USST_Arts_112060633 电子商务中物流服务质量对重复购买行为的影响研究

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电子商务中物流服务质量对重复购买行为的影

响研究

摘要

随着电子商务企业竞争日趋激烈，消费者选择范围也逐渐扩张，商家越来越

关注如何保持客户忠诚吸引消费者重复购买，然而电子商务物流服务仍然是制约

网络购物发展的重要瓶颈，影响着消费者重复购买。本文将重复购买行为的模型

中研究加入物流服务质量，有利于改进、提高电子商务中的物流服务，增加消费

者重复购买行为，促进贸易和电子商务的发展具有重要的意义。

研究的主要内容包括两个方面，电子商务物流服务质量与消费者重复购买行

为。首先，主要从物流服务提供者角度的物流服务质量，发展到到消费者角度的

物流服务质量，分析了从定性研究转换为定量分析的质量指标测量，本文重点研

究随时代而应运而生的电子商务物流服务质量：运作，成本和交互质量，同时通

过大量的调查问卷测量与分析，运用层次分析法定量化，得出消费者对物流服务

质量中运作质量评价较高，但认为物流费用可以适当降低，提高物流工作人员与

消费者沟通与解决问题的能力。

其次，对电子商务重复购买行为模型中加入了物流服务质量满意度的变量。

通过对调查数据信度检验，重复购买行为变量与各变量的相关性分析，回归分析

等，本文探索物流服务质量的满意对消费者重复购买行为的影响程度，结论是物

流服务质量的改进有助于消费者重复购买，但是其影响程度小于消费者感知、网

络购物满意、消费者信任与品牌忠诚，转换成本对重复购买的影响不具有显著性。

创新之处将重复购买行为的研究模型中加入物流服务质量。本文建立符合我

国电子商务的环境的物流服务质量指标，建立了电子商务重复购买行为新模型，

得出物流服务质量重点指标的建设与改进，可以促进消费者的重复购买行为。

本文从理论上丰富了电子商务物流服务质量，另外，对重复购买行为也进行

了理论扩展，这些直接影响网络商家经营方式的变革与选择，针对未来具有巨大

消费潜力的人群，商家能保持消费者忠诚，改善物流服务水平，吸引消费者重复

购买，对于电子商务企业未来的发展提供参考。

关键词：物流服务质量电子商务重复购买

ABSTRACT

With the increasingly fierce competition in the e-commerce business and the

gradually expansion of consumer choices，how to attract consumers ' repeat purchase is

already an increasing number of issues of concern to businesses. However ，E-

commerce logistics services continues to be the important bottlenecks restricting the

development of network shopping, affecting consumers’ repeat purchase. This article

will add the study on the quality of logistics services into the model of repeat purchase

behavior. It will help to improve logistics in e-commerce, increase repeat buying

behavior of consumers. And it's significant to the development of trade facilitation and

electronic commerce.

It includes two main aspects of research, E-commerce logistics service quality and

consumers ' repeat purchase behavior. The analysis of gradually converted from the

qualitative research quantitative analysis of logistics service quality indicators for

measuring mainly start from the establishment of logistics service quality in a logistics

service provider perspective to the development of logistics service quality in the

consumer's perspective. This paper focuses on e-commerce logistics service quality

including the operation, cost and interaction, which came into being with the times. By

the analysis and the measurement for a large number of questionnaires, the way of AHP

can be quantified, with the results the highly evaluation for the operation quality, but we

may consider to reduce logistics costs and improve ability of communication problem

solving skills.

Secondly, the e-commerce repeat purchase behavior model added variable

satisfaction with the quality of logistics services. Through the survey data reliability

test, correlation analysis between repeat purchase behavior variables and the variables,

regression analysis, this paper explore impact the logistics service quality satisfaction

on consumer repeat purchase behavior. The result is that the improvement of quality of

logistics services help consumers improve repeat purchase, but its impact is less than

consumer perception, online shopping satisfaction, consumer trust and brand loyalty,

switching costs do not affect repeat purchase significantly.

The innovation involves repeat purchase behavior research model added logistics

service quality. Establishment of e-commerce logistics service quality indicators is in

line with our e-commerce environment and the new model of e-commerce repeat

purchase behavior is established. The result is that construction and enhance for

logistics services can promote repeat purchase behavior of consumers.

This paper rich e-commerce logistics service quality theoretically, in addition,

theoretical extensions on repeat purchase behavior model. They impact on network

businesses change for the operating mode and choice. For people with great potential

consumption in the future, business maintain consumer loyalty, improve logistics

service levels, attract consumers to repeat purchase, this provide a reference for

development of e-commerce businesses in the future.

Keywords: logistics service quality, e-commerce, repeat purchase

目  录
中文
摘要
Abstract
第一章 绪论......................................................................................................................1
1 研究背景.................................................................................................................1
2 研究意义.................................................................................................................2
2.1 理论意义...........................................................................................................2
2.2 实践意义...........................................................................................................3
3 研究目的与研究方法.............................................................................................4
3.1 研究目的...........................................................................................................4
3.2 研究内容...........................................................................................................4
3.3 研究方法...........................................................................................................6
3.4 研究创新点.......................................................................................................7
第二章 文献综述..............................................................................................................8
1 电子商务环境中物流服务质量.............................................................................8
1.1 基于物流服务提供者视角的物流服务质量研究...........................................8
1.2 基于消费者视角的物流服务质量...................................................................9
1.3 基于物流服务质量指标测量角度的研究.....................................................10
1.4 基于电子商务物流服务模型的测度.............................................................11
2 电子商务环境中重复购买行为...........................................................................13
2.1 消费者感知价值.............................................................................................13
2.2 消费者满意.....................................................................................................14
2.3 转换成本.........................................................................................................15
2.4 物流服务满意.................................................................................................15
2.5 消费者信任和品牌忠诚.................................................................................16
2.6 电子商务环境中重复购买行为.....................................................................17
第三章 研究方案设计....................................................................................................18
1 研究模型与假设...................................................................................................18
1.1 研究模型.........................................................................................................18
1.2 研究假设.........................................................................................................19
2 调查问卷与研究样本...........................................................................................21
2.1 调查问卷设计.................................................................................................21
2.2 研究样本统计.................................................................................................21
3 变量测量...............................................................................................................22
3.1 电子商务物流服务质量变量测量.................................................................22
3.2 电子商务重复购买行为变量测量................................................................23
3.3 变量测量来源.................................................................................................25
4 数据分析方法.......................................................................................................27

第四章 数据统计与处理................................................................................................28
1 样本特征及描述性统计分析...............................................................................28
2 AHP 方法分析物流服务质量满意度...................................................................29
2.1 层次分析法概述.............................................................................................29
2.2 指标体系建立.................................................................................................30
2.3 确定权重与一致性检验.................................................................................31
2.4 结果.................................................................................................................34
3 多元回归分析重复购买行为...............................................................................35
3.1 多元回归分析方法概述.................................................................................35
3.2 信度检验.........................................................................................................35
3.3 相关分析.........................................................................................................36
3.4 回归分析.........................................................................................................36
3.5 结果.................................................................................................................40
第五章 结论、建议及研究展望....................................................................................42
1 结论.......................................................................................................................42
1.1 电子商务物流服务质量结论.........................................................................42
1.2 电子商务重复购买行为结论.........................................................................42
2 建议.......................................................................................................................43
2.1 提高电子商务物流服务质量.........................................................................43
2.2 增加电子商务重复购买.................................................................................45
3 研究展望...............................................................................................................46
参考文献.........................................................................................................................47
附录-1..............................................................................................................................51
附录-2..............................................................................................................................54

第一章绪论

绪论主是对研究背景研究意义、研究内容与方法进行深入分析，首先，在电子

商务迅猛发展的背景下，提出物流服务质量对消费者重复购买行为的影响进行深入

研究，具有一定的理论与实践意义。其次，树立了本文的研究目的提高物流服务质

量与提高消费者重复购买行为，确立了本文所运用的四种方法，创新之处在于将物

流服务质量因素加入到重复购买行为模型的研究中。

1.1 研究背景

截至2012年12月底，中国网民规模达5.64亿，全年新增网民5090万；因特网普

及率达到42.1%，较2011年底提升3.8个百分点；手机网民规模为4.20亿，全年约增

加6440万人；网民中使用手机上网的用户比例由2011年底的69.3%提升至74.5%1。

2013年上半年全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。我国网民规模

达5.91亿2。网络购物在迅猛发展的同时，也面临着严峻的挑战。电子商务中信息

流、资金流、商流的问题通过强大、较快捷、高效率的信息处理方法相对物流容易

解决。

随着互联网技术的不断发展、网民数量的断增加、消费者购物观念的转变以及

电子支付手段、获取信息方式等支撑条件的不断完善，网络商店逐渐成为广大消费

者购物新渠道。在这种新的经济模式下，伴随着消费者的消费习惯的改变，网络购

物也逐渐受到更多商家与消费者的关注。

电子商务的目的是实现交易，要完成交易前提却必须依靠物流递送来实现，相

对电子商务的蓬勃发展而言，物流质量总体水平不高，但物流服务企业还要提高价

格，同时并没有周全地考虑消费者的体验，消费者对这样的抱怨像病毒一样迅速蔓

延，所以电子商务企业要急需改善物流服务质量，因此物流服务在网络购物中有着

举足轻重的作用，同时创造了时间和空间价值，缓解供需矛盾，为企业创造价值和

利润。在互联网环境下，如何理解，评估，认识物流服务质量，对于促进电子商务

的发展，提高物流服务质量，具有重要的价值。

在网络购物中实现交易的消费者分散在不同的地理区域，造成了商品订购的分

散性，物流配送批量小、频率高的特性，难以规划配送路线、合理利用配送车辆，

对终端消费者提供一对一的个性化服务。物流配送中出现的送货延迟、消费者服务

滞后等方面的问题，阻碍了电子商务的进一步发展。这本研究主要从网络购物的消

费者角度去分析物流服务质量，有利于改进、提高电子商务中的物流服务，进而提

1中国互联网络信息中心.第31 次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL](2013-01-15)[2013-04-20].中国互联网

络信息中心网站:http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201301/t20130115_38508.htm.

2中国互联网络信息中心.第32 次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL](2013-07-17)[2013-08-20].中国互联网

络信息中心网站:http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/t20130717_40664.htm

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摘要：

电子商务中物流服务质量对重复购买行为的影响研究摘要随着电子商务企业竞争日趋激烈，消费者选择范围也逐渐扩张，商家越来越关注如何保持客户忠诚吸引消费者重复购买，然而电子商务物流服务仍然是制约网络购物发展的重要瓶颈，影响着消费者重复购买。本文将重复购买行为的模型中研究加入物流服务质量，有利于改进、提高电子商务中的物流服务，增加消费者重复购买行为，促进贸易和电子商务的发展具有重要的意义。研究的主要内容包括两个方面，电子商务物流服务质量与消费者重复购买行为。首先，主要从物流服务提供者角度的物流服务质量，发展到到消费者角度的物流服务质量，分析了从定性研究转换为定量分析的质量指标测量，本文重点研究随时代而应...

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