康明斯中国的维修业务整体模式研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 5 4 2.82MB 71 页 15积分

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摘要

中国不断加大经济发展的力度及 WTO 的加入，全球化经济合作和发展也势

在必行，作为新兴市场的中国其柴油发动机市场也已成为国际市场的重要组成部

分。该论文研究的目的在于经过调查康明斯售后市场的数据，2012 年康明斯公司

在维修市场的份额只有 11%，所以有非常大的维修业务发展空间期待我们去提

升。该论文的重要性在于如何使康明斯在激烈的市场竞争中保持独有优势，制定

合乎中国的维修业务创新模式显得尤为重要，而维修服务业务也是公司整体营销

策略得以正确执行的基石，所谓服务带动销售，完全符合制造业的营销规律。该

论文的意义包括两个方面：1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益。2，长期

来看，这种销售的服务越做越好，能提高客户的忠诚度，提高自身的工作效率和

质量，从而为更多的潜在新机购买用户留下良好的品牌意识。为康明斯在中国市

场的不断扩大打下良好的基础。

该论文研究的内容包括：康明斯公司维修业务的现状和问题分析，渠道管理

模式分析，坐等式服务模式分析。以上现有模式主要以公司行为方式为导向，来

运作我们的维修市场策略，其优点是低成本，易于管理。但对客户关怀上还有很

多改进空间。通过康明斯维修业务的整体模式设计，构建特殊的服务团队，建立

新型的服务标准，形成客户培训的机制，创造对客户增值服务的机制，提高客户

的忠诚度方案，以换位思考，创造客户成功的双赢理念为基础，不断完善康明斯

公司的卓越客户支持的服务战略，使康明斯公司成为客户首选，从而不端扩大康

明斯的市场份额，拥有更多的客户。

本文的结论：对于我们整体的维修业务模式，一切围绕客户为导向，通过改

善客户的忠诚度，信心以及客户的业务成功来达到终身用户的目标，从而最优化

我们的维修市场策略。

关键词：SWOT分析整体模式客户忠诚

ABSTRACT

Following China strengthen developing of economic development force and WTO

joint, Global economy cooperation and developing also execute with the situation.

China engine marketing of new developing area has been become major part of

international market. The text’s purpose as: by investigating of Cummins after market’s

data in 2012, Cummins service sales revenue of aftermarket is only equal to 11%

marketing share, so it has huge developing space for us to improvement. The text’s

important point as: how to make Cummins company keeping special competition

advantage in exciting market, establish suitable service sales business innovation model

to meet China market which is very important. And after service business is the basic

foundation of all sales policy, it’s said: service lead to sales, is fit with marketing

regular. The text’s signification include two part: 1) Short terms, can bring finance

result and benefit. 2) Long terms, the service execute to more and more result, increase

customer’s loyalty, improve company working efficiency and quality, so it can bring

best brand thought of potential customer

The text’s content is Cummins after market policy currently: Cummins service

sales business current profile and exist problem, Channel management model. Waiting

service model.. All above model are base on Company’s self condition, to operate our

after market strategy, it has many advantage, low cost and be good at management, but

is also has more area of customer infant care to be increase. By design Cummins service

sales business’s Integrity model, establish special service team, create new service

standard, make training system for customer, create service system of additional value

for customer, increase customer’s loyalty plan, base on thought exchange with customer,

and customer success win win theory, complete Cummins company Customer Support

Excellent service strategy , make Cummins to be customer first choice, to improve

Cummins marketing share.

The conclusion of text is: for our integrity after service business model, everything

must be enclosed to customer, improve customer’s loyalty, confidence, and success to

meet target of customer for life.

Key Words: SWOT, Integrity Model, Customer Loyalty

摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .....................................................................................................................1

1.1 课题的来源及意义 ........................................................................................... 1

1.2 文献综述 ...........................................................................................................2

1.3 研究的内容和方法 ...........................................................................................8

1.3.1 研究内容 ...............................................................................................8

1.3.2 研究方法 .............................................................................................10

第二章售后服务业务模式的相关理论分析 ................................................................12

2.1 售后服务模式 ................................................................................................. 12

2.2 4P、4C 营销理论 ........................................................................................... 14

2.3 卓越客户支持理论 .........................................................................................15

2.4 创造客户成功理论 .........................................................................................16

2.5 客户服务整体模式理论 .................................................................................18

第三章康明斯公司维修业务的现状及问题分析 ........................................................21

3.1 康明斯公司简介 .............................................................................................21

3.2 柴油发动机及行业数据收集 .........................................................................22

3.3 渠道管理模式 .................................................................................................25

3.4 坐等式服务模式 .............................................................................................28

3.5 优劣势分析 .....................................................................................................30

第四章康明斯公司维修业务的整体模式设计 .............................................................34

4.1 特殊服务团队构建 ......................................................................................... 34

4.2 维修服务标准的建立 ..................................................................................... 36

4.2.1 快速服务客户忠诚度 .........................................................................36

4.2.2 快速服务维修周期 .............................................................................37

4.2.3 工时投入产出比 .................................................................................39

4.3 维修服务平台的客户关系建设 .....................................................................40

4.4 客户培训机制构建 .........................................................................................42

4.5 创造增值服务机制 .........................................................................................43

4.6 提高客户忠诚度方案 .....................................................................................47

第五章维修业务的整体模式的实施与效果分析 .........................................................49

5.1 整体模式实施过程 ......................................................................................... 49

5.1.1 船机服务团队的构建 .........................................................................49

5.1.2 矿山服务团队的建立 .........................................................................50

5.1.3 经销商的卓越客户支持培训 .............................................................51

5.1.4 客户关系专员与用户的互动 .............................................................52

5.1.5 康明斯对主机厂的增值服务 .............................................................53

5.1.6 康明斯的卓越客户支持实施 .............................................................55

5.2 实施效果分析 ................................................................................................. 57

5.2.1 客户忠诚度数据 .................................................................................57

5.2.2 缩短维修时间数据 .............................................................................59

5.2.3 维修业务的销售数据 .........................................................................60

第六章结论及展望 .........................................................................................................63

6.1 结论 .................................................................................................................63

6.2 展望 .................................................................................................................64

参考文献 .........................................................................................................................65

致谢 ................................................................................................................................68

第一章绪论

1.1课题的来源及意义

发动机维修业务的定义是：发动机销售给用户，在保修期以外，通过对发动

机进行维修以达到原有发动机的基本性能。包括更换零部件，修理人工等等，所

有此过程会向用户收取费用，是一种销售服务的模式。进口发动机原始成本较

高，用户选择维修，在性价比，缩短停机时间等方面有优势，此市场有很大的发

展空间。

康明斯发动机在中国的售后市场的维修业务量按照发动机保有量及维修需求

来分析，根据康明斯中国分销事业部的统计数据，2012 年康明斯发动机的保有量

约为 15.3 万台，潜在的维修市场销售总额约为$296M,而康明斯 2102 年维修市场

的总销售额是$31M，就是说我们公司在维修市场的份额是 11%，有非常大的空

间期待我们去发展。

从康明斯的全球战略发展来看，公司的三大战略为：1）财务指标，2）客户

首选，3）创造最佳工作环境，其目标树的展开项目到中国分销事业部，就形成

了一个业务增长项目---维修市场的业务营销增长。

2012 年对于中国区业务来说是十分有挑战的一年。中国的经济增长率（国内

生产总值）下降至 7.8%，创 13 年来最低值。工业产量、固定资产投资、出口需

求的严重减缓以及其他主要宏观经济因素的影响造成了康明斯主要细分市场严重

受挫，同比下降明显。

2012 年全年，康明斯中国区收入为 30 亿美元，包括合并销售收入和合资企

业的未合并销售收入，同比下降 18%。业绩下滑主要归因于中国主要细分市场的

显著下降，特别是重型卡车市场、电力市场以及挖掘机市场。国内市场收入下降

在出口业务增长的基础上得到了一定弥补。得益于俄罗斯和巴西主机厂对轻型发

动机的需求，中国区出口收入同比增长 13%。四季度，我们的销售收入同比下降

19%，但环比基本与三季度持平。

2012 年中国区息税前收益同比下降 16%，但息税前收益率与去年持平。由于

大马力发动机销售（即：矿山、油气田和电力产品）在我们产品比例中的提升，

2012 年毛利率提高了 2.5 个百分点。这部分增长弥补了销售、行政和研发

（SAR）方面增加的支出。这部分投入主要包括近期组建合资公司以及为 2013 年

中国和俄罗斯新排放法规所做的准备。

在这种形势下，合理开支对于中国区业务盈利及可持续发展至关重要。我们

已经在增长和开销方面做了平衡。不论是与柳工组建的非公路用发动机的合资生

上海理工大学硕士学位论文

产企业，还是排放处理系统与东风汽车的合资公司，或是像在北京福田康明斯、

东风康明斯这样的已经成熟的本地生产基地的优化投资都有效的完善了我们在中

国市场的产能。我们将继续集中精力研制发展适合市场的产品和解决方案，提高

本地售后服务能力，为现有和未来的业务争取更多商机。

柴油机行业的市场竞争来自于国内外，包括国际品牌卡特，沃尔沃，道尔茨

等，国内品牌玉柴，维柴等。用户的市场意识，设备使用维护意识，服务需求等

的水准越来越高，这就要求产品厂家在不断提高产品技术的同时，更需要把服务

意识提高的更强，使用户觉得我花这些钱得到的产品和服务物有所值。

本课题的意义包括两个方面：

1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益，使其售后市场一直处于良好的

运营状态，包括供应商，公司总部，全资子公司，合作经销商等生产，供应链良

好运转。

2，长期来看，这种销售的服务越做越好，能提高客户的忠诚度，提高自身

的工作效率和质量，从而为更多的潜在新机购买用户留下良好的品牌意识。为康

明斯在中国市场的不断扩大打下良好的基础。

1.2文献综述

在于永初的中国汽车后市场迎来黄金期中提到：定位于汽车售后市场的维修

检测诊断设备及汽车零配件、服务用品展览会在上海新国际博览中心举行。现阶

段，中国汽车的保有量发生着新的变化，在这个发展背景下，中国汽车售后市场

的竞争也变得越来越激烈 [1] 。

章梁在走在市场的最前端中描述，虽然中国汽车的售后市场起步较晚，但是

在汽车市场上涌现出了各种各样的新产品。近几年来，随着我国人民生活水平的

不断提高，中国人民对高档车的需求量在不断增大，因此许多的外国企业抓住这

个商机,开始将中国作为他们一个重要的销售市场。除此之外，在我国，售后市场

中存在着这样一种观念，那就是使用安装产品。然而与国外相比较，我国的售后

市场还不太成熟，一些用户可以根据售后市场的产品来对安装产品进行改进，并

且他们知道不同的售后市场产品能够替代不同的安装产品 [3] 。

高海霞在企业整体产品创新与消费者需求匹配路径研究中提到，随着产品同

质化的出现，企业需要进行整体产品创新。核心产品创新与消费者基本需求之间

存在形式产品，互动关系和附加产品的不断创新则可以满足消费者线性需求和吸

引性需求。同时理解两者在何时以何种配合方式正确应用，并且发展驱动市场和

市场驱动的技能，对企业来说至关重要 [5] 。

第一章绪论

于晓宇的企业创新战略决策的决定因素中也同样提到，创新经济文化因素主

要通过影响着个体和机构的个性和行为，都根植于其特定的文化土壤中,进而在

很大程度上决定组织创新的成败 [7] 。

田超杰的基于顾客资产的企业营销战略研究中指出，随着社会主义市场经济

的不断发展，汽车的营销体系开始发生变化，主要是从交易营销向着关系营销方

向转变。在现代企业发展过程中，顾客是非常重要的消费来源，并且企业要注重

客户的质量，从而提高企业的市场竞争力，促使企业具有更为广阔的发展前景。

在现代企业的营销目标中要追求顾客资产的最大化，从而满足顾客的全面需求

[8] 。

叶力源在基于顾客感知价值的服务营销初探一文中提出：服务营销不只是销

售产品，它需要顾及顾客的使用需求，购买过程，用户的心理感受等等。可以通

过顾客满意度、或客户忠诚度的测量，根据结果做出改进计划并落实实施，从而

达到公司业绩不断改善和企业的长期生存和发展。是一种以顾客为中心的营销方

式[9] 。

杜鹏等人在市场驱动到驱动市场.一文中指出：企业的发展，创新都是为了将

来获取更多地利润,技术变革是创新的其中一种主要表现形式，通过技术创新的

方法来引导市场，并且要从市场、产品以及行业等层面来构建让客户价值最大

化，并形成特有的价值网络结构，来领导行业根本性变化的战略，改变市场结构

及市场成员的行为 [10] 。

洪文巧在浅析市场营销策略在当代企业中的重要性中提到。进入新经济发展

时代,宏观市场的条件及其环境都在不断地变化着的,且企业和企业之间得市场竞

争也日趋激烈。本文力图从市场营销策略对企业发展的关键性角度出发,力图寻找

出具体有效的方法措施,提高企业在市场中的核心竞争力 [11] 。

刘晓岩在以顾客满意为宗旨的市场营销策略的制定中提到："顾客就是上帝"

的流行不无一定的道理,自我国实行改革开放政策以来,顾客作为这些企业生产者

的消费对象,大批外资企业的涌入加剧了国内外市场的竞争,因此各大企业都在不

断调整市场营销策略,尽最大努力争取顾客满意,希望在市场竞争中占据最大的优

势[12] 。

Tai-Chang Hsia 等人在加强产品和服务质量在网络市场的应用中提到了西格

玛质量控制系统，可用来在网上强调客户对产品和服务的满意度。这套方法分成

5个步骤：设计，分析，改进，测量，和控制。我们同时还开始着手对有缺陷的

产品和服务的实实在在的改进，建立标准运作流程和知识管理系统来标准化运营

和维护的长时间控制 [13] 。

上海理工大学硕士学位论文

吴宏举在渠道管理在市场营销中的重要作用中介绍到，渠道就是把产品顺利

送客户手中的过程，整个过程形式多样，营销渠道已成为发展企业核心和建立能

力的重要源泉。我们在分析目前渠道管理存在的问题的基础上，提出改进渠道管

理的方法 [14] 。

赵蓓等人在汽车行业分销渠道管理思考中同样提到，分销渠道是发动机行业

销售系统的其中一种方式，代理商也就需要符合自己公司的营销策略和理论来迎

合市场高速发展的需求；渠道销售人员更加需要掌握各种品牌发动机产品的性

能、油品要求、品牌文化和维护保养技能等专业知识，同时还需要培养渠道人员

的服务意识，为顾客提供最优质化的服务 [15] 。

Johannes C 在客户管理的决策制定中提到，对就业者和学习者来说，当客户

管理成为超级优先时，很少有人知道经营者实际是怎样制定客户管理决定的。我

们学习研究适应性的决策制定的使用和差距以及低成本的原始框架工作来获得更

好的理解管理决策制定。因此，当前怀疑快速和低成本的方法有效是值得深思的

[16] 。

閤文峰的基于数据挖掘的汽车 4S 店售后主动服务中提出建议，为了使汽车

行业售后的服务向着主动性以及高效性的方向发展，文章基于部分数据理论，对

汽车 4S 店的售后主动服务模型进行了深入的挖掘，主动为客户提供一些服务性

的项目。由于资源具有有限性，因此企业要根据实际情况来挖掘相关的信息。这

样做，不仅能够为每一位客户提供更满意以及更为优质的服务，而且能够转变客

户的地位，促使客户充分利用企业资源[17] 。

李媛的关于主动服务与被动服务的思索介绍了，虽然知识经济得到了快速发

展，然而人们却没有全面认识到知识的每一个部分，从而没有正确认识到工作习

惯、经验以及工作场所的重要性。现阶段，随着互联网技术的不断发展，21 世纪

最主要的旋律开始向着知识重组以及再生产、知识配送以及输出方向转变 [18] 。

涂强等人在中国海油一体化服务模式探索中提出：中海油安全技术服务有限

公司，科学观察，2013 年第 5期，No.104-106。运用现代 QHSE 管理技术，将

QHSE 技术服务产业打造成为具有专业能力、技术一流的现代化综合性 QHSE 技

术服务机构的做法和思路。可以得出以下 3点结论：①设置 QHSE 技术服务中

心，在中国海油重大投资地方设立服务平台，建立一体化服务基础能力；②中国

海油 QHSE 现有的服务模式有很多弊端，为适应将来实施 QHSE 一体化服务模

式，来解决现实存在的问题和面临的挑战；③从海油内部建立基础点，加大海洋

及陆地不同市场投资等措施并且确保 QHSE 基地建设和整合资源等多项保障方

法，一起打造 QHSE 一体化服务模式 [19] 。

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摘要中国不断加大经济发展的力度及WTO的加入，全球化经济合作和发展也势在必行，作为新兴市场的中国其柴油发动机市场也已成为国际市场的重要组成部分。该论文研究的目的在于经过调查康明斯售后市场的数据，2012年康明斯公司在维修市场的份额只有11%，所以有非常大的维修业务发展空间期待我们去提升。该论文的重要性在于如何使康明斯在激烈的市场竞争中保持独有优势，制定合乎中国的维修业务创新模式显得尤为重要，而维修服务业务也是公司整体营销策略得以正确执行的基石，所谓服务带动销售，完全符合制造业的营销规律。该论文的意义包括两个方面：1，短期能迅速给康明斯公司带来财务利益。2，长期来看，这种销售的服务越做越好，能提...

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