USST_Arts_117190730统计控制技术在电商物流服务质量中的应用

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3.0 赵德峰 2024-11-11 6 4 928.37KB 52 页 15积分

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摘要

自从上世纪 90 年代以来，伴随着互联网在全球领域的快速普及，新型行业电

子商务也获得了前所未有的快速发展机会。随着电子商务的快速发展，相应的也

带动了很多连带产业，物流的快速发展正印证了这点，然而物流过程中服务质量

的好坏也能很大程度的影响电子商务企业的效益。因此，做好物流问题的监控，

能够大大降低同类物流问题再次发生的可能性，从而大大降低电子商务的成本。

在这样的背景下，本文的基本思想是利用统计过程控制技术对电子商务物流进行

监控，提高物流效率，降低电子商务的成本，从而提高电子商务企业的竞争力。

总体来说，本文做了以下几个方面的工作：

在查阅有关统计过程控制、电子商务物流和服务质量的相关文献的基础上，

对国内外研究现状进行了综述，总结了统计过程控制和电子商务物流的研究方向，

指出了将统计过程控制应用与电子商务物流的研究中的可行性。

本文阐述了电子商务物流和统计过程控制的相关理论，并对电子商务物流的

服务质量管理进行了介绍。服务质量现在越来越被顾客所重视，物流服务质量对

于电商企业销售额的好坏具有重要影响作用的特点。通过传统顾客感知模型建立

了物流服务质量的顾客感知模型，并利用因子分析法、相关性研究对众多影响服

务质量问题的因素进行分析研究，找出众多因素中的主因素。之后，本文着重分

析了 p控制图改进的研究方法，并将该方法应用到了电子商务物流的服务质量上。

最后，以国内知名电子商务企业及它的物流为例，利用 SPSS 软件对影响因素

的主要因素进行主要因素分析，然后分别利用 p控制图改进的方法和传统 p控制

图方法对其中一个主因素进行监控，Minitab 软件对两种方法监控的效果通过作图

进行对比分析，结果表明，p控制图改进的监控效果更佳准确。

本文以国内知名电商企业为研究对象，收集的数据较充分，研究结论具有一

定的代表性。论文研究结果表明统计控制技术对于电商企业物流质量的管理具有

一定的应用价值。

关键字：统计过程控制电子商务物流服务质量顾客感知模型因子

分析法 SPSS 软件 Minitab 软件

ABSTRACT

Since the 1990 s, with the rapid popularity of the Internet in the field of global, a

new type of industry the rapid development of electronic commerce has gained

unprecedented opportunities. With the rapid development of e-commerce, the

corresponding also led to a lot of joint industry, the rapid development of logistics is

proved that, however, in the process of logistics service quality can greatly affect the

benefit of the electronic commerce enterprise. Do logistics monitoring, therefore, can

greatly reduce the possibility of similar logistical problems happening again, which

greatly reduce the cost of electronic commerce. In this context, the basic idea of this

article is to make use of statistical process control technology to monitor the

e-commerce logistics, improve logistics efficiency, reduce the cost of electronic

commerce, so as to improve the competitiveness of e-commerce enterprises. In general,

this paper made the following several aspects:

In consult relevant statistical process control, e-commerce, logistics and service

quality on the basis of related literature, the research status at home and abroad was

summarized, the statistical process control are summarized and the research direction of

electronic business logistics, pointed out that applying statistical process control and

study the feasibility of electronic business logistics.

This article elaborates the electronic commerce logistics and the theory of statistical

process control, and the service quality of e-commerce logistics management are

introduced. Now becomes more and more important for the customer service quality,

logistics service quality for electricity enterprise sales have important effects on the

characteristics of good or bad. Through traditional customer perception model the

logistics service quality of customer perception model was established, and by using the

factor analysis method, the correlation research many factors influencing the service

quality problem analysis, find out the primary factor in the many factors. Later, this

paper analyzes the p control chart to improve the research methods, and applies this

method to the electronic commerce on logistics service quality.

Finally, with domestic well-known e-commerce companies and its logistics as an

example, the main factors of affecting factors by SPSS analysis of main factors, and

then the method of using p control chart to improve and traditional p control chart

method to monitor one of the main factors, Minitab software to monitor the effect of the

two methods through drawing, this paper compares and analyzes results show that the p

control chart to improve the monitoring effect of better accuracy.

Based on the domestic famous electric business enterprise as the research object, the

data collected is full, the conclusion has certain representativeness. Thesis research

results show that the statistical control technique for electric business enterprise

logistics quality management has a certain application value.

Keywords: Statistical process control ，e-commerce logistics ，The

quality of service，customer perception model factor，analysis of

SPSS software，Minitab software

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论..........................................................................................................1

1.1 研究的背景和意义 .......................................................................................1

1.1.1 研究的背景 ............................................................................................1

1.1.2 研究意义 ................................................................................................2

1.2 国内外研究现状 ...........................................................................................2

1.2.1 研究现状综述 ........................................................................................2

1.2.2 研究现状评述..........................................................................................3

1.3 研究内容与研究思路 ...................................................................................6

1.4 研究方法与技术路线 ...................................................................................6

1.4.1 研究方法 ................................................................................................6

1.4.2 技术路线 ................................................................................................7

1.5 本文的创新点 ...............................................................................................7

第二章电子商务物流质量的相关研究 ................................................................8

2.1 电子商务 .......................................................................................................9

2.2 电子商务物流 .............................................................................................11

2.2.1 电子商务环境下物流瓶颈 ..................................................................11

2.2.2 电子商务对物流的影响.........................................................................12

2.3 电子商务物流的特点....................................................................................12

2.3.1 提高电商企业的主控性........................................................................13

2.3.2 加速资金周转 ......................................................................................13

2.3.3 提高对网站客户的服务水平 ..............................................................13

2.3.4 面临巨大的资金投入压力 ..................................................................13

2.3.5 面临管理压力 ......................................................................................13

2.3.6 大部分电商企业都面临着并未实现盈利的压力................................14

2.3.7 仓储的选址和兴建需要较长时间........................................................14

2.4 服务质量.......................................................................................................14

2.5 顾客感知模型................................................................................................15

2.5.1 传统顾客感知模型................................................................................15

2.5.2 电子商务物流服务质量的感知模型.....................................................16

2.6 本章小结.......................................................................................................16

第三章电子商务物流质量的影响因素研究........................................................17

3.1 物流服务质量...............................................................................................17

3.2 物流服务质量影响因素的问卷调查...........................................................17

3.2.1 变量的自定义.........................................................................................17

3.2.2 问卷调查的样本特性.............................................................................18

3.3 影响因素的相关分析...................................................................................19

3.3.1 信度及效度.............................................................................................19

3.3.2 信度分析及效度分析.............................................................................20

3.3.3 变量之间相关性分析.............................................................................22

3.3.4 多元线性回归分析.................................................................................23

3.4 本章小结.......................................................................................................24

第四章统计过程控制方法....................................................................................25

4.1 统计过程控制................................................................................................25

4.2 统计过程控制的特点....................................................................................25

4.3 统计过程控制的分析方法............................................................................26

4.4 p 控制图的设计和改进.................................................................................26

4.5 本章小结.......................................................................................................29

第五章案例实证研究............................................................................................30

5.1 案例背景........................................................................................................30

5.2 实例中影响因素的选择...............................................................................31

5.3 p 控制图改进的实证分析.............................................................................31

5.4 传统 p控制图................................................................................................38

5.5 对比分析........................................................................................................39

5.6 本章小结........................................................................................................40

第六章总结与建议 ..............................................................................................41

6.1 总结 .............................................................................................................41

6.2 建议 .............................................................................................................41

附录......................................................................................................................43

参考文献..............................................................................................................44

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果..................................48

致谢....................................................................................................................49

第一章绪论

1.1 研究的背景和意义

1.1.1 研究的背景

电子商务是指在网络上进行的商务活动，它包括在互联网上进行交易、网上

进行进行交易沟通，在很多地方，电子商务都被分成三种交易方式：一种是 B2B

（企业对企业）方式，一种是 B2C

（即企业对消费者）方式，还有一种是 C2C

（消

费者对消费者

[1]

）方式。

自上世纪 90 年代以来，伴随着互联网在全球领域的快速发展，新型行业电子

商务获得了快速发展。在美国，三分之一的上网人群都使用过电子交易方式，而

整个美国至少有十分之一的商品交易是通过互联网完成的，并且电子商务还以

50%以上的速度进行增长。1996 年，日本在电子商务发展方面投入了 3.2 亿日元，

紧接着在未来 5年内电子商务在日本增长超过了 50 倍。然而在很多国家则将电子

商务和加强税收管理作为经济发展的一个重要战略任务来抓，英国政府规定 2000

年到 2001 年，英国将实现 90%的日常货物通过电子化采购。

在20 世纪 90 年代初期，我国的电子商务行业才刚刚起步发展，当时的国家

公共通信基础网络是电子商务行业最初的发展基础，据权威数据统计显示，1998

年全年交易额相当的底，只有不到 1亿美元，然而在 1999 年总额就已经达到 2亿

美元，相比较上一年增长了足足一倍。电子商务对我国乃至全球来说，不仅仅是

挑战，也是一次很好的机遇。做好物流工作，将对我国不光电子商务产业，乃至

整个社会的发展都有很大的促进作用。

2010 年以来，在我国，上网人数和计算机的数量都相比以前都明显增加了，

其中上网人数更是达到了井喷式的增长，达到了每年 300%的速度增长，加上现在

智能手机的普及，上网的速度更加快速，电子商务也因此得到了一个飞速发展的

基础

[2]

，大型的电子商务网站纷纷形成，例如形成了一批像 1号店、京东商城、

淘宝商城等网购公司。相应的，企业间的竞争异常激烈，虽然计算机技术的在不

断的发展和成熟,电子技术进行商务运作的成本也在逐渐减少，但网购产品缺少客

户的可见性以及运输途中的不确定性，这样也使得网购产品的质量存在下降的趋

势，再则运输的原因也增加了产品损坏性。为了克服这些不足以便获得更高的利

润，企业纷纷建立客服部，收集客户的反馈信息，整理建立档案并就具体问题进

行针对性的解决，以减少损失，从而获取高利润。

然而，由于目前大多数电子商务公司都缺少预警控制系统，得到的反馈信息

基本上不会做任何处理，最多的处理方式仅仅是客服人员的纪录，而管理人员更

多的是依靠经验进行管理，这对于收集的反馈信息来说是很大的浪费，而且对于

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摘要自从上世纪90年代以来，伴随着互联网在全球领域的快速普及，新型行业电子商务也获得了前所未有的快速发展机会。随着电子商务的快速发展，相应的也带动了很多连带产业，物流的快速发展正印证了这点，然而物流过程中服务质量的好坏也能很大程度的影响电子商务企业的效益。因此，做好物流问题的监控，能够大大降低同类物流问题再次发生的可能性，从而大大降低电子商务的成本。在这样的背景下，本文的基本思想是利用统计过程控制技术对电子商务物流进行监控，提高物流效率，降低电子商务的成本，从而提高电子商务企业的竞争力。总体来说，本文做了以下几个方面的工作：在查阅有关统计过程控制、电子商务物流和服务质量的相关文献的基础上，对国...

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