USST_Arts_117200823 基于六西格玛理论的IT服务管理研究——以海航信息公司为例

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3.0 赵德峰 2024-11-11 6 4 1.21MB 65 页 15积分

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摘要

当前，世界各国信息化快速发展，信息技术的应用促进了全球资源的优化配

置和管理模式创新，信息技术发展与应用得到全社会更广泛的关注。信息技术领

域科技创新与应用在国务院办公厅“十二五”规划中得到进一步明确。随着信息

技术在经济发展中扮演着越来越重要的角色，社会各界对 IT 资源优化配置、精益

化IT 服务管理的需求越来越迫切。

论文主要研究如何利用六西格玛理论的模型和方法提升 IT 服务管理的效率。

海航信息公司是国内最早一批实施 IT 服务管理流程的企业。海航信息公司在 IT

服务管理的实施过程中发现，服务质量的量化管理和流程的持续改进是个难题。

六西格玛理论及方法是运营管理卓有成效的管理工具，它可以帮助多类行业建立

高效的企业流程、改善和优化现有流程。通过使用统计方法，六西格玛理论中的

DMAIC 周期模型（DMAIC 是define、measure、analyze、improve 和control 阶段

的简写）可以对海航信息公司的 IT 服务管理持续改进。在调研海航信息公司的实

际情况之后，论文制定了基于 DMAIC 周期模型的 IT 服务管理改进方案并付诸实

施。论文研究了多种六西格玛方法，并在项目中运用了帕累托图、客户 CTQs 分析、

SIPOC、改善机会表、FMEA 分析等经典工具方法指导 IT 服务管理的有效实施。

论文第一章中介绍了论文的研究背景和研究意义，总结了国内外的研究状况，提

出论文的研究内容和方法。论文第二章中介绍了 IT 服务管理理论及六西格玛方法，

探索 IT 服务管理与六西格玛理论的结合。论文第三章分析了六西格玛理论与 IT

服务管理结合的必要性，并结合海航信息公司的实际情况分析了 IT 服务管理引入

六西格玛理论的应用价值。论文第四章制定了海航信息公司基于六西格玛理论的

IT 服务管理改进方案。论文第五章中将该改进方案作为一个短期项目进行实施，

并评估项目的效果。

基于六西格玛理论的 IT 服务管理可以很好地衡量流程绩效，通过有效的方式

改进流程效率并准确量化客户需要，确保客户满意度。六西格玛理论的 DMAIC 模

型可以应用于 IT 服务管理的服务支持、服务提供、系统管理及 IT 服务外包等多个

领域。论文研究成果将为海航信息公司的 IT 服务管理提供一定的参考作用，也可

为同类企业的 IT 管理实践提供一定的借鉴。

关键词：IT 服务管理六西格玛 DMAIC 运营管理

ABSTRACT

Currently, with the rapid development of informationization throughout the world,

the application of information technology which is promoting the global resources

optimal configuration and management model innovation , has draw widely attention of

the whole society. It is pointed out the importance of science& technology innovation

and application of information technology field in the Sate Council`s "12th Five-Year

Plan". Since the information technology has playing more and more important role in

the economic development nowadays, the urgent demand for IT resources optimal

configuration and service lean management has appealed.

This paper mainly studies how to use Six Sigma theory to improve the efficiency

of IT service management (ITSM hereafter). HNAS is one of the earliest companies

applied ITSM processes. At the time HNAS was met the challenge by continuous

improving the process and quantitative managing of service quality. Six Sigma Theory

and methods are powerful tools to help all kinds of industries set up the efficient process

and optimize the existing process. DMAIC model (define、measure、analyze、improve

and control lifecycle,DMAIC)of Six Sigma theory has plenty of statistical methods to

improve ITSM of HNAS. According to the investigation of HNAS, this paper worked

out an ITSM optimization scheme based on Six Sigma theory. This paper used many

classic tools to guide the effective implementation of ITSM, including the Pareto map,

CTQs analysis, SIPOC model, opportunities for improvement, FMEA analysis. The first

chapter introduced the research background and significance of the research,

summarized the research status at home and abroad, put forward the research contents

and methods of this thesis; the second chapter introduced the theory of IT service

management and six sigma methods, found the similarity with ITSM and six sigma

theory; The third chapter analyzed the necessity of Six Sigma-ITSM model. With the

actual situation of HNAS, this chapter analyzed the value of application in HNAS; the

fourth chapter worked out the ITSM scheme based on Six Sigma theory; the last chapter

deployed the optimization scheme as a short-term project, and evaluated it.

The ITSM based on Six Sigma theory can be a good measure of process

performance, an effective way to improve the process efficiency and accurate

quantification of customer needs. DMAIC model of Six Sigma theory can be applied to

many ITSM phases, such as service support, service delivery; system management and

IT service outsourcing, etc.The research will provide certain reference for HNAS. It is

also helpful for the similar IT service companies.

Keywords: ITSM, 6 sigma, DAMIC, Operation Management

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .................................................................................................................... 1

1.1 研究背景及意义 ................................................................................................... 1

1.2 文献综述 ................................................................................................................ 2

1.2.1 国外研究现状 ................................................................................................ 2

1.2.2 国内研究现状 ................................................................................................ 6

1.3 论文研究的内容和方法 ........................................................................................ 9

1.4 论文的结构 .......................................................................................................... 10

第二章 IT 服务管理理论及六西格玛方法 .................................................................. 12

2.1 IT 服务管理的最佳实践——ITIL ...................................................................... 12

2.2 IT 服务管理的质量管理方法和标准 ................................................................. 15

2.3 六西格玛理论的 DMAIC 模型 ........................................................................... 16

2.4 DMAIC 模型中的常用方法 ................................................................................ 17

第三章六西格玛理论与 IT 服务管理的结合 ............................................................ 19

3.1 海航信息公司背景介绍 ..................................................................................... 19

3.1.1 海航信息公司 IT 服务管理水平 ................................................................ 19

3.1.2 海航信息公司 IT 服务管理战略 ................................................................ 20

3.2 IT 服务管理引入六西格玛理论的必要性 ......................................................... 21

3.2.1IT 服务管理引入六西格玛理论的理论分析 ............................................... 22

3.2.2 IT 服务管理引入六西格玛理论的应用价值 .............................................. 23

3.2.3 IT 服务管理引入六西格玛的必要性分析 .................................................. 24

第四章海航信息公司基于六西格玛理论的 IT 服务管理改进方案 ........................ 29

4.1 基于 ITIL 的IT 服务管理模型 .......................................................................... 29

4.2 基于六西格玛理论的 IT 服务管理改进方案 ................................................... 31

第五章海航信息公司 IT 服务管理改进实施 ............................................................ 36

5.1 IT 服务管理改进项目背景 ................................................................................. 36

5.2 IT 服务管理改进项目内容 ................................................................................. 38

5.2.1 定义阶段 ...................................................................................................... 38

5.2.2 衡量阶段 ...................................................................................................... 43

5.2.3 分析阶段 ....................................................................................................... 46

5.2.4 改善阶段 ....................................................................................................... 47

5.2.5 控制阶段 ....................................................................................................... 51

5.3 IT 服务管理改进项目总结 ................................................................................. 52

第六章总结与展望 ...................................................................................................... 54

6.1 总结 ..................................................................................................................... 54

6.2 展望 ..................................................................................................................... 55

参考文献 ........................................................................................................................ 56

附录 ................................................................................................................................ 59

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ............................................ 61

致谢 ............................................................................................................................ 62

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

近年来，信息技术发展与应用得到全社会广泛的关注。信息技术领域科技创

新与应用对社会经济发展的推动作用增强，在国务院办公厅十二五规划中被进一

步被明确。随着信息化的发展，社会各界对提高 IT 资源利用，深化服务管理的需

求越来越迫切。

信息技术作为一种通用的高新技术，决定了它的服务本质。IT 服务组织将 IT

服务作为产品提供给客户，其产品应满足需求不断增长的客户群体日益提升的期

望值。因此企业必须平衡客户期望和服务成本，注重 IT 服务管理的持续改进，才

能在市场中立足和发展。我国自引入 IT 服务管理理念以来经历 10 多年的发展，

不论是理论和实践都有了很大进步。电信、银行、保险、石油、政府行业纷纷加

快了 IT 服务管理体系建设。企业在 IT 服务管理项目实施结束后还需要对 IT 服务

管理进行持续地改进，IT 服务管理流程要随着业务的变化而改变。探索 IT 服务管

理的改进方法，对提高企业 IT 服务质量，提高 IT 服务组织的全球竞争力与自主创

新能力具有重要意义。

当前，IT 服务管理的持续改进停留在理念阶段，尚未形成标准。英国商务部

（OGC）发布的信息技术基础架构库 ITIL(Information Technology Infrastructure

Library)为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

在ITIL 最新版本 ITILV3 中将服务改进贯穿于整个生命周期理念，通过对服务质量

和成本的持续监控，改进目标从而提高服务效果。ITILV3 指出企业应当建立 PDCA

模型（Plan、Do、Check 和Act）保持服务改进，并没有提供具体的实施方法。因

此，六西格玛作为一个量化的方法论，如果可以在 ITIL 的实施中指导实践，将会

大大提高 ITIL 的实施质量和效果，成为 ITIL 完善质量管理的助推器。这种管理方

法的结合为 IT 服务管理提出了变革需求。

企业信息化进程的加速给 IT 组织提供的服务提出了更高的要求，企业客户要

求IT 组织提供更高质的服务，企业信息系统需要更高的服务及时性、更高的服务

连续性和更低的故障率。如何衡量 IT 服务管理的质量，改进服务管理的流程成为

企业亟需解决的难题。由于 IT 服务管理起源于一种最佳实践，由一套 IT 服务管理

标准发展而来，所以在 IT 服务管理的实施过程中缺少实施质量和实施效果衡量的

方法论。六西格玛则给出了经过锤炼的度量和改进质量的一套统计工具。

海南海航航空信息系统有限公司（简称海航信息公司）是海航集团旗下从事信息

系统服务的 IT 服务机构。海航信息公司为海航集团提供的 IT 服务涵盖 4个数据中

心，100 多个业务系统，4万多客户，应用系统分布航空运输、旅业、机场、实业、

基于六西格玛的 IT 服务管理研究

商业、置业等多个行业。面对繁杂的业务流程，海航信息公司从 2003 年开始建立

基于 ITIL 理念的 IT 服务管理体系，先后建立了服务运营与服务提供 2大模块近 8

个流程。当前，海航信息公司的 IT 服务管理存在着一定的问题，例如在客户满意

度方面，客户满意度下降趋势，没有针对客户需求的规格限制和控制限制。在人

员方面缺少必要的培训，人员工作绩效衡量标准不科学。在工具方面，迫切需要

提升工作效率的支持工具，系统监控的故障只占总故障的 50%。在服务流程方面，

问题管理的作用没有发挥，人才梯队不健全，提交问题的人员也将会是处理问题

的人员。不少外包的项目，变更风险不好控制，变更较频繁。配置管理流程执行

力不够，配置项不规范。服务流程缺少衡量标准，没有流程能力指数。可行性采

用手工统计方式客户不认可。它们可以归结为客户导向、持续改进、员工发展三

个方面。以上问题在很多实施了 IT 服务管理的组织中都会碰到。六西格玛对 IT

服务管理的价值可以从多个方面体现，例如六西格玛通过测量法与应用统计衡量

流程绩效，以具体的方式改进流程效率，通过客户需要的说明和量化保证客户服

务，可以预见流程趋势并采取措施等。总的来说，IT 服务管理和六西格玛理念有

很多相同之处。在关注客户需求、以流程为导向，提倡持续改进，主张预防性的

管理等方面，将六西格玛管理方法与工具引入 IT 服务管理中，保证了 IT 服务的服

务质量。

1.2 文献综述

IT 服务管理作为一个新兴的领域，受到越来越多的企业和政府机构的重视，

针对这个领域的投入也逐渐增加，使它在世界范围内得到了相当大的发展。国际

上许多政府机构、标准组织、行业协会和企业根据各自的情况开发出了 IT 服务管

理标准和规范。比较典型有以下几种：英国商务部（OGC）颁发的 ITILV2 版本

和ITILV3 版本最佳实践，英国标准协会（BSI）颁发的 ISO20000 认证，国际信

息系统审计与控制协会颁发的面向 IT 审计的管理标准 COBIT，英国政府计算机

和电信中心（CCTA）开发的 IT 项目管理标准 PRINCE。

国内尚无出台相关的 IT 服务标准，不少机构已经开展 IT 服务管理方面的实

践。IT 服务咨询商翰纬咨询发布了我国首部 IT 服务管理领域的专著《中国 IT 服

务管理指南》，该书从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了 IT 服务管理的

理论和实践，首次披露我国企业实施 ITSM 的经验和教训。

此外，不少学者从知识管理、六西格玛质量管理、服务质量模型（SERVQUAL）

知识领域展开研究，还有一些学者从 IT 服务外包、电子政务、金融、IDC 运营、

通信等行业展开实践研究。

1.2.1 国外研究现状

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摘要：

摘要当前，世界各国信息化快速发展，信息技术的应用促进了全球资源的优化配置和管理模式创新，信息技术发展与应用得到全社会更广泛的关注。信息技术领域科技创新与应用在国务院办公厅“十二五”规划中得到进一步明确。随着信息技术在经济发展中扮演着越来越重要的角色，社会各界对IT资源优化配置、精益化IT服务管理的需求越来越迫切。论文主要研究如何利用六西格玛理论的模型和方法提升IT服务管理的效率。海航信息公司是国内最早一批实施IT服务管理流程的企业。海航信息公司在IT服务管理的实施过程中发现，服务质量的量化管理和流程的持续改进是个难题。六西格玛理论及方法是运营管理卓有成效的管理工具，它可以帮助多类行业建立高效的...

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