A银行外汇汇款业务流程优化研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 9 4 600.61KB 61 页 15积分

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摘要

随着我国国际化程度的不断提高，外汇汇款业务也逐渐成为各大银行争夺的

一个领域。这种竞争不仅体现在银行对客户的服务和满意度上，也体现在银行的

内部操作流程上。因此，A 银行将内部操作流程的打造作为自身的主要竞争优势。

近年来，A 银行以业务流程优化为目标，本着“以客户为中心”的经营理念，不断

优化内部流程，实行“前台接待客户提供咨询服务，后台集中操作提供后续服务

支持”的前后台分离的业务处理模式，提高服务质量和运营效率。

本文通过对 A 银行外汇汇款业务流程现状的分析，通过运用六西格玛管理方

法，定性与定量分析方法，案例分析法等, 通过分析原有业务的操作流程和现在

银行的发展情况，找出流程处理过程中存在的问题，依靠 IT 系统支持，提出了外

汇汇款业务流程优化方案，通过实施方案取得了预期的效果，依靠减少操作步骤，

简化流程，提高了外汇汇入汇款的到账速度，减少了外汇汇出汇款的中间环节，

提高了外汇查询查复的效率，使得银行成本、效率以及服务等各方面都得以改善，

最终达到提高外汇汇款处理效率、降低运营成本、提高银行后台运营能力的目的。

为了使银行能更好的满足客户金融服务的需求，银行内部必须不断的进行业

务流程的优化，这也是商业银行提升竞争力的关键举措，通过流程优化来适应激

烈的市场竞争环境。本文研究 A 银行外汇汇款业务流程优化，对于银行整体流程

再造优化国内外已有相关的研究，外汇汇款业务流程优化是银行业务流程优化的

一个分支，对于这方面的研究还比较少，本文试探性的将流程再造理论，流程优

化理论，流程银行建设的相关思想，运用到外汇汇款业务流程优化当中，借鉴六

西格玛管理方法，为本文的研究提供理论基础和实践依据。

关键词：A 银行外汇汇款流程优化方案实施

ABSTRACT

Along with the development of internationalization, foreign remittance business

gradually become a compete field of the Banks. This competition is not only reflected

on the bank of customer service and satisfaction, but also on the bank's internal

operation process. Therefore, A bank build internal operation process as the main

competitive advantages of their own, taking “the customer as the center” business

philosophy, constantly optimize the internal processes, implementing “receptionist and

provide advisory services, the background centralized operation provide follow-up

service support” separation mode of business process, improve the service quality and

operating efficiency.

In this article, through analyzing the current situation of A bank remittance of

foreign business process, by using six sigma management method, the qualitative and

quantitative analysis method, case analysis and so on, find out the process problems that

exist in the process, rely on the IT system support, optimize the process, improve the

inward speed of foreign remittance, reduce the intermediate links in the outward foreign

remittance, improve the efficiency of the foreign remittance query check answer, make

the bank cost, efficiency and service and so on various aspects to improve, eventually to

improve foreign remittance processing efficiency, reduce operating costs, improve the

operational ability of bank.

In order to make the bank better meet the needs of financial services clients, Banks

must constantly for business process optimization, this is the key of commercial Banks

to enhance competitiveness, through the process optimization to adapt to the fierce

market competition environment. In this paper, we study A bank foreign remittance

business process optimization, optimization of the overall process reengineering for

bank existing related research both at home and abroad, foreign remittance business

process optimization is a branch of the bank business process optimization, the research

of this aspect is still less, this paper tentatively the process reengineering theory, process

optimization theory, the process of the construction of the bank related ideas, apply to

foreign remittance business process optimization, referring to the methods of six sigma

management in the research of this paper provide theoretical basis and practical basis.

Key Words: a bank, foreign remittance, process optimization,

project implementation

中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 ....................................................... 5

1.1 研究背景及意义 ................................................. 5

1.1.1 研究背景 ................................................... 5

1.1.2 研究意义 ................................................... 5

1.2 国内外研究现状 ................................................. 6

1.2.1 国外文献综述 ............................................... 6

1.2.2 国内文献综述 ............................................... 9

1.3 研究内容与方法 ................................................ 13

1.3.1 研究内容 .................................................. 13

1.3.2 论文框架 .................................................. 15

1.3.3 研究方法 .................................................. 16

第二章流程优化相关理论基础 ........................................ 17

2.1 流程再造理论 .................................................. 17

2.2 流程优化理论 .................................................. 21

第三章 A 银行外汇汇款业务流程现状分析 .............................. 22

3.1 A 银行外汇汇款业务流程现状 .....................................22

3.1.1 外汇汇入汇款业务流程现状 .................................. 25

3.1.2 外汇汇出汇款业务流程现状 .................................. 26

3.1.3 外汇查询查复业务流程现状 .................................. 29

3.2 A 银行外汇汇款业务流程问题分析 .................................30

3.2.1 营业网点布局问题 .......................................... 30

3.2.2 客户等待时间问题 .......................................... 31

3.2.3 银行内部自动处理化问题 .................................... 34

3.2.4 内部风险控制问题 .......................................... 35

第四章 A 银行外汇汇款业务流程优化方案设计 .......................... 37

4.1 外汇汇款业务流程优化原则 ...................................... 37

4.2 外汇汇款业务流程优化目标 ...................................... 38

4.2.1 汇入汇款业务流程优化目标 .................................. 38

4.2.2 汇出汇款业务流程优化目标 .................................. 38

4.2.3 外汇查询查复流程优化目标 .................................. 38

4.3 外汇汇款业务流程优化设计方案 .................................. 39

4.3.1 汇入汇款业务流程优化方案 .................................. 39

4.3.2 汇出汇款业务流程优化方案 .................................. 41

4.3.3 外汇查询查复流程优化方案 .................................. 44

第五章 A 银行外汇汇款业务流程优化方案实施与效果 .................... 50

5.1 外汇汇款业务流程优化方案实施步骤 .............................. 50

5.1.1 汇入汇款业务流程优化实施步骤 .............................. 50

5.1.2 汇出汇款业务流程优化实施步骤 .............................. 52

5.1.3 查询查复业务流程优化实施步骤 .............................. 52

5.2 外汇汇款业务流程优化实施效果 .................................. 54

5.2.1 改善成本方面 .............................................. 54

5.2.2 改善质量方面 .............................................. 55

5.2.3 改善业务处理效率方面 ...................................... 56

5.2.4 改善服务方面 .............................................. 56

第六章结论与展望 ................................................. 57

参考文献 ............................................................ 59

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ...................... 62

致谢 .............................................................. 63

第一章绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

A 银行是一家覆盖广泛的涉及三十九个国家和地区的银行的一个分行，因而庞

大的网络给该银行在业务上提供了极大的资源，该行在外汇汇款业务方面的市场

占有率也在国内名列前茅。但是随着经济的发展，市场的开放，国外金融业的冲

击，国内同行业对外汇汇款业务的重视，该行业的竞争已经日趋激烈。对于业务

市场份额的竞争可以从银行对客户提供的服务来反应，也会在银行内部流程机制

的改革中体现。银行的核心竞争力是完善业务流程，建立差异化服务体系，推出

多元化产品满足市场需求，制定合理的定价模型和银行防范风险的能力。业务流

程的优化是银行在激烈的金融业竞争中保持银行活力的主要因素之一。因此，在

新的市场环境中，A 银行必须优化自身的业务流程，合理的利用银行在经营过程中

形成的优势，使金融产品推销的售前与售后流程相分离，即前后台分离并明确其

具体的业务范围。不断完善自身存在的不足之处，提高营业效率，来满足客户合

理的要求，来提高 A 银行的竞争力。

为了适应现代金融市场的发展要求，A 银行不断的优化自身的操作流程，提高

经营效率，以客户的满意度为中心目标，建立前后台分离来进行业务的处理，即

明确前后台的业务范围，推出前台提供售前服务，后台进行后续跟踪服务来支持

银行的发展。

虽然 A 银行拥有庞大的网络体系，在外汇汇款业务的市场占有率上在同行业

中也是出于领先地位，但是对于滞后的业务流程还有很多值得改善的地方。而外

汇汇款业务主要由三个业务组成，汇入、汇出、和查询。所以可以通过研究 A 银

行现有外汇汇款业务操作流程，发现存在的问题，利用先进的信息系统技术，通

过减少汇出操作的流程，加快汇入到账速度，提供方便的查询服务，从而达到优

化业务操作流程，提高办事效率，降低银行经营成本。除此之外，前后台的分离

手段可以有效的减缓业务冲突，后台可以给前台的服务提供强有力的支持，从而

可以使 A 银行能更有效的运转。

1.1.2 研究意义

为了使客户能对银行提供的服务感到满意，在业务方面能占有更大的市场份

额，A 银行应该优化业务流程，制定可行的发展战略，通过商业银行流程再造来实

现银行对金融市场的适应，提高银行的竞争能力。

流程优化是对企业经营过程进行调整，抓住有效的经营环节，剔除滞后的操

作过程，使企业在保有竞争活力的基础上能确定自身的核心竞争力，而这就是一

上海理工大学硕士学位论文

种策略。其具体操作的过程是对目标流程进行选择，通过对所选择对象的考察、

评估、分析，设定出一套合理可行的实施程序，把经过完善后的流程投入试运行

中来发现它还存在的问题，进行进一步的改进。然后循环上述操作，直到满足经

营所需标准。通过优化后的流程，无论是整体的还是部分的都可以对运营效率，

成本的降低，服务质量的提高起到显著的帮助。在经济管理方面，BPI 理论取得了

较大的成功，提高了企业的经营效率，因而在新领域中 BPI 理论也是学者主要运

用的理论之一。

本文研究 A 银行外汇汇款业务流程优化，在国内外对于银行业务流程再造优

化理论已经有相关研究，外汇汇款业务流程优化是银行业务流程优化的一个分支，

对于这方面的研究还比较少，本文试探性的将流程再造理论，流程优化理论，流

程银行建设的相关思想，运用到外汇汇款业务流程优化当中，借鉴六西格玛管理

方法，为本文的研究提供理论基础和实践依据。

优化业务流程是银行发展战略的重要环节。A 银行在外汇汇款业务中分工明

确，对各部门的任务也合理安排，但是在实际操作过程中还是存在一些问题，如

对风险控制准备不足，对客户满意度的回访不到位，产品缺乏特色，金融产品设

计的周期长；各部门对业务范围有冲突，对信息技术系统的利用不够充分，金融

产品缺乏创新，缺乏在产品方面的核心竞争力。A 银行针对以上的种种缺陷，也在

下阶段的经营中不断改善业务流程，创新金融产品。A 银行在外汇汇款流程中，前

台负责业务拓展，中台负责管理控制，后台负责支持保障工作。

对于业务流程的优化，A 银行存在硬件和软件方面的问题，在硬件方面网点的

设置和自助系统设备的安装，软件方面银行内部计算机系统对业务自动化处理能

力，前后台服务环境的设置。比如前台人员的服务水平，营销能力，对外汇汇款

的专业认识，客户的满意度；后台对金融产品的设计，对提高工作效率的任务安

排，以及衔接前台进行一体化服务的质量。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外文献综述

迈克尔.哈默（Michael Hammer）和保罗.阿伦从理论上对业务流程进行了研

究，形成了企业流程再造理论（business process reengineering）和银行流程再造理

论（bank process reengineering）。

流程再造概念是摆脱过去不符合发展的规则和基本假设，提出对企业流程优

化的一系列操作过程，这个概念是由迈克尔.哈默在 1990发表的《再造工作：彻

底变革而非自动化》（Reengineering Work: Don’t Automate，Obliterate）中提出的，

而这个理论也被公认为企业再造的开山理论[1]。

第一章绪论

企业流程再造理论起源于哈默和詹姆斯.詹姆斯·钱皮（James Champy）

（1993）在《企业再造：企业革命的宣言》（Reengineering the Corporation: A Manifesto

for Business Revolution)提出的一个理论，该理论的提出带动了企业业务流程优化

的发展，企业管理中对BPR进行充分的研究和实践。他们认为，企业再造流程是满

足客户对企业服务质量的需求，适应激烈的市场竞争，对业务流程的设置进行严

格的考量和重新设计，设计出满足现代企业发展需求的新型流程，来满足企业在

质量、规模、信誉、成本方面的突破，使影响企业有效运营的因素得到显著改善”

[2]。

总体而言，

BPR理论是指以业务流程为核心、以客户需求和满意度为目标、对

现有业务流程进行重新的考察，对不足之处再行设计，结合先进的生产技术、信

息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职

能集成，建立全新的流程化组织架构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和

速度等方面的巨大改善。

哈默和钱皮在最初的研究中指出BPR工具对具体的企业管理的贡献在于它有

效的实施过程而不是在提高经营效率方面的帮助。同时强调了该工具实施原则，

需要注意的细节，导致成败的关键因素。由于BPR工具的广泛应用，学者对于它的

研究已经不仅只停留在理论阶段，也对实际应用进行了深入的研究。BPR工具的关

键作用是流程描述，即对流程环节的功能、输入、输出以及相互之间的关系进行

明确定义，具体包括基本流程图（Flow Chart）、泳道图（Swimline Diagram）、事

件流程图（Event．Process Chain）、流程功能分解图(IDEF)等工具方法。

保罗·阿伦(Paul H. Allen)（1994）受到哈默企业流程再造理论的启发，在对

西方发达国家银行业有充分研究和再造的时间基础上于1994年出版了《银行再造

—— 存活和兴旺的蓝图》（ Reengineering the Bank: A Blueprint for Survival and

Success）一书，提出银行流程再造理论，书中正式用再造的思想解释银行经营变

革，这本书被认为是银行再造理论的开山之作。阿伦指出银行再造流程与企业再

造流程有很大的相似之处，但也有自己的特点，具体为银行为了获取准确的市场

信息，保证产品质量，降低运营成本，对市场变化做出迅速的调整，对银行业务

流程进行优化和对不足之处进行重新设计[3]。

dos Santos Brito, K.等（2010）在一巴西银行系统再造项目中获得经验，通过

提出项目再造的宗旨，借助于工具，提供了重要充分的数据，通过正向和反向的

整合，为项目改造提供了良好的实践基础[4]。

Yaxiong Wu等（2010）通过对业务流程再造的可行性和流程实施的分析，重

新审视了业务流程再造理论，对于企业是否需要进行流程再造进行分析，介绍了

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摘要：

摘要随着我国国际化程度的不断提高，外汇汇款业务也逐渐成为各大银行争夺的一个领域。这种竞争不仅体现在银行对客户的服务和满意度上，也体现在银行的内部操作流程上。因此，A银行将内部操作流程的打造作为自身的主要竞争优势。近年来，A银行以业务流程优化为目标，本着“以客户为中心”的经营理念，不断优化内部流程，实行“前台接待客户提供咨询服务，后台集中操作提供后续服务支持”的前后台分离的业务处理模式，提高服务质量和运营效率。本文通过对A银行外汇汇款业务流程现状的分析，通过运用六西格玛管理方法，定性与定量分析方法，案例分析法等,通过分析原有业务的操作流程和现在银行的发展情况，找出流程处理过程中存在的问题，依靠I...

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