基于数据挖掘的服务能力研究

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3.0 陈辉 2024-11-19 5 4 740.09KB 67 页 15积分

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中文摘要

随着二十一世纪经济全球化、市场一体化的不断深入，互联网、高新技术、

知识经济迅猛发展。越来越多的银行、保险企业、计算机软件企业、专业咨询服

务企业以及餐饮等服务行业迅速崛起，其规模现已远远超过了对制造业的投资。

生产型企业也加大了对服务方面的投资。社会的进步和发展促使服务业不断壮大，

服务型企业在不断的兴起，服务业的产值和就业人数不断增多，市场竞争正逐渐

由产品和品牌的竞争转向服务竞争，服务经济时代已经来临。然而，在这种状况

下，服务理论的相对滞后使得服务经济的发展缺乏相应的理论支持。

本文在分析服务经济时代企业利润来源的基础上，通过对大量学者关于服务

理论知识的学习和分析，着重在服务生产能力方面进行了全面细致的讨论，并在

现有理论指导的基础上对现阶段服务生产能力评价测量方法中的不足进行了深入

的分析，剖析了这些评价测量体系中的缺陷，即客户划分在服务生产能力方面有

着非常重要的作用。

在此基础上有针对地提出解决这一问题的方式，在前人的基础上利用数据挖

掘技术将客户分类运用于服务生产能力测量方法当中。通过服务能力的变化使企

业能够更加迅速准确地定位问题客户，及时地调整企业经营策略，以增加企业的

利润。

文章通过对某公司历史数据应用数据挖掘技术进行分析，对比了改进前后两

种评价测量方法的结果，以证明改进后测量方法的有效性和指导性。

关键词: 服务能力测量方法数据挖掘技术

ABSTRACT

With the deepening of economic globalization and market integration in the 21th

century, the internet, high and new technology, and knowledge economy develop

rapidly. More and more banks, insurance companies, computer software companies,

professional consulting service companies and catering companies increase investment

to service industry, which scale has far exceeded to manufacturing industry’s. Because

of the development of society which urges service industry to expand unceasingly,

service-oriented companies rise, and production value and employment population

increases. The market competition gradually changes from the product and brand

competition to service competition, so the service economy era is approaching.

However, in such situation, the service theory's relative lag results in the development

of service economy lacking corresponding theory support.

Firstly, on the basis of analyzing enterprises profit origins in economy era and

studying service theories raised by scholars, the paper comprehensively and detailedly

analyzes service throughput. It also analyzes the shortage of service throughput

evaluating measurement at the present stage to find that the measurement system has

neglected the importance of customer division to service throughput.

Then, by using of Data Mining, the paper brings customer division into service

throughput evaluating measurement. It enables the enterprises to locate question

customers accurately and rapidly and adjust management strategy in time to increase

enterprise's profits.

The paper analyzes some company’s historical data by Data Mining and compares

the results of two evaluating measurements before and after improvement, to prove

that the validity and guidance of the evaluating measurement after improvement.

Key Words: service ability, measurement, Data Mining (DM)

VII

中文摘要 ............................................................. I

ABSTRACT ......................................................... VI

第一章绪论 .......................................................... 1

§1.1 研究的背景 .................................................. 1

§1.2 研究意义 .................................................... 4

§1.2.1 服务能力研究的理论意义 ................................ 4

§1.2.2 服务能力研究的现实意义 ................................ 5

§1.3 本文拟解决的问题 ........................................... 5

§1.4 论文框架 ................................................... 6

第二章服务产品的相关理论 ............................................ 7

§2.1 企业发展趋势及利润来源分析 ................................. 7

§2.2 服务的特点 ................................................ 12

§2.3 影响服务的主要因素 ........................................ 15

§2.3.1 企业外部因素 ......................................... 15

§2.3.2 企业内部因素 ......................................... 19

§2.4 客户组合的价值 ............................................ 21

§2.5 服务竞争战略分析 ........................................... 23

第三章服务能力相关理论及分析 ....................................... 25

§3.1 服务能力的概念 ............................................ 25

§3.2 服务能力与服务需求的基本关系 .............................. 25

§3.3 服务能力管理 .............................................. 26

§3.3.1 服务能力和顾客满意度的基本关系 ....................... 26

§3.3.2 不同类型的企业服务能力的决策思考 ..................... 27

§3.4 国内外学者有关服务能力的评价与测量相关研究 ................ 27

§3.4.1 偏生产力、全要素生产能力测量方法 ..................... 28

§3.4.2 Katri Ojasalo 的服务能力测量方法 ..................... 30

§3.4.3 国内学者关于服务能力的评价与测量 ..................... 32

§3.5 从财务能力指数角度对服务能力测量方法的分析改进 ............ 33

§3.5.1 对评价模型的分析 ..................................... 33

§3.5.2 评价模型的改进 ....................................... 35

第四章数据挖掘在服务能力测量中的应用理论模型——以汽车维修行业为例 . 37

§4.1 数据挖掘的简述 ............................................. 37

VIII

§4.2 汽车维修服务行业分析 ....................................... 42

§4.3 数据挖掘技术在汽车维修服务能力测量中的应用 ................. 43

§4.3.1 数据挖掘技术在汽车维修服务能力测量中的应用条件 ....... 43

§4.3.2 本文拟使用的数据挖掘方法模型 ......................... 44

第五章以 M 公司为例进行实例评价模型 ................................. 47

§5.1 M 公司简介 ................................................ 47

§5.2 数据挖掘在 M 企业客户划分中的应用 .......................... 48

§5.2.1 划分客户类型 ......................................... 48

§5.2.2 基于 M 公司的服务能力测量分析 ......................... 55

§5.2.3 M 公司测量评价模型的分析结论 ......................... 57

第六章结束语 ....................................................... 60

参考文献 ............................................................ 62

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 66

致谢 ............................................................... 68

第一章绪论

§1.1 研究的背景

随着二十一世纪经济全球化、市场一体化的不断深入，互联网、高新技术、

知识经济迅猛发展。越来越多的银行、保险企业、计算机软件企业、专业咨询服

务企业以及餐饮企业加大了对服务业的投资，其规模现已远远超过了对制造业的

投资[1]。社会的进步和发展促使服务业的不断壮大，服务型企业在不断的兴起，服

务业的产值和就业人数不断增多，市场竞争正逐渐由产品和品牌的竞争转向服务

竞争，服务经济时代已经来临。

当今社会，服务业迅猛发展，其在全球经济发展中的地位日益突出。经济学

家A.菲西斯（A.Fissher）和C.克拉克（C.Clark）等人首先意识到了这种变化，提

出了著名的经济增长三阶段理论[2]。从19世纪的工业革命到20世纪五六十年代，到

处扩展、最有活力的企业一直是工业企业，而21世纪的今天，越来越多的银行、

保险企业、计算机软件企业专业咨询服务已经进入了世界500强企业[3]。社会进步

与发展对服务需求在不断的增长，服务行业在不断的发展和壮大，服务型服务业

在不断的兴起，从事服务的就业人数也在不断的增多，市场竞争正逐步由产品与

品牌竞争转向服务竞争。

正如经济学家A.菲西斯（A.Fissher）和C.克拉克（C.Clark）等人提出的著名

经济增长三阶段理论所认为的，经济的增长分为三个阶段[3]：第一阶段以农业和畜

牧业为主，社会主导的活动是与自然的抗争；第二阶段则是以工业化大生产为标

志，关注的焦点是降低成本提高产量；第三阶段以旅游服务、卫生保健为代表的

服务业占据统治地位的阶段，注重生活质量。现阶段企业的发展正处于第二阶段

和第三阶段的转型期。福克斯（V.fuchs）1968年在他的著作《服务经济学》一书

中“宣布”了美国在西方发达国家中率先进入“服务经济”社会[4]。而经济的增长

方式也确实是以这样的方式在不断发展的。

随着现代科技和生产技术的发展和传播，经济全球化的影响，同行业企业之

间生产水平和产品基本功能及特性方面的差距越来越小，一家公司将很难在技术

和质量上大大超出竞争对手。在这种情况下，单凭简单的促销和降价策略也很难

产生长期的良好效果。这是因为一方面这将带来销售成本的上升和利润的下降；

另一方面一旦价格和效益成为企业与顾客关系的核心，假设其他公司也采取同样

的方式，顾客就很难保持对某一企业的忠诚度，企业的优势地位也就难以得到确

基于数据挖掘的服务能力研究

立。那如何才能赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系呢？这将取决于顾

客在购买和使用企业提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度，也就是说顾

客所购买产品已经不再是仅仅注重产品的质量和技术性能是否出色或是价格的低

廉，企业所提供服务的优劣、产品功能是否符合需求等都将成为影响是否购买决

定的因素。这表明顾客对产品的需求日益丰富，同时有自身的期望，所以企业单

凭自身的“闭门造车”已经很难获得良好的市场反应。企业必须改变以往封闭式

行为，建立一个包括顾客在内的开放系统，一个既能为顾客提供良好服务，又能

及时搜集和处理信息，从而持续改进产品和企业各项工作的系统。这样一个开放

的系统，实际上强调的是以市场，也就是以客户为中心，整个围绕顾客的需求展

开运作，企业生产的目的不仅仅是制造产品更重要的是提供顾客真正所需要的产

品和服务。也就是说企业事实上是一家“服务工厂”[5]。

由于服务业的迅猛发展使得它们对经济变得日益重要，从而使服务营销和发

展的感念和战略有了很大的发展。1996 年，在美国服务业就业人数占总就业人数

的 79%，所创造的价值至少占国内总产值的 76%，几乎所有工作的绝对值得增量和

工作信息最快的都在服务业，我国的经济的快速发展也将使服务业有长足的进步，

今年来这种趋势已经呈现出来[6]。（以美国为例，如图 1-1 所示）

服务经济重要性的另一个标志是全球范围的服务贸易的不断增长。以美国为

例，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在 1997 年，却有 850 亿美元的服务贸易顺

差。世界级的服务供应商，如美国运通、麦当劳等，与众多中小型服务公司在一

起，正在提供着世界急需的信息、知识创新和技术。

服务的管理与营销最早发展主要来自于人们对诸如银行和医疗等服务行业的

兴趣和研究动力[7]。随着这些传统服务业的不断发展并越来越有竞争力，从而产

生了对有效的服务管理和营销的需求。

2001 年，我国服务业产值占国内生产总值的比重为 34.1%，而 2002 年只有

33.5%[8]。不仅明显低于发达国家水平，也低于某些发展中国家水平。从服务贸易

资料来源：Zeithaml，V.A. and George .Marketing of Services.Chicago

第一章绪论

结构来看，我国海运服务、劳务出口、旅游业等行业具备国际竞争力，但在金融

保险、咨询业、电信、航空运输等知识密集型、资本密集型服务贸易上发展还很

落后，缺乏国际竞争力；我国近年来在有关“衣食住行”的服务业上发展相当迅

速，但这些服务的技术含量和增加值有限，对经济发展的推动作用不大。

从地区平衡性上看，我国人口密集、经济水平较高的地区服务业也相对比较

发达，而经济相对落后的中西部地区服务业就显得明显的落后。我国服务相关的

法律法规还不健全，像电信、银行、保险、旅游、教育、知识产权等方面的法规

不符合国际运作惯例，不利于国内企业和外资企业的公平竞争。

服务被认为是制造业的衍生物而出现这一理论在 1974 年由 Rathmell 提出以

后，随着人们对服务特点的认识。在学术领域里，对服务管理的研究要比对制造

业的管理研究落后许多，其中一个原因就是对服务这个术语的错误定义，就已经

开展的服务研究来看，也通常是以单个行业为基础的——这种方法阻碍了跨行业

思想的产生，对服务的研究引入了针对服务问题的新的概念框架和分析方法。

Christopher H.Lovelock 指出对服务销售更深入的认识不仅使传统的服务业的营销

技艺更加精湛，而且还对以服务驱动的制造业的管理实践产生了重大的影响；同

时，大多数的研究服务的学者也承认，他们从生产和人力资源知识中学到了不少

可以运用于服务的东西[9]。

除此之外在对服务方面的研究，学者们从多方面进行了研究。比如在服务质

量方面，Gummesson（1992）、storbackal（1994）等人进行了大量的搜索后认为服

务能力和服务生产力不能分开对待[9]；Storbackal (1993) 认为将传统的生产力概念

应用到服务业存在很大的问题,那就是输入和输出的不确定性。

Parasuraman

（2002）

总结了相关服务生产的理论后指出，应当改变服务又提供者直接提供的观点，而

是更多色从客户角度考虑；Zeithaml等认为顾客并非只看重服务的结果，他们还考

虑服务传递的过程，即顾客对服务过程的感知。从美国银行副总裁列尼.休斯坦科

《从产品营销中解放出来》一文发表之后，服务营销的序幕就被拉开了，

V.A.Zeithaml等人撰写了《服务营销学》；我国王方华等人也在这一领域有较深的研

究。Ojasalo (1999 ,p90)指出,顾客对于服务既是“资源”(Customer as resource) 又

是“合作生产者”(Customer as co-producer) ,这常为服务生产带来不确定性,有可

能增加服务提供者的投入,反过来直接影响服务生产力。Gronroos(1990) 则认为对

服务来讲质量和生产力不能分开来讨论。在服务管理和服务能力方面，排队理论

的在排队系统中的应用也是比较广泛的，其中以Mark M.Davis等人在《服务管理》

一书中对排队系统在服务能力方面的应用最为详尽。在对服务生产力测量方面，

国内外的学者都进行了大量的研究，

Katri Ojasalo的服务生产测量方法等为代表性；

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V中文摘要随着二十一世纪经济全球化、市场一体化的不断深入，互联网、高新技术、知识经济迅猛发展。越来越多的银行、保险企业、计算机软件企业、专业咨询服务企业以及餐饮等服务行业迅速崛起，其规模现已远远超过了对制造业的投资。生产型企业也加大了对服务方面的投资。社会的进步和发展促使服务业不断壮大，服务型企业在不断的兴起，服务业的产值和就业人数不断增多，市场竞争正逐渐由产品和品牌的竞争转向服务竞争，服务经济时代已经来临。然而，在这种状况下，服务理论的相对滞后使得服务经济的发展缺乏相应的理论支持。本文在分析服务经济时代企业利润来源的基础上，通过对大量学者关于服务理论知识的学习和分析，着重在服务生产能力方面进...

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