A保险公司呼叫中心客户满意度提升的研究

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3.0 侯斌 2024-11-19 6 4 686.57KB 69 页 15积分

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摘要

随着经济全球化和信息市场化，中国保险业竞争日益激烈，保险公司面临着

前所未有的机遇与挑战。客户资源是保险业的核心资源，成为保险公司之间竞争

的焦点，各家保险企业都意识到提高客户满意度是企业的核心经营理念。A保险

公司顺应市场需求，大力推进“以客户需求为导向”的战略转型，提出创新客户

经营的商业模式，对呼叫中心的定位从原先的“售后服务端口”提升至“保险公

司开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客户的关键平台”。因

此，提升呼叫中心客户满意度是 A保险公司“以客户为中心”的重要管理实践，

对保险公司争取客户资源，提高经济效益具有非常重要的意义。

本文以 A保险公司呼叫中心客服满意度提升为研究对象，借鉴国内外客户满

意度研究及其在保险业应用的研究成果，结合国内外呼叫中心的发展现状，分析

了A保险公司呼叫中心的外部环境、经营现状和发展目标。呼叫中心客服满意度

的提升，关键是要找到影响客服满意度的核心指标，本文采用对公司管理层、呼

叫中心一线员工及终端客户等多层面的一对一深度访谈的研究方法，汇总整理、

归纳分析出了影响客户对 A保险公司呼叫中心电话服务满意度的关键因素及其重

要程度，形成了由 3个一级指标，8个二级指标和 20 个三级指标组成的 A保险公

司呼叫中心的客户满意度指标体系。然后，根据研究整理的客户满意度指标体系，

设计调查问卷，通过电话访谈方式开展客户满意度调研，并对调研数据进行统计

分析，找出目前 A保险公司呼叫中心的客户满意度管理中存在的问题及成因。最

后，针对 A保险公司呼叫中心客户满意度的实际，提炼出 A保险公司呼叫中心客

户满意度的提升要点。

与此同时，本文基于上述的研究内容，开展了 A保险公司呼叫中心客户满意

度提升的实施与分析，包括：（1）运营模式改革，从呼叫中心在各分公司多点分

散模式转变为区域集中、多点共享模式，从而提高整体呼叫服务的服务水平和服

务能力；（2）优化服务流程，合并报案与调度环节，提高系统自动化程度，减少

服务操作步骤，提高服务响应效率，改善客户体验；（3）应用客户识别技术，利

用CTI 技术分流客户到不同的团队服务，并在客户数据收集整理的基础上，在服

务受理界面自动带入客户信息和历史服务信息，降低服务受理难度；（4）增加沟

通互动方式，如开拓微信、网络、QQ 等渠道，增加服务接触的便利性等。

文中提出的呼叫中心客户满意度的提升方案，在 A保险公司呼叫中心落地推

广卓有成效，对更好地实现 A保险公司可持续价值增长、提升核心竞争优势有较

重要的推进作用，也为其他保险企业开展“以客户为中心”的管理实践提供思路。

关键词：呼叫中心客户满意度客户体验运营模式流程优化



ABSTRACT

In economic globalization and marketization of information ，the insurance

companies in China have encountered a fierce competition full of unprecedented

opportunities and challenges．Customers are the critical resources in insurance industry

and become the focus of the competition．The companies have recognized the

importance of improving the customer satisfaction and made CRM （customer

relationship management）as the core of the overall strategy．Insurance Company A has

innovated a business mode to meet the market and given great impetus to the strategic

transition of “being oriented by customers’needs”．The call center has transformed

from “after-sales service”to the platform of developing and retaining customers by

exploring their needs．Therefore，it is the significant management practice for Company

A to improve the customer satisfaction which could help win customers and increase

profit．

We analyzed the external environment ，current operating situation and

development goal of Company A by taking it as research object and learned from the

relevant researches home and aboard of the date．It’s crucial to identify the core

indicators to improve the customer satisfaction．After deep interviews with managers，

customer service representatives and customers，we concluded the key factors of the

customer satisfaction and built the satisfaction system for the call center．The system is

composed of 3 Level-1 indicators，8 Level-2 ones and 30 Level-3 ones．By the system，

we designed the satisfaction survey，carried it out around customers and found the

problems in the satisfaction management according to the survey data．Finally，we put

out the key points to solve the problems to improve the satisfaction for Company A．

Meanwhile，we also conducted the empirical research to improve the customer

satisfaction of Company A on the basis of the above key points．The research included:

（1）The change on operation mode．Company A centralizes call centers in different

areas to several ones to share the resources and make improvement on the service level

and capacity；（2）The optimization of service process．Company A has already upgraded

the system automation and joint the case recording and scheduling in one step in order

to improve the service efficiency and customer experience；（3）The application of

customer identification technology．The application of CTI could subdivide the

customers into different service team and automatically present the customers’

information and service history by the means of data collecting and sorting to reduce the



service difficulty；（4）More interactive communication channels．The interactive

communication channels such as Weixin，internet，QQ could increase the convenience

of service and it’s necessary to evaluation their effects．

The project of the improvement of the customer satisfaction for call center has

been proved effective and efficient in Company A and greatly helped the company in

sustained growth in value and to enhance its core competitiveness．It broadens the

management way of “taking customers as center” for other insurance companies as

well．

Key Words：Call Center，Customer Satisfaction，Customer Experience，

Operation Mode，Process Optimization



中文摘要

ABSTRACT

第一章绪论 .................................................................................................................. 1

1.1 研究背景及研究意义 ........................................................................................... 1

1.2 国内外文献综述 ................................................................................................... 3

1.2.1 国内外客户满意度研究现状 ........................................................................ 3

1.2.2 国内外客户满意度理论在保险业的应用 .................................................... 7

1.2.3 国内外呼叫中心发展现状 ............................................................................ 9

1.3 研究内容、方法及内容框架 ............................................................................. 12

1.3.1 研究内容 ...................................................................................................... 12

1.3.2 研究方法 ...................................................................................................... 13

1.3.3 内容框架 ...................................................................................................... 13

第二章客户满意度相关理论概述 .............................................................................. 15

2.1 客户满意度的定义及特征 ................................................................................. 15

2.2 客户满意度理论的发展过程 ............................................................................. 16

2.3 客户满意度的理论模型 ..................................................................................... 17

2.4 客户满意度指标（CSI） ................................................................................... 18

2.5 客户满意度调查方法 ......................................................................................... 21

第三章 A保险公司呼叫中心基于客户满意度指标体系的客户满意度提升研究 .. 23

3.1 A 保险公司呼叫中心情况介绍 .......................................................................... 23

3.1.1 外部环境 ...................................................................................................... 23

3.1.2 经营现状 ...................................................................................................... 25

3.1.3 发展目标 ...................................................................................................... 27

3.2 A 保险公司呼叫中心客户满意度指标体系构建 .............................................. 27

3.2.1 构建目的 ...................................................................................................... 28

3.2.2 构建过程 ...................................................................................................... 29

3.2.3 指标体系确立 .............................................................................................. 30

3.3 A 保险公司呼叫中心客户满意度调研分析 ...................................................... 33

3.3.1 客户满意度调查基本条件设置 .................................................................. 33

3.3.2 调研结果分析 .............................................................................................. 35

3.4 A 公司呼叫中心客户满意度提升关键点 .......................................................... 39

3.4.1 减少地域化服务差异 .................................................................................. 39



3.4.2 简化人工服务流程环节 .............................................................................. 41

3.4.3 提高客户信息识别度 .................................................................................. 42

3.4.4 开拓多渠道客户沟通方式 .......................................................................... 42

第四章 A公司呼叫中心提高客户满意度的实施与分析 .......................................... 44

4.1 运营模式改革 ..................................................................................................... 44

4.1.1 呼叫中心运营模式分类 .............................................................................. 44

4.1.2 呼叫中心各运营模式的优劣势分析 .......................................................... 44

4.1.3 A 公司呼叫中心运营模式的确定与实施 ................................................... 47

4.2 业务流程优化 ..................................................................................................... 48

4.2.1 呼叫中心业务流程优化的目标 .................................................................. 49

4.2.2 主要业务流程优化方案及实施效果 .......................................................... 49

4.3 CRM 管理技术应用 ............................................................................................ 53

4.3.1 A 公司基于 CRM 框架的呼叫中心解决方案 ............................................. 53

4.3.2 通过提供差异化服务提高客户满意度 ...................................................... 54

4.3.3 客户满意度改善情况 .................................................................................. 56

4.4 新型服务渠道开拓 ............................................................................................. 57

4.4.1 A 公司新型服务渠道应用的现状 ............................................................... 57

4.4.2 新型服务渠道的设计与规划 ...................................................................... 57

4.4.3 新型服务渠道拓展方向 .............................................................................. 58

第五章结论与展望 ...................................................................................................... 60

5.1 本文主要结论 ..................................................................................................... 60

5.2 局限性与展望 ..................................................................................................... 60

参考文献 ........................................................................................................................ 62

在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 ............................................ 65

致谢 ............................................................................................................................ 66

第一章绪论

1

第一章绪论

1.1 研究背景及研究意义

改革开放以来，中国人民走上了实现民族伟大复兴的正确道路，在推进建党

一百周年全面建成小康社会、建国一百周年建成富强民主文明和谐的社会主义现

代化国家的进程中，中国经济持续稳定的发展，为保险业持续发展创造了历史性

的战略机遇。同时，保险行业竞争加剧，保险服务要求提高，企业生产经营成本

的上升和经济增长下行的压力，使公司可持续发展面临巨大挑战。

随着经济全球化和社会信息化程度的飞速提高，各家企业清除认识到与客户

之间关系的重要性。实例证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，以客户为

中心，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户关系，提高客户满意度

（Consumer Satisfaction Research，简称 CSR），增加客户黏性。如何提高客户满

意度已经成为当今管理的热点问题。保险行业提供的是一种服务，其显著的行业

特征就是没有生产制造过程，客户是保险业最大最宝贵的资源，其商业模式和利

润来源就是向客户提供保险类服务。目前，许多保险企业已经意识到维系客户关

系是保持市场份额和持续发展的基础和前提，因此普遍把客户关系管理纳入企业

总体战略，并将提高客户满意度作为一种经营理念。

客户满意度是客户在消费企业的某种产品或服务的过程中所产生的感受，反

映了客户表现出来的或者隐含的某些需求或期望被满足的程度，本质上是一种心

理状态。提高客户满意度是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，

树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的

完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户

忠诚度，从而有效提高效率和利润的业务实践。呼叫中心又被称为客户服务中心，

作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企

业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。随着 Internet 的发展，电子商务的出现，

CTI（Computer Telephony Integration，计算机电信集成技术，以下简称 CTI）技术

的进步，加上与日俱增的商业竞争，代表新型服务模式的呼叫中心（Call Center）

应运而生。纵观国外先进国家对客户满意度管理的经验，呼叫中心作为企业直接

与客户联系和沟通的主要部门，对改善企业与客户之间的关系起到推波助澜的作

用，尤其对于面向客户的企业呼叫中心具有特别重要的意义，其重要性已经被广

大的企业领导者和专家们所认可。呼叫中心对整个企业的经营管理都起着重要的

作用，企业可以通过呼叫中心提供个性化的服务降低服务成本，同时呼叫中心可

为企业收集大量有价值的需求信息、市场信息、从而掌握用户的偏好和需求，利

于做好市场，提高服务质量。目前在国内，呼叫中心也已成为客户与企业全方位

第一章绪论

2

沟通渠道，是企业与客户关系维护的主要途径，是企业提升竞争力的有力武器，

也是客户了解企业的最直接的工具。随着保险行业竞争的加剧，产品同质化越来

越严重，如何维持客户的忠诚度、形成品牌差异化，如何增强企业的竞争力成为

保险企业亟待解决的问题。呼叫中心从 2000 年开始被引入我国保险业，是保险承

保、理赔、客户服务和销售的重要的内部作业和对外服务的核心平台，呼叫中心

越来越受到保险行业的青睐，学术界研究也开始关注和聚焦如何通过呼叫中心这

个平台提高客户满意度。

在市场竞争日趋白日化的今天，保险行业改革也在不断深入，从保险业服务

的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方

式等，都将发生历史性的深刻变化，将呼叫中心技术应用到客户服务系统中不但

有利于提高保险服务质量，还有利于规范业务管理、统一品牌形象、降低运营成

本，使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。保险行业为了争取客户，

必须提供更好的服务，因此各家保险公司都很注重企业呼叫中心的建设，想通过

呼叫中心这个平台来提升客户满意度。但很多企业的呼叫中心仍是将客户满意停

留在观念阶段，并没有真正地理解客户满意的涵义，更没有将客户满意提高到科

学的评价体系和系统的改进措施上来，客户的个性化、差异化需求得不到满足，

呼叫中心的服务内容和服务水平远远落后于发达国家和地区保险公司的呼叫中心。

因此要实现将呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”过渡还尚待一定时间。

A保险公司是目前国内保险公司三大家之一，全国 40 家分公司在总部统一部

署下，于 2000 年成立呼叫中心，并在集团的推动下，建立了话务集中接入、应用

统一、覆盖全国的客服呼叫中心平台。通过该平台，客户无论处于全国各地，只

需拨打一个统一的号码即可享受到统一的服务。服务内容主要包括：接报案及查

勘调度、咨询查询、投诉受理、增值服务受理等保险售后电话服务。2013 年，全

国各家呼叫中心总话量达到 2437.5 万通，呼入话量 1808.4 万通（日均 5.4 万通），

呼出话量 629.1 万通（日均 1.9 万通），接通率为 97.6%，IVR 满意度（IVR，Interactive

Voice Response，是指语音互动响应平台，以下简称 IVR。IVR 满意度是指电话服

务结束后，客户在语音提示下进行的电话服务满意度评价）为 98.9%。作为与客户

沟通的关键环节——呼叫中心的客户满意度将直接影响到公司的业务发展。因此，

本文立足呼叫中心和客户满意度的理论和实践，针对 A保险公司呼叫中心存在的

一些影响客户满意度的问题，例如：客户的电话不能及时响应，呼叫中心运营指

标低、南北地区服务差异大、客户不能个性化对待、座席操作流程过于繁琐、业

务过于复杂等等，结合我国保险行业的实际情况，提出提高 A保险公司呼叫中心

客户满意度的措施，从而对提升 A保险公司竞争力、树立良好的整体服务形象、

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摘要：

摘要随着经济全球化和信息市场化，中国保险业竞争日益激烈，保险公司面临着前所未有的机遇与挑战。客户资源是保险业的核心资源，成为保险公司之间竞争的焦点，各家保险企业都意识到提高客户满意度是企业的核心经营理念。A保险公司顺应市场需求，大力推进“以客户需求为导向”的战略转型，提出创新客户经营的商业模式，对呼叫中心的定位从原先的“售后服务端口”提升至“保险公司开发潜在客户、挖掘客户需求、持续稳定保持现有优质客户的关键平台”。因此，提升呼叫中心客户满意度是A保险公司“以客户为中心”的重要管理实践，对保险公司争取客户资源，提高经济效益具有非常重要的意义。本文以A保险公司呼叫中心客服满意度提升为研究对象，借...

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