USST_Arts_115510211 基于客户感知的JA市电信装维服务质量研究

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3.0 赵德峰 2024-11-11 6 4 868KB 62 页 15积分
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摘 要
通信行业经过多年的快速发展，由技术驱动、网络运营为主逐步转向以客户
为中心、以服务为核心竞争力的发展模式；面对激烈的行业竞争，中国电信提出
“客户至上、用心服务”的理念，中国移动提出“沟通从心开始”，中国联通提出
“以客户为中心，用服务促发展”，大家都认识到只有把服务做好，才能获得更多
的客户认可，才能立足不败之地。通信服务涵盖提供电信业务、装移机、修障、
缴费、查询、客户关怀等内容，其中装维服务是通信服务中重要组成部分，包括
装移机、修障、主动检修等，是直接与亿万客户接触的关键点，装维服务质量的
好坏，关系到客户使用通信产品的感知，在竞争日益激烈的通信市场环境下，决
定着客户的选择。JA 市电信公司作为本地主要通信企业，提供固定电话、移动电
话、宽带、行业信息化、iTV 等众多通信服务产品，加强基于客户感知的电信装维
服务研究，对提升 JA 市电信公司核心竞争力、提高客户满意度，具有积极的现实
意义。
该论文对国内外服务管理方面的研究文献进行分类阐述，对提升客户感知和
服务质量的理论、方法进行梳理，并对 JA 市通信行业装维服务现状进行深入研究，
从行业发展趋势、竞争因素、技术创新等角度分析了新形势下装维服务的要求，
提炼出当前装维服务存在的主要问题。运用服务质量差距分析模型，对 JA 市电信
公司装维服务质量方面的差距分析，为改善服务提供依据。根据工时池理论，探
讨在电信装维服务中引入工时池管理、提升装维服务效能的方法。结合电信面向
客户的业务保障要求，提出优化装维服务流程和系统支撑措施，在此基础上，构
建一套基于客户感知的装维服务质量管理模型。最后，从流程优化、队伍建设、
服务质量管控等方面，对模型在实际工作中的应用提出相应措施。
该论文在对 JA 市电信公司装维服务的研究基础上，形成的基于客户感知的装
维服务质量管理模型和实施措施，对 JA 市电信公司建立符合客户需求、相对竞争
对手有比较优势的装维服务，提供了可行的方法，对提高通信行业装维服务水平、
提升客户满意度也具有一定的参考作用。
关键词：电信 装维服务 客户感知 服务质量 管理模型
ABSTRACT
Telecommunications industry have rapid developmented for many years, the
development mode driven by technology, network operation has gradually changed into
taking the customer as the center and serving as the core competitiveness . To fierce
competition, China Telecom put forward " customer first, service foremost" , China
Mobile put forward " Reaching out from the heart", China Unicom put forward " the
customer as the center, service to promote development ".All of us realize that only
good services can get more customers , can establish an invincible position. The content
of communication service include installing, transferwith, repairing, payment,
inquiries, customer care and so on.The most important of the communication is
dimensional service, it includs installation, repair, active maintenanc. It is directly
contact to the hundreds of millions of customers. The service quality is relat to the
perception of communication’s customers. In the increasingly competitive
telecommunications market environment, the chooses telecom company depend on the
choice of customers . The JA Telecom is one of most import local communication
companys,which provides communication services and products including fixed
telephone, mobile telephone, broadband, information industry, iTV and so on. To
strengthen the research of telecommunications equipment based on customer
perception , it enhance core competitiveness and customer satisfaction of the JA
Telecom's, has a positive and practical significance.
The paper on domestic and foreign classification service management research
literature,which combs theory and method of improving customer perception and
service quality. It deeply researchs the status of JA communications industry equipment
maintenance, which obtains the service requirements under the new situation of industry
trends, competitive factors, technical innovation, to extract the main problems of current
services. It analysises the quality gap of the JA Telecom equipment maintenance service
Using service quality gap analysis model, which provides a basis to improve services .
According to the theory of labor pool, It probes into the methods of introducing the time
dimension pool management and lifting device dimension service effectiveness in
telecommunications equipment services . with security definition of oriented customer,
it puts forward to the optimize measures of service process and system support., It
builds service quality management model of basing on customer perception. Finally, it
puts forward corresponding measures of the application of practical work from process
optimization, team construction, service quality control and so on.
The paper is based on the JA Telecom equipment maintenance service, which
forms the management model and the implementation measures of device dimension of
service .It provides a feasible services method of in accordance with customer demand
and comparative advantages for the JA Telecom company. It also has certain reference
function in improving the level of equipment maintenance services and enhancing the
level of customer satisfaction.
Key words: Telecom，Equipment maintenance service，
Customer perceived，Service quality，Management model
目 录
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪 论 ........................................................ 1
1.1 研究背景及意义 ................................................ 1
1.1.1 研究背景 ................................................ 1
1.1.2 研究意义 ................................................ 3
1.2 国内外相关领域研究现状 ....................................... 3
1.3 论文研究的主要内容及框架 ..................................... 7
第二章 服务质量管理理论和工时池管理 ................................ 10
2.1 服务质量管理理论 ............................................ 10
2.1.1 服务质量管理理论发展过程 ............................... 10
2.1.2 客户感知服务质量理论概述 ............................... 11
2.1.3 服务质量差距管理理论概述 ............................... 13
2.1.4 服务质量管理理论在其它行业的应用 ....................... 15
2.2 工时池管理 .................................................. 16
2.2.1 工时池概述 ............................................. 16
2.2.2 工时池的应用 ........................................... 17
第三章 JA 市电信公司装维服务现状及问题 ............................. 18
3.1 JA 市电信公司介绍 ............................................ 18
3.1.1 中国电信集团公司介绍 ................................... 18
3.1.2 中国电信江西公司介绍 ................................... 19
3.1.3 JA 市电信公司介绍 ...................................... 20
3.2 电信行业环境分析 ............................................ 21
3.2.1 电信行业介绍 ........................................... 21
3.2.2 中国电信集团公司 PEST 分析 .............................. 22
3.2.3 行业竞争力分析 ......................................... 23
3.3 JA 市电信公司装维服务现状情况 ................................ 25
3.3.1 电信装维服务介绍 ....................................... 25
3.3.2 JA 市电信公司装维服务现状 .............................. 26
3.4 电信行业装维服务竞争对比 .................................... 27
3.4.1 市场竞争形势 ........................................... 27
3.4.2 竞争对手装维服务状况 ................................... 29
3.5 电信装维服务的技术需求分析 .................................. 29
3.5.1 iTV 业务对装维服务要求 ................................. 29
3.5.2 光宽带业务对装维服务要求 ............................... 30
3.5.3 产品技术创新对装维服务要求 ............................. 30
3.6 JA 市电信公司装维服务存在的问题 .............................. 31
第四章 基于客户感知的装维服务架构的构建 ............................. 34
4.1 装维服务质量差距分析 ........................................ 34
4.1.1 企业发展目标 ........................................... 34
4.1.2 装维服务质量差距 ....................................... 34
4.1.3 装维服务质量度量 ....................................... 36
4.2 装维服务的价值提升 .......................................... 38
4.2.1 差异化服务价值 ......................................... 38
4.2.2 特色服务价值 ........................................... 38
4.3 工时池在装维人力资源的应用 .................................. 39
4.3.1 装维工作单元标准化 ..................................... 39
4.3.2 装维服务流程优化 ....................................... 39
4.3.3 建立生产力标准 ......................................... 40
4.3.4 创建工时池 ............................................. 40
4.3.5 考核及配套措施 ......................................... 41
4.4 构建客户感知装维服务质量管理模型 ............................ 42
4.4.1 基于客户感知的装维服务质量标准 ......................... 42
4.4.2 装维服务质量的度量 ..................................... 44
4.4.3 人力资源配置保障体系 ................................... 45
第五章 客户感知装维服务质量提升的保障措施 ........................... 47
5.1 流程优化措施 ................................................ 47
5.1.1 流程优化原则 ........................................... 47
5.1.2 流程优化重点 ........................................... 47
5.1.3 IT 支撑系统完善 ........................................ 48
5.2 队伍建设措施 ................................................ 49
5.2.1 稳定队伍措施 ........................................... 49
5.2.2 提升技能措施 ........................................... 50
5.3 服务质量管控措施 ............................................ 50
5.3.1 过程管控措施 ........................................... 50
5.3.2 考核激励及应用措施 ..................................... 50
5.4 强化装维班组标准化措施 ...................................... 51
5.4.1 装维班组文化建设 ....................................... 51
5.4.2 统一和完善工器具装备 ................................... 51
5.4.3 完善班组管理制度 ....................................... 52
5.4.4 加强装维后台支撑 ....................................... 52
第六章 结论与展望 ................................................... 53
6.1 研究结论 .................................................... 53
6.2 研究展望 .................................................... 54
参考文献 ............................................................ 55
在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 57
致 谢 .............................................................. 58
第一章 绪 论
1
第一章 绪 论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1．电信行业的发展形势
电信行业多年来一直保持快速发展，2011 年电信业务主营收入达到 9880 亿元，
同比增长 10%，比全国 GDP 的9.2%增幅高 0.8 个点，电信业务的综合资费同比下
降了 4.8%。截至 2011 年底，全国电话用户达到 12.7 亿户，电话普及率达到 94.2
部/百人，其中移动电话普及率达到 72.8 部/百人，网民数量达到了 5.13 亿人，互
联网普及率达到了 38.3%，互联网、增值业务、信息化业务等非话音业务收入同比
增长 16.5%，占主营收入比达到 46.4%。近年电信业经营收入趋势情况如图 1-1。
根据工信部 2012 年9月份通信业主要指标数据，全国固定电话用户达到 2.8193 亿
户，比 2011 年底减少 316 万户，移动电话用户达到 1.847 亿户，比 2011 年底增加
9849 万户，互联网宽带接入用户达到 1.7056 亿户，比 2011 年底增加 2056 万户，
这些数据表明，电信市场中固定电话业务已趋于饱和，移动电话和非话音业务增
长快速，互联网普及率还有较大发展空间。
2007-2011
年电信业收入
0
2000
4000
6000
8000
10000
2007
2008
2009
2010
2011
年
份
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
主营收入
非话收入占比
图1-1 2007-2011 年电信业经营收入（来源工信部统计数据）
2008 年电信业经历第三次重组，形成中国电信、中国移动、中国联通三家全
业务运营的电信运营商，中国电信在原有的固定电话、宽带等业务基础上获得移
动业务经营权，中国移动通过合并中国铁通，在原有移动业务基础上开始进军固
定电话、宽带业务领域，中国联通通过合并中国网通极大扩展了全国范围内的全
摘要：

摘要通信行业经过多年的快速发展，由技术驱动、网络运营为主逐步转向以客户为中心、以服务为核心竞争力的发展模式；面对激烈的行业竞争，中国电信提出“客户至上、用心服务”的理念，中国移动提出“沟通从心开始”，中国联通提出“以客户为中心，用服务促发展”，大家都认识到只有把服务做好，才能获得更多的客户认可，才能立足不败之地。通信服务涵盖提供电信业务、装移机、修障、缴费、查询、客户关怀等内容，其中装维服务是通信服务中重要组成部分，包括装移机、修障、主动检修等，是直接与亿万客户接触的关键点，装维服务质量的好坏，关系到客户使用通信产品的感知，在竞争日益激烈的通信市场环境下，决定着客户的选择。JA市电信公司作为本...

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