HY公司客户关系管理系统的研究

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3.0 牛悦 2024-11-11 5 4 856.57KB 66 页 15积分

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摘要

随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始通过提高自身的核心竞争力

来获得发展及市场认可度。而一套成熟的客户关系管理系统是企业在市场竞争中

取得一席之地的必备武器。中国企业管理培训行业的发展跟随着信息技术和市场

经济的发展而呈急速上升趋势，在国内出现了大批量的培训机构。而快速发展的

培训行业也对培训机构提出了更高的竞争要求。如今的企业管理培训已经不像十

年前的感性消费，在产品同质化的年代，对于众多培训机构的对比与选择上，客

户更加关注客户关系的管理与服务品质的体现。培训机构只有通过系统化的客户

关系管理与客户之间建立起稳定且长期的纽带，才能实现客户的需求和双方价值

的对接及延续。因此，客户关系管理系统影响着培训机构的可持续发展之路。虽

然目前大多数的培训机构已经意识到这个问题，但如何在杂乱的竞争市场中实行

符合客户需求的客户关系管理系统，如何通过客户关系管理系统的实施来提高企

业的核心竞争力，实现企业利益最大化和长远发展的目标，是一个值得研究的问

题。

本文以企业管理培训行业的 HY 公司为研究对象，首先介绍了客户关系管理

系统的产生背景和涵义和客户关系管理系统与企业竞争力之间的关系；其次对企

业管理培训行业进行了分析，用五力模型分析了行业竞争力，对华东区域的竞争

对手及 HY 公司的竞争优劣势进行了分析。深入公司的内部管理体制，对公司目

前的客户关系管理系统存在的问题进行了阐述，同时还对引起这些问题的原因做

了分析，并确定了 HY 公司客户关系管理系统的战略目标，制定了 HY 公司通过客

户关系管理系统的改善和提升来打造其核心竞争力的对策。同时希望能为 HY 公

司的发展和经营提供有益的帮助，也为类似于 HY 公司的培训机构提供客户关系

管理系统建立方面的借鉴。

关键词：客户关系管理系统，客户管理，企业管理培训，培训行

业

ABSTRACT

With the fierce competition in the market, more and more enterprises have begun to

maintain development and market recognition through improving core competitiveness.

And a good customer relationship management is the key to take the victory in the

competition. With the development of information technology and market economy,

management training industry in China has boosted rapidly in the past years. Lots of

training agencies emerged. Rapid development of training industry has raised higher

requirement on training agencies. Enterprise management training today is far from

emotional consumption ten years ago. In the era of product homogenization, customers

focus more on customer relationship management and service quality in comparing and

choosing among many training agencies. Only through the systematic customer

relationship management and establishment of a stable and long-term relationship with

the customers, training agencies could meet customers’ needs and connection and

extension of values of both sides. Therefore, customer relationship management system

has a great impact on the sustainable development of the training agencies. Although

many training agencies have realized these situations, it awaits systematic discussions

and researches on how to establish a customer relationship management system that

meet the customers’ needs, and how to raise the core competitiveness of enterprises

through the operation of this system, to maximize the companies’ benefit and achieve

the long-term goal.

This thesis is based on one company of training industries, HY Company. Firstly, we

introduced the background and contents of customer relationship management, and the

relationship between customer relationship management and corporate competitiveness;

then on the basis of the analysis of corporate management training industry, we apply

Michael Porter’s Five Forces Model on the industry’s competitiveness and analyze

HY’s competitiveness and competitors in the East China. As to the internal management

system, we analyze the problems on customer relationship management of HY

Company and the possible reasons. Finally, we develop a customer relationship

management strategy and measures to build the core competitiveness of HY Company

through the improvement and upgrade of customer relationship. We hope our analysis

will provide insight into the development and operation of the HY Company, and the

establishment of customer management system of training agencies similar to HY.

Key Words：Customer relationship management, Customer management,

Corporate management training, Training industry

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...................................................... 1

1.1 选题的背景及意义 ............................................ 1

1.1.1 研究背景 ............................................... 1

1.1.2 研究的意义 ............................................. 2

1.2 国内外相关领域的研究现状 .................................... 3

1.2.1 国外先进水平 .......................................... 3

1.2.2 国内先进水平 .......................................... 4

1.3 研究的内容与框架 ............................................ 9

第二章客户关系管理的相关理论 ..................................... 11

2.1 客户关系管理系统 ........................................... 11

2.1.1 客户关系管理系统的产生 ................................ 11

2.1.2 客户关系管理系统的定义 ................................ 12

2.1.3 客户关系管理系统与企业竞争力的联系 .................... 13

2.2 客户关系管理系统的内容 ..................................... 14

2.2.1 客户需求分析 ......................................... 14

2.2.2 客户服务管理 ......................................... 15

2.2.3 客户满意度 ........................................... 17

2.2.4 客户忠诚度 ........................................... 19

第三章企业管理培训行业分析 ....................................... 21

3.1 行业介绍 ................................................... 21

3.1.1 行业发展 ............................................. 21

3.1.2 目前培训行业存在的问题 ............................... 23

3.2 行业竞争力分析 ............................................. 24

3.3 华东区域竞争对手分析 ....................................... 26

3.3.1 竞争对手概况 ......................................... 26

3.3.2 HY 公司竞争优劣势分析 ................................. 28

第四章 HY 公司客户关系管理的现状及问题分析 ......................... 30

4.1 HY 公司介绍 ................................................. 30

4.2 HY 公司客户关系管理系统现状 ................................. 33

4.2.1 客户关系管理体系分析 ................................. 34

4.2.2 客户关系管理系统的实施过程分析 ....................... 34

4.3 HY 公司客户关系管理系统存在的问题 ........................... 34

4.3.1 HY 公司对客户关系管理系统的定位 ....................... 35

4.3.2 HY 公司对客户关系管理系统实施的监督和评估 ............. 35

4.4 HY 公司客户关系管理系统存在问题的原因分析 ................... 36

4.4.1 管理理念方面 ......................................... 36

4.3.2 管理体系方面 ......................................... 37

4.3.3 管理信息化方面 ....................................... 38

第五章 HY 公司客户关系管理系统的对策研究 ........................... 40

5.1 建立 HY 公司客户关系管理系统的战略目标 ...................... 40

5.2 确立客户关系管理体系 ....................................... 43

5.2.1 信息管理系统 .......................................... 43

5.2.2 客户需求分析 .......................................... 44

5.2.3 客户服务管理 .......................................... 45

5.2.4 客户满意度管理 ........................................ 47

5.2.5 客户忠诚度管理 ........................................ 51

5.3 完善公司对客户关系管理系统的管理方法 ....................... 52

5.3.1 管理思路方面 ......................................... 52

5.3.2 管理体系方面 ......................................... 54

5.3.3 管理信息化 ........................................... 57

第六章研究结论 ................................................... 59

参考文献 ........................................................... 60

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ..................... 62

致谢 ............................................................. 63

第一章绪论

本章主要从以下四个方面对论文的总体框架进行了阐述，研究背景及意义、

研究方法、研究思路与内容框架。

1.1 选题的背景及意义

本文以企业管理培训行业的 HY 公司为研究对象，以培训行业的现阶段状况

及客户关系管理系统的实施状况为研究背景，阐述了本文选题的背景及意义。

1.1.1 研究背景

管理大师彼得德鲁克在他的著作《下一个社会》中做出了预言：人类历史上

两次伟大的革命，一次是工业革命，二次是信息革命。随着信息技术的快速流通，

中国甚至全世界都进入了后学历的教育时代，也就是所谓的在职教育、终生学习。

我国在职教育是在中国的经济发展、教育界引入 MBA 教育、以及加入了 WTO 的

三重刺激下全面发展的。在职教育与高校的教育有着很大的区别。在职教育的重

点更加关注于在职人员的思想意识与实际应用能力的提升。现在的中国经济形势

的发展，企业从粗放式管理到精细化管理是一个必然的过渡阶段，在这个阶段下，

企业从人治化的管理到制度化的管理需要一个上升的台阶，这个台阶就需要在职

企业管理培训来支撑整个企业内部人员的思想意识的转换，职业能力的提升。企

业管理培训的客户群体从最初的大型公司及外资企业快速的在向中小型民营企业

扩张。而快速发展的中国企业管理培训行业也随着市场客户的需求的变化在改变

着自己。传统的企业管理培训正在由理论化、空洞化、虚拟化的知识灌输向实用

化、国际化及互动体验性的培训方式转变。国内大部分的企业都有过被培训的经

历，大部分的企业家对培训都有着深刻的认识，从过去的被动接受既定课程，到

现在的主动提出企业需要来制定课程，企业对培训行业的需求变得越来越挑剔，

需求越来越精细化。培训行业内的各家培训公司都在积极的面对客户所提出来的

需求变化，积极改变自身企业的产品体系、服务功能来迎合目前的市场需求。而

随着各个培训公司的积极应战，培训产品的不断完善，同时还伴随着越来越多的

新企业管理培训公司的加入，企业管理培训行业处在了高度竞争的市场环境。产

品的同质化严重，促使产品的差异化变得越来越小，客户的要求越来越高的时候，

一切以客户的需求为主的市场时代开始了。

近年来，企业管理培训行业的发展带动了一大批的学习型的企业，这些客户

在长时间的学习过程中，锻炼出了对培训提出更高需求的能力。在选择培训公司

的时候也有了更加严格的筛选条件。随着信息化流通的公开化，可供客户选择的

HY 公司客户关系管理系统的研究

培训公司也非常多，培训公司之间的资源也趋于同质化。如果整个培训过程的服

务质量不能让客户满意的话，客户可随时从其它的供应商当中选择更适合的。在

这种信息开放、产品同质化严重的竞争环境下，要如何才能留住客户，提高客户

的忠诚度呢？寻求差异化的竞争优势成为了各大企业应对现状的当务之急。培训

企业更是意识到这种转变的重要性，很多企业已经从单纯的产品种类和质量的竞

争向自身企业的品牌度与服务质量竞争上过渡。而客户是企业最应该保护的重要

资源之一，所有的技术开发、产品改良、服务体系的建立、企业品牌的提升最终

的目标只为了一个，那就是客户。以客户为中心，围绕客户的需要来制定企业产

品的开发与销售计划。充分掌握客户的需求分析，为客户提供个性化服务，满足

了客户的需求，才能赢得客户的信任，提高客户对企业的忠诚度。最终才能建立

起与客户间的良好合作关系，为企业带来更高的利润。在这样的现状下，客户关

系管理系统的存在就显得尤为重要。客户关系管理系统是一种能有效地提升企业

核心竞争力并成为企业在竞争中立于不败之地的管理模式。

客户关系管理系统帮助企业在业务的开发及培养的过程中，通过建立客户数

据库，保存客户信息档案，提高维护客户关系的服务品质，提高客户对企业的忠

诚度，一套成功的客户关系管理系统可以为企业在激烈的市场竞争中始终保持在

优势位置，同时为企业赢得更大的利润空间。所以说，提高现代企业核心竞争力

的关键所在就是要建立一套良好的客户关系管理系统[1]。

1.1.2 研究的意义

客户关系管理系统通常会被解读为二个方向。一个是企业以客户关系为线索，

结合企业的营销部、客服部、财务部及产品支持等部门来进行组织体系的优化与

业务流程优化的一套管理理论体系，通常称之为 CRM。另一种是建立在客户关系

管理的理论研究之上，用现代化的信息技术来为企业实现 CRM 中各项管理功能的

软件工具，是一个自动化的信息管理平台。这套系统在很大程度上优化了业务流

程，并为提高服务质量做好了基础铺垫，通常称之为 CRMS。而在本文中，主要

针对的是第一种 CRM 所展开的研究。客户关系管理系统通过搜集客户信息，对客

户的基本资料、需求信息、以往的消费信息及未来可能会趋向的消费习惯进行分

析，为企业的客户提供从售前到售中到售后的整体支持与服务，在客户心里树立

良好的企业品牌形象，提高客户对企业的满意度，使企业和客户都能实现双赢，

达到自己的目标。在企业的经营决策过程中，经常会碰到困惑：如何分析客户的

个性化需求？如何才能使企业不会因为销售人员的离职而失去重要的客户资料？

我们的客户对我们的产品及服务是否满意？企业的售后服务的质量是否让客户满

意？如何留住老客户，提高他们对公司的忠诚度？这些问题通过客户关系管理系

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摘要：

摘要随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始通过提高自身的核心竞争力来获得发展及市场认可度。而一套成熟的客户关系管理系统是企业在市场竞争中取得一席之地的必备武器。中国企业管理培训行业的发展跟随着信息技术和市场经济的发展而呈急速上升趋势，在国内出现了大批量的培训机构。而快速发展的培训行业也对培训机构提出了更高的竞争要求。如今的企业管理培训已经不像十年前的感性消费，在产品同质化的年代，对于众多培训机构的对比与选择上，客户更加关注客户关系的管理与服务品质的体现。培训机构只有通过系统化的客户关系管理与客户之间建立起稳定且长期的纽带，才能实现客户的需求和双方价值的对接及延续。因此，客户关系管理系统影响...

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