电源产品质量危机管理研究

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摘要

21 世纪以来，在全球经济大调整的信息时代，变化纷繁复杂的环境使电子

行业的竞争压力与日俱增，同时还伴随着各种可能突如其来的危机。企业如不能

有效预防或处理,那么企业的品牌和信誉将严重受损,有的甚至从此一撅不振,销

声匿迹，电源行业尤其如此。

产品是企业的灵魂和生命，产品质量危机是企业面临的主要危机之一。它对

于任何企业而言,都既是风险又是机遇,两者并存共生。风险在于它的破坏性和致

命性,如果缺乏正确及时的应对措施可能会导致企业的灭顶之灾；机会也是同步

的,企业可以通过各种手段正确应对，消除危机、转化危机、重新升华、提高产

品质量、重塑企业形象，唤起消费者的更大关注和认可。而目前来讲，鲜有学者

针对产品质量危机管理进行专门的研究。

正是基于这样的情况，本文结合危机管理 4R 模型和全面质量管理，并以 D

电源公司为案例，建立了质量危机管理模型。分别在缩减，预备，反应，恢复四

大环节中进行风险评估，危机预警，解决危机，恢复活动。并使用了 FMEA 对

潜在的风险进行评价分析，在现有生产技术的基础上消除风险或将风险减小到最

小；使用 SPC 监控生产制程是否在稳定的状况之下，达到缩小共同变异的目的；

并利用 QC 七大手法和 8D 品质改善工具对导致危机的质量事件进行解决处理。

通过以上可以使企业最大程度上避免质量危机的发生，并且如果发生了质量危

机，我们可以通过模型迅速有效的解决危机，甚至达到化危机为转机的目的，提

高企业的综合竞争力。

关键词：质量危机管理 4R 模型全面质量管理

摘要

ABSTRACT

Since twenty-first Century, in a global economic era of information, a changeable

complicated competition environment make the pressure of competition grow with

each passing day, may also produce various unexpectedly crisis. Risk means its

damage and fatalness, in case there is no timely and correct action, the company will

be possibly bankrupt. On the other hand, crisis means opportunity. Enterprises can

deal with the crisis, improve product quality, reshape corporate image by various

ways.The product is the soul and life of enterprises, and product quality crisis is one

of the enterprises crisis. If enterprises can not deal with effectively and avoid it, its

brand and reputation will be severely damaged. Even, some enterprises may

disappear.

This thesis aims to analyze and research the power industry, which demonstrates

the concept of quality crisis management through modeling the way. For one hand,

this model avoids enterprises quality crises to some extent; for another, in case of

quality crisis, we can solve it quickly and effectively, and eventually reach the

purpose of crisis-transit, which improves the comprehensive competitiveness of our

enterprises.

The thesis can be split into four parts. In the first part, I put forward my own

research method and content of quality crisis management based on research home

and abroad. In the second part, I illustrate the quality crisis management and related

theories comprehensively, summarize the type of quality crisis and find the solution to

product quality crisis. In the third part, I analyze the quality crisis management model

in detail. According to enterprises’ type, supervisor divide the crisis management task

by 4R model and carry out crisis prevention work, so that the influence of crisis is

reduced. In the fourth part, in order to understand the management of product quality

crisis, take D power company for example to analyze.

Key words：quality crisis management, 4R Model, Total quality

management

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论.................................................................................................................. 1

1.1 课题研究背景......................................................................................................... 1

1.2 研究目的及意义..................................................................................................... 1

1.3 国内外的研究现状................................................................................................. 3

1.4 研究思路及内容..................................................................................................... 5

第二章相关理论概述 .................................................................................................... 7

2.1 企业危机与危机管理............................................................................................. 7

2.2 全面质量管理......................................................................................................... 9

2.2.1 定义 .................................................................................................................. 9

2.2.2 全面质量管理的代表 .................................................................................... 10

2.2.3 全面质量管理的关键点 ................................................................................ 10

2.2.4 推行 TQM 的意义 ..........................................................................................11

第三章产品质量危机管理的技术方法 ...................................................................... 12

3.1 产品质量危机的分类和特点............................................................................... 12

3.2 解决产品质量危机的策略................................................................................... 12

3.3 质量危机管理涉及到的常用工具....................................................................... 14

3.3.1 FMEA(Failure Mode ＆ Effect Analysis) .................................................... 14

3.3.2 SPC(Statistical Process Control) .................................................................... 14

3.3.3 QC 7 Tools...................................................................................................... 16

3.3.4 8D ................................................................................................................... 17

3.4 罗伯特·希斯危机管理理论概要.......................................................................... 17

第四章 D公司质量危机管理系统模型构造 .............................................................. 21

4.1 缩减 ................................................................................................................... 23

4.2 预备 ................................................................................................................... 30

4.3 反应 ................................................................................................................... 38

4.4 恢复 ................................................................................................................... 41

第五章反应阶段的案例分析 ...................................................................................... 43

5.1 事件介绍............................................................................................................... 43

5.2 在质量危机管理中各种工具的运用................................................................... 44

5.2.1 危机预警系统启动 ........................................................................................ 44

5.2.2 使用 8D 方法和 QC 七大手法解决问题...................................................... 44

5.2.3 运用 FMEA 和SPC 预防控制质量危机的发生.......................................... 50

第六章结论与展望 ...................................................................................................... 56

攻读硕士期间发表论文和科研情况说明 .................................................................... 60

第一章绪论

1.1 课题研究背景

随着经济全球化的发展，商品，技术，信息，服务，资金，人员等生产要素

不断的进行跨国，跨地区的流动，各个国家成为了全球产业链的一部分，并在各

自的市场发挥自己的优势。同时，由于科学技术的进步，尤其是电子信息科学的

发展，人们接触到越来越到的“高科技”产品，如正在流行的 iphone，ipad，

notebook，ultrabook，及无线充电器，这些产品呈现出高度丰富化，多样化，人

性化的特点，而这所有的一切都离不开电源行业的贡献。

但是在电子产品充斥市场不断丰富人们生活的时候，由于产品高度集成化或

原材料遴选不佳，或企业生产过程控制异常等因素引起质量问题导致消费者损失

及企业遭受重大危机的事件屡有发生。对企业而言，产品质量危机是企业危机的

一部分，产品质量危机是指因产品质量问题而导致的对企业运转和信誉乃至生存

产生重大威胁的紧急或灾难事件。或者说由于企业在产品质量上与客户产生纠纷

甚至造成客户重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产的事件。

特别是在生产电源（本文所指的是人们日常使用的笔记本电源，手机电源，

或其他民用，商用的 AC-DC 转换装置）的企业，因为大多产品属于消费性电子

产品的范围且广泛应用于人们的日常生活，从设计之初就要充分考虑到它的安全

问题（safety issue），因安全问题而发生过被客户要求索赔甚至企业倒闭的事件

已经发生很多。另一方面，电源都要搭配有品牌的主体产品出售，所以电源企业

都有上游客户，而电源质量的好坏直接决定了主体产品品牌的好坏，比如，苹果

（Apple），惠普（HP），戴尔（Dell），索尼（Sony）。这些国际大厂的的要求是

非常严格的，甚至苛刻，对厂商（包括电源企业）的惩罚条例的力度是难以想象

的严苛。因此，如何避免产品质量危机和解决产品质量危机显得尤为重要。

1.2 研究目的及意义

如图 1-1，总结了关于企业由于质量因素从正常运营到企业停业之间的大致

过程。从中可以发现，企业正常运营过程中产生质量问题，如果能及时妥善的解

决，就不会对企业运营造成影响。比如说，当企业遭到客诉案件，通过品管部门

客服人员的调查分析及相应处理，事件得到妥善处理，从中找到与客户认知的不

同之处而加以改进，或者对造成客诉的根本原因进行有效对策和预防措施实行，

可以大大减少因质量问题而造成的客诉的发生机率。而如果客服人员漠视客诉或

没有深挖到问题的根本原因，更谈不上有效对策，从而使质量问题恶化为质量危

机的话，处理起来的风险与成本会大大增加。而当质量危机不能解决的话，最严

重的后果就是企业会遭致停业，不论对企业树立的品牌等无形资产还是原材料，

电源产品质量危机管理研究

设备等有形资产的损失都是巨大的，甚至无法估量。

图1-1：质量危机产生过程

表1-1，表 1-2 和表 1-3 分别列举了从 2010~2012 年有代表性的企业质量危机事

例。

表1-1：2010 年度企业质量危机举例

品牌事件

丰田油门踏板和脚垫的安全故障

可口可乐雪碧汞中毒门

惠普蟑螂门

麦当劳麦当劳召回有毒玻璃杯

表 1-2：2011 年度企业质量危机举例

品牌事件

锦湖轮胎京沪轮胎质量门

双汇瘦肉精事件

台湾食品行业塑化剂事件

奔驰砸车门事件

第一章绪论

表 1-3：2012 年度企业质量危机举例

资料来源：新浪网

质量危机管理融合了质量管理和企业危机管理的专业知识，通常情况下，质

量危机是作为危机管理的一部分加以论述，鲜有学者针对产品质量危机管理进行

专门的研究。本文旨在研究电源产品的质量危机管理，希望能通过这些研究使找

到方法避免质量问题发展为质量危机，并解决已经发生的质量危机，甚至达到化

危机为转机的目的。

1.3 国内外的研究现状

危机管理起源于欧美，最初的危机理论是西方政治学研究的传统课题，主要

分析政治危机，包括政权与政府的变更、政治冲突与战争等，其目的在于探索政

治危机的根源，寻求处理和应对政治危机、维护政治稳定的方法。从20世纪初开

始，危机理论逐步向管理理论渗透，危机管理理论因此得以形成。[26]

而关于企业危机及其管理的研究，最早则可以追溯到第一次世界大战前后，

1915年莱特纳在《企业危险论》中，首次提出了企业危险管理。1921年马歇尔在

《危机管理》一书中就提出了对于危机的处理方法。

[27]而20年代在德国出现的恶

性通货膨胀和1929年在美国发生的严重经济萧条，又促使政府组织专家探讨企业

防卫的管理机制。当初，他不过是单纯的危险对策、保险管理、安全技术和防灾

计划。随着现代经济的发展和科技的进步，企业的经济环境、竞争环境、经济条

件的复杂化和多样化，企业对危机管理逐淅实现了组织化和系统化。关于企业危

机危机管理的进一步研究出现在20世纪40年代美国，那时政府设立了处理危机的

管理小组。随后，美国的许多企业开始将此类方法用于企业危机管理之中，用它

来处理企业发展中随时可能发生的危机。这样也就出现了管理学中最早的企业危

机管理的概念.。[28]

20世纪60年代，西方的企业危机管理研究也在此时宣告正式成立。美国学者对领

导行为的有效性进行研究，他们率先从企业组织因素来考察有效领导和无效领导

品牌事件

万科质量门事件

东洋之花面膜含毒

ZARA 连续两年登质量“黑榜”

立邦，多乐士假货事件

电源产品质量危机管理研究

的行为差异，建立了一个指标系统来评价企业内部的不信任行为、冲突行为、无

效行为、沟通障碍和失误等现象。并首次进行了财务比率模型的判定，开创了单

量预警方法。此时，日本学者龟井利明对60年代高速增长时期经常出乎意外地发

生企业倒闭的事实抱有疑问和关心，由此开始了企业危机管理的研究。

20世纪70年代，加拿大学者R．House及P．Fiedler以环境因素为主变量来考

察无效领导行为，并试图通过领导过程中的不良行为来论证领导方式的权变特

性。美国企业危机管理的研究领域相继出现了战略风险与潜在危机管理、基于风

险与危机价值的资产评估、对待企业的个体差异等研究成果。

[41]在此期间，由于

石油危机，日本经济步入低速增长时期，企业经营不稳定。日本学者开始认识到

企业进行系统而科学的危机管理，以及通过合理的保险使危机费用化，建立克服

企业危机的科学理论和企业防卫管理理论的必要性。

20世纪80年代，西方危机管理研究逐渐走向成熟，其标志性事件是1982年美

国强生公司的泰诺危机事件。泰诺公司通过回收产品等手段很好地处理了危机，

并为强生公司迎来了更高的声誉。这个事件引起了世界各地的知名企业和研究专

家的兴趣。一时间，企业危机管理成为西方国家共同的研究热点。

[27]美国学者提

出将管理失误作为危机起源来研究其过程机理。他们认为企业管理的失误来自两

个方面，一是外部环境突变造成的冲突；二是内部决策不当所导致的问题。有一

些学者开始将政治科学中的危机管理理论扩展到经济及管理领域，探讨企业在陷

入危机后的紧急对策问题。[8]

目前，发达国家的危机管理已基本实现了产业化。据统计，美国各企业雇佣

了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有一批独立的危机管理咨询公

司，专门进行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和发展，

现在，美国欧洲各个知名大学的商学院都普遍教授危机管理课程。许多大企业在

经历了危机的生死考验后，危机管理的意识越来越强，伦敦证券交易所就提出新

的规定，要求上市公司必须建立危机管理体制，并要求定期提交报告. [30]

国内企业危机管理的研究，是和我国经济体制改革的逐步深入和完善同步

的。它萌芽于企业管理失误研究和企业诊断理论，初步成型于企业危机预警理论，

而逐渐成熟则是非典危机出现后的这几年。[31]

我国学者对企业预警管理的研究可以说是从20世纪90年代开始的。当时国家

自然科学基金委员会管理科学组曾先后支持佘廉等人从事“企业逆境管理．管理

失误成因分析与企业滑坡对策研究”及“企业危机的预警原理与方法”的两个课

题研究，这两个基金项目的研究，取得了相应的成果。他认为，对于企业战略目

标来说，企业预警管理同传统的企业成功管理同等重要，并认为企业预警研究的

对象是企业逆境、管理波动、管理失误，其目标是为了探求逆境现象的本质特征、

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摘要摘要21世纪以来，在全球经济大调整的信息时代，变化纷繁复杂的环境使电子行业的竞争压力与日俱增，同时还伴随着各种可能突如其来的危机。企业如不能有效预防或处理,那么企业的品牌和信誉将严重受损,有的甚至从此一撅不振,销声匿迹，电源行业尤其如此。产品是企业的灵魂和生命，产品质量危机是企业面临的主要危机之一。它对于任何企业而言,都既是风险又是机遇,两者并存共生。风险在于它的破坏性和致命性,如果缺乏正确及时的应对措施可能会导致企业的灭顶之灾；机会也是同步的,企业可以通过各种手段正确应对，消除危机、转化危机、重新升华、提高产品质量、重塑企业形象，唤起消费者的更大关注和认可。而目前来讲，鲜有学者针对产品质...

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