客户导向的企业文化与保险企业发展研究
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客户导向的企业文化与保险企业发展研究
摘 要
作为服务业的保险公司生产的是无形产品，这就决定了“人本因素”在整
个无形产品的生产、销售过程中的重要性。从现实竞争力这个角 度来分析，历史
较短的中资保险公司还不能同实力强大的外资保险公司同日而语，中资保险公
司还有很长的一段路要走。但是，从潜在竞争力的诸多因素来看，提升 客户服
务管理水平是培育中资保险公司核心竞争力的关键，中资保险公司可以利用本
土优势来同外资保险公司竞争。
本文将从太平洋人寿保险公司的客户服务管理现状出发，通过对太平洋人
寿这家在全国属于中大型寿险公司的客户服务状况进行详尽分析，以此来了解
国内中资寿险公司存在的客户服务上的优缺点，经过对一些国内主要中资寿险
公司和外资保险公司的客户服务的经验介绍及对一些最新的客户服务管理理论
的研究，结合中资寿险公司的特点，有针对性的提出客户服务管理的策略。
关键词：客户管理，人寿保险，企业发展
Abstract
As the services of insurance company is inCPICngible product, this
determines the "humanistic factors" in the whole inCPICngible product of
imporCPICnce in the process of production and sales.From this Angle to
analyze real competitiveness, short history of Chinese insurance companies
can't with powerful foreign capiCPICl insurance company, a Chinese insurance
company still has a long way to go.But, from the perspective of a potential
competitive factors, enhance the level of customer service management is
the key to cultivating Chinese insurance company core competitiveness,
Chinese insurance companies can make use of local advanCPICges to
compete with foreign insurance company.
This article from the CPIC life insurance company's customer service
management present situation, through to the CPIC life this is the largest life
insurance companies in the deCPICiled analysis of the situation of the
customer service in order to undersCPICnd the Chinese life insurance
companies in China there are customer service on the advanCPICges and
disadvanCPICges, after for some of the major Chinese life insurance
companies in China and the experience of the foreign capiCPICl insurance
company's customer service is introduced and the research of some new
management theory of customer service, combining with the characteristics
of Chinese life insurance company, the CPICrgeted customer service
management strategies are put forward.
Keywords ： customer management, life insurance, the enterprise
development
目 次
致 谢....................................................................................................I
摘 要....................................................................................................II
目次
1 绪 论..............................................................................................1
1.1 课题研究背景.............................................................................1
1.2 国内外研究现状.........................................................................2
1.2.1 寿险经营理论研究..............................................................2
1.2.2 客户服务理论研究..............................................................4
1.2.3 企业服务文化研究..............................................................5
1.3 研究思路和主要内容...................................................................6
2 保险公司的客户服务与服务文化...................................................8
2.1 保险行业的特点与利润来源.........................................................8
2.1.1 人寿保险商品的特性...........................................................8
2.1.2 保险经营的特点.................................................................9
2.2 保险公司客户服务的特点.............................................................9
2.2.1 “ ”保险产品 事后兑现承诺 的特点...........................................9
2.2.2 保险客户服务需求的多样性和复杂性....................................9
2.2.3 无形的产品与有形的服务的关联性......................................10
2.2.4 “ ”保险服务 苛刻的 时效性..................................................10
2.3 保险公司客户服务面临的困难....................................................11
3 太平洋人寿保险公司客户服务管理现状分析...............................14
3.1 太平洋人寿保险公司发展概况....................................................14
3.2 太平洋人寿保险公司客户现状分析..............................................14
3.3 太平洋人寿保险公司客户服务管理现状分析.................................17
3.4 太平洋人寿保险公司客户服务管理存在问题分析...........................21
3.4.1 以客户为中心的经营格局有待形成......................................21
3.4.2 完整的客户服务系统尚未建立............................................22
3.4.3 诚信体系建设巫需完善.....................................................23
3.4.4 个人代理人队伍建设有待加强............................................25
3.4.5 客户关系管理工作需进一步完善.........................................25
3.5 本章小结.................................................................................27
4 太平洋人寿保险公司客户服务管理构想......................................28
4.1 太平洋人寿客户服务管理指导思想..............................................28
4.2 太平洋人寿客户服务管理目标....................................................29
4.3.1 客户分类........................................................................29
4.3.2 客户服务管理目标............................................................30
4.3 太平洋人寿客户服务管理的组织结构...........................................31
4.3.1 总公司的客户服务管理组织结构.........................................31
4.3.2 分、支机构的客户服务管理组织结构..................................33
4.4 太平洋人寿客户服务管理的执行.................................................34
4.4.1 售前服务的执行...............................................................34
4.4.2 售中服务的执行...............................................................36
4.4.3 售后服务的执行...............................................................37
4.5 太平洋人寿客户服务平台管理....................................................38
4.5.1 太平洋人寿网络服务平台..................................................38
4.5.2 太平洋人寿电话服务平台..................................................39
4.5.3 太平洋人寿客户服务门店..................................................40
4.5.4 业务团队的服务管理.........................................................42
4.6 太平洋人寿客户服务失误与补救.................................................43
4.6.1 寿险服务的失误...............................................................44
4.6.2 太平洋人寿服务补救.........................................................44
4.7 本章小结.................................................................................45
5 客户服务管理构想实施的保障措施..............................................46
5.1 打造优秀的客户服务文化...........................................................46
5.2 建设公司完善的诚信体系...........................................................47
5.3 做好公司客户的服务评估...........................................................48
5.4 提升员工的满意和忠诚度...........................................................50
5.5 健全公司的客户服务制度...........................................................51
5.6 改进客户服务管理 IT 系统..........................................................52
5.7 本章小结.................................................................................53
6 结论与展望..................................................................................54
6.1 研究结论.................................................................................54
6.2 研究展望.................................................................................55
参考文献..........................................................................................56
作者简历..........................................................................................59
浙江大学硕士学位论文 绪论
1 绪 论
1.1 课题研究背景
随着开放程度的深入，我国保险市场也步入了一个新的历史发展时期。由于
中国的人口数量、年龄结构以及持续看好的 经济发展态势，即使未来中国国内
保险市场发展趋势走向寡头竞争， 但是对于进入中国的外资机构，仍然有相当
大的业务发展空间。在这样的市场环境下，中资保险公司不得不面对与“狼”共
舞的格局。1992 年，上海开始保险业 开放试点设立美国友邦保险有限公司上海
分公司；2002 年2月，中国“加入世贸组织”后的第一家中外合资保险公司
中意人寿保险有限公司开业；2002 年 12 月，中国首家合资保险经纪公司中粮
怡安保险经纪公司获颁牌照，至此，中国诞生不久的保险经纪领域也向外资敞
开大门。2007 年3月， 信诚人寿保险有限公司获准在北京筹建分公司，成为
中国“加入世贸组织” 后获准进入北京市场的第一家中外合资保险公司。总之，
一个以国有商业保险公司为主，中外保险公司并存，多家保险公司竞争的市场
格局已初步形成。保险业作为经营风险的特殊企业，虽然与一般工商企业有共同
1
浙江大学硕士学位论文 绪论
点，但又有很大的区别。保险公司的经营是以特定风险的 存在为前提，以及尽
可能多的单位和个人风险为条件，以大数法则为数理基础，以经济补偿和给付
为基本功能。保险公司的这种经营活动一方面体现在保险公司的产 品质量上，
另一方面又高度依赖于保险业务人员的专业素质。此外，保险公司的经营具有高
负债性。它与一般企业自有资本在经营资产中所占比重较大不同，保险企 业的
经营资产主要来自担保人按照保险合同向保险公司所缴纳的保险费和保险储金
具体表现为从保险费中提取的各种准备金。而且，对于现代保险公司来讲，承保
业务和投资业务已经成为保险公司经营不可或缺的两个轮子。
保险公司的特殊性决定了保险业的竞争力包括现实竞争力和潜在竞争力。现
实竞争力的衡量主要集中在规模、投资业务 绩效、费用控制能力、赢利能力、市场
控制能力、经营效率等。影响潜在竞争力的因素很多，但就保险业本身的发展特
点来看，构成保险业潜在竞争力的因素是法人 治理结构、业务创新能力、人力资
源以及外部监管的有效性等。业务创新能力是保险业经营的根本，一个企业获得
相对其竞争对手的优势，就必须创造出比其竞争对 手质量更好的产品或服务。
提供竞争对手所不能提供的创新性的产品或服务，或者以更低的成本提供与其
2
浙江大学硕士学位论文 绪论
竞争者相同的产品或服务。简单地讲，就是要提供高区分 度、低成本的产品或服
务。作为服务业的保险公司生产的是无形产品，这就决定了“人本因素”在整个
无形产品的生产、销售过程中的重要性。从现实竞争力这个角 度来分析，历史较
短的中资保险公司还不能同实力强大的外资保险公司同日而语，中资保险公司
还有很长的一段路要走。但是，从潜在竞争力的诸多因素来看，提升 客户服务
管理水平是培育中资保险公司核心竞争力的关键，中资保险公司可以利用本土
优势来同外资保险公司竞争。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 寿险经营理论研究
Kenneth Black 和Haroid D.Skipper（1999）从人寿保险原理、产品、
分类、契约及经营的角度做了系统阐述，把人寿保险从一种简单的重商思想转变
为以服务为导向的专业思想。Muriel L.Crawford（2000）从人寿保险的法律
关系、代理服务、寿险公司与客户的权利和义务等方面指出了寿险业在为客户提
供服务过程中应注意的事项。Rothschild（1976）研究保险市场上的道德风险
3
浙江大学硕士学位论文 绪论
魏华林（2007）认为保险功能是保险本质的表现形式，保险的本质决定了保险
的功能。保险有社会性的，保险要服务社会，保险具有社会管理职能。刘建道和
张盛平（1995）全面论述了人寿保险的经营管理。李亚敏（2008）分析了寿
险认知的宏观影响因素和微观影响因素。孙祁祥（2000）全面分析了我国寿险
产品的功能定位、险种定位和技术定位以及寿险公司的市场定位。吴雁萍
（2008）通过分析寿险消费中信息不对称的原因，来试图解决寿险服务中，客
户能够明明白白购买寿险产品的问题。姜华（2008）认为应进一步健全完善我
国的寿险营销机制，要高度重视诚信导向，充分考虑各方利益关系，使客户、公
司、业务员三方受益。何士宏（2008）对保险业运营的模式和优化的路径和趋
势提出了自己的看法。唐庚荣（2008）认为寿险企业集中运营的“大后援”模
式，是应对业务快速发展所必须，符合统一、规范、高效运营管理与服务要求。
J.D.Dwyer（1981）认为寿险公司的业务员在销售保单后主要任务就是做
好服务，巩固已有的业务，服务工作成为一种定期制度。在北美寿险管理协会提
供的LOMA 教材《保险客户服务：原理与实务》中，认为客户服务是一个公司及
其雇员为了使客户满意所开展的各种活动，这些活动能使其客户继续保持与公
4
摘要：
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客户导向的企业文化与保险企业发展研究摘要作为服务业的保险公司生产的是无形产品，这就决定了“人本因素”在整个无形产品的生产、销售过程中的重要性。从现实竞争力这个角度来分析，历史较短的中资保险公司还不能同实力强大的外资保险公司同日而语，中资保险公司还有很长的一段路要走。但是，从潜在竞争力的诸多因素来看，提升客户服务管理水平是培育中资保险公司核心竞争力的关键，中资保险公司可以利用本土优势来同外资保险公司竞争。本文将从太平洋人寿保险公司的客户服务管理现状出发，通过对太平洋人寿这家在全国属于中大型寿险公司的客户服务状况进行详尽分析，以此来了解国内中资寿险公司存在的客户服务上的优缺点，经过对一些国内主要中...
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作者：朱铭铭
分类：高等教育资料
价格：12积分
属性：110 页
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时间：2024-09-30
