绍兴咸亨大酒店的服务营销策略探讨

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3.0 韩鲁英 2024-09-24 4 4 1.17MB 58 页 150积分
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浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
I
绍兴咸亨大酒店的服务营销策略探讨
摘要：随着服务经济时代的到来，服务在酒店业的重要性就逐渐凸显。酒店业竞争
越来越激烈，因此提高服务质量，开展服务营销对于提高酒店业的竞争力具有极其重要
的意义。咸亨大酒店是绍兴地区有名的五星级酒店，对其服务营销的现状进行研究极具
代表性。基于此，本文以绍兴咸亨大酒店实际消费者为调查对象，通过理论与实际相结
合的方法，以问卷调查的形式，研究当前咸亨大酒店服务营销的现状，分析在服务上的
问题与不足，探讨当前营销策略，从而有针对性地提出相应的改进对策，并以此为咸亨
大酒店经营者更好管理酒店提供参考。
关键词：咸亨大酒店；服务质量；服务营销
Discussion about Service Marketing Strategies of Xianheng Hotel in
Shaoxing
Abstract: With the arrival of the era of the service economy, the importance of service in
the industry is increasingly prominent. Because the competition becomes more and more
intense in the hotel industry, improving service quality and developing service marketing is
extremely important for improving the competitiveness of the hotel industry. Xianheng Hotel
is one of the famous five-star hotels in Shaoxing, to research the status of service marketing in
it was highly representative. Based on these statements, this article takes consumers of
Xianheng hotel in Shaoxing as object, using questionnaire to study the present situation of the
service marketing of the hotel, to analyze the problems and shortcomings on the service and
discuss the marketing strategies. And then put forward corresponding effective methods and
thus providing references for hotel managers.
Key words: Xianheng Hotel; Service quality; Service marketing
浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
II
目
录
1 引 言 ................................................................. 1
2 酒店业的服务营销研究概述 ............................................... 2
2.1 酒店业服务营销相关概念界定 ....................................... 2
2.1.1 服务的定义和特征 ........................................... 2
2.1.2 服务营销概述 ............................................... 3
2.2 酒店业服务营销研究现状 ........................................... 5
2.2.1 关于服务营销重要性的研究 ................................... 5
2.2.2 关于服务国际化与全球化的研究 ............................... 5
2.2.3 关于服务营销的发展趋势的研究 ............................... 6
2.2.4 关于酒店服务营销策略的研究 ................................. 6
2.3 综合评述 ......................................................... 8
3 咸亨大酒店的现状分析 ................................................... 9
3.1 酒店业的发展历史、现状和前景 ..................................... 9
3.1.1 酒店业的发展历史 ........................................... 9
3.1.2 酒店业的现状 ............................................... 9
3.1.3 酒店业的发展前景 .......................................... 10
3.2 咸亨大酒店概况 .................................................. 11
3.2.1 咸亨大酒店基本情况 ........................................ 11
3.2.2 咸亨大酒店文化及经营理念 .................................. 11
3.3 咸亨大酒店营销环境 SWOT 分析 ..................................... 12
3.3.1 优势分析 .................................................. 12
3.3.2 劣势分析 .................................................. 13
3.3.3 机会分析 .................................................. 13
3.3.4 威胁分析 .................................................. 14
4 咸亨大酒店消费者调查过程与样本分析 .................................... 16
4.1 数据来源 ........................................................ 16
浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
III
4.2 问卷设计与发放 .................................................. 16
4.2.1 问卷设计 .................................................. 16
4.2.2 调查方法 .................................................. 16
4.3 样本基本情况 .................................................... 17
5 咸亨大酒店服务满意度调查结果分析 ...................................... 21
5.1 咸亨大酒店总体满意度分析 ........................................ 21
5.2 咸亨大酒店一级指标满意度分析 .................................... 21
5.3 咸亨大酒店其他方面满意度分析 .................................... 21
5.4 咸亨大酒店各二级指标满意度分析 .................................. 22
5.4.1 大堂服务满意度分析 ........................................ 22
5.4.2 客房服务满意度分析 ........................................ 22
5.4.3 餐厅服务满意度分析 ........................................ 23
5.4.4 康乐服务满意度分析 ........................................ 23
5.4.5 会议服务满意度分析 ........................................ 23
5.5 咸亨大酒店消费者满意度特征 ...................................... 24
5.5.1 咸亨大酒店不同性别消费者的特征 ............................ 24
5.5.2 咸亨大酒店不同学历消费者的特征 ............................ 24
5.5.3 咸亨大酒店不同收入消费者的特征 ............................ 24
5.5.4 咸亨大酒店不同住店频率消费者的特征 ........................ 25
6 咸亨大酒店消费者满意度影响因素分析 .................................... 25
6.1 性别对酒店服务满意度影响分析 .................................... 25
6.1.1 性别对酒店服务总体满意度影响分析 .......................... 25
6.1.2 性别对酒店一级指标服务满意度影响分析 ...................... 26
6.1.3 性别对酒店其他方面服务满意度影响分析 ...................... 27
6.2 学历对酒店服务总体满意度影响分析 ................................ 28
6.3 收入对酒店服务总体满意度影响分析 ................................ 29
6.4 住店频率对酒店服务总体满意度影响分析 ............................ 30
6.5 影响酒店实施服务营销的因素分析 .................................. 30
浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
IV
6.6 消费者购买之前考虑因素分析 ...................................... 31
7 酒店服务满意度调查结果相关性分析 ...................................... 32
7.1 各一级指标与酒店服务满意度的相关性分析 .......................... 32
7.2 其他方面与酒店服务满意度对相关性分析 ............................ 33
8 咸亨大酒店服务满意度调查结果回归性分析 ................................ 34
8.1 酒店服务与各一级指标之间的回归性分析 ............................ 34
8.2 酒店服务与其他指标之间的回归性分析 .............................. 36
9 咸亨大酒店目标市场营销战略 ............................................ 37
9.1 酒店市场细分 .................................................... 37
9.1.1 酒店业普遍的市场细分方法 .................................. 37
9.1.2 咸亨大酒店的市场细分 ...................................... 38
9.2 咸亨大酒店当前的目标市场与市场定位 .............................. 39
9.2.1 五种目标市场模式 .......................................... 39
9.2.2 咸亨大酒店现在的目标市场与市场定位 ........................ 39
9.3 咸亨大酒店目标市场再选择 ........................................ 40
9.4 咸亨大酒店产品重新定位 .......................................... 40
10 咸亨大酒店服务营销的应对策略 ......................................... 40
10.1 咸亨大酒店服务营销现状调查结果总结 ............................. 41
10.1.1 消费者基本特征小结 ....................................... 41
10.1.2 消费者满意度结果小结 ..................................... 41
10.1.3 消费者满意度的影响因素分析结果 ........................... 42
10.1.4 消费者满意度调查的相关性及回归性结果小结 ................. 42
10.2 内部营销 ....................................................... 42
10.2.1 严格招聘员工，合理安排人员 ............................... 43
10.2.2 加强培训，开发员工潜力 ................................... 43
10.2.3 建立科学合理的绩效考核机制 ............................... 43
10.2.4 建立长效的激励和监管机制 ................................. 44
10.2.5 组织比赛活动，加强沟通 ................................... 44
浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
V
10.3 外部营销 ....................................................... 44
10.3.1 改善硬件设施，提高竞争力 ................................. 44
10.3.2 开发新产品，设计新服务 ................................... 45
10.3.3 制定多样化、差异化的价格策略 ............................. 45
10.3.4 在销售过程中提升服务质量 ................................. 45
10.4 互动营销 ....................................................... 46
11 结束语 ............................................................... 47
参考文献 ................................................................. 48
附录 A 绍兴咸亨大酒店服务营销调查问卷 ................................... 50
浙江财经大学本科生毕业论文（设计）
1
1 引 言
改革开放以来，伴随经济高速增长和旅游业快速崛起，我国酒店业的发展呈
现出前所未有的机遇。在短短三十年时间里，国内酒店业发展极其迅速，至今已
初步形成多种投资主体、不同经营体制、不同管理模式以及经营定位清晰的酒店
产业体系和格局。根据中国资讯投资网的报告指出，“十一五”期间，我国酒店
行业发展速度较快，以年均增长 330 家的速度不断扩大，截至 2010 年，全国星
级酒店（指投资方对外公布的星级建造标准）规模达到 14433 家。
随着我国酒店规模的不断扩大，国内酒店市场的竞争态势错综复杂。首先，
世界排名前十的国际酒店管理集团均已进入中国市场，国外酒店利用其各方面的
优势同国内酒店展开竞争，扩大市场份额，对国内酒店形成了较大的竞争压力。
其次，酒店客源丰富多样化也让酒店面临日益激烈的竞争环境和不断攀升的客户
期望，迫使经营者不断寻求各种方法来增强酒店的核心竞争力。第三，经济型酒
店的大力发展，对国内星级酒店的发展带来了强劲的冲击力。
据网上文献查阅，目前研究酒店服务营销方面的调查类研究较少。而在绍兴，
酒店行业飞速发展，酒店市场供给大于需求，拒不完全统计，在绍兴大大小小的
酒店数量超百家 。这 对于咸亨大酒店来说，同行竞争异常激烈。而对咸亨大酒店
自身来讲，内部管理、酒店硬件设施和软件服务方面也存在各种各样的问题。于
是，若想摆脱这种困境，从激烈竞争中脱颖而出，酒店需要迫切了解当前行业的
外部环境，了解自身的发展，摸清当前市场需求和消费者需求等，通过改进服务，
采取和创新酒店服务营销策略以提高顾客满意度和忠诚度，从而提高市场份额。
因此，选择来绍旅游、商务、会议等消费者作为研究对象，从消费者着手，调查
消费者对酒店服务的评价，找出存在的不足，对此采取应对策略具有极其重要的
理论和现实意义。
文中，笔者对当前服务营销相关的概念进行了界定，也对服务营销理论的发
展与当前的研究现状进行了阐述（详见第二章）。
基于此，本文先对当前酒店业的发展现状进行分析，紧接着对绍兴咸亨大酒
店营销环境进行分析，利用 SWOT 分析法总结出酒店存在的内部优势、劣势及
外部的机会与威胁。然后对绍兴咸亨大酒店消费者进行调查分析，研究当前酒店
的服务营销现状，再对酒店的目标市场战略进行分析和重新定位，从而针对性的
提出适合酒店发展的服务营销应对策略。
摘要：

浙江财经大学本科生毕业论文（设计）I绍兴咸亨大酒店的服务营销策略探讨摘要：随着服务经济时代的到来，服务在酒店业的重要性就逐渐凸显。酒店业竞争越来越激烈，因此提高服务质量，开展服务营销对于提高酒店业的竞争力具有极其重要的意义。咸亨大酒店是绍兴地区有名的五星级酒店，对其服务营销的现状进行研究极具代表性。基于此，本文以绍兴咸亨大酒店实际消费者为调查对象，通过理论与实际相结合的方法，以问卷调查的形式，研究当前咸亨大酒店服务营销的现状，分析在服务上的问题与不足，探讨当前营销策略，从而有针对性地提出相应的改进对策，并以此为咸亨大酒店经营者更好管理酒店提供参考。关键词：咸亨大酒店；服务质量；服务营销Disc...

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