客户关系管理在供电企业营销中策略研究论文范本

VIP免费

3.0 朱铭铭 2024-09-20 4 4 71KB 21 页 100积分

侵权投诉

客户关系管理在供电企业营销中策略

研究

摘要

在供电体制改革的不断深入中，供电企业的市场营销是一项任重而道远的

工作，供电企业必须以市场需求为导向，深化基础设施改造，以提供优质服务

为重要手段，不断创新发展，在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。

本文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础，首先阐述了供电

市场、供电市场营销的基本概念及其特点和供电市场营销的主要内容；供电客户

关系管理理论的基本内涵、特点及其对供电企业的重要作用。然后采用阅读文献

与实际调查相结合的方法，针对市北供电公司的实际情况，得出了公司市场营

销存在的问题，利用存在的问题和实际情况，提出了市场营销的策略。最后结合

市北供电公司开展供电市场营销的实践提出了意见和建议。

关键词：供电市场,客户关系,营销策略

ABSTRACT

This Paper expounds the basic idea and the characteristic of Power market and

Power marketing ，the basic intension and characteristic of customer relationship

management and its important effete to the Power enterprise on the base of the

common principle of power marketing and customer relationship management theory.

Made the indexes such as the economy effect, the enterprise marketing consciousness

and the customer service satisfaction degree etc. by the way of reading literature and

investigating practically combined Finally bring forward the idea and suggestion

combined the practice of developing power marketing in Shibei power supply

enterprise.

KEY WORDS: Electric Power market ，Customer relationship

management，Marketing strategy

客户关系管理在供电企业营销中策略研究
目录
摘    要.............................................................................................................................................2
ABSTRACT........................................................................................................................................3
第 1 章 绪论.......................................................................................................................................1
1.1 研究背景.............................................................................................................................1
1.2 文献综述.............................................................................................................................1
第 2 章 客户关系管理基本理论......................................................................................................3
2.1.客户关系管理概念.............................................................................................................3
2.2 客户关系管理研究的主要内容........................................................................................3
第 3 章 供电企业客户关系管理.......................................................................................................4
3.1 供电企业客户关系管理的定义........................................................................................4
3.2 供电企业实施客户关系管理的目的................................................................................5
3.3 供电企业客户关系管理的特点........................................................................................5
3.4 供电企业客户关系管理的功能........................................................................................6
3.5 影响供电企业客户关系管理的行业特点........................................................................7
第 4 章 市北供电公司供电营销策略中的客户关系管理...............................................................8
4.1 市北供电公司基本概况....................................................................................................8
4.2 市北供电公司客户服务中心存在的问题........................................................................8
4.3 市北供电公司客户关系营销策略....................................................................................9
第 5 章 结论.....................................................................................................................................12

客户关系管理在供电企业营销中策略研究

第 1 章绪论

1.1 研究背景

供电产业一直被认为是具有自然垄断性质的基础性产业之一而受到政府的

严格管制，其传统运营模式主要采用发电、输电、配电、售电垂直一体化的方式。

这种模式曾经在促进社会经济发展和人类社会电气化的进程中发挥过重要作用。

但是，随着社会经济的发展和科学技术的不断进步，垄断供电企业运营效率低、

生产成本高等弊端日益受到人们的重视。如何打破供电行业的垄断，引入竞争以

发挥供电市场在资源优化配置中的基础作用成了人们研究的重要课题。西方一些

发达国家纷纷进行了以“打破供电垄断，引入竞争”为主要目的供电市场改革，

并取得很大成果。我国的供电市场体制改革真正开始是始于 2002 年，至今已初

步实现了厂网分开、发电侧竞价上网机制，但是输电、配电、售电环节仍是垄断

经营。随着供电体制改革的不断深入，这一局面必将会被打破，即输电、配电、

售电环节会实现真正意义上的分离。

目前，大工业用户向发电企业直接购电已经得到批准并开始在某些地区陆

续实施。从长远趋势来看，此举必将会对供电公司的经营管理产生重大影响，而

将来配电、售电环节的分离更会给供电公司带来巨大挑战。国家节能环保政策的

大力施行、其它替代能源与电能日渐激烈的竞争都会对供电公司的经营带来一定

冲击。面对竞争对手不断出现、大客户极有可能流失的情况下，供电公司必须改

变传统的经营观念和理念，充分认识客户对于公司的价值并与客户建立良好的

关系，这样才有可能在未来的竞争中赢得竞争优势。

客户关系管理在供电企业营销中策略研究

1.2 文献综述

客户关系管理是 20 世纪 90 年代末期才出现的一种全新的企业经营哲学和

营销理念，其一经出现，便引发了理论界和产业界高度关注，关于客户关系管

理理论与应用研究也迅速涌现出来。

Stanley A.Brown 对客户忠诚、客户关怀、客户获得等客户战略问题，网络、

工作流管理、数据仓库，数据挖掘等技术问题进行了论述，并以电信行业为对象

进行了实施客户管理案例分析。Jill Dych 出了专著，该书主要包括三方面的内

容：第一部分对CRM 的定义及组成部分进行了介绍，包括销售自动化，呼叫中

心，数据仓库；第二部分对营销和电子商务中的 CRM 以及 CRM 与客户服务等内

容作了论述；第三部分讨论了 CRM 实施方面的问题，从规划（CRM 的需求的定义，

商业流程分析等）到CRM 工具的选择（CRM 功能的定义，技术需求定义等），再

到CRM 项目的管理。Joe Peppard 提出了机遇企业电子商务、渠道管理、关系管理

和前后端办公室整合的 CRM 框架，对金融服务业的客户关系管理进行了研究。国

外很多学者根据实际的经验，针对实施客户关系管理的一些问题提出了自己观

点。这些研究成果对于成功地实施客户关系管理提供了很好的借鉴经验。

Drayton Bird 认为客户关系管理项目失败的原因有三个。第一个原因是很多公

司并非真正的关心客户；第二个原因是许多公司有一些不能与 CRM 兼容的软件

系统，而这些系统中却存储了有效地运作客户关系管理所必需的数据。第三个原

因是客户和企业接触的渠道过多，这些渠道之间并没有建立有效的联系，企业

工作人员之间缺乏必要的交流。Michael Helms 将 CRM 战略的实施分为运营型

CRM 和分析型 CRM，这两者对于成功实施 CRM 都是同等重要的。Lawrence 则认为

CRM 并不只是收集、存储、处理客户信息，它应该对客户服务进行根本性的改变。

客户关系管理需要的是由技术支持的商业战略，而不仅仅是削减营销成本，或

者与客户更有效地交互。Pauline A提出，一个高效的 CRM 战略需要引入以客户

为中心的企业文化。

面对国外客户关系管理的研究热潮，我国的研究人员也采取了积极的态度。

除翻译了大量的有关客户关系管理的著作，以介绍和推广客户关系管理之外，

一些学者根据自己长期对客户关系管理理论与应用的研究成果，编著了一些著

客户关系管理在供电企业营销中策略研究

作，促进了客户关系管理在中国的推广应用。田同生汇集了作者对众多的CRM 主

流厂商、咨询机构的深度访谈以及对 CRM 的理论研究。其主要内容包括企业如何

成功实施 CRM 系统，如何提升自己的CRM 能力，如何在内部贯彻 CRM 管理理念

等。鲍竹根据客户价值和客户关系价值理论，建立了客户评价指标体系，运用层

次分析法和模糊综合评判完成客户识别，实现客户差别化的目标。张晓岚通过建

立客户关系评价指标体系来确定客户与企业所处的客户关系类别，相应的采取

客户关系发展战略。

综上所述，客户关系管理系统已经收到国内外众多学者的重视，并已逐步

在实践中得到推广和应用。客户关系在供电行业内的研究和应用还处于初级阶段

因此，有必要加强有关于 CRM 在供电系统内应用的这方面的研究。

客户关系管理在供电企业营销中策略研究

第 2 章客户关系管理基本理论

2.1.客户关系管理概念

从 Gartner Group 在 1999 年提出 CRM(客户关系管理)一词以来，CRM 作为

信息技术和企业运作的成功结合而显示出了良好的发展前景和市场潜力。国内外

许多著名的软件厂商纷纷推出了客户关系管理的软件，不少企业也开始实施基

于客户关系管理的信息系统。

但是，客户关系管理的含义是什么?

Gartner Group 是这样描述的:为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更

完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。他还提出，客户关系管理的

目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼

此协调的全新的关系。CRM 这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，

实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。利用 CRM，企业能

收集、追踪和分析每一个客户，充分了解他们的需求，通过提供更快速和周到的

优质服务，吸引和保持更多的客户；利用 CRM，企业能够观察和分析客户行为

及其对企业利润的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

通常，客户关系管理通常具有两个方面的含义。一方面，它作为在信息时代

背景下，出现的一个管理新概念，来源于企业营销活动的营销观念，主要指与

客户建立良好互信关系，达到客户收益率最大化的管理活动和方法，这点与

Gartner Group 的提法是一致的；另一方面，由于客户关系管理与信息系统有

着非常密切的联系，它又常指以客户管理管理为基础的信息系统。

2.2 客户关系管理研究的主要内容

(1)客户价值管理

客户价值是营销领域内研究的一个热点，评价客户的价值是对客户进行正

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

100 积分 4人已下载

立即下载 VIP免费下载

摘要：

客户关系管理在供电企业营销中策略研究摘要在供电体制改革的不断深入中，供电企业的市场营销是一项任重而道远的工作，供电企业必须以市场需求为导向，深化基础设施改造，以提供优质服务为重要手段，不断创新发展，在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。本文以市场营销学的一般原理和客户关系管理理论为基础，首先阐述了供电市场、供电市场营销的基本概念及其特点和供电市场营销的主要内容；供电客户关系管理理论的基本内涵、特点及其对供电企业的重要作用。然后采用阅读文献与实际调查相结合的方法，针对市北供电公司的实际情况，得出了公司市场营销存在的问题，利用存在的问题和实际情况，提出了市场营销的策略。最后结合市北供电公司开展供...

展开>> 收起<<

客户关系管理在供电企业营销中策略研究论文范本.doc

共21页,预览7页

还剩页未读，继续阅读

客户关系管理在供电企业营销中策略研究论文范本

相关推荐

开通VIP享超值会员特权

作者详情

相关内容

推荐作者

热门标签

举报选择: