USST_Arts_117190729 基于萤火虫算法和顾客感知的

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3.0 赵德峰 2024-11-11 7 4 3.1MB 62 页 15积分

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摘要

在当今的社会生活中，物流配送已经深入到我们社会生活的各个方面。作为一

个基础性很强的问题，物流配送问题一直也是一个最复杂，最重要，最困难的问

题。物流行业作为一个开放型行业，在带动经济飞速发展的同时，也容易受到来

自外界因素的干扰，如堵车，车辆损坏，雨雪天气等，这些干扰事件都会对物流

配送计划造成干扰，影响物流配送的准时性。物流行业的进入壁垒相对较低，因

此导致物流行业竞争十分激烈。对物流行业的竞争结果有决定性作用的因素之一

便是顾客，如何维系顾客忠诚也就成了物流行业的一个研究重点。顾客感知是基

于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意

度与再次惠顾与否的因素。本文将研究物流配送在受到干扰事件影响之后的物流

干扰管理，同时结合实证研究寻找影响顾客感知的因素，通过对干扰管理模型的

改进，建立物流配送企业的基于顾客感知的干扰管理模型。

首先，本文简要的回顾了干扰管理思想和顾客感知的相关知识以及研究现状，

并对物流配送领域的干扰管理作了进一步的研究，建立了物流配送的初始化模型

和配送受扰后的一般化的物流干扰管理模型。

然后，本文对顾客感知的四大流派进行了简单介绍，着重研究顾客感知在物流

领域的发展和研究现状，结合国内外的研究成果，选取了 17 个顾客感知的影响因

素建立顾客感知影响因素的结构方程模型，并采用问卷调查法获得数据进行实证

分析，验证了各个因素是如何影响顾客感知的，在分析结果的基础上，本文建立

了基于顾客感知的物流干扰管理模型。

最后，本文对智能群算法进行了简单的介绍，并选取了萤火虫算法作为对象进

行研究并作出了相应的改进，使用 matlab 对改进的萤火虫算法进行编程，并通过

对算例的运算和分析，验证了改进算法的高效性。同时也进一步验证了顾客感知

对于物流配送干扰管理的影响，并在结尾做出了对于基于顾客感知的物流配送干

扰管理问题的研究展望。

关键词：物流配送干扰管理顾客感知萤火虫算法

ABSTRACT

In the current society, logistics distribution can be exist in every tiny corner in our

daily life. As a subject with high quality of foundation, logistics distribution has always

been a most complicated, important and difficult problem. As an open industry, logistics

distribution can be easily interrupted by natural factors outside, such as broken cars, bad

weather and so on, which will affect the punctuality of logistics distribution. Logistics is

an industry with highly intense competition because of its relatively low entry barriers.

Customer is one of the most conclusive facors of the results of competition, so how to

maintain the customer’s loyalty has become a core point of logistics research. Customer

perception, which is based on the attention of interpersonal communication during the

service activities, is the factors that affect customer satisfaction and patronage next time.

This paper will focus on the logistics disruption management after the interruption of

disruption factors, and use the empirical analysis in order to find the factors which

affect customer perception. Then through the improvement of disruption management

model, we will establish a disruption management model based on the customer

perception of logistics distribution enterprise.

First, this paper reviews the theories and research status of disruption management

and customer perception. It also does the further research of disruption management in

logistics distribution area and establishes the common model before and after

distribution disruption of logistics distribution.

Then, this paper briefly introduces the four schools of customer perception,

especially the development and research status in logistics. Based on the research

achievement at home and abroad, the author chooses 17 factors to do the empirical

analysis and builds a logistics disruption management model of customer perception

based on the results of analysis.

Finally, this paper introduces the population-based intelligent optimization(PIO),

and chooses firefly algorithm as research object. With the research and corresponding

improvement of firefly algorithm, the author uses matlab to program the algorithm and

the result verifies the efficiency of algorithm improvement. At the same time, it also

does further verification that customer perception actually affect the logistics disruption

management. In the ending of this article, it comes the conclusion of the research

prospects of logistics disruption management based on customer perception.

Key Word: logistics distribution, disruption management, customer

perception, firefly algorithm

摘要

ABSTRACT

第一章绪论......................................................... 1

1.1 研究背景及意义............................................... 1

1.2 国内外研究综述............................................... 2

1.2.1 顾客感知国内外研究进展 ................................. 2

1.2.2 干扰管理国内外研究进展 ................................. 4

1.3 研究方法..................................................... 6

1.4 研究基本框架................................................. 7

第二章物流干扰管理与顾客感知研究现状分析........................... 8

2.1 干扰管理思想综述............................................. 8

2.1.1 航空客运问题的干扰管理 ................................. 8

2.1.2 供应链的干扰管理 ....................................... 9

2.1.3 机器调度的干扰管理 .................................... 10

2.1.4 项目管理的干扰管理 .................................... 11

2.2 物流干扰管理研究现状........................................ 11

2.3 物流配送的顾客感知研究现状.................................. 13

2.4 我国物流业顾客感知现状...................................... 18

2.3 总结........................................................ 21

第三章基于顾客感知的物流干扰管理模型.............................. 22

3.1 物流干扰管理模型............................................ 22

3.2 实证研究.................................................... 24

3.3 基于顾客感知的物流干扰管理模型.............................. 31

第四章萤火虫算法及改进............................................ 34

4.1 智能优化算法................................................ 34

4.1.1 群体智能算法流程介绍 .................................. 34

4.1.2 群体智能算法设计流程 .................................. 36

4.2 萤火虫算法.................................................. 38

4.2.1 萤火虫算法介绍 ........................................ 39

4.2.2 萤火虫算法参数说明 .................................... 40

4.3 萤火虫算法改进 ............................................. 49

第五章仿真实验.................................................... 51

第六章结论与展望.................................................. 54

参考文献........................................................... 55

在读期间公开发表的论文和承担科研项目取得的成果..................... 59

致谢............................................................... 60

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

物流是最近几十年内兴起的新兴行业，被誉为“第三利润源泉”。

物流是一个完整的系统，包含了原材料的控制，成品制造，成品生产，和信息

的系统，是从供应开始经各种中间环节的转让及拥有而到达最终消费者手中的实

物运动，从而实现组织的明确目标。

世界经济一体化的今天，现代物流是经济发展过程中应运而生的产物，已经成

为了全球经济发展的发动机，经济的发展带动了物流产业的发展，而物流产业的

发展也促进了经济的迅猛增长。在与全球经济相互促进相互发展的过程中，全球

的物流业增长迅速，现今全球已形成了欧洲、美国、日本三大世界物流中心。

由于政治和经济的历史原因，我国一直到上世纪八十年代才有了物流概念的提

出，随着改革开放的进行，中国经济飞速增长，特别是进入新世纪之后，中国经

济一枝独秀，快速发展的中国经济带动了我国物流业的需求增长。从九十年代末

开始，国家对物流行业持续不断的进行宏观调控，对物流行业进行规范完整的知

道，在此之下，我国的物流行业实现了跨越式的发展，行业内部制度不断完善，

行业内的分工越来越细化和成熟，运营越来越规范。

据相关资料显示，从二十一世纪第二个十年开始，由于国家扩大内需政策的持

续推动，物流市场整合步伐加快，呈现出季节性和结构性变化。2011 年，中国物

流整体运行趋势良好，社会物流总数达到 158.4 万亿元，按可比价格计算，同比增

加了 12.3%。2012 年1-7 月，中国国社会物流总数为 98.3 万亿元，按可比价格计

算，同比增加了 9.8%，从宏观方面来看，社会物流的需求依然要保持适度增长，

作为国民经济发展的发动机，从而有力地支撑国民经济平稳运行。

近年来，国民经济得益于物流行业的快速发展，在物流行业这个发动机的带动

下，国民经济可以快速、稳定的发展。进入新世纪后，国家的产业结构转型势在

必行，物流产业带动了相关行业的转型，经济发展方式有了改变，经济增长点发

生了变化。2011 年，我国物流产业整合速度都有进一步加快的趋势。在《商贸物

流发展专项规划》中特意指出，我国将在 2015 年前初步建立起一套与商贸服务业

发展相适应的高效通畅、协调配套、绿色环保的现代商贸物流服务体系。

就目前来说，我国国民经济飞速稳定发展，经济结构和产业布局在进行调整，

物流产业的规模也在不断的扩大，为了适应新的发展要求，物流业也呈现了新的

发展趋势：不断扩大的物流产业在发展中会进一步集中，同时产业内的合作越来

上海理工大学硕士学位论文

越细化，分工越来越明确。随着物流业的不断发展，物流行业的规章制度也会变

得更加完整规范，市场竞争也会越来越激烈，同时市场秩序和环境也会变得更加

良好。目前，为了推动经济的发展，我国各级政府对于物流产业的发展都寄予了

厚望，为此各地都规划了物流产业带，并出台了相关政策予以扶持，政府的重视

为我国物流行业的发展营造出了和谐积极的外部环境。“十二五”期间，我国经济

会持续快速稳定的增长，物流产业有着重大的发展机遇，冷链物流、农村物流等

细分市场投资前景美好。

2013 年9月29 日，中国（上海）自由贸易试验区正式挂牌开张，园区中包括

了面积达 1.03 平方公里的物流园区。由此可见，物流已经成为了现代国民经济的

支柱型产业之一。

由于物流业的复杂性和特殊性，物流业极其容易受到外界因素的干扰，如堵车，

车辆坏损，雨雪天气等。干扰管理致力于有效的处理干扰事件，使干扰事件对整

个物流配送系统产生的扰动最小。顾客感知是基于服务业经营中对人际接触的重

视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素。物流作

为一种特殊的服务行业，顾客感知仍然是衡量物流配送的关键因素之一。

物流是一个服务传递行业，但目前干扰管理在物流领域的研究重点主要在使物

流企业因干扰事件产生的费用最小，很少考虑到顾客感知。

因此，本文将结合顾客感知理论，研究物流配送干扰管理问题，寻求物流配送

过程中，配送费用与顾客感知达到平衡，使理论研究更贴近生产实际，为国民经

济的发展做出自我的贡献。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 顾客感知国内外研究进展

顾客感知诞生于上世纪的八十年底。1982 年，北欧学派的代表人物之一芬兰

瑞典经济学院的 Christian Gronroos 教授提出了顾客感知服务质量概念。他的理论

来源于消费者研究的理论，在消费者研究理论的基础上，他借鉴了很多研究理论。

顾客感知服务质量被他定义为服务期望与实际服务绩效之间的比较[1]。

在1985 年美国的服务研究小组 A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L.Berry 提出

了差距分析模型[2],在模型中他们提出了 10 类影响因素。随后他们又将影响因素缩

减到了 5类，即有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性，通过对这些因素的

研究，他们建立了建立了 SERVQUAL 感知质量评价方法[3]。A. Parasuraman，

Zeithaml, V. and L.Berry 最初将期望定义为“服务应当是什么样的”，但随着研究的

第一章绪论

深入，他们对概念进行了多次修正。最后他们将期望划分为恰当的服务和理想的

服务两大类[4]。从 1991 年开始，他们开始使用权数的形式来判定各要素的重要性，

1表示“极其同意”，7表示“极其不同意”，共评价了 49 个指标，22 个来自期望

方面，22 个来自感知方面，还有 5个POINT-ALOCATION 问题。实证研究表明，

利用这 5个要素度量顾客感知服务质量的可信度为 0.8 到0.93 之间。

PZB 研究小组最重要的贡献是对感知服务质量进行了界定，容忍区域被引入了

研究当中。从此，期望与绩效也被分为了两部分，即感知服务优势差距和感知恰

当服务差距。后来的研究者将他们的界定作为开展服务质量管理的基本的理论基

础和方式。

但是，一些学者的研究得出了与 PZB 不一样的结论。如 Carman 就对 5要素提

出过质疑，他认为 5要素不全是“中性”指标，不能完全适应各个不同的行业。

最为关键的一个地方是：他认为应该在顾客接受服务之前就收集顾客期望服务质

量数据，而不是像 PZB 一样在顾客接受服务之后才收集这些数据。因为在顾客享

受服务之后收集的数据会使期望服务质量与感知服务质量的相关性大大降低。

随着时间的发展，学者对顾客感知的研究更加深入，更加系统，所涉及的模型

开始像动态化发展。

Gronroos 已经开始将研究范围从“服务接触”转向了“服务接触”、“长期关系”

两个层次，显著性的标志是他写的《服务管理与营销》一书的变化，“服务竞争中

真诚时刻的管理”是该书 1992 年版副标题，这意味着“长期关系”也成了他考量

的一部分内容，但遗憾的是他并没有在长期关系上进行更进一步的研究。

Gronroos 的转变很明显的受到了其他人的影响，其中最重要的两位就是

Veronica Liljander 和Tore Strandvik。Veronica Liljande 的<Comparison Standards in

Perceived Service Quality>和Tore Strandvik 的<Tolerance Zones inPerceived Service

Quality>两书中都有很多新的研究方法，提出了关系模型。模型阐述了顾客感知服

务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系，

他们提出的观点极具研究价值。

目前，研究者对于服务质量模型测评结果的准确性依旧不能达成统一，但是绝

大多数学者在进行研究的时候任然是选择 SERVQUAL 量表。

近些年来，物流业迎来了快速发展的机遇，随着物流产业的发展，物流服务目

标也发生了转变，从传统的“及时、快速、准确地实现货物配送”变为了提高服

务水平，逐渐发展到了现代物流的服务策略：“以顾客为核心”——物流企业的所

有生产活动就是为了满足顾客各项的需求。因此，物流配送的顾客感知也成为了

成为了学者们研究的对象。

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摘要在当今的社会生活中，物流配送已经深入到我们社会生活的各个方面。作为一个基础性很强的问题，物流配送问题一直也是一个最复杂，最重要，最困难的问题。物流行业作为一个开放型行业，在带动经济飞速发展的同时，也容易受到来自外界因素的干扰，如堵车，车辆损坏，雨雪天气等，这些干扰事件都会对物流配送计划造成干扰，影响物流配送的准时性。物流行业的进入壁垒相对较低，因此导致物流行业竞争十分激烈。对物流行业的竞争结果有决定性作用的因素之一便是顾客，如何维系顾客忠诚也就成了物流行业的一个研究重点。顾客感知是基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意度与再次惠顾与否的因素。本文将研究物流...

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