大型超市终端取胜中的员工满意度研究——以家乐福为例

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3.0 牛悦 2024-11-19 4 4 1.01MB 67 页 15积分

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摘要

近十几年来，大型连锁超市在国内从无到有，如今已遍布各地。它的崛起已

经彻底改变了中国消费者的传统购物习惯，每个百姓生活都与之息息相关。大型

连锁超市依靠的是“一站式购足必需品，免费停车，退换货自由，价廉物美”的

理念而取得了终端（门店）的成功。这个模式在短时期内又迅速地被复制，占据

了市场。大型超市终端取胜的模式能够成功的复制下去，关键的原因是获得了顾

客的满意和认同。从更深层次角度看，超市的员工满意度才是顾客满意的基础，

更是终端（门店）取胜的不可或缺的因素。这也是商业业态能够成长的要素。本

文对家乐福——目前世界排名暂居第二的连锁零售行业帝国在中国的发展进行了

阐述，并对其终端门店的员工满意度进行了详细的研究。

在家乐福进入中国的最初发展阶段，公司通过扁平化的管理和充分授权，调

动了所有人员的积极性，“欣欣向荣”四个字便是当时的真实写照。它的取胜成功

引人注目，“家乐福”妇孺皆知，成了顾客心中理想的购物场所，并且领跑于众多

国内大型超市。但是大型超市的竞争是相当激烈的，大润发，欧尚相继进入大陆，

国内的超市如联华等也复制了家乐福的模式而迅速崛起，并且开店速度大大高于

家乐福。为了应对竞争和市场规范等诸多因素的要求，家乐福进入了从制度模式

到文化的转型期。在经营模式方面，家乐福从终端店长负责制逐步收权，使权利

重心不断上移，最终形成了中央集权的矩阵管理模式，以期用“法治”代替“人

治”。此外，在改革的过程中，不断的“营运优化项目”、“节省费用计划”都是建

立在了牺牲员工和顾客利益的基础上。在全面追求短期利润的大背景下，中国家

乐福开始慢慢产生了一种矛盾的企业文化。公司标榜和鼓吹企业文化与公司强烈

的以结果为导向的行为有巨大的冲突，奇怪的现象不断产生，同时公司彻底进入

了防范型的员工管理制度时期。改革至今，家乐福终于在 2009 年被竞争对手所赶

超，在“单位面积产值”这一重要指标上沦落到了大润发连锁超市之后。

与此同时，本文通过对其终端门店的 20 名员工的深度访谈以及对 300 名员工

进行问卷调查后，证实了其员工满意度变得不容乐观的事实，并得出了家乐福员

工工作本身的各个维度（薪资待遇、人际关系与工作挑战度）和员工满意度各维

度（员工对企业整体满意度与员工对工作回报满意度）呈显著正向相关关系的结

论，其中薪资待遇方面的表现与员工满意度的相关性最强。

终端业绩的沦落和员工满意度的下降使我们意识到，大型超市的终端是否能

够重新取胜，有赖于员工的满意度是否由之提高，而且必须马上调整出一整套切

实可行的方案。为此，本文指出了使员工薪资合理化，奖金设置更具激励性，构

筑良好的评价指标体系以便表现评估公正化、提高员工工作挑战性、改善人际之

间的沟通是目前终端的当务之急。

家乐福作为国内大型超市的典范，它的终端在未来成功与否都将给整个国内

的零售行业带来影响。本文希望通过家乐福的实践，通过家乐福员工满意度的提

高来使得它最终取得成功，而由此给整个行业带来启示，而且让全社会的消费者

都受惠于此。

另外，越来越多的外资企业走入国门，我们也希望诸多外企能够总结家乐福

的经验与教训，在发展道路上走得更好，让我们的员工工作得更好，让我们的全

社会对此都更为满意。

关键词：员工满意度大型超市终端取胜

ABSTRACT

As we know the chain hypermarkets come out and continuously grow everywhere

in recent decades in China. The rising of hypermarkets completely changed the

traditional shopping habits of Chinese consumers, and it relates to people’s daily life

tightly. The hypermarkets attained success via the concept of “one station shopping, free

park, free return/exchange goods, good quality with low price”. This mode has been

successfully copied in short-term and hold the market quickly, because of customers’

satisfaction. In deeper part, the satisfaction of hypermarket employees is not only the

basic of customers’ satisfaction, but also the indispensable factor of terminal success.

Meanwhile is the growing factor of commercial state. The paper will research Carrefour

--which is second ranking No.2 in world retail industry, expounding its development in

China market, and the in-depth analysis on the employee satisfaction.

In the primal development phases of Carrefour entering China, it via flat

management and sufficient authorization, mobilized all employees’ positivity,

flourishing was the scene of the time. Carrefour’s success caught everybody’s

attention, and Carrefour became the first choice of shopping destination, and it better

than many domestic hypermarkets. But the competition of hypermarket is very drastic,

RT-Mart, Auchan came to open store in China, the domestic hypermarket LianHua is

also copy Carrefour’s mode then rising up, and speed of expansion is faster than

Carrefour. In order to alonging with request of many factors such as the drastically

competition, enterprise expanding, marketing criterion, Carrefour entered in a

transferred period in terms of institutional mode and culture mode. In operational part,

Carrefour retracted the power step by step from store managers, incessant moving up

the barycenter of power, finally formed centralized matrix management mode, wish to

use “legal system” instead of” human management”. Besides, on the progress of

innovation, incessant “Operation optimized project”、“Cost killing plan ” were based

on sacrificing the benefit of employees and consumers. Under the background of

pursuing short-term benefit, Carrefour China came into being a inconsistent enterprise

culture. Carrefour boost and preached enterprise culture was intensely conflicted with

the behavior of orienting to result, strange phenomena incessantly come out, meanwhile

Carrefour completely enter a period of Keeping-away employee management system.

Through the reforming, competitors finally won Carrefour in 2009, the important

indicator of “Unit production” is behind of RT-Mart.

Meanwhile, through the in-depth interviews with 20 employees and questionnaire

survey with 300 employees, the paper confirms the fact that its employee satisfaction is

not optimistic, and the following is conclusions : the job of Carrefour employee in all

dimensions (salary treatment, interpersonal relationships and work challenges degrees)

and the various dimensions of satisfaction (overall satisfaction with the staff of

enterprises and the return from work) are significantly positively correlated, in which

salary treatment performance and employee satisfaction are the most relevant.

The falling of terminal achievement and employee satisfaction make us realizing,

whether the terminal of Hypermarket could re-success will base on the improving of

employee satisfaction, and we must adjust a feasible project. Therefore, this paper

points out the urgent affairs should be carried out right now such as rationalizing the

salary, more motivating bonus setting, setting up well appraisal indicator system to

justify performance appraisal, raising the work challenge, improving interpersonal

communication.

As the leader of China hypermarket, the stores of Carrefour could succeed or not,

will affect the entire domestic retail industry. This paper wish through the practice of

Carrefour and the improving of Carrefour employee satisfaction to achieve success,

consumers will gain benefit from it also.

In addition, more and more foreign enterprises are entering China, we hope foreign

enterprises could summarize the experience and lessons from Carrefour to growing

better, wish our employee could work better, and the whole society gain more

satisfaction.

Key Words: Employee Satisfaction, Hypermarket,

Terminal success

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ...............................................................................................................1

§1.1 研究背景 ..........................................................................................................1

§1.2 研究的意义 ......................................................................................................7

§1.3 研究目的 ..........................................................................................................7

§1.4 研究方法 ..........................................................................................................7

§1.5 论文结构 ..........................................................................................................8

第二章相关理论分析 ...................................................................................................9

§2.1 满意度的理论基础 ..........................................................................................9

§2.1.1 态度的类型 ...........................................................................................9

§2.1.2 工作满意度及测量 ...............................................................................9

§2.1.3 什么因素会引起员工满意 .................................................................10

§2.1.4 工作满意度与工作绩效 .....................................................................11

§2.1.5 工作满意度与组织公民行为 .............................................................11

§2.1.6 工作满意度与顾客满意度 .................................................................11

§2.1.7 工作满意度与缺勤率、流动率 .........................................................12

§2.1.8 工作满意度与工作场所中的越轨行为 .............................................12

§2.2 员工满意度的构成 ........................................................................................12

§2.3 满意度理论小结及对管理者的意义 ............................................................13

§2.4 激励理论 ........................................................................................................14

§2.4.1 双因素理论 .........................................................................................14

§2.4.2 公平理论 .............................................................................................15

§2.5 服务利润链理论综述 ....................................................................................16

§2.5.1 理论产生背景 .....................................................................................16

2.5.2 服务利润链模型 ...................................................................................16

§2.6 相关理论分析对本文的意义 ........................................................................17

第三章家乐福的成功取胜及其战略转变的深入探讨 ...............................................19

§3.1 家乐福公司简介 .............................................................................................19

§3.2 家乐福在中国的取胜和发展 ........................................................................19

§3.3 家乐福在中国全面取胜后的战略转变 ........................................................21

§3.4 家乐福的管理制度对员工满意度的影响 ....................................................26

§3.5 家乐福公司文化的转变对员工满意度的影响 ............................................27

第四章家乐福超市员工满意度的调查 .....................................................................31

§4.1 深度访谈 ........................................................................................................31

§4.1.1 家乐福普通员工访谈结果 .................................................................31

§4.1.2 普通员工深度访谈小结 .....................................................................33

§4.1.3 管理人员的深度访谈 .........................................................................34

§4.1.4 管理人员深度访谈小结 .....................................................................36

§4.2 员工满意度的问卷调查数理统计分析 ........................................................36

§4.2.1 信度分析 .............................................................................................36

§4.2.2 相关分析 .............................................................................................37

§4.2.3 回归分析 .............................................................................................40

§4.2.4 方差分析 .............................................................................................47

§4.2.5 本章小结 .............................................................................................48

第五章新指标评估体系及员工满意度提高的构想 .................................................51

§5.1 研究结论在实践中的指导意义 ....................................................................51

§5.2 导致员工满意度近年走低的原因深度剖析 ................................................52

§5.3 提高员工满意度的方法设想 ........................................................................54

§5.4 新的指标及评估体系构建的设想 ................................................................54

§5.5 研究的局限性与尚待进一步研究的问题 ....................................................57

§5.5.1 本文的局限性 .....................................................................................57

§5.5.2 等待进一步研究的问题 .....................................................................57

附录 1深度访谈问卷 ....................................................................................................59

附录 2家乐福门店员工满意度调查问卷 ....................................................................61

参考文献 .........................................................................................................................63

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 .............................................65

致谢 .............................................................................................................................67

第一章绪论

§1.1 研究背景

一九九五年世界零售业巨头家乐福、麦德龙等大型超市进入了中国市场。这

十几年来，它们给中国居民带来了全新的购物观念，给中国社会的商业形态带来

了改变，促进了社会经济的发展，更带来了数以百万计的直接和间接就业机会。

直到上个世纪的八十年代和九十年代初期，我国城镇居民购物的场所限于菜

市场、杂货店、国营百货商店及食品商店。以上海市为例，人们可以在大型百货

商店（如市百一店、华联商厦）买到纺织品及五金、家用电器，形式几乎是清一

色的“柜台”，且品种较为单一。供应也由于当时我国经济的原因相当不足，很多

都是凭计划指标才能买到（比如自行车券、电视机券等）。价格由于竞争较少、工

厂成本高的原因也相当贵，例如在如今三四百元的自行车，在九十年代也要卖到

三四百元，所以这些商店的毛利率比较高。至于服务也是较为落后的，比如现在

比比皆是的免费送货项目在当时是闻所未闻的。

烟杂食品大多数在街头杂货店、大型食品商店能够买到，形式还是千篇一律

的“柜台”（如今这种形式依稀存在，如食品一店等）。这种形式如今看来是极大

地抑制了消费者的购买力，而且使商店营业员与消费者处于一种隔离状态（始终

隔了一层柜台），服务质量总体来说不会很高。

延续至今的是菜市场，但也并非完全相同。当时大多是国营菜市场，而今天

所看到的菜市场被统称为自由市场，主要经营者是个体商贩，亦有农民。

除上述这些形态之外，还有商业街上的一些中小规模的专业商店譬如布店、

文具商店、新华书店、劳防用品商店等，这些至今也还有生存空间。

这些与今天相比，除了品种相对局限、供应量不足、服务水平不高之外，还

有很重要的一点是售后服务处于一种原始状态。当时没有“投诉”的概念，退货

几乎是不存在的，唯一顾客可能做的是把坏的东西送到厂商维修部。

其他诸如服务态度、商品质量或者安装方面，可谓是投诉无门。尽管各家商

场都有一本意见薄，但都是基于形式而已，而且当时的政府、民间组织对此的监

管也尚未完全起步。

综上所述，在大型超市在国内出现以前，顾客对商家的满意度无论是从品种

选择、价格合适、服务方式以及售后保障方面都不会很高。

而大型超市的出现（特别是一些知名的国际品牌超市）给国内消费者的行为

及心理带来了巨大的变革。大型超市的理念是“一站购足必需品、免费停车、自

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摘要近十几年来，大型连锁超市在国内从无到有，如今已遍布各地。它的崛起已经彻底改变了中国消费者的传统购物习惯，每个百姓生活都与之息息相关。大型连锁超市依靠的是“一站式购足必需品，免费停车，退换货自由，价廉物美”的理念而取得了终端（门店）的成功。这个模式在短时期内又迅速地被复制，占据了市场。大型超市终端取胜的模式能够成功的复制下去，关键的原因是获得了顾客的满意和认同。从更深层次角度看，超市的员工满意度才是顾客满意的基础，更是终端（门店）取胜的不可或缺的因素。这也是商业业态能够成长的要素。本文对家乐福——目前世界排名暂居第二的连锁零售行业帝国在中国的发展进行了阐述，并对其终端门店的员工满意度进行了详...

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