客户导向的企业文化与保险企业发展研究

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3.0 朱铭铭 2024-09-30 6 4 1.66MB 110 页 12积分

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客户导向的企业文化与保险企业发展研究

摘要

作为服务业的保险公司生产的是无形产品，这就决定了“人本因素”在整

个无形产品的生产、销售过程中的重要性。从现实竞争力这个角度来分析，历史

较短的中资保险公司还不能同实力强大的外资保险公司同日而语，中资保险公

司还有很长的一段路要走。但是，从潜在竞争力的诸多因素来看，提升客户服

务管理水平是培育中资保险公司核心竞争力的关键，中资保险公司可以利用本

土优势来同外资保险公司竞争。

本文将从太平洋人寿保险公司的客户服务管理现状出发，通过对太平洋人

寿这家在全国属于中大型寿险公司的客户服务状况进行详尽分析，以此来了解

国内中资寿险公司存在的客户服务上的优缺点，经过对一些国内主要中资寿险

公司和外资保险公司的客户服务的经验介绍及对一些最新的客户服务管理理论

的研究，结合中资寿险公司的特点，有针对性的提出客户服务管理的策略。

关键词：客户管理，人寿保险，企业发展

Abstract

As the services of insurance company is inCPICngible product, this

determines the "humanistic factors" in the whole inCPICngible product of

imporCPICnce in the process of production and sales.From this Angle to

analyze real competitiveness, short history of Chinese insurance companies

can't with powerful foreign capiCPICl insurance company, a Chinese insurance

company still has a long way to go.But, from the perspective of a potential

competitive factors, enhance the level of customer service management is

the key to cultivating Chinese insurance company core competitiveness,

Chinese insurance companies can make use of local advanCPICges to

compete with foreign insurance company.

This article from the CPIC life insurance company's customer service

management present situation, through to the CPIC life this is the largest life

insurance companies in the deCPICiled analysis of the situation of the

customer service in order to undersCPICnd the Chinese life insurance

companies in China there are customer service on the advanCPICges and

disadvanCPICges, after for some of the major Chinese life insurance

companies in China and the experience of the foreign capiCPICl insurance

company's customer service is introduced and the research of some new

management theory of customer service, combining with the characteristics

of Chinese life insurance company, the CPICrgeted customer service

management strategies are put forward.

Keywords ： customer management, life insurance, the enterprise

development

目  次
 致 谢....................................................................................................I
 摘 要....................................................................................................II
目次
 绪 论..............................................................................................1
1 课题研究背景.............................................................................1
2 国内外研究现状.........................................................................2
2.1 寿险经营理论研究..............................................................2
2.2 客户服务理论研究..............................................................4
2.3 企业服务文化研究..............................................................5
3 研究思路和主要内容...................................................................6
保险公司的客户服务与服务文化...................................................8
1 保险行业的特点与利润来源.........................................................8
1.1 人寿保险商品的特性...........................................................8
1.2 保险经营的特点.................................................................9
2 保险公司客户服务的特点.............................................................9
2.1 “ ”保险产品 事后兑现承诺 的特点...........................................9
2.2 保险客户服务需求的多样性和复杂性....................................9
2.3 无形的产品与有形的服务的关联性......................................10
2.4 “ ”保险服务 苛刻的 时效性..................................................10
3 保险公司客户服务面临的困难....................................................11
太平洋人寿保险公司客户服务管理现状分析...............................14
1 太平洋人寿保险公司发展概况....................................................14
2 太平洋人寿保险公司客户现状分析..............................................14
3 太平洋人寿保险公司客户服务管理现状分析.................................17
4 太平洋人寿保险公司客户服务管理存在问题分析...........................21

4.1 以客户为中心的经营格局有待形成......................................21
4.2 完整的客户服务系统尚未建立............................................22
4.3 诚信体系建设巫需完善.....................................................23
4.4 个人代理人队伍建设有待加强............................................25
4.5 客户关系管理工作需进一步完善.........................................25
5 本章小结.................................................................................27
太平洋人寿保险公司客户服务管理构想......................................28
1 太平洋人寿客户服务管理指导思想..............................................28
2 太平洋人寿客户服务管理目标....................................................29
3.1 客户分类........................................................................29
3.2 客户服务管理目标............................................................30
3 太平洋人寿客户服务管理的组织结构...........................................31
3.1 总公司的客户服务管理组织结构.........................................31
3.2 分、支机构的客户服务管理组织结构..................................33
4 太平洋人寿客户服务管理的执行.................................................34
4.1 售前服务的执行...............................................................34
4.2 售中服务的执行...............................................................36
4.3 售后服务的执行...............................................................37
5 太平洋人寿客户服务平台管理....................................................38
5.1 太平洋人寿网络服务平台..................................................38
5.2 太平洋人寿电话服务平台..................................................39
5.3 太平洋人寿客户服务门店..................................................40
5.4 业务团队的服务管理.........................................................42
6 太平洋人寿客户服务失误与补救.................................................43
6.1 寿险服务的失误...............................................................44
6.2 太平洋人寿服务补救.........................................................44
7 本章小结.................................................................................45
客户服务管理构想实施的保障措施..............................................46
1 打造优秀的客户服务文化...........................................................46

2 建设公司完善的诚信体系...........................................................47
3 做好公司客户的服务评估...........................................................48
4 提升员工的满意和忠诚度...........................................................50
5 健全公司的客户服务制度...........................................................51
6 改进客户服务管理 IT 系统..........................................................52
7 本章小结.................................................................................53
结论与展望..................................................................................54
1 研究结论.................................................................................54
2 研究展望.................................................................................55
参考文献..........................................................................................56
作者简历..........................................................................................59

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客户导向的企业文化与保险企业发展研究摘要作为服务业的保险公司生产的是无形产品，这就决定了“人本因素”在整个无形产品的生产、销售过程中的重要性。从现实竞争力这个角度来分析，历史较短的中资保险公司还不能同实力强大的外资保险公司同日而语，中资保险公司还有很长的一段路要走。但是，从潜在竞争力的诸多因素来看，提升客户服务管理水平是培育中资保险公司核心竞争力的关键，中资保险公司可以利用本土优势来同外资保险公司竞争。本文将从太平洋人寿保险公司的客户服务管理现状出发，通过对太平洋人寿这家在全国属于中大型寿险公司的客户服务状况进行详尽分析，以此来了解国内中资寿险公司存在的客户服务上的优缺点，经过对一些国内主要中...

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