A公司MIS建设中用户抵制现象的研究——以系统思考角度

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3.0 侯斌 2024-11-19 4 4 619.17KB 62 页 15积分

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摘要

信息系统是沟通信息时代企业价值链的神经系统，是企业的一项核心竞争力。

信息技术对于现代企业在其发展进程中的经营管理活动的贡献越来越高。但是，

在信息化过程中企业里出现各种各样的抵制现象，使得企业高额投入建设的信息

系统效能大多未达到企业的预期，而企业信息化过程中用户抵制行为也成为目前

学者与管理者所关注的焦点。愈来愈多的企业开始引入信息系统于应用与管理，

研究信息化进程中的用户抵制现象很有必要，对这方面的研究可进一步从理论与

实践上引导企业信息系统建设的成功。

信息系统是复杂的系统，而其实施的企业也同样是一种复杂的社会系统，系

统思考以系统论为基础，作为一项有效工具用于研究社会经济复杂系统的问题。

信息化特性不可避免的引发组织变革，其建设过程实际上是变革管理。因此，论

文选择系统思考方法结合组织行为、管理相关理论，研究企业信息化中的用户抵

制现象。

论文通过查阅大量国内外相关文献和有关理论、模型，了解当前对用户抵制

行为和其决定因素的研究成果。将企业在信息化进程当中的用户抵制现象收集并

梳理，在此基础之上归纳出导致抵制现象的问题。然后，通过系统思考和因果关

系图，结合相关理论分析问题成因，发现问题产生与发展正是由于缺乏整体、动

态的系统思考造成的。局部、静态的思考方式成为信息化建设中组织学习的障碍，

也是影响组织变革重要因素。

通过因果关系图和系统基模对 A公司用户抵制的决定因素的分析，说明系统

思考方法在企业信息化建设中的应用方式，以及价值和意义。根据对问题成因的

研究结果，基于企业的实际情况，提出 A公司信息化的改进建议。从而实现缓解

企业信息化进程中的用户抵制现象，提高企业管理信息系统建设成功率和有效性。

以系统思考的角度，从整体性和动态性两个方面发现并分析解决组织中存在

的问题，当然，企业结构或管理政策设计不是一劳永逸的，也需要在执行和实践

的过程中结合反馈不断的调整、修改以及创新，以适应不断发展的公司战略和需

求。与此同时达到消除学习障碍，提升管理水平，最终企业成为学习型组织的目

的。

关键词：MIS 用户抵制系统思考系统基模

ABSTRACT

Essential as the neural system in the animal kingdom, the information system,

helps connect industrial value chains and represents one core competency of a

corporate in this information era. The information technology has been playing a more

and more important role during the development of a company. However, various

resistance behaviors have been observed in the implementation companies and failed

the information system to meet the expectation, regardless the initial investment and

effort. This type of resistance phenomena has drawn a lot of attention and became a hot

topic for researchers and managers. Since more and more companies are introducing

the information system to their operation and management and they need both

theoretical and realistic guidance and solutions to successfully implement the system, it

is necessary and valuable to study the user resistance behaviors in the process of

corporate informationization.

The systems thinking, based on the system methodology, is an effective tool to

study and solve complicated sociological or economic issues. Just as the information

system is a complex system, the company which implements the system is also a

complex social system. Informationization inevitably induces organizational

adjustment, so its establishment in fact requires management reformation. This thesis

will use the systems thinking method to study the users resistance phenomena in the

process of corporate informationization from the perspective of corporate behaviors

and management.

After studying the users resistance behaviors and the influential factors which

have been previously reported and studied, this thesis categorizes and defines the

issues that result in the behaviors. Then based on a series of analysis using systems

thinking and the Causal Relationship Diagram, this thesis points out that all those

issues rose up due to the lack of integrative and dynamic systems thinking. Local and

static thinking not only hindered the pace of organizational learning in the

informationization process, but also affected the corporate reformation progress.

The decisive factors of the users resistance behaviors in company A is studied

using the causal relationship diagram and systems archetype to indicate the application,

value and meaning of the systems thinking method in the process of corporate

informationization. Then this thesis tries to develop a plan to improve the

informationization of Company A base on its analysis and the reality of company A.

In summary, any corporative issues should be identified and analyzed

integratively and dynamically using systems thinking method. Companies need to

make continuous adjustment, revision and innovation on its corporate infrastructure

and management strategy design according to the ever-changing goal and needs during

the development. By doing so, a company could potentially eliminate all the study

hindrance, improve management capability and turn into a learning organization

ultimately.

Key Words：MIS, User Resistance, Systems thinking, systems

archetype

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .................................................................................................................. 1

1.1 研究的背景和意义 ............................................................................................ 1

1.2 研究的目的和研究问题的提出 ........................................................................ 2

1.3 文献综述 ............................................................................................................ 2

1.4 研究的内容、方法及路线 ................................................................................ 6

第二章相关领域的基础理论 ...................................................................................... 8

2.1 管理信息系统 .................................................................................................... 8

2.1.1 管理信息系统的定义 ............................................................................. 8

2.1.2 信息系统与组织变革 ............................................................................. 8

2.2 用户抵制 ............................................................................................................ 9

2.2.1 用户抵制的定义和实质 ......................................................................... 9

2.2.2 用户抵制相关理论 ................................................................................ 11

2.3 系统思考 .......................................................................................................... 13

2.3.1 系统思考综述 ....................................................................................... 13

2.3.2 系统思考的发展 ................................................................................... 13

2.3.3 系统思考的工具 ................................................................................... 14

第三章 A公司信息化建设现状 ................................................................................ 17

3.1 中小企业和信息化特点 .................................................................................. 17

3.1.1 中小企业的界定 ................................................................................... 17

3.1.2 中小企业信息化特点 ........................................................................... 18

3.2 A公司简介 ..................................................................................................... 19

3.3 A公司信息化现状 ......................................................................................... 20

3.4 A公司信息化过程中的用户抵制现象 ......................................................... 21

3.4.1 A公司用户抵制现象 .......................................................................... 21

3.4.2 分类与归纳 .......................................................................................... 24

3.5 本章小结 .......................................................................................................... 25

第四章 A公司用户抵制现象的系统思考 ................................................................ 27

4.1 技术因素问题成因分析 .................................................................................. 27

4.1.1 系统能力问题 ....................................................................................... 27

4.1.2 工作负荷感问题 ................................................................................... 30

4.2 组织管理问题成因分析 .................................................................................. 32

4.2.1 自我效能问题 ....................................................................................... 33

4.2.2 能力问题 ............................................................................................... 35

4.2.3 干预问题 ............................................................................................... 37

4.2.4 激励问题 ............................................................................................... 38

4.3 本章小结 .......................................................................................................... 40

第五章 A公司缓解用户抵制信息化改进建议 .......................................................... 42

5.1 改进的目标 ...................................................................................................... 42

5.2 技术方面问题的改进建议 .............................................................................. 42

5.2.1 业务系统规划建议 ............................................................................... 43

5.2.2 数据管理改进建议 ............................................................................... 43

5.3 组织方面问题的改进建议 .............................................................................. 44

5.3.1 完善参与机制 ....................................................................................... 45

5.3.2 组织学习的改进 ................................................................................... 46

5.3.3 营造企业内部公平环境 ....................................................................... 48

5.3.4 促进企业 IT 文化的建立 ..................................................................... 49

5.3.5 促进管理者通过系统思考应对企业信息化问题 ............................... 50

5.4 本章小结 .......................................................................................................... 51

第六章总结及展望 .................................................................................................... 53

6.1 全文总结 ......................................................................................................... 53

6.2 研究展望 ......................................................................................................... 54

参考文献 ........................................................................................................................ 55

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ............................................ 58

致谢 ............................................................................................................................ 59

第一章绪论

1.1 研究的背景和意义

论文的研究基于一家上海民营中小型企业（A公司），其主要从事食品装备设

计生产制造。A公司希望通过实施信息化以使其变得更有竞争力，在装备制造行

业中树立高科技的良好形象。A公司在经营发展中逐渐意识到信息技术对公司的

重要作用，对信息技术的投资逐步增大。从最初的单机 Word，Excel 应用于文档、

表格制作逐步发展至对进销存、财务一体化软件的使用，并且从 2009 年开始，先

后开展了 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）、ERP

（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）、PDM（Product Data Management，

产品设计管理）、OA（Office Automation，办公自动化）业务系统的建设。信息技

术在企业发展战略中的地位日益增强，信息也被管理者认为是公司的重要财富和

战略资源。尽管 A公司已经意识到信息化能为公司带来诸多的利处，但是现有业

务系统的使用情况却离预期相差很远，并且在信息化过程中存在明显的用户抵制

现象。

据估计，50%以上的 ERP 项目和 80%以上的 CRM 项目以失败而告终，中国

企业 ERP 的失败率更是达到惊人的 85%以上，这大大动摇了人们对信息技术的信

心[1]。从我国企业信息技术实际应用的低成功率和所处阶段来看，有文章认为我

国正处在信息悖论的显现时期。通过查阅有关信息悖论的文献，可以看到许多提

及企业信息系统存在没有发挥预期作用或根本无法利用的现象。作为技术的最终

用户，员工对技术的看法、态度以及行为将直接影响着技术实施的效果[1]。许多

企业开展的信息系统项目，大部分以失败终止，究其原因,用户抵制行是主要因素

之一。根据对全球 375 个组织进行调查得知，用户抵制行为在大型信息系统实施

过程中（比如 ERP）仍位于首位挑战[2]。无论信息系统在商业过程中的作用多么

重要，如果使用得很少、不适当、长期低效，仍会导致最终失败[1]。2011 年有问

卷调研了上海 304 家中小企业的信息化状况，在企业信息化的困难方面，调查也

显示员工抵制作为企业内部因素是阻碍信息化的主因之一。

从以上相关研究中可以看到，用户的抵制行为不仅仅是 A公司面临的困难，

在实际情况中，是绝大多数企业共同存在的问题。鉴于目前企业在信息化过程中

遇到用户抵制问题的共性，以 A公司的信息系统建设为例，通过研究 A公司用户

抵制的成因，找到当前可行的缓解这个现象的方法，既是一个亟待研究的问题。

论文首先分析研究对象在信息化进程中存在的用户抵制现象和导致用户抵制

上海理工大学硕士学位论文

现象的问题，并进一步从系统思考的角度分析了这些问题的成因，针对存在的原

因结合企业实际情况提出改进的建议。缓解或消除用户抵制现象，提高企业信息

系统成功机率和系统利用率，对促进企业信息化建设具有一定的现实意义。

1.2 研究的目的和研究问题的提出

论文研究的目的是归纳 A公司在信息化过程中出现的用户抵制现象，解读用

户抵制现象由哪些问题引起。通过剖析这些问题的形成发展机制，探讨企业应采

取怎样的策略缓解、消除用户抵制的现象。

论文研究如下问题：

企业信息化进程中导致用户抵制现象的问题的成因是什么？即信息化进程中

哪些企业自身因素或政策引发问题并导致用户抵制行为。在分析这些因素与用户

抵制行为之间关系的内在作用机制基础上，寻找适合 A公司的信息化建设改进措

施，缓解用户抵制现象，提高企业信息系统成功率和利用率，使信息技术真正成

为企业的核心竞争力。

1.3 文献综述

对于用户抵制现象，Joshi（1991）提出如下的观点，即投入的增加（increase

in input）和产出的减少（decrease in outcome）能够最终导致用户对所引进信息技

术的抵制。Joshi 基于公平理论，提出公平实施模型（equity implementation model，

EIM），就理解用户对于信息系统实施中各种变化（如新系统，新的业务流程，新

技术，或者新的工作实践等）的接受和抵制提出了一个总体研究框架。Joshi（2005）

在其文章中指出用户会按照其感知到的公平感来评估信息系统实施所带来的变

化，一些对于用户有利的变化（如工资的增加和更好的工作绩效）会被接受甚至

大受欢迎。只有当这些信息系统实施而带来的变化与用户不利时，用户才会抵制

公司引入的信息系统[3]。

Lapointe 等人（2005）[4]为了更好地解释信息技术实施中的抵制现象，评估

了现有的信息技术用户抵制模型，确认了抵制的 5个基本组成部分：行为

（behaviors）、对象（object）、主体（subject）、威胁（threats）和初始条件（initial

conditions）。经分析归纳，Lapointe 认为团队抵制行为在实施过程中有所不同。当

系统导入前，团队中的用户会首先在个人和团队级别评估系统，如果他们做出关

于其预测的使用后果是有威胁的，将导致抵抗行为。

Kim（2009）通过一个“维持现状倾向（Status quo bias）”观点，即偏见或偏

爱影响用户停留在当前状态，开发了一个模型，以维持现状倾向的角度，整合技

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摘要：

6摘要信息系统是沟通信息时代企业价值链的神经系统，是企业的一项核心竞争力。信息技术对于现代企业在其发展进程中的经营管理活动的贡献越来越高。但是，在信息化过程中企业里出现各种各样的抵制现象，使得企业高额投入建设的信息系统效能大多未达到企业的预期，而企业信息化过程中用户抵制行为也成为目前学者与管理者所关注的焦点。愈来愈多的企业开始引入信息系统于应用与管理，研究信息化进程中的用户抵制现象很有必要，对这方面的研究可进一步从理论与实践上引导企业信息系统建设的成功。信息系统是复杂的系统，而其实施的企业也同样是一种复杂的社会系统，系统思考以系统论为基础，作为一项有效工具用于研究社会经济复杂系统的问题。信息化...

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