的依据，因此消费者始终处于弱势地位。本文就是从这个背景进行研究的，本文认为商品质量纠纷，价金支付纠纷，合同条款纠纷，商品配送纠纷是当前网络购物纠纷的一般类型；然后对网络购物纠纷产生的原因进行分析，认为经营者主体认定模糊，消费者对网络产品的知情权有限，消费者对网络产品的知情权有限是目前导致网络购物问题的所在，最后从法律和操作方式上给出解决方法，在法律方面认为制定相关的法律和法规，建立新的举证责任制度，建立全国性网络购物纠纷处理机构等式比较合适...

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